5.深度傾聽VS表層傾聽

傳統式銷售溝通中，銷售員很少能靜下心來傾聽客戶在表達什么，客戶有什么需求。銷售員不去了解客戶的真實想法，而是一味地將自己產品的優勢和好處全然灌輸給客戶，認為只要自己把產品說得足夠好，就一定能吸引客戶。即便有的銷售員傾聽了客戶的表達，也只停留在表層傾聽。

表層傾聽是指只傾聽客戶的表達，并沒有將客戶的話語聽到心里去，也沒有聽出客戶表達的深層含義，甚至是弦外之音。它有以下兩個特點：

一是客戶說完之后，銷售員并不接話茬兒，依舊在介紹自己的產品，強力說服客戶；

二是銷售員聽了客戶的表達之后，只是聽懂了“皮毛”，并沒有聽懂其中的深層含義。

例如，客戶說：“我想回家再去問一下我的家人”或“這件事情不是我一個人說了算”，銷售員只聽懂了客戶在拒絕自己，而不做其他的深度思考。

相反，教練式銷售溝通中，銷售員會建立深度傾聽。深度傾聽就是，銷售員不僅要聽到客戶表達的字面意思，還需要站在客戶的立場上傾聽客戶語言背后的情緒、需求、意圖等，能讓客戶感受到尊重、理解與信任。

銷售員要從客戶的表達中了解到客戶的深層含義，不光要帶著耳朵去聽，還要帶著眼睛、心和腦子去聽，聽懂客戶的言外之意，才能真正知道客戶到底想要什么。

例如，當客戶跟你說：“我對這個產品還不太了解，所以我覺得會冒一定的風險”“你說的這些我都了解”等，銷售員需要立即聽出客戶表達中的深層含義，即客戶嫌你的價格太高了。這時，銷售員需要適時地與客戶好好聊一聊價格。如果這時忽視客戶的心理反應，轉移話題，只會讓客戶心生反感，接下來也不會發展為深度溝通了。

在教練式銷售中，銷售員如何告別表層傾聽，建立深度傾聽，以了解到關于客戶更多的信息和內容呢？

（1）傾聽客戶的動機

銷售員在向客戶銷售時，需要傾聽客戶的感受。客戶購買產品時會受到某種動機驅動，銷售員完全可以從客戶的這些表達中找到關鍵信息，了解客戶的購買意圖和動機。例如，有些客戶會對銷售員說起自己購買產品的理由和初衷。

舉個例子，銷售員正在向客戶銷售一款護膚品，經交談了解到客戶是購買給即將過生日的媽媽的。因為這款產品是名牌，且不參與店內的打折活動，價格比較昂貴。客戶因此有些猶豫。這時，銷售員需要從客戶的購買動機入手，客戶購買產品是想表達對媽媽的關心和祝福。銷售員需要及時呼喚這一點，只要激起客戶的購買動機，客戶還是舍得花錢的。

（2）傾聽客戶的需求

有一位銷售大師曾經講過這樣一句話：“在生意場上，做一名好的聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自來。”

不少銷售員總是會忽視客戶的需求，陷入一個思維誤區：只要自己的產品足夠好，就會引得客戶購買，而不管客戶是否存在此種需求。但在現實情況下，只有激起客戶實現需求，才能引得客戶購買。

銷售員具體要做好以下幾點：

首先，需要真誠地傾聽客戶的表達，即便自己對客戶的話語不怎么感興趣，也要嘗試問出幾個問題，如“后來呢，發生了什么”“您最后是怎么解決這個問題的呢”等，以表現出自己的好奇心。

其次，要耐心地等客戶把話說完，打斷或忽視客戶的談話都是一種不禮貌的行為。一旦客戶覺得自己的感受被忽視了，就會對銷售員心生抵觸。

最后，銷售員在傾聽時，要進入全神貫注的狀態。要把焦點放在客戶的表達上，除了客戶的口頭語言之外，還需要注意客戶的肢體動作、眼神、表情等，通常這些肢體語言能夠傳達出更多的信息。

例如，客戶雖然口頭上抱怨著產品價格昂貴，表現出如果不降價就不打算購買，但是客戶的眼神一直沒有離開產品、手也在不斷感受著產品的質地等，這些都說明客戶很想購買這個產品。銷售員不失時機地說：“剛看您試穿了，不得不說您很有品位，這件衣服就像是為您量身定制的一樣，尤其領子的設計，凸顯了您修長的脖頸……”

（3）傾聽客戶的類型

銷售員建立深度傾聽后，要進入深度思考狀態。一邊傾聽一邊分析客戶的話語，了解面前的客戶是什么類型、有什么需求，“我”要做出如何反應等。深度傾聽的結果就是銷售員能根據不同的客戶類型，做出不同的反應。

舉個例子，如果面對的是一位挑剔型客戶，銷售員就需要從產品的細節向客戶推銷；如果面對的是一位專業型客戶，那么銷售員也需要表現專業，能夠精準而全面地介紹產品信息，解答客戶疑問；如果面對的客戶是小氣型的，那么銷售員則要學會賣利益，從產品的售后服務、優惠券、贈品等方面說服客戶。