6.雙向溝通VS單向溝通

銷售是一門人與人溝通的藝術(shù)。但在傳統(tǒng)的銷售溝通中，往往是單向溝通，即銷售員一味地將產(chǎn)品信息傳遞給客戶，一味地將自己的想法和理念灌輸給客戶。

單向溝通在銷售中有著很明顯的劣勢，銷售員沒有接收到來自客戶的反饋，客戶并不能在銷售中獲得應(yīng)有的平等和參與感。

在教練式溝通中，銷售員更注重雙向溝通。

從MBA智庫給出的解釋來看，雙向溝通是指發(fā)送者和接收者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。

在銷售中，雙向溝通能夠讓雙方都有表達(dá)建議和反饋意見的機會，產(chǎn)生平等感與參與感，更容易在交流中建立起情感。一方面銷售員能夠及時地解決客戶的問題，另一方面又能促進(jìn)成交。

銷售員A在向客戶銷售時，總是一味地向客戶傳遞自己的想法，“你聽我說，這款產(chǎn)品非常好……”“你聽我說啊，現(xiàn)在購買非常劃算”“我一看你就適合這件衣服……”，客戶剛想開口問些什么，就被銷售員A打斷，“我來給你演示一下，你看這個……”，最后客戶走了，不堪其擾。

銷售員B在向客戶銷售時，發(fā)現(xiàn)客戶面對品類繁多的洗發(fā)水正處于糾結(jié)狀態(tài)。銷售員B并沒有直接大段地向客戶介紹各款洗發(fā)水的優(yōu)勢，以及哪款產(chǎn)品賣得最好等，而是首先詢問客戶：“您好，您想購買什么類型的洗發(fā)水？”客戶說：“我想購買防止頭皮屑的洗發(fā)水，我的頭發(fā)很容易出現(xiàn)頭皮屑。”銷售員B通過教練了解到客戶的需求之后，于是向客戶推薦了一款洗發(fā)水：“這款洗發(fā)水呈弱酸性，因為人的頭皮pH值在5～6.5，而這款洗發(fā)水pH值在5.5左右，能夠保護(hù)好頭皮的pH值環(huán)境。去屑效果還蠻好的，要不您試試看？”客戶拿起洗發(fā)水仔細(xì)看了看，“我還是第一次聽說頭皮的pH值，我先買一瓶試試吧，反正以前用的洗發(fā)水效果也不是很明顯。”

銷售員A和銷售員B銷售結(jié)果之所以出現(xiàn)如此不同，正是因為銷售員B采取的是雙向溝通的方式——通過與客戶的雙向溝通，了解到客戶的需求，并尊重客戶的需求，傾聽客戶的反饋意見，并根據(jù)客戶的反饋尋找解決辦法。

只有讓客戶參與進(jìn)來，你的銷售才能打開局面走向成功。那么，在現(xiàn)實的銷售活動中，教練式銷售員如何做到雙向溝通呢？

（1）給予對方說話的機會

銷售看似是銷售員向客戶推銷的工作，但是在教練式溝通中，銷售員需要充分給予對方說話的機會。

首先，在對方表達(dá)的時候，銷售員要注意傾聽，聽出客戶表達(dá)中的關(guān)鍵信息，并理解關(guān)鍵信息。關(guān)鍵信息就是指問題的癥結(jié)點，一旦解決了這個問題，銷售也就成功了。

其次，銷售員需要充分地尊重客戶的感受和情緒，尊重客戶的說話權(quán)利，要做到耐心等客戶把話說完，而不要一味地將你認(rèn)為好的推銷給客戶。

最后，當(dāng)雙方在溝通時出現(xiàn)誤解時，銷售員要耐心地解答，安撫客戶的情緒，而不是針鋒相對，立即反駁。

（2）給出明確具體的回饋

溝通是雙方就一個話題展開交流。如果客戶在說A，銷售員在說B，這就不叫溝通或有效溝通。雙向溝通需要雙方建立在同一個話題上，在銷售中就要求銷售員和客戶做好反饋工作。

銷售員要根據(jù)客戶的交流，做出反饋，雙方就反饋做出進(jìn)一步溝通，直至問題解決。銷售員在反饋的時候，需要做到以下幾點：

一是要明確。即銷售員的回饋要說到點子上，切合客戶剛剛表達(dá)的內(nèi)容。舉個簡單的例子，客戶在購買一款產(chǎn)品A，但又對此產(chǎn)品信息不太了解，于是向銷售員詢問。這時銷售員只需介紹A產(chǎn)品，而無須介紹BCD產(chǎn)品。

二是要具體。是指反饋有利于客戶解決實際問題。客戶對什么有疑問，銷售員就需要解決此疑問，讓客戶對產(chǎn)品有清晰的了解。

三要準(zhǔn)確完整、迅速高效。溝通中的反饋要迅速高效，否則會讓客戶感覺受到了怠慢，過于遲緩也會顯現(xiàn)出銷售員的不專業(yè)。同時，銷售員對關(guān)于產(chǎn)品的任何信息都能準(zhǔn)確完整地說出來，不會讓客戶找到漏洞。

（3）詢問客戶感興趣的話題

想要實現(xiàn)雙向溝通，銷售員需要詢問客戶感興趣的話題。

什么是客戶感興趣的話題？

首先，從客戶性別上區(qū)分。女客戶感興趣的話題一般包括美容、八卦、孩子等，男客戶感興趣的話題一般是財經(jīng)、股票。銷售員在向客戶銷售時，可以適當(dāng)?shù)貜倪@些話題入手，先引起客戶的興趣，進(jìn)而打開銷售局面，拉近彼此的距離。

其次，學(xué)會用“敏感話題”來吸引客戶興趣。敏感話題一般涉及客戶的財產(chǎn)、健康等。銷售員根據(jù)客戶狀況，及時表達(dá)出如“這個……問題會給你的健康帶來……”“你早了解這類產(chǎn)品，你就少一天損失……”“我這里有一款對您的狀況非常有用的產(chǎn)品……”，讓客戶對接下來的銷售活動更上心。

再次，對客戶有利的，能讓客戶獲益的話題，一般也是客戶感興趣的。銷售員可以從福利、優(yōu)惠、折扣等方面附加地向客戶介紹產(chǎn)品，也會引起客戶的興趣。

最后，能引起客戶好奇心的。一是銷售員在向客戶介紹一款產(chǎn)品時，如果能翻新地介紹出產(chǎn)品，介紹的產(chǎn)品超出客戶的認(rèn)知外，會引起客戶的好奇，會讓客戶有繼續(xù)了解下去的沖動；二是銷售員巧妙地使用一些話術(shù)，如“我今天給您帶來了一個好消息……”“您聽說了我們店里這項新規(guī)定嗎”“這里有一個送給您的折扣……”等。