銷售，是從從被拒絕開始的，銷售員要敢于面對銷售過程中的各種挫折和失敗，敢于正視客戶的拒絕，并將客戶的拒絕轉化為自己不斷磨練自己的動力，努力提高自身的素質，提高自身的銷售技能，掌握化解客戶拒絕的種種方法……當你敢于面對這些挫折，并努力想辦法進行解決時，你已經開始踏上了銷售的成功之路。
拒絕是銷售的開始
對于拒絕，每個銷售員都應當視為一次提升自己的絕好機會。每一次銷售失敗都應當是你再一次成功的開始。幾乎所有銷售人員都有一個共同的感受和經歷，就是成功的銷售是從接受顧客無數次拒絕開始的。勇敢地面對拒絕，并不斷從拒絕中汲取經驗教訓，不氣餒不妥協，這是銷售人員應學會的第一課。
麥利為了拓展服裝店的生意，積極進行著開發活動。他在打算進入一家店面之前，他準備先在店面附近的倉庫出入口逛逛。這時，他聽到倉庫內傳來了爭吵的聲音，面對這種形勢，麥利覺得會對銷售十分不利。但既然來了，便決定上前和店主打個招呼。
于是，麥利上前對店主說：“您好！不好意思耽誤您的寶貴時間，我只是想和您打個招呼而已。我是楓葉服裝公司的麥利。”麥利邊說邊恭敬地遞上了自己的名片。
當然，麥利知道在這種情況下，不可能會銷售成功的，他也只是抱著再來一次的心理。但是令麥利意想不到的是，店主看也沒看一眼名片便把它丟在了地上，說：“我不需要你的東西，請走遠點。”
見到對方這種態度，麥利十分憤怒，但卻壓住了心中的怒火，彎下腰拾起被扔在地上的名片，并且說：“很抱歉打擾您了！”
得知這種情況后，麥利的同事都認為這家店一定攻不下來，但是在半個月后，麥利還是再度前往拜訪。
來到店中，店主十分不好意思，向麥利解釋說自己那天的行為并不是故意的，只是當時心情不好，所以才會做出那種過火的行為。后來還欣然接受了麥利的銷售，并且還成為了麥利的最佳顧客。
可見，成功的銷售員總是勇于面對顧客的拒絕。實際上，很多時候，被顧客拒絕并不意味著機會永遠喪失。當銷售人員遇到拒絕時，一定要首先保持良好的心態，要理解顧客的拒絕心理，要以頑強的職業精神，不折不撓的態度正視拒絕，千萬不要因此而心灰意冷，放棄這項工作。如果你持之以恒，把所有的思想和精力都集中于化解顧客的拒絕之上，自然就會贏得顧客。
日本世界壽險首席銷售員齊藤竹之助說：“銷售就是初次遭到顧客拒絕之后的堅持不懈，也許你會像我那樣，連續幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次，顧客將同意采納你的計劃，為了這僅有的一次機會，銷售員在做著殊死的努力，銷售員的意志與信念就顯現于此。”
一位銷售專家曾經說過：“每一次明顯的銷售嘗試都會造成溝通上的抵制。”人們就是不喜歡成為銷售或干涉對象，尤其是成為一個陌生人的銷售或干涉對象。當他們看到你走過來時，他們不一定總是躲起來，但他們會豎起其他形式的障礙，甚至可能是一個隱藏他們自然本性的防御性的面具，為了成功，你必須剝去這層人造外殼。
銷售肯定有抗拒，如果每個人都排隊去買產品，那銷售人員也就沒有作用，頂尖銷售人員也不會被人們所尊重。所以銷售遭受拒絕是理所當然的。
優秀的銷售人員認為被拒絕是常事，并養成了習慣吃閉門羹的氣度。他們會時常抱著被拒絕的心理準備，并且懷有征服顧客拒絕的自信，這樣的銷售人員會以極短的時間完成銷售，即使失敗了，他們也會冷靜地分析顧客的拒絕方式，找出應對這種拒絕的方法來，待下次遇到這類拒絕時即可從容應對，成交率也會越來越高。
銷售的秧苗往往是在一連串辛勤的灌溉后，才會開花結果。不要想著一次就正中靶心，而應該努力思索如何才能打動準顧客的心，如何能讓準顧客發現自己的需要，發現你服務的熱誠。因為他的拒絕，你才有機會開口，了解原因何在，然后針對缺口，一舉進攻，所以被拒絕不是壞事，反而應該視為促進你銷售工作的契機。從心理學的觀點來看，當顧客拒絕你或對你的態度不好、不友善時，他心里相對來講也不好過，并非對人不敬心里就特別的快活。
很多銷售人員之所以不能很好的銷售產品是因為他們只是想到自己賣一件產品賺多少錢，如果你只想到自己能賺多少，那你一定會遇到更多的拒絕，你會受到更多的打擊。
請記住，我們不是把產品銷售給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務，永遠不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態去看待拒絕是決定你銷售事業成敗的關鍵。
樹立正確的銷售心態是重要的，但更重要的是掌握防止顧客拒絕的辦法或遭到顧客拒絕后銷售人員應該怎么辦。銷售人員必須解除顧客潛意識中的排他心理，先人為主，給他留下良好的第一印象。面對顧客的不信任和反感，你不能急于介紹你的產品，而應通過聊天閑談的迂回戰術來引起顧客的好感，放棄對你的戒備，然后才可以介紹產品。
在銷售的過程中，銷售員常見的挫折就是遭到客戶的拒絕。尤其是對一些上門進行銷售的人員來說，吃到閉門羹也是一件非常正常的事情，但是卻很少有銷售員能用一種平和的心態來看待吃閉門羹這件事情。其實，對于銷售來說，很多時候，第一、第二次是很難能夠談成生意的，但是如果你敢于面對這種被拒絕的挫折，用你真誠的心來使客戶敞開自己的心扉，這樣你就會與客戶更加親近，也就有助于銷售的進行。
客戶拒絕原因面面觀
拒絕只是客戶的習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況幾乎不存在。一般說來，當客戶不購買的時候，他們會找理由，往往不會把真正的原因說出來，所以必須學會發掘客戶拒絕你的真正原因，冷靜地讀出客戶真正的狀況，而不會被客戶誤導到一些非真實的理由，而把時間、精力浪費在不可能有結果的異議處理上，進而促成生意成交。通常，客戶產生拒絕有以下幾種情況：
客戶沒有興趣
人總是對自己感興趣的問題興致勃勃，事實也證明，人們在對自己感興趣的話題上更容易與對方深入交談，也更樂于投入更多的時間和精力。所以，銷售員如果沒有能引起客戶的注意及興趣，銷售是一定會遭到客戶的拒絕的。
有一次，一位銷售主管帶著一個銷售新手與一家帳篷制造廠的總經理談生意。按照他們之前的訓練內容，銷售主管把所有的談話重點都交給這位新銷售員，也就是說，由他來主導這次談話，展示產品和交易細節。
但遺憾的是，直到他們快要離開時這位新銷售員仍然沒辦法說服對方。此時，銷售主管一看游戲即將結束，于是趕忙接手插話道：“我在前兩天的報紙上看到有很多年輕人喜歡野外活動，而且經常露宿荒野，用的就是貴廠生產的帳篷，不知道是不是真的。”
那位總經理對我的話表現出極大的興趣，立刻轉向我侃侃而談：“沒錯，過去的兩年里我們的產品非常走俏，而且都被年輕人用來做野外游玩之用，因為我們的產品質量很好，結實耐用……”
這位總經理饒有興趣地講了大概20分鐘之久，他們懷著極大的興趣聽著，當他的話暫告一個段落時，銷售主管巧妙地將話題引入他們的產品。總經理又向銷售主管詢問了一些細節上的問題后，就愉快地在合約上簽了自己的名字。
通過這次銷售，可以發現：當你面對客戶可能拒絕的時候，一定要想盡一切辦法引起對方的興趣，只有這樣，你的銷售才能有一個良好的開始。而且，客戶的購買興趣是可以創造出來的。泰國首都曼谷有家酒吧，門口放著一只大酒桶，桶壁上寫著四個醒目的大字：“不準偷看！”過路的行人覺得很有趣，跑過去要看個究竟。把頭探進桶里，一股清醇芳香的酒味撲鼻而來，酒桶底隱約可見“本店美酒與眾不同，請享用”的字樣。人們雖未有新的發現，但不少人酒癮頓起，不免進店喝上幾杯。這家酒吧的老板利用“不準偷看！’’的辦法，來刺激顧客的興趣。老板越是標明不準偷看，人們越是有興趣想看個明白。你不愿讓顧客知道自己經營的商品，而這恰恰促使顧客急于了解。
在銷售中，銷售員不僅要知道怎樣吸引客戶的興趣，還要知道怎樣去滿足客戶的興趣，并一直引著客戶往前走，這樣才能提升銷售業績。
客戶不愿改變
大多數的客戶對改變都會產生抵抗，而銷售員的工作具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉成B品牌、從目前可用的所得中拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓你的客戶改變目前的狀況。有些客戶在接受你的產品之前，喜歡憑過去的經驗、體會來評價產品的優劣。他們憑著養成了的固定消費習慣，不易受外界因素的干擾，也不為產品的某一特點所動，很難輕易改變。
這時就需要你能打動他們的心，他們一旦對你的產品形成購買動機，同樣也不會輕易改變，或遲或早總會導致購買行動。
矢田一郎可以說是懂得如何改變客戶的高手。他帶著專供殘疾人使用的安全便器到東京各商店去推銷。
他不厭其煩地向商店的業務主管人員介紹安全便器的性能及其使用價值：“殘疾人由于生理障礙，大小便時很困難，這個安全便器就是專為他們設計的，其銷售前景頗為廣闊。”
可是商店的業務主管們采取觀望的態度。因為他們不知道這種安全便器究竟是否有銷路，而且在櫥窗里陳列便器，很不雅觀，所以最終他們婉言謝絕了矢田一郎。
這使矢田一郎陷入了困境。他推銷這種安全便器的想法是因為他的兒子。他唯一的兒子是個殘疾兒童，每次大小便都需要他去幫助，搞得他滿頭大汗，也使兒子感到很痛苦，長此下去，總不是辦法。
于是他就專心研制一種專供殘疾人使用的安全便器。經過兩年的研制，終于取得了成功。·他想，社會上的殘疾人很多，在生活上存在諸多不便，造成了本人及家庭的許多困難。如果將這種安全便器推廣出去，不僅可以減少殘疾人的困難，還可以使自己獲得可觀的利潤，于是他為安全便器申請了專利，并投入了全部財產生產安全便器，誰知一上馬就碰了壁。
當他走投無路時，他的一個知心朋友為他出了一個點子。當時，日本已盛行通過電話進行訂貨的業務。幾天之后，東京好些百貨商店都接到這樣的訂貨電話：
“請問，貴店有專供殘疾人使用的安全便器嗎？”
“很抱歉，本店沒有這種貨物供應，請到別的商店去問。”
別的商店也接到了同樣的電話，也同樣無法供應。由于接到這種訂貨的電話很多，引起了商店的重視，就將這個情況反映到所屬的百貨公司里去。
百貨公司很重視這個“信息”，他們想迅速進貨來滿足商店營業的需要，終于他們記起了曾有個叫矢田一郎的人來推銷過這種商品，當時被他們一口回絕了，現在看來是失策的。于是，他們就主動尋訪矢田一郎，從他那里進了大批的安全便器，使矢田一郎積壓的產品一下子銷售出去，獲得了相當的利潤。
事實上，所有的訂貨電話，都是矢田一郎通過他的朋友打出的。而安全便器上市后，購買者很多，因為它確實給殘疾人帶來方便。
從矢田一郎的經歷可以看出，客戶是愿意改變的，只要你的產品帶來的價值大于他改變所付出的代價。一件商品對顧客來講，不同的顧客有不同的需求，商品也具有不同的價值。作為推銷員，要根據顧客的心理和商品的價值進行推銷，必要時，還要通過打動顧客，使其改變之前的選擇。這也正是鍛煉推銷員能力的地方，是銷售工作最富挑戰性的一面。
客戶的需要得不到滿足
客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同你提供的產品。銷售員需要明白一個道理：客戶只選擇他們想要的東西，其他的東西即使是物美價廉，如果他們用不著，那就對他們完全沒有意義。
有一次，美國談判家荷伯受人之托，代表一家大公司到俄亥俄州去購買一座煤礦。礦主是一個強硬的談判對手，在談判桌上，他開出了煤礦的價格——2600萬美元。荷伯的還價是1500萬美元。
“先生，你不會是在開玩笑吧？”礦主粗聲粗氣地說。
“絕對不是，但是請你把你的實際售價告訴我們，我們好進行考慮。”
“沒有什么好說的，實際售價就是2600萬美元。”礦主的立場毫不動搖。
談判繼續下去。荷伯的出價逐漸升高，從1800萬美元到2000萬美元到2100萬美元再到2150萬美元，但是礦主依然是一副泰山壓頂不變色的神態，拒絕作出讓步。報價在2150萬美元和2600萬美元之間對峙，談判陷入了僵局，雙方都無法活動。顯然，在此情形之下，只注意結果就無法取得創造性的進展，由于荷伯沒有掌握有關對手需要的信息，重擬談判的內容顯得困難重重。
為什么礦主不接受這個顯然是公平的價格呢？荷伯冥思苦想，終不得其解。于是荷伯只得一頓接一頓地邀請礦主吃飯，在每次進餐的時候，荷伯都要向礦主解釋公司做出的最后還價是合理的，礦主的態度卻總是顧左右而言他。一天晚上，礦主終于對荷伯的反復解釋答話了：“我兄弟的煤礦賣了2550萬美元，還有一些附加利益。”
“原來如此。”荷伯心中頓時豁然開朗，“這就是他固守那個價錢的理由。他有別的需要，原來是我們的疏忽。”
掌握了這一重要的信息，荷伯立即與公司有關人員碰頭，他說：“我們首先得搞清楚他兄弟的公司究竟確切得到多少，然后我們才能商量我們的報價。顯然我們必須首先處理對手的個人需要這個重要的問題，這跟市場價格毫無關系。”
公司同意了荷伯的意見，荷伯按照這條思路進行談判，不久，談判順利達成了協議，最后的價格并沒有超過公司的預算，但是付款的方式和附加條件使礦主感到自己干得遠比他的兄弟強。
可見，銷售員要想真正識別出客戶的意圖，就必須先站在客戶的立場，了解對方的想法和需要，找出問題的突破口，才能對癥下藥，實現自己的銷售目標。
所以，銷售員一定要注意：每一位客戶在購買行為產生以前，都會存在著一種想法——我買這種產品，能滿足什么需要？而答案就在以下幾點：
1．想要獲得：健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。
2．希望成為：好的父母，易親近的、好客的、現代的、有創意的、擁有財產的、對他人有影響力、有效率的、被認同的人。
3．希望去做：表達他們的人格特質、保有私人領域、滿足好奇心和模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。
4．希望擁有：別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。