第一章 客戶接待環(huán)節(jié)——建立與客戶之間的信任感

問題1 客戶進店開口第一句話說什么?

01 情景呈現(xiàn)

王子璐是明星汽車4S店的新銷售顧問。今天是他第一天上崗，站在展廳門口迎候客戶的他既興奮又緊張。這時候，兩位30歲左右的男性客戶來到了店門口。輪到王子璐接待了，他迎了上去，怯生生地問了一句。

王子璐：“先生，您好，請問看車嗎?”

其中一位男客戶小聲地回了一句話。

客戶：“嗯。”

然后，兩位客戶就徑直走進了店里。

留下王子璐一人站在展廳的門口不知所措。

02 錯誤話術(shù)及分析

錯誤話術(shù)1：

銷售顧問：“您好，看車嗎?”

分析這是沒話找話，客戶來展廳不是看車還能干什么?客戶剛剛進店，作為銷售顧問，此時的銷售目標是讓客戶感到舒適并記住你，為接下來的進一步溝通奠定基礎(chǔ)。錯誤話術(shù)1是無法引起客戶的興趣的，客戶最多冷冷地回答你一個“是”。同時，客戶也會感到不受重視，更別說記住你是誰了。而且，無論客戶是否回答你，當這句話說完了，銷售顧問就失去了再次與客戶溝通的機會。

錯誤話術(shù)2：

銷售顧問：“您好，有什么可以幫到您?”

分析這句話在服務(wù)行業(yè)用了很多年，看起來似乎沒什么問題，但是，如果你轉(zhuǎn)換一下角色，作為客戶，你是很難立刻回答的。因為沒有哪個客戶習(xí)慣回答需要什么幫助的，所以這樣的問話仍然是在沒話找話，根本無法引起客戶的興趣，更別說讓客戶感到舒適并記住你了。

錯誤話術(shù)3：

銷售顧問（寸步不離地跟著客戶）：“先生，歡迎光臨，我來給你介紹下我們最新款的車……”

分析如果遇到比較強勢有主見的客戶，這種行為會讓客戶感到壓抑、無所適從，甚至反感。

錯誤話術(shù)4：

銷售顧問（讓客戶自己看，不搭理客戶）：“……”

分析這樣做是怠慢客戶，對客戶不禮貌，會給客戶留下不受歡迎、不被重視的感覺。

03 思路講解

當客戶第一次走進展廳時，銷售顧問給他造成的印象直接關(guān)系到今后的銷售成敗。此時，銷售顧問的“開口第一句話”就顯得尤為重要。作為銷售顧問，此時的目標是讓客戶感到舒適并記住你，為接下來的進一步溝通奠定基礎(chǔ)。

銷售顧問可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、口頭語言、肢體語言、情緒、交通工具、通信工具、氣質(zhì)、行為九個方面的情況，適時與客戶建立情感上的溝通，為后續(xù)銷售奠定基礎(chǔ)，讓客戶的心情放松，將客戶引導(dǎo)向舒適區(qū)。

通過比較輕松的“開口第一句話”，目的是為后續(xù)的銷售開啟一扇窗，建立一座溝通的橋梁。除了語言上的處理外，還要注意“情緒”和“肢體語言”的有機結(jié)合，達到與客戶有效溝通的目標。

與陌生客戶建立良好的溝通，要避免以下兩種情況的發(fā)生：

（1）讓客戶覺得不受重視

客戶進到展廳很久了，還沒有銷售顧問注意他們，即使有銷售顧問出來接待，也只是隨便問幾句，拿一些資料給客戶自己看，把客人晾在一邊，自己忙其他事情。

（2）讓客戶覺得太過熱情

當客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應(yīng)的狀態(tài)時，銷售顧問過于熱情的接待，容易讓他們無所適從。

04 優(yōu)秀話術(shù)示例

優(yōu)秀話術(shù)：

銷售顧問（微笑）：“先生您好，歡迎光臨明星4S店（鞠躬），我是您的銷售顧問王子璐，這是我的名片（遞上名片）。”

分析微笑、歡迎光臨、鞠躬，這些語言和動作可以讓客戶感受到熱情。自報姓名、遞上名片，這些語言和動作可以加深客戶的印象，讓客戶記住你。