2.5 微淘直播群聊CRM價值

微淘具備CRM（客戶關系管理）價值，商家可以通過發布日常動態、上新或預上新、短視頻、淘寶直播、蓋樓投票征集活動和促銷信息等內容，吸引新訪客關注，維護老客戶關系，增加讀者二次回訪，提升粉絲黏性。在阿里創作平臺中的“用戶分析”→“讀者分析”中可以看到讀者二次回訪的數據。

截至2019年4月底，美動態旗艦店有175萬個微淘粉絲，如圖2-19所示。在2017年，美動態旗艦店曾利用淘寶直播創造了超過8000萬元的引導成交，并在“330淘寶直播盛典”上獲得了商家領域直播成績的最高獎項。

2018年8月28—29日，第十屆派代年會在廣州舉行。淘寶內容生態負責人聞仲、茵曼內衣創始人楊勛忠、良品鋪子電商內容營銷負責人李懿、美動態CEO（首席執行官）王澤輝和上海見解文化傳媒總裁杜子建等，共同探討淘寶內容生態、內容營銷和小程序等熱門話題和成功案例，幫助商家解決電商增長難題。

關于“店鋪直播到底能不能做好”的話題，美動態CEO王澤輝表示，首先，要看店鋪產品用戶的復購率；其次，看直播過程，其要具備及時互動性、溝通性和審美能力；最后，看直播的年齡層次，如果收看直播的年齡層過高，則直播內容可能就和這個渠道不太匹配。

如何結合淘寶直播與微淘做店鋪內容粉絲CRM，時任美動態品牌負責人雷志潁分享了他們團隊運營微淘的經驗。

首先，在“生意參謀”后臺，商家可以看到整個店鋪的流量和下單峰值。在內容發布時間上，商家將5條微淘合理分配發布時間。收割型內容放在下單峰值上，完成內容收割；“種草”型內容放在流量峰值上，與粉絲進行情感鏈接，提高點贊和互動頻率。互動與收割相結合，情感與購買相承接。

其次，做內容粉絲運營。如果商家對自家的粉絲情況不了解，那么其所創作的內容就不可能吸引粉絲。這時候，商家就需要做一次人群調研，究竟粉絲是什么樣的一個人群。

參考行業用戶畫像（“生意參謀”→“市場”→“買家人群”）、店鋪用戶畫像（阿里創作平臺用戶分析及客戶運營平臺粉絲數據）及產品用戶畫像（與店鋪定位和產品定位有關系），即可分析出用戶的性別、年齡、職業及地域。

每天5條微淘的發送量是遠遠不夠的，如果沒有一個好的規劃、好的內容素材及輸出方向，那么隨著日積月累，內容創作力將會枯竭。“我相信，你身邊的人都是用淘寶的，那么你店鋪的人群就是你身邊的某一個人”，雷志潁說。

既然已經有了用戶畫像，從身邊感知一個和店鋪用戶畫像相符合的人，了解他平時喜歡什么品牌的手機、開什么樣的車、是否結婚等；再結合店鋪產品的利用點和使用場景，進行理性與感性的內容規劃，即可得出內容素材與輸出方向。

因此，如果商家已經知道了整個店鋪的流量及下單峰值和內容素材與方向，那么商家可以制作圖2-20所示的表格，提前一周計劃好店鋪微淘內容，這樣不僅可以配合店鋪運營做一個微淘計劃，也能花更多的時間去收集素材，完成精細化的內容創作。

雷志潁表示，商家微淘計劃表應該欄目化，規劃好每周的發布主題和發布內容，設定好發布時間，以欄目的形式加深消費者的印象，從而使粉絲形成閱讀習慣，提高粉絲黏性。

微淘作為觸達粉絲的平臺，已經上線了幾年的時間，隨著內容時代的來臨，微淘的創作發布方式越來越豐富，發布條數也越來越多，所以商家必須找到適合店鋪的方式去運營微淘。商家可以運用微淘后臺互動中心的蓋樓、投票及征集活動，在大促和節日點周期性地組織活動，以提高粉絲互動頻率，對粉絲進行“種草”。

同時，商家可以將微淘、直播及群聊聯合起來，形成私域聯動，構建店鋪內容社區。商家也可以多發布日常動態與直播活動通知，以增加曝光量及人氣。

直播也能宣傳微淘活動，從而提高互動性。直播及微淘都能引導粉絲加入淘寶群，將粉絲“圈”起來，進行維護，在淘寶群內不僅可以做優惠活動，還可以及時發布微淘活動及直播活動，形成三項聯動。