問題3 客戶說“我隨便看看”，怎么辦?

01 情景呈現

王子璐是明星汽車4S店的銷售顧問，這一天王子璐正在店門口值班，店外來了一對30歲左右的夫婦。王子璐快速地迎了上去。

王子璐：“先生、女士，你們好!歡迎光臨。有什么看好的車型嗎?”

客戶：“謝謝，我隨便看看。”

于是兩位客戶就一起走到了B車前。

王子璐：“那有什么需要，您隨時叫我。”

后來，王子璐看到那位先生和女士一直都在仔細看著車，不時地打開車門，打開發動機艙蓋。可是，直到離開也沒再和王子璐講話。

02 錯誤話術及分析

錯誤話術1：

銷售顧問：“那有什么需要您隨時叫我。”

分析這句話本身沒有問題，但是如果銷售顧問真的認為客戶就是“隨便看看”，始終等著客戶叫自己，那么就很容易出現上文中的情景，客戶看完了也就自行離開了。很多客戶并不愿意主動叫銷售顧問。

錯誤話術2：

銷售顧問：“先生，我們的產品是非常專業的，隨便看看你也看不明白，還是我來介紹吧……”

分析強行介紹只會增加客戶的壓力和不適感，讓客戶選擇離開。

03 思路講解

如果客戶剛走進展廳，在銷售顧問提出高質量問題前選擇沉默不語，是因為銷售顧問沒有找到打開話匣子的方法，那么，在銷售顧問已經明確提出“主動介紹”“隨便看看”“到休息區”三個選項時，仍然選擇“隨便看看”，一定是客戶自身有更多的想法。

客戶帶著一包現金或一張儲蓄卡來到店里，肯定是有購車需求的。但是，為什么他仍然不愿意主動開口說話呢?

因為他害怕被欺騙!

客戶進入一個陌生的環境，自然會先產生一種自我保護的心理。所以，他此時正在尋找一個可靠的人。他要把這筆錢交給那個可靠的人，換回他所需要的車。

客戶說“隨便看看”，主要的原因有以下三個方面：

1）客戶到了一個陌生的環境，心中有不安全感，正在熟悉環境。

2）客戶還不信任銷售顧問，不愿意把想法說出來。

3）客戶害怕失去主動權，裝作很懂的樣子。

此時此刻，如果銷售顧問就此不再搭理客戶，只會讓客戶更加沒有安全感，最終喪失進一步溝通的機會；而如果過分主動地推銷，又難以獲得客戶的信任。因此，此時銷售顧問的核心目標，就是通過觀察客戶，找到最合適的契機再次與客戶展開溝通。

常見的溝通契機有以下幾類：

（1）當客戶駐足觀察某款車30秒以上

能夠駐足觀察，說明客戶對這款車可能有點興趣，這時候銷售顧問便可以抓住時機，上前與客戶“搭訕”，但不要急于介紹車。銷售顧問可以這么說：“先生，看您看這款車好久了。真有眼光，這是我們最熱賣的車……”

（2）當客戶查看車的型錄

大多數汽車4S店展廳的展車前都會配有車的型錄，當銷售顧問發現客戶開始查看型錄時，便可以抓住時機與客戶“搭訕”，但不要急于介紹車。銷售顧問可以這么說：“先生，看您一直在看這款車的配置，您可真專業啊，這個是簡單的型錄，我這里還有一份詳細的配置說明，我拿給您……”

（3）當客戶出現拉開車門、打開行李艙等動作

當客戶與車發生肢體接觸時，說明客戶對這款車的興趣比較大，這個時候就成為銷售顧問與客戶接觸的好時機。協助客戶打開車門，引導客戶坐進車內感受等都可以成為與客戶進一步展開溝通的好借口。經驗豐富的銷售顧問還可以根據客戶完成這些動作的一些細節，發現客戶的需求點，適時地引導推薦。

比如，一位女性客戶在打開一輛SUV的行李艙后，由于身材嬌小無法關閉。這時候，銷售顧問一邊協助客戶關閉行李艙，一邊說：“現在很多SUV車行李艙掀開都比較高，對于我們身材嬌小的女士而言，關閉起來比較困難，要是能夠用車鑰匙遙控關閉，您看會不會很好?”那位女士說：“那當然好了。”于是銷售顧問就順勢介紹了遙控關閉行李艙功能。

綜上所述，客戶說“隨便看看”并不是真的不愿開口，而是因為“不信任”等原因，選擇性地保持沉默。這個時候銷售顧問既不能不理不睬，也不能過分熱情，尋找時機再次找到溝通的契機是最佳的方法。

04 優秀話術示例

優秀話術1：

銷售顧問（觀察客戶，發現客戶駐足觀察某款車超過30秒）：“先生，看您看這款車好久了。真有眼光，這是我們最熱賣的車型……”

優秀話術2：

銷售顧問（觀察客戶，發現客戶正在翻看車輛型錄）：“先生，看您一直在看這款車的配置說明，您可真是專業啊，這個是簡單的型錄，我這里還有一份詳細的配置說明，我拿給您……”

優秀話術3：

銷售顧問（觀察客戶，發現客戶正要拉開車門）：“先生，我幫你。您還可以坐進車輛里感受一下，小心碰頭……”（用手為客戶遮擋頭部，順勢蹲下）

分析與客戶建立初步的溝通關鍵就是：好意、好話、好借口。面對“隨便看看”的客戶，就是要不斷觀察，找到更多進一步溝通的“好借口”。