5.VAK技術(shù)：影響溝通效果的因素

每個人在接收外界信息時，都喜歡用自己的“方式”來接收，即視覺、聽覺、觸覺、味覺、感覺。不同的人有不同的感知世界的方式，如果對方能夠認(rèn)同甚至配合彼此，那么雙方間的交流就會進入一個更高的層次。人們都喜歡與自己在同一步調(diào)的人溝通，在銷售中也不例外。

如果銷售員在銷售過程中細(xì)心觀察就會發(fā)現(xiàn)，大體上存在三類客戶：

第一類客戶使用視覺來感知產(chǎn)品，主要是通過眼睛來了解自己面前的產(chǎn)品，如形狀、造型等；

第二類客戶通過聽覺來感受產(chǎn)品，他會詢問銷售員一些信息，從銷售方的解釋和介紹來了解產(chǎn)品的更多內(nèi)容；

第三類客戶則是通過觸覺來感受產(chǎn)品，表現(xiàn)為他會通過觸摸來感受產(chǎn)品的質(zhì)地和材料以便了解更多的產(chǎn)品信息。銷售員在識別這三類客戶時，需要使用VAK技術(shù)。

什么是VAK技術(shù)呢？它是一種特別的教練技術(shù)。其中的V：vision，視覺；A：audition，聽覺；K：kinaesthesia，觸覺。銷售員需要建立這三方面的覺察，以判斷自己面前的客戶屬于哪一種類型，進而把握此類型客戶的特征，投其所好，讓客戶感覺你是同他一樣的人，以此增強溝通效果。

舉個例子，如果你是視覺系的銷售員，而你面前的客戶卻是觸覺系的，于是你興高采烈地跟客戶介紹、語速飛快、全方位地告知客戶各種產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品的優(yōu)點，很可能客戶聽得一頭霧水，甚至都不知道你到底在說什么。

因此，為了能夠達到良好的溝通效果，銷售員要與不同的客戶進行匹配，建立細(xì)致的觀察來了解對方是偏向于VAK技術(shù)哪種喜好的人，并調(diào)整好自己的回應(yīng)方式，以契合客戶的“表達”。

（1）對于視覺系客戶

視覺系客戶的特點如下：

一是他是用眼睛來接收信息的，他會不斷地瀏覽產(chǎn)品的顏色、款式、造型等，產(chǎn)品的外形是吸引他們購買的重要因素。例如，客戶想要購買一款大衣，他會被衣服的顏色、款式、設(shè)計所吸引；

二是通常語速比較快、表達欲望比較強烈、情緒容易激動、肢體語言也比較豐富。

銷售員針對視覺系客戶要做好如下工作：

首先，需要建立強烈的視覺感受，讓客戶試穿、試戴。例如，可以這樣對客戶說，“這款圍巾真的很適合您，您看起來氣質(zhì)很是高貴嫻靜”“您可以再自己‘看看’這個產(chǎn)品，這里有詳細(xì)的說明書，上面‘展示’了所有的呈現(xiàn)效果和細(xì)節(jié)”等，銷售員在介紹的時候，要避免冗長的文字，多用一些視覺系的詞語，如“漂亮”“活潑”“動人”等。

其次，銷售員要少講道理，多詢問客戶的意見，如“你有什么看法”，“這些您都了解了嗎”等。除此之外，銷售員在向客戶表達的時候，需要簡明扼要、保持輕快的節(jié)奏，必要時可以使用一些肢體語言來輔助自己介紹。

（2）對于聽覺系客戶

聽覺系客戶最大的特點：

一是他會不斷地詢問銷售員以了解產(chǎn)品的信息。為了能夠讓銷售員了解自己想問什么、想要了解什么，聽覺系客戶的表達比較有條理性，方便銷售員能夠聽懂自己的意思。例如，客戶購買一款洗衣機時，他會不斷就產(chǎn)品如何使用、如何操作、如何組裝、如何保養(yǎng)等問題向銷售員尋求答案。

二是聽覺系的客戶聲音變化比較豐富，往往抑揚頓挫。

銷售員在面對這類客戶時，首先需要全面地講解產(chǎn)品的相關(guān)信息，說出“我先給您‘分析’一下這款產(chǎn)品的用途和操作規(guī)范，然后您可以‘表達’您想要了解的信息，我們可以‘討論’一下”等，滿足客戶的聽覺欲望。

其次，銷售員要耐心地、不停地向客戶做產(chǎn)品說明，語速要趨于平衡且清晰，多使用變化的語氣來表達你的意思，讓客戶聽得明明白白。

最后，銷售員要注意條理性和邏輯性，如果在介紹或演示產(chǎn)品時顛三倒四，很容易令客戶產(chǎn)生質(zhì)疑和反感。

（3）對于觸覺系客戶

觸覺系的客戶的特點有：

一是喜歡“上手”，例如買一款圍巾時，他們會觸摸圍巾的質(zhì)地、材料等，感受下圍巾的柔軟度，以形成對產(chǎn)品的判斷。

二是觸覺系客戶語速偏慢，他會用心去感受自己觸摸產(chǎn)品的感覺，以配合他想象中的思考邏輯。

三是觸覺系客戶在說話時會有停頓，語氣也偏向于沉穩(wěn)。

觸覺系的客戶更在乎產(chǎn)品的舒適度，舉個簡單的例子，如果布料讓客戶感覺不舒服，一件衣服即便設(shè)計得再好看，客戶也不會選擇購買。因此，銷售員在面對觸覺系客戶時，需要極力地向客戶展示舒適度。

首先，在客戶試穿時，需要幫助客戶展示好正確的穿戴方法，最大限度地傳遞舒適度，以消除客戶的顧慮，得到客戶的認(rèn)可。

其次，銷售員要多詢問客戶的感受，讓客戶盡情地表達出自己穿戴的體驗，如“這件衣服您穿著怎么樣，還舒適嗎”“腰間的設(shè)計還合適嗎”“領(lǐng)子感覺怎么樣啊”等。需要注意的是，銷售員詢問的語氣要關(guān)懷沉穩(wěn)，更容易引得客戶好感。