問題2 客戶進店一言不發怎么辦?

01 情景呈現

王子璐是明星汽車4S店的銷售顧問，這一天王子璐正在店門口值班，店外走來一位40歲左右的男性顧客。王子璐迎了上去。

王子璐：“先生，您好!歡迎光臨，有什么我可以幫到您嗎?”

這位先生愣了一下，看了他一眼，并沒多說話，徑直走到了展廳里。

王子璐見客戶沒有開口，心想是不是自己不夠熱情，于是又湊了上去。

王子璐：“先生，您看車嗎?我給您介紹一下吧。我們現在最新上市的是A車型，這款車……”

話還沒說完，王子璐發現這位先生并沒聽他介紹的意思，已經走到了B車前，拉開車門坐了進去。

熱臉貼了冷屁股，王子璐只好悻悻地站到了一邊。不一會兒，這位先生從車上下來，一句話沒說就徑直離開了。

唉，真不知道客戶一句話不說，到底是怎么想的。

02 錯誤話術及分析

錯誤話術1：

銷售顧問：“您好，歡迎光臨，我來給您介紹一下我們最新款的A車型……”

分析面對沉默寡言、一言不發類型的客戶，在沒有了解客戶需求的情況下，過度熱情，不僅不能換來客戶的好感，反而會讓客戶感到壓力、不適，甚至快速地離開。

錯誤話術2：

銷售顧問：“……”（你沉默，我也沉默）

分析銷售顧問的過度熱情，未必能換來客戶開口。但銷售顧問的沉默，一定是換來客戶的離開。

錯誤話術3：

銷售顧問：“先生，歡迎光臨，有什么可以幫到您?”

分析開放式問題，沒有哪個客戶習慣回答需要什么幫助的。這樣就會讓陌生客戶需要花過多的時間思考，難以快速做出回應。

錯誤話術4：

銷售顧問：“先生，您好!看車嗎?”

分析封閉式的問題，雖然能讓客戶短暫開口，但是，客戶的嘴巴打開了，思維還沒有打開。這時，也許大多數客戶會回答一個“是”或者“嗯”。然后呢?然后就沒有然后了。

03 思路講解

當客戶第一次走進展廳時，銷售顧問和客戶之間彼此都是陌生的，因此銷售顧問需要通過交談去了解客戶。

常見的客戶有三種狀態：

（1）主動交談型

這類客戶可以明確表達自己的需求，對銷售顧問態度比較友好，可以直接切入產品的主題。對于此類客戶，銷售顧問相對容易展開后續的銷售流程。

（2）異議挑刺型

這類客戶也愿意主動表達，但表達的內容往往以提問，特別是對產品、價格的異議為主，喜歡挑刺。對于此類客戶，銷售顧問雖然不能像對第一類客戶那樣可以快速展開后續銷售流程，但也能找到客戶感興趣的話題，只要能合理有效地解決客戶的異議，依然可以按流程開展后續的銷售。

（3）一言不發型

這類客戶沉默寡言，不愿表達或很少表達，經常是自己觀察，對于銷售人員的問話往往也不愛搭理，或者簡單應付。對于此類客戶，銷售顧問總是深感頭疼。太熱情了，擔心客戶反感；保持沉默，又擔心容易喪失進一步銷售的機會。

面對一言不發的客戶，銷售顧問的首要目標就是讓客戶開口。對于這類客戶，銷售顧問如果再只是簡單地介紹或使用基本的禮貌用語是很難達到效果的。有效的技巧就是提出高質量的問題。

常見的問題有三種模式：

（1）開放式問題

示例1：“今天中午你吃了什么?”

這類問題的優點是可以讓回答者自由發揮，內容不受限定；缺點是回答之前需要先思考，對于有些不容易及時作答的問題，回答者有可能選擇拒絕回答。對于陌生客戶，尤其是自身不喜歡主動開口的客戶，使用開放式的問題，容易讓客戶因為難以回答而放棄回答。

示例2：“先生，您好!有什么可以幫到您?”

在中國的語言環境中，這個時候就很少有客戶會主動開口說：“請你幫我……”于是，很多客戶選擇了沉默。

作為銷售顧問必須明白，有的時候客戶一言不發或保持沉默，未必是客戶真的想一言不發，而是銷售顧問沒有高質量的問話，沒有辦法打開客戶的話匣子。

（2）封閉式問題

示例：“今天中午你吃飯了嗎?”

這類問題的優點是可以讓回答者快速地做出回應，缺點是內容受到限定，回答之后很難再展開新的話題。對于陌生客戶，尤其是不喜歡主動開口的客戶，使用封閉式問題，雖然相比開放式問題更容易讓客戶開口，但客戶開口之后卻很容易再度回到沉默。

作為銷售顧問必須明白，封閉式的問題雖然能讓客戶短暫開口，但是，客戶的嘴巴打開了，思維還沒有打開。

（3）選擇式問題

示例1：“今天中午你想吃什么?中餐?法餐?日本料理?”

這類問題的優點是可以讓回答者快速地做出回應，并且回答者的答案可以有效地框定在提問者的選項中，問題結束后可以由提問者繼續主導話題。

對于陌生客戶，尤其是不喜歡主動開口的客戶，使用選擇式問題，不僅可以讓客戶快速做出回應，同時回應的內容更大概率是限定在銷售顧問可控范圍內的。最重要的是，銷售顧問此時此刻已經開始主導客戶的思維了。

示例2：“先生，您看是我幫您介紹一下我們的車，還是您自己先隨便看看?或者天這么熱，咱們去休息區坐一坐，我給您倒杯飲料，咱們邊坐邊聊?”

這個時候，你會發現絕大部分的客戶都會開口做出選擇。因為，客戶來到店里面看車選車，無非就這三種動作。而且，只要客戶選擇了“讓銷售顧問介紹”和“邊坐邊聊”這兩個選項其中之一，都可以讓話題進一步進行下去。如果有一些客戶選擇“隨便看看”，本書在下一節介紹應對方法。

作為銷售顧問必須明白，選擇式的問題對于首次接觸的陌生客戶而言，是讓客戶開口非常有效的高質量問題。

04 優秀話術示例

優秀話術：

銷售顧問：“先生，您看是我幫您介紹一下我們的車，還是您自己先隨便看看?或者天這么熱，咱們去休息區坐一坐，我給您倒杯飲料，咱們邊坐邊聊?”

分析選擇式的問題對于首次接觸的陌生客戶而言，是讓客戶開口非常有效的高質量問題。不僅可以讓客戶快速做出回應，同時回應的內容更大概率是限定在銷售顧問可控范圍內的。最重要的是，銷售顧問此時此刻已經開始主導客戶的思維了。