用非暴力溝通法化解沖突

有助于化解沖突的非暴力溝通實踐包括以下五個方面：

1．表達我們自己的需要；

2．感知他人的需要，不論他人如何表達他們自己；

3．檢查是否準(zhǔn)確聽取了需要；

4．感同身受地傾聽他人的需要；

5．將提出的解決方案或方法轉(zhuǎn)化為積極的行動語言。

1．對“需要”的定義和表達

據(jù)我的經(jīng)驗，持續(xù)關(guān)注需要，我們的沖突就易于得到讓雙方都滿意的解決方案。關(guān)注需要時，我們表達自己的需要，同時，清楚地明白他人的需要，避免使用任何錯在對方的暗示性語言。在前一章，你能看到關(guān)于人類共有的基本需要的列表。

不幸的是，我發(fā)現(xiàn)極少有人善于表達他們的需要，相反，他們對批評、侮辱之類的溝通倒是很在行，而這些溝通方式讓人與人之間產(chǎn)生了隔閡。結(jié)果，原本可以輕易解決的沖突也變得無法解決了。雙方本該表達各自的需要，并理解對方的需要，現(xiàn)在卻玩起了誰對誰錯的游戲。這種游戲更可能以語言、心理、身體等各種形式的暴力告終，而不是得到和平解決。

因為需要是這種化解沖突的方法中非常重要的一個組成部分，我想澄清一下我所指的需要是什么。我所用的這個詞，“需要”，可以被視為生命為了維持自身存活所必需的資源。比如，我們身體健康是因為我們對空氣、水、休息和食物的需要得到了滿足。而當(dāng)我們對理解、支持、誠實和意義的需要得到滿足時，我們的心理和精神健康就得以加強。

根據(jù)需要的這個定義，不管我們的性別、國籍和宗教信仰是什么，受教育程度如何，所有人都有相同的需要。人與人的不同在于滿足需要的方法。我發(fā)現(xiàn)，將我們的需要與可能滿足需要的方法區(qū)分開有助于化解沖突。

將需要和方法區(qū)分開的一個指導(dǎo)方針就是：記住，“需要”不涉及某個采取特定行動的具體的人。與之相反的是，有效的“方法”——或我們通常所指的欲望、請求、渴望，以及“解決方案”——則確實針對某些采取特定行動的具體的人。一對幾乎對婚姻絕望的夫妻之間的交流，明顯地體現(xiàn)出這種需要與方法間的重要差異更清晰。

我問這個丈夫，在婚姻中他有哪些需要沒有得到滿足。他回答說：“我需要擺脫這個婚姻。”因為他是在談一個采取特定行動（離婚）的具體的人（他自己），所以，他并沒有表達出我所定義的需要。相反，他告訴我他正在考慮采取的一個策略。我向他指出這點，并建議等我們真正弄清楚他和妻子的需要之后再討論策略方法。當(dāng)他們能夠弄清楚彼此的需要時，兩人都意識到了可以滿足他們的需要的方法，而不用離婚。我可以很高興地說，自那之后的兩年，他們在婚姻中的感情很好，兩人都非常滿意這樣的關(guān)系。

許多人都覺得表達需要很難。當(dāng)人們想要化解沖突時，對“需要”做準(zhǔn)確表達的缺乏就造成了問題。我想給你們舉另一對夫妻的例子，他們本想解決沖突，結(jié)果卻導(dǎo)致了身體暴力。

我曾在這個丈夫的單位工作過，給人提供培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，這個丈夫問我可否私下一聊。他聲淚俱下地講述了他和妻子之間的情況，問我是否可以見見他倆，幫助化解他們的矛盾。他妻子同意了，于是，那天晚上我和他們兩個見面了。

我首先說：“我知道你們兩個都很痛苦。我建議我們這么開始：你們先說說自己在這段婚姻關(guān)系中有什么需要沒得到滿足。一旦你們明白了彼此的需要，我相信我們能找到滿足這些需要的辦法。”我讓他們做的事，要求他們有表達需要的能力和理解他人的需要的能力。

可惜他們做不到——他們?nèi)鄙倌菢拥谋磉_能力。丈夫不是表達他自己的需要，而是對妻子說：“你的問題就是你對我的需要毫不在意！”妻子則回擊道：“這就是典型的你，說這種很不公平的話！”

還有一次，我在一家公司里，當(dāng)時那個公司有一個非常煩人的矛盾沖突，長達15多個月仍未得到解決。這不僅導(dǎo)致生產(chǎn)效率低下，還導(dǎo)致公司的員工士氣低落。沖突雙方是同一部門的兩派，爭論該使用哪一款軟件，都帶著強烈的情緒。一派花了很多功夫才把現(xiàn)在正在用的軟件開發(fā)出來，因此，希望繼續(xù)使用這款軟件；另一派則強烈建議使用一款新軟件。

見到這些人后，我同樣首先讓雙方告訴我，他們推薦使用的軟件可以讓他們的哪些需要得到更好的滿足。然而，這次我同樣沒有聽到清晰的需要表達。相反，兩派都進行了理性分析，而對方將之視為批評。

其中一派有人說：“我認為，如果過分保守，未來我們就都可能失業(yè)，因為與時俱進需要我們承擔(dān)風(fēng)險，敢于拋棄過時的做事方法。”另一派的人則反駁說：“但是我認為沖動地抓住每樣新事物對我們并非最有利。”他們告訴我，數(shù)月來，他們一直重復(fù)著類似的對彼此的分析，毫無進展。其實，他們這樣反而給自己制造出很多緊張敵對的情緒。

像那對夫妻一樣，他們也不知道怎么直接表達自己的需要。相反，他們總是在分析，而他們的分析又總是被對方理解成批評。戰(zhàn)爭就是這么產(chǎn)生的。當(dāng)我們無法清楚表述自己的需要，只知一個勁地對對方進行分析，而這些分析又聽起來像批評時，我們離戰(zhàn)爭就不遠了，不管這戰(zhàn)爭是語言上的、心理上的還是身體上的。

2．感知他人的需要

我描述的化解沖突的方法不僅要求我們學(xué)會表達自己的需要，還要求我們幫助他人清楚表達他們的需要。通過訓(xùn)練，我們能夠做到不論他人如何表達，都能從其話中聽出他們的需要。

我訓(xùn)練自己這么做，因為我相信，一句話，不管其形式或內(nèi)容是什么，總是對需要的一種表達。如果我們接受這個觀點，就可以訓(xùn)練自己感知每一句話中潛藏的需要。因此，如果我就某人剛說過的話提出一個問題，而這個人回答說“這個問題真蠢”，那么，我會選擇去感知這個人對我做出如此評判所要表達的需要可能是什么。比如，我可能會猜，我問這個問題時，對方想要得到理解的需要沒有得到滿足。或者，如果我請求某人和我談?wù)勎覀z感情中的壓力問題，卻得到“我不想談這些”的回答，我就可能覺察到對方需要保護，保護自己不受傷害——他猜想如果我們進行溝通，那么發(fā)生的事就可能會傷害到他。

這種感知他人需要的能力在化解沖突中非常關(guān)鍵。通過感知到雙方的需要，并用語言將之表達出來，我們能夠幫助雙方傾聽對方的需要。這能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)有效的溝通，使沖突得到成功解決。

我來舉例說明一下。我的工作對象通常是夫妻這個群體。在這些人中，我能找出他們長期存在的最大矛盾沖突，然后做出讓他們震驚的預(yù)言。我說，只要他們能告訴對方自己的需要，這個矛盾沖突在20分鐘內(nèi)就能解決。

有一次，我在一個人群中這么做，其中一對夫妻已經(jīng)結(jié)婚39年了，他們在錢的問題上有沖突。結(jié)婚半年內(nèi)，妻子就兩次透支了支票本。從那之后，丈夫就自己掌控支票本，不再讓她填寫支票。他們?yōu)榇顺沉?9年。

妻子聽到我的話，說：“馬歇爾，我可以告訴你，這不可能會發(fā)生。我是說，我們的婚姻生活還不錯，溝通也很好，但就是在這個沖突中，我們對錢有著不同的需要。我看不出這個問題何以能在20分鐘內(nèi)解決。”

我糾正她說，我并不是說我們能在20分鐘內(nèi)解決這個問題，“我說的是，你們都告訴我對方的需要是什么后，問題能在20分鐘內(nèi)解決。”她說：“但是，馬歇爾，我們溝通得很好啊。當(dāng)你談?wù)撘患阏劻?9年的事情時，你當(dāng)然明白對方需要什么。”

我回答道：“好吧，之前我錯過，這次也可能會錯，不過，還是讓我們試試看吧。告訴我——如果你知道他的需要，那么，他的需要是什么呢？”

她說：“很明顯，馬歇爾，他不想讓我花任何錢。”

她丈夫則立刻回應(yīng)道：“這太荒謬了！”

顯然，她和我對“需要”的定義不同。當(dāng)她說他不想讓她花任何錢時，她所說的就是我所說的方法。即使她說得對，她準(zhǔn)確說出的也只是他想采取的對策，而不是他的需要。根據(jù)我的定義，需要不針對具體的行為，比如花錢或不花錢。

我告訴她，所有人類都有同樣的需要，如果她能弄清楚丈夫的需要，而丈夫也清楚她的需要，那我非常肯定，我們能夠解決這個問題。我說：“你能再試試嗎？你認為他的需要是什么？”

她說：“馬歇爾，我解釋一下，他就跟他爸一個德行！”然后她告訴我她的公公如何不舍得花錢。

我打斷她：“等一下。你是在給我分析他為什么會這樣。我想讓你告訴我的僅僅是，在這種情況下他的需要是什么，而你給我的是對他的生活經(jīng)歷的理性分析。”

很顯然，她不知道如何確認他的需要。即使一起生活了39年，她仍然不知道他的需要是什么。她對他進行評判，意識到他不想讓她掌管支票本的可能原因，但并不真正理解他在這種情況下的需要。

所以，我轉(zhuǎn)而問那個丈夫：“既然妻子不知道你的需要，那不如你自己告訴她吧。自己掌管支票本，你的什么需要得到了滿足？”

他說：“馬歇爾，她是一位出色的妻子和母親，但是一說到錢，她就完全不負責(zé)！”

再次，注意我問他的問題“你在這種情況下有什么需要”與他的回答之間的不同。他沒有告訴我他的需要，而是給我他對妻子的一個評判：不負責(zé)。這正是我認為妨礙了和平解決問題的那種語言。我預(yù)言，任一方聽到自己被批評、被判斷、被理性分析，他們的能量就會立即轉(zhuǎn)向自衛(wèi)、反控，而不是達成能滿足每個人的需要的解決方案。

我向他指出他并不真正了解自己的需要是什么，告訴他他給我的是他對妻子的判斷。然后我再問他：“在這個問題上，你的需要是什么？”他說不出來。

盡管已經(jīng)討論了39年，他們兩個人卻沒有一個人真正意識到對方的需要。這里，我感知他人需要的能力能夠幫助他們化解沖突。我運用非暴力溝通技巧來猜測那對夫婦的需要，而他們將之作為評判表達出來。

我提醒那個丈夫他曾說過妻子對錢完全不負責(zé)（一種評判），然后我問：“在這種情況下，你是不是覺得害怕，因為你需要在經(jīng)濟上保護整個家庭？”我說這話時，他看著我，說：“這正是我所說的！”當(dāng)然，他并沒有這么說。不過，我相信，當(dāng)我們感知到他人需要什么時，我們就更接近真相，更接近他們想要表達的意思。我認為，所有錯在對方的暗示性分析基本都是悲哀地表達未被滿足的需要。如果我們能夠聽出他人需要什么，這對他們來說是一分大禮，因為這會幫助他們與生命相連。

盡管這次我碰巧猜對了，但實際上我并不需要一定猜對。即使沒有猜對，我也至少將他的注意力轉(zhuǎn)移到需要上來了。這種關(guān)注方式幫助人們更了解自身的需要，讓人們走出分析的泥潭，從而使他們的生活更和諧。

3．確認是否準(zhǔn)確聽取了他人需要

一旦丈夫表達了他的需要，下一步就是確保妻子聽懂了他的需要。這是沖突化解中非常關(guān)鍵的一個技巧。我們不能想當(dāng)然地以為這句話說出來了，對方就準(zhǔn)確地理解了。每次調(diào)解沖突時，我如果不能肯定聽到這句話的人已經(jīng)準(zhǔn)確地理解了這句話，我就會讓他們重復(fù)這句話。

我對那個妻子說：“你能否告訴我，你剛才聽到你丈夫在這種情況下有什么需要？”

她說：“呃，結(jié)婚后我有兩次透支了賬本并不代表我會一直那樣啊。”

在我的經(jīng)驗中她的回答非常典型。當(dāng)人們積怨多年時，即使對方清楚地表達了需要，這個人也不見得能夠聽進去。通常，他們都沉浸在各自的痛苦中，聽不進對方所說的。

我問她是否能夠重復(fù)一遍她丈夫說過的話，但她顯然沒有聽進去那些話，因為她太痛苦了。于是我對她說：“我想告訴你我聽見你丈夫剛才說了什么，然后我希望你重述一遍。”我繼續(xù)說：“我聽到你丈夫說，他需要保護這個家庭。他很害怕，因為他真的想確保這個家庭是安全的。”

4．給予他人理解

鑒于那位妻子仍然無法聽進丈夫的需要，我使用了在沖突化解中常用的另一技巧——轉(zhuǎn)換話題。我不再試圖讓她重述他說過的話，而是努力去理解她感受到的痛苦。

我說：“我感到你覺得很傷心，需要被人信任，這樣你才能從過去的經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。”你可以從她的眼里看出她真的很需要這樣的理解。她說：“正是這樣。”

我希望她得到這樣的理解后能夠傾聽丈夫，于是，我重復(fù)了我所理解的她丈夫的需要：他需要保護這個家庭。我讓她重復(fù)她所聽到的。她回答說：“那么，就是他認為我花了太多錢了。”

正如你看到的那樣，就像她沒有受過表達需要的訓(xùn)練一樣，她也沒有受過傾聽需要的訓(xùn)練。她沒有聽進他的需要，她所聽到的只有對她自己的評判。我建議她努力只去傾聽他的需要，而不要去聽其中任何對她的批評。在我將此又重復(fù)了兩遍后，她終于能夠聽進丈夫的需要了。

然后，我轉(zhuǎn)而請這位妻子表達她自己的需要。同樣，她也無法直說需要，而是以評判的形式表達了她的需要：“他不信任我。他覺得我很蠢，不會有長進。我覺得這不公平。我是說，我偶爾有錯不代表我會一直犯錯啊。”

在這里我又一次向她展示了自己的能力、技巧，即感知所有這一切背后她的需要，對她說：“聽起來好像你很需要被人信任，你很想別人認可你可以從經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。”

接著，我讓丈夫告訴我他妻子的需要是什么。就像起初她的評判阻礙了她傾聽他一樣，他也無法傾聽她。他想捍衛(wèi)他保護家庭的需要，開始解釋她是個好妻子、好媽媽，只是對錢完全不負責(zé)。我不得不幫助他忘掉他的評判，而只去傾聽她的需要。因此，我問道：“你能直接告訴我她的需要是什么嗎？”重復(fù)了三遍后，他總算聽出了她的需要是被信任。

像我之前預(yù)言的那樣，他們聽到彼此的需要后，不到20分鐘就找到了滿足每個人的需要的辦法。遠遠不到20分鐘呢！

多年來，我多次參與化解沖突，看到是什么導(dǎo)致了家庭紛爭、國家間的戰(zhàn)爭，越來越相信大部分小學(xué)生都能解決這些沖突。如果人們能直截了當(dāng)?shù)貑枺骸斑@是雙方的需要，這是現(xiàn)有的資源。怎么做才能滿足這些需要？”沖突很容易就能化解。但不幸的是，從來沒有人告訴我們?nèi)祟惖男枰鞘裁矗覀兊乃枷胍策_不到那個高度。相反，人們相互用各種標(biāo)簽、評判來將人非人化，然后，最簡單的沖突都會變得難以解決。

·解決人群之間的沖突·

當(dāng)有兩個以上的人卷入沖突中時，以上原則如何應(yīng)用？讓我用自己給尼日利亞兩個部落做調(diào)停的事例來說明吧。此前的一年里，這兩個部落之間的暴力沖突不斷。他們有四分之一的人口喪生于此，也就是說，一年里總?cè)丝诰蜏p損了100人。

看到這些暴力，一個生活在尼日利亞的同行努力讓雙方首領(lǐng)同意見見我，看我們能否化解這個沖突。費了好大勁，才終于讓他們同意了。

我們走進他們的會議時，我的同事悄聲對我說：“做好準(zhǔn)備啊，馬歇爾，氣氛會有點緊張。這個房間里的三個人知道殺死他們孩子的兇手就在這個房間。”起初氣氛非常緊張。這兩個部落之間有著太多的暴力，這是他們第一次坐下來會談。

為了關(guān)注人們的需要，我在開始沖突化解時經(jīng)常會問一個問題，這次我也照例首先問了這個問題。我對兩方的人說：“我想請你們主動說說，在這個問題上你們的需要是什么，誰先說都可以。等每個人都了解了其他人的需要后，我們就來找找滿足需要的辦法。”

不幸的是，像那對夫妻一樣，他們也不懂得如何清晰表達需要，只知道怎么告訴我對方有什么不對。一方的首領(lǐng)沒有回答我的問題，而是目光穿過桌子，說：“你們的人是兇手！”另一方則回應(yīng)道：“你們一直試圖主宰我們，我們不會再忍了！”這兩句話一出，彼此間的氣氛更是劍拔弩張。

顯然，將人們召集起來進行溝通也無濟于事，除非他們知道如何以人類應(yīng)有的方式交流。此時我的任務(wù)和那對夫妻案例中的任務(wù)一樣，就是替他們感知出任何語言所表達出的背后的需要。

我對那個說對方的人是兇手的首領(lǐng)甲說：“首領(lǐng)，你是不是有一種安全需要，需要確保不管發(fā)生什么沖突，都能通過暴力之外的其他方法解決？”首領(lǐng)甲立即對我說：“當(dāng)然，這正是我所說的！”當(dāng)然了，他可沒這么說。他說對方的人是兇手，做了一個評判，而沒有表達他的需要。但是，現(xiàn)在我們將他的需要搞清楚了，因此，我轉(zhuǎn)向首領(lǐng)乙：“首領(lǐng)，你能重復(fù)一下他說他的需要是什么嗎？”

首領(lǐng)乙卻充滿敵意地質(zhì)問這個男人：“那你為什么殺了我兒子？”

這話立即在兩個群體間激起一陣騷亂。等事情平靜下來，我說：“首領(lǐng)，我們稍后會處理你對他的需要的反應(yīng)，但是現(xiàn)在，我建議你只是傾聽他的需要。你能重復(fù)一遍他所說的需要嗎？”他做不到。那時他的情感完全被這件事以及他對對方的評判所占據(jù)，根本聽不進對方的需要是什么。我重復(fù)了我所聽到的需要，說：“我聽見首領(lǐng)甲說他需要安全。他需要感覺安全——也就是說，不管現(xiàn)在有什么沖突，都能通過暴力之外的方法解決。你能重復(fù)一下這個需要是什么嗎，我好確定大家都在溝通？”他做不到。我不得不重復(fù)了兩三遍之后，他才終于能夠聽進對方的需要。

然后我將此過程反過來，對首領(lǐng)乙說：“謝謝你聽到了他對安全的需要。現(xiàn)在，我想聽聽你在這個問題上的需要是什么。”他說：“他們一直試圖奴役我們，他們就是一群控制狂，總認為自己高人一等。”這話又挑起了一場爭吵。我不得不打斷他們說：“抱歉，抱歉。”等人們都靜下來后，我再次試圖感知出他所說的對方是一群控制狂這句話背后的需要。

我問道：“首領(lǐng)，你這句話背后的需要是平等嗎？你真的需要感覺到在這個族群中你們是被平等對待的，是嗎？”他說：“是的，當(dāng)然！”

然后，同樣的，任務(wù)是讓首領(lǐng)甲聽到他的這個需要，但這并不容易。我重復(fù)了三四遍，才讓首領(lǐng)甲明白這個人所表達的需要。終于，首領(lǐng)甲能夠傾聽對方說他需要平等。

在我花了許多時間（近兩小時）讓雙方都表達出各自的需要，并傾聽對方的需要后，一個一直沒說話的首領(lǐng)突然跳起來，看著我，用他自己的語言非常激動地說了一些話。我很好奇他這么激動是想跟我說什么，于是我急切地等著翻譯。翻譯說：“那個首領(lǐng)說，他們無法一天就學(xué)會這種溝通方式，但是，他說，如果我們知道用這種方式進行溝通，就不會相互殘殺。”這話讓我很受觸動。

我對翻譯說：“請告訴那位首領(lǐng)，我非常感謝他看到了人們學(xué)會傾聽彼此的需要后的結(jié)果。告訴他，今天我來這里的目的是幫助和平化解沖突，讓大家都滿意，我希望大家都能看到這種溝通方法的價值。告訴他，如果雙方都愿意，我們會很高興在每個部落內(nèi)訓(xùn)練人們用這種方式溝通，這樣，以后的沖突就可以用這種方法解決，而不必再使用暴力。”

那個首領(lǐng)想成為接受培訓(xùn)的人中的一員。其實，那天我離開之前，兩個部落就有人渴望學(xué)習(xí)這種溝通方法，能聽出任何信息所傳達的需要。我非常高興地報道：這兩個部落間的戰(zhàn)爭在那天結(jié)束了。

5．用積極的行動語言提供解決方案

在幫助沖突方表達了他們的需要、并了解了對方的需要后，我建議我們接著來尋找滿足每個人的需要的策略。在我的經(jīng)驗中，如果很快進行到策略階段，我們可能會有些妥協(xié)，但沖突卻不會得到同樣圓滿的解決。然而，如果在進行到提出解決方案之前我們已經(jīng)徹底了解了需要，那我們就提高了雙方達成一致的可能性。

當(dāng)然，僅僅幫助雙方了解對方的需要是不夠的。我們必須以行動結(jié)束——讓所有人的需要都得到滿足的行動。這就要求我們能夠?qū)⑻岢龅牟呗杂矛F(xiàn)在時的、積極的行動語言表達出來。

所謂“現(xiàn)時的”語言，我指的是一個此時此刻你想從對方那里得到什么的清晰陳述。比如，可以這么開始：“我想請你告訴我你是否愿意……”然后說出你想讓對方采取的行動。把這話轉(zhuǎn)成現(xiàn)時，說：“你愿意……嗎？”就更容易形成相互尊重的討論氛圍。如果對方說他們不愿意，我們可以找出原因。我發(fā)現(xiàn)，如果我們能學(xué)會用現(xiàn)時的語言說出請求，沖突會更容易解決。

如果我說“我想請你周六晚上跟我一起去看演出”，就非常清楚地表明周六晚上我想做的事，但那一刻我想從他們那兒得到什么就不一定清楚了。彼時，我也許是希望他們告訴我他們是否愿意跟我去，也可能是想知道他們對同我一起去有什么感受，也可能是希望他們告訴我他們是否預(yù)定了座位，等等。

我們越能清楚地表達出我們此刻想要的回應(yīng)是什么，沖突就能越快解決。

我還建議用積極的行動語言表達請求，清楚地陳述為了滿足這個需要我們想要做什么，而不是我們不想要做什么。在沖突情境中，告訴人們我們不想要什么往往導(dǎo)致困惑和抵觸。甚至在我們跟自己說話時，這也一樣適用。如果我們只告訴自己我們不想做什么，那就不大可能對當(dāng)前的境況做出什么改變。

記得幾年前，我有一次上電視參與一個辯論。這個節(jié)目是當(dāng)天早些時候錄制的，這樣晚上就能播出，我就能回到家看。我一邊看這期節(jié)目，一邊感到很不安，因為我做了辯論中我最不喜歡做的三件事。我記得當(dāng)時我對自己說：“如果我再辯論這樣的事情，我不想做甲事，不想做乙事，不想做丙事。”

我有了一個挽回面子的機會，因為接下來的那周我又被邀請去繼續(xù)同樣的辯論。去電視臺的路上，我反復(fù)對自己說：“現(xiàn)在，記住，不要做甲事，不要做乙事，不要做丙事。”節(jié)目開始了，另一位辯手以上周的溝通方式與我針鋒相對，我怎么做的呢？有十秒鐘我姿態(tài)優(yōu)雅。但是，十秒鐘之后我做了什么呢？3個錯全犯了。實際上，就我記得的，我很快補上了十秒前就會做的事！

問題就在于我之前告訴自己的是不要做什么，我還不清楚自己到底想做什么。在沖突化解中，雙方明確說出他們想要的，而不是他們不想要的，才有利于滿足每個人的需要。

一次，一位女士讓我很清楚地意識到這點。她和丈夫在關(guān)于他花多少時間在家的問題上起了沖突，因此，她對他說：“我不想你花那么多時間在工作上。”后來，他報名參加了一個保齡球俱樂部，這讓她更生氣了。同樣的，這里的問題就在于，她說了自己不想讓丈夫做的事，卻沒有說她想讓他做的事。如果她說了自己想要丈夫做的事，有可能會是這么說的：“我希望你告訴我你是否愿意每周至少花一個晚上陪陪我和孩子。”

行動語言是指當(dāng)我們提出請求時，用清晰的動作動詞表達我們確實想做的。它也指避免使用那些會模糊化我們的需要或聽起來像攻擊的語言。

比如，一對夫妻有一個長達12年的沖突，妻子想得到理解的需要在這段感情中一直未被滿足。我讓丈夫講出妻子的需要，說：“好，現(xiàn)在讓我們找找解決辦法。”我問那個妻子：“你想——比如，讓他——做些什么來滿足你對理解的需要呢？”她看著丈夫，回答說：“我希望我跟你說話時，你聽我說。”他說：“我確實在聽啊。”然后，她說：“不，你沒有！”他又說：“有，我在聽！”他們告訴我，這樣的對話他們已經(jīng)進行了12年。這就是當(dāng)我們用“聽”這樣的詞表達我們的策略時會出現(xiàn)的問題。這個詞太含糊了，它不是個動作動詞。

在我的幫助下，這個妻子認識到了當(dāng)她說“我希望你聽我說話”時，她真正想要的是什么。她希望他對她的話有所回應(yīng)，這樣她就能確定自己的意思表達清楚了。當(dāng)她向他提出這個積極的行動請求時，他很樂意去做。她非常開心，因為這個方法真正滿足了她的需要。12年來她一直渴盼滿足的需要這次終于如愿以償了。她所缺少的只是告訴他自己想要什么的清晰語言。

還有一個類似的夫妻沖突的例子，其中妻子需要丈夫尊重她的選擇。她丈夫明白后，我說：“現(xiàn)在你丈夫知道你的需要是你的選擇受到尊重，那么你想要他做什么呢？你會用什么辦法來滿足那個需要呢？”

她說：“我想讓你給予我成長、做我自己的自由。”他回答說：“我給了啊。”她說：“不，你沒給。”他說：“我給了！”然后我只得制止他們：“打住！停住！”

這里，我們又一次看到非行動語言導(dǎo)致沖突加劇。人們很容易把“給我成長的自由”當(dāng)作是暗示他們是奴隸主或他們很專橫跋扈。這個請求沒有說清楚需要的是什么。我向她指出這一點，說：“我希望你告訴他，你到底想讓他做些什么來更好地滿足你希望自己的選擇被尊重這一需要。”

她回答說：“我希望你允許我……”我打斷她：“恐怕‘允許’這個詞也太模糊了，你能換一個更具體的動作動詞嗎？”

她回答道：“呃，那‘我希望他讓我’呢？”“不行，”我說，“還是很模糊。當(dāng)你說你希望別人讓你做某事時，你真正想表達的意思是什么？”

她想了一會兒，醒悟過來，說：“哦，馬歇爾，我知道是怎么一回事了。我知道當(dāng)我說‘我希望你讓我做我自己’和‘我想要你給我成長的自由’時，想要他做的是什么了。但是如果我明說出來，會很尷尬。另外，我知道他做不到的，因為我希望不管我做什么，他都會告訴我說可以。”

當(dāng)她清楚自己的真正請求是什么時，她發(fā)現(xiàn)，這樣的要求很過分。尊重是成功化解沖突的一個關(guān)鍵因素。