無(wú)論如何，客戶都有“想要”的渴求，上述四種需求目標(biāo)是客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為的主要源泉。所以，銷售員要關(guān)注客戶的需要，而不是自己的需要。

客戶情緒處于低潮

客戶的情緒蘊(yùn)藏著商機(jī)，是激發(fā)客戶購(gòu)買行為的力量，銷售人員準(zhǔn)確把握、引導(dǎo)客戶的情緒讓客戶從感情上產(chǎn)生需求，與客戶建立良好而穩(wěn)定的感情聯(lián)系，將有利于營(yíng)銷與服務(wù)的開(kāi)展。但是當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，根本沒(méi)有心情進(jìn)行商談，此時(shí)就很容易產(chǎn)生拒絕。

銷售員小王上門銷售，他的客戶昨晚失眠，心情真煩透了。這時(shí)，客戶好像昏昏欲睡的樣子，廚房火爐上燒著的水沸騰了，茶壺蓋子上噴出白色的水汽，發(fā)出“咔噠咔噠’’的聲音，客戶頓時(shí)怒不可遏，因?yàn)樗序v“咔噠咔噠”的聲響令他心煩意亂。

小王看到這種情況，立即說(shuō)：“水沸騰‘咔噠咔噠’的聲響確實(shí)太令人煩躁了。不過(guò)，我倒有個(gè)好辦法解決這個(gè)問(wèn)題。”

“有什么好辦法？”客戶一聽(tīng)馬上來(lái)了興趣。

小王說(shuō)出了自己的想法：“茶壺蓋子上噴出白色的水汽，所以發(fā)出‘咔噠咔噠’的聲音。如果在蓋子上鉆個(gè)小孔，壺中的熱氣有了散發(fā)的通道，就不會(huì)再發(fā)出響聲了。這是個(gè)在物理學(xué)上比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，您何不試一試呢？”

客戶一聽(tīng)到這個(gè)想法，頓時(shí)激動(dòng)不已，精神倍增，馬上行動(dòng)起來(lái)。他找來(lái)工具，立即在茶壺蓋子上開(kāi)始鉆孔。不一會(huì)兒，小孔鉆成功了，“咔噠咔噠”的水汽聲真的消失了。

“太好了，非常謝謝您！”客戶興奮不已。

接下來(lái)，他們進(jìn)入了主題，很快談妥了一筆生意。

有的時(shí)候，客戶對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們可能情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。當(dāng)客戶情緒變化時(shí)，通常在對(duì)話中通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太’’差了、“怎么’’可能、“非常”不好等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的情緒狀態(tài)，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。這時(shí)對(duì)待客戶一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎，一聲要避免引起客戶的反感。如果你能在銷售過(guò)程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。

客戶隱藏想法

客戶抱有隱藏想法的心態(tài)時(shí)，會(huì)提出各式各樣的拒絕借口。

1．資金緊張

許多客戶資金緊張，預(yù)算已經(jīng)花完，但手頭必還留有一筆備用資金，在特殊情況下是可以動(dòng)用的。如果對(duì)方確實(shí)已經(jīng)把預(yù)算花完了，你的產(chǎn)品宣傳必須極具吸引力，這樣才可能說(shuō)服對(duì)方動(dòng)用儲(chǔ)備資金。如：

客戶：張先生，真對(duì)不起，您的產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)很吸引人，但我們現(xiàn)在沒(méi)有這樣的預(yù)算，請(qǐng)您到秋季再同我聯(lián)絡(luò)。

銷售員：李先生，我很遺憾同您聯(lián)絡(luò)得太晚了。不過(guò)我還沒(méi)告訴您，我們將在報(bào)刊和電視上登廣告來(lái)宣傳我們的產(chǎn)品。假如您采購(gòu)我們的貨，您及您公司的名字就會(huì)在廣告中出現(xiàn)。我們?nèi)ツ甑男麄骶蜆O為成功。這樣吧，下星期我把我們的產(chǎn)品拿來(lái)請(qǐng)您過(guò)目行嗎？

2．沒(méi)有時(shí)間

有時(shí)候，客戶并不一定真的是因?yàn)槊Γ窍胍?jiàn)你的話，時(shí)間一般還是可以擠出來(lái)的。他說(shuō)太忙不能見(jiàn)你，那是個(gè)借口。不要問(wèn)他們什么時(shí)候不那么忙，直接提出預(yù)約見(jiàn)面的問(wèn)題。

客戶：這個(gè)月我太忙，沒(méi)時(shí)間見(jiàn)你。

銷售員：正因?yàn)槊Γ悴判枰?jiàn)見(jiàn)我。我有個(gè)辦法，每天能為你節(jié)約一個(gè)小時(shí)，且不會(huì)增加你的費(fèi)用。我們今天下午能見(jiàn)見(jiàn)面嗎？也許明天早晨更好些？

如果他們的日程表實(shí)在已經(jīng)排滿，要他們改變的可能性就微乎其微。在這種情況下，加深對(duì)方對(duì)自己的印象是十分重要的，一般情況下，寄一封附有產(chǎn)品說(shuō)明書的信較為適宜。

3．對(duì)原產(chǎn)品供應(yīng)商比較滿意

如果客戶同其產(chǎn)品供應(yīng)商合作得比較成功，他就會(huì)繼續(xù)同這位產(chǎn)品供應(yīng)商合作，而不會(huì)輕易把目光轉(zhuǎn)向他人。

如果你想同原產(chǎn)品供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)，與這位客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，工作將會(huì)有一定難度，進(jìn)行一般性的產(chǎn)品宣傳是很難吸引對(duì)方的。你必須著重宣傳你的產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)手法的優(yōu)點(diǎn)，比如利潤(rùn)高、提供免費(fèi)廣告宣傳、支付全部或部分產(chǎn)品的特別推廣費(fèi)用、不好賣可以退貨等。除了技巧性的因素外，你戰(zhàn)勝客戶原產(chǎn)品供應(yīng)商的唯一辦法就是比對(duì)手努力兩倍。

上面我們談到了客戶可能提出的三種隱藏的想法。當(dāng)然，客戶還有可能提出其他的借口、推托等隱藏式的理由，這要求銷售員有針對(duì)性地作出正確的判斷，這里就不再一一說(shuō)明了。

客戶對(duì)銷售員不滿

銷售員在面對(duì)客戶時(shí)，一定注意自己的一言一行。比如：銷售員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，不要使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，因?yàn)槟菚?huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而產(chǎn)生拒絕；銷售員不能為了說(shuō)服客戶，以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶；銷售員不要說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少，因?yàn)槟菍o(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的拒絕因素；銷售員不要處處說(shuō)贏客戶，否則會(huì)讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的想法。

作為銷售員一定要記住：你對(duì)客戶的態(tài)度會(huì)決定客戶對(duì)你的態(tài)度，在和客戶溝通的過(guò)程中，一定要有誠(chéng)信意識(shí)，對(duì)客戶的誠(chéng)信是銷售員最基本的素質(zhì)。銷售事業(yè)是銷售員與客人的溝通談判的過(guò)程，通過(guò)與客人的溝通取得信任，進(jìn)而訂購(gòu)產(chǎn)品甚至幫助營(yíng)銷員推銷產(chǎn)品。對(duì)客戶的誠(chéng)信主要不能用低劣的產(chǎn)品來(lái)欺騙客人，不能恣意夸大產(chǎn)品的性能。

推銷員：“我們的機(jī)器既省電又省油，而且絕對(duì)沒(méi)有噪音。”

顧客：“好像別家的機(jī)器也省電省油，也保證沒(méi)有噪音。”

推銷員：“我們的機(jī)器特別省電省油，它幾乎就不用電，不用油。”

顧客：“莫非你們的機(jī)器是永動(dòng)機(jī)。”

推銷員：“永動(dòng)機(jī)還要占很大空間呢！我們機(jī)器不占多少空間。”

……

這樣的對(duì)話只能當(dāng)作是業(yè)務(wù)員之間在開(kāi)玩笑，而不能當(dāng)作是業(yè)務(wù)員在向客戶進(jìn)行推銷。對(duì)產(chǎn)品的介紹已經(jīng)相當(dāng)離譜了，純粹是欺騙行為。但是在現(xiàn)實(shí)中，確實(shí)存在著業(yè)務(wù)員向客戶如此推銷的情況。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？主要原因有三：

1．業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品不熟悉。業(yè)務(wù)員本身對(duì)產(chǎn)品不熟悉，就容易陷入亂信亂傳的陷阱，培訓(xùn)的人怎么說(shuō)，業(yè)務(wù)員就怎么說(shuō)。培訓(xùn)的人說(shuō)業(yè)務(wù)員要相信自己推銷的產(chǎn)品是最好的，業(yè)務(wù)員就真的找出一大堆理由來(lái)證明產(chǎn)品是最好的，既然是最好的產(chǎn)品，自然在省電省油方面做到了獨(dú)一無(wú)二，做到了極致。然而極致就是永動(dòng)機(jī)，不用耗費(fèi)任何能源就能夠不停做功的機(jī)器。顯然上例中的業(yè)務(wù)員對(duì)永動(dòng)機(jī)也是不熟悉的。因此業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品之前一定要對(duì)自己的產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有深入的了解，只有懂得產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點(diǎn)，業(yè)務(wù)員才能更好、更正確地向客戶推銷產(chǎn)品。

2．業(yè)務(wù)員誠(chéng)信意識(shí)缺乏。誠(chéng)信是一個(gè)人在社會(huì)上的通行證，誠(chéng)信也是業(yè)務(wù)員從事推銷行業(yè)的通行證。業(yè)務(wù)員如果沒(méi)有誠(chéng)信意識(shí)，就很可能說(shuō)出欺騙客戶的話，比如恣意夸大產(chǎn)品的性能。誠(chéng)信是業(yè)務(wù)員的從業(yè)道德，欺騙使得業(yè)務(wù)員推銷事業(yè)提前終結(jié)。業(yè)務(wù)員必須愛(ài)惜羽毛，愛(ài)惜自己的生存之本。正如林肯所說(shuō)：一個(gè)人可能在所有的時(shí)間欺騙某些人，也可能在某些時(shí)間欺騙所有的人，但不可能在所有的時(shí)間欺騙所有的人。對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)道理也同樣如此。在一個(gè)信息傳播日益迅速的市場(chǎng)環(huán)境下，業(yè)務(wù)員的恣意夸大行為是很容易被看破的，即便是偶爾取得成功，這種成功也會(huì)是相當(dāng)短暫的。業(yè)務(wù)員在推銷中要樹(shù)立這樣一個(gè)意識(shí)：業(yè)務(wù)員所說(shuō)的每一句話都是一個(gè)承諾，都是要承擔(dān)責(zé)任的。

3．業(yè)務(wù)員容易感情用事。感情用事的人在危急的時(shí)候往往讓感情戰(zhàn)勝了理智。當(dāng)客戶舉出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)員推銷的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，業(yè)務(wù)員往往很自然地反駁，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品一無(wú)是處，自己的產(chǎn)品無(wú)所不能。其結(jié)果只能是夸大自己的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員在推銷的過(guò)程中，一定要保持理智，對(duì)客戶該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么都要有分寸，千萬(wàn)不要被客戶一激，就變得口無(wú)遮攔。

所以，只要真心真意地位顧客服務(wù)，想顧客之所想，急顧客之所急，就能把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為“美滿”。

識(shí)別客戶拒絕的方法

留心觀察法

當(dāng)你為客戶的每一個(gè)拒絕提供肯定的答案的時(shí)候，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)。一般說(shuō)來(lái)，他們要是對(duì)你的答案無(wú)動(dòng)于衷的話，那就表明他們沒(méi)有告訴你真正的拒絕。

有一位成績(jī)頗為突出的銷售員，不僅善解人意，而且十分機(jī)敏，能準(zhǔn)確地窺見(jiàn)對(duì)方的思想狀況與內(nèi)在意圖。當(dāng)別人問(wèn)到她是怎樣去把握對(duì)方沉默不語(yǔ)時(shí)的思想時(shí)，她回答道：“只要你留心觀察，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方雖然沉默不語(yǔ)，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心思想感情的變化。比如，在正常情況下，客戶坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)。但一到心情緊張的時(shí)候，對(duì)方的腳尖就會(huì)不由自主地抬高起來(lái)，因此，我只要看到對(duì)方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜的還是緊張的。又如，在正常狀態(tài)中，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長(zhǎng)度，可是一到非正常的情況下，剩下的煙蒂就可能會(huì)長(zhǎng)一些。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方手中的煙蒂還很長(zhǎng)，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)方可能打算告辭了。”從這位銷售小姐的一席話中，可以看出她有何等觀察入微的工作作風(fēng)，這也道出了她做到成功銷售的個(gè)中奧秘。

所以，你在銷售過(guò)程中要隨時(shí)觀察客戶的反應(yīng)，及時(shí)對(duì)客戶的想法做出準(zhǔn)確的判斷。

直接發(fā)問(wèn)法

如果你沒(méi)有辦法知道他們是不是真正的拒絕，就別拐彎抹角了，不如向客戶坦率發(fā)問(wèn)，這其實(shí)沒(méi)什么大不了的。比如：

“先生，我真的很想請(qǐng)您幫我一個(gè)忙。”

大多數(shù)人都會(huì)說(shuō)：“當(dāng)然，您說(shuō)吧！”

“我相信我的回答已經(jīng)令您較滿意了，而且我覺(jué)得您好像還有什么想法瞞著我，所以我很想知道您遲疑不決的真正原因是什么。”

“真的不為什么，我只是需要時(shí)間來(lái)想想。”

“不，您今天一定要告訴我究竟是什么原因讓您感覺(jué)還有點(diǎn)不好。”

“……嗯，好吧·，我說(shuō)實(shí)話，是……”終于他們說(shuō)出了真正的想法。

當(dāng)您獲得這條信息后，您要立刻做出答復(fù)：“我也正想著會(huì)不會(huì)是這樣，我很欣賞您對(duì)我的坦率態(tài)度……”

這樣，一樁很可能失去的生意又有希望締結(jié)了。

所以，針對(duì)客戶的拒絕，你可以提一些問(wèn)題，做一些督促和引導(dǎo)，來(lái)試探出他真正的想法。

“您覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品哪一點(diǎn)像假的？”

“你認(rèn)為合理的定價(jià)應(yīng)該是多少呢？”

“你不喜歡它哪一方面呢？是顏色，還是樣式？”

“既然你承認(rèn)這產(chǎn)品很好，為什么不想現(xiàn)在就買呢？”

客戶提出的拒絕越是沒(méi)有依據(jù)，他就越覺(jué)得難以回答你的問(wèn)題；從客戶的談話中了解的情況越多，你就越有可能發(fā)現(xiàn)拒絕背后隱藏的真正反對(duì)動(dòng)機(jī)。

你一定要學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)的方法。當(dāng)你運(yùn)用熟練以后，你會(huì)覺(jué)得很從容：一來(lái)可以發(fā)現(xiàn)真正的拒絕，二來(lái)贏得思考應(yīng)變的時(shí)間，以便對(duì)癥下藥。

客戶：這一套計(jì)劃看起來(lái)令人覺(jué)得印象非常深刻。你一定要留一張名片給我，過(guò)幾天我會(huì)打電話給你。

銷售員：我了解您的立場(chǎng)，為什么您想等一等，過(guò)幾天才打電話給我呢？

客戶：我做任何決定之前，總是要仔細(xì)考慮清楚。

銷售員：這是很正常的反應(yīng)，為什么您總是要詳加考慮呢？

客戶：大約十年前，有一個(gè)人向我銷售房屋的外壁板及防風(fēng)窗戶，我不假思索地立刻簽了合同，那是一次非常可悲的錯(cuò)誤，我本來(lái)應(yīng)該可以避免這種錯(cuò)誤的。

銷售員：我了解您的處境，為什么您認(rèn)為十年前跟一位外壁板銷售員打交道的慘痛經(jīng)驗(yàn)，會(huì)使您如今不能立刻展開(kāi)這一套計(jì)劃呢？

客戶：嗯，那一次的經(jīng)驗(yàn)使我變成一個(gè)謹(jǐn)慎的人，我就是想慢慢來(lái)，以便確定我所做的是正確的決定。

銷售員：我能夠體會(huì)您的感受。除了這一點(diǎn)之夕，還有沒(méi)有其他任何原因，使您不能今天就展開(kāi)這一套計(jì)劃？

客戶：沒(méi)有，就只有這一點(diǎn)。

現(xiàn)在你可以知道真正的拒絕是什么了：客戶反對(duì)立刻給你訂單的真正的理由就是，由于以往曾經(jīng)被不道德的銷售員欺騙過(guò)，因而造成他過(guò)度謹(jǐn)慎的心理。

在和客戶交談的時(shí)候，一定不要讓客戶帶著你兜圈子。這個(gè)辦法很簡(jiǎn)單，你只要抓住“關(guān)鍵”字眼就行：把客戶的前一個(gè)借口所透露的關(guān)鍵字眼，作為你的下一個(gè)問(wèn)題就可以了，這樣會(huì)使他無(wú)法引導(dǎo)你脫離主題。

客戶：過(guò)幾天再打電話給你吧。

銷售員：為什么你想過(guò)幾天再打電話呢？

客戶：我想再考慮考慮。

銷售員：為什么您要再考慮考慮呢？

客戶：是的，我在作任何決定之前，總是在先要詳加考慮的。

銷售員：為什么你總是要詳加考慮呢？

重復(fù)證實(shí)法

為了弄清客戶拒絕的原因，你先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，然后去理解他的拒絕。當(dāng)你覺(jué)得聽(tīng)清楚了以后，你可以用自己的話重復(fù)他的拒絕，一來(lái)表示你對(duì)此的重視，二來(lái)看看自己的理解是否正確。很多銷售高手都是這么做的。

你可以這樣重復(fù)客戶的話：

“這么說(shuō)，你擔(dān)心這種型號(hào)也許六個(gè)月后就會(huì)過(guò)時(shí)……”

“你是說(shuō)，價(jià)格和可靠性對(duì)貴公司是非常重要的……”

“這么說(shuō)，你認(rèn)為我們的開(kāi)價(jià)太高……”

你覺(jué)得你們沒(méi)有充足的空間—…．”

如果買主回答“是的，說(shuō)得對(duì)”，很好，說(shuō)明你理解對(duì)了，下面可以照你的計(jì)劃進(jìn)行。

如果他們回答“不全是這樣”，那也好，你發(fā)現(xiàn)你在某一點(diǎn)上對(duì)他們的立場(chǎng)還不完全理解。那就請(qǐng)對(duì)方再次說(shuō)明，以證實(shí)你的理解是否正確。

這時(shí)注意要鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話，你少說(shuō)。要傾聽(tīng)，要澄清，要證實(shí)。然后去除他的否定態(tài)度和感情。

接著，就說(shuō)一番使其解除武裝的話：

“我能理解你的感情……”

“這種說(shuō)法很有趣……”，

“你提出了一個(gè)很好的問(wèn)題……”

“我明白你為什么關(guān)注……”

現(xiàn)在，你對(duì)拒絕也許有了完全和徹底的理解，也可能沒(méi)有。如果還沒(méi)有，那就請(qǐng)潛在買主進(jìn)一步說(shuō)明：

“你怎么會(huì)得出這樣的結(jié)論呢？”

“是什么問(wèn)題使你產(chǎn)生這種看法的？”

“我覺(jué)得你這么說(shuō)是有充分理由的，能說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng)嗎？”

記住，這個(gè)時(shí)候，你只要讓對(duì)方說(shuō)明和澄清拒絕及其背后的原因。不要對(duì)拒絕做出答復(fù)，繼續(xù)傾聽(tīng)，甚至催促對(duì)方說(shuō)出不買你產(chǎn)品的更多的理由：

“你還有別的問(wèn)題嗎？”

“你覺(jué)得還有什么要向你說(shuō)明的嗎？”

這樣，你就能對(duì)客戶拒絕的真正原因作出正確的判斷。

失去生意法

如果你什么辦法都用過(guò)了，也沒(méi)能讓客戶說(shuō)出真正的拒絕，這說(shuō)明這筆生意反正你是做不成了。那就練練最后一招——失去生意法，看看還能不能峰回路轉(zhuǎn)。

當(dāng)你很清楚已失去這筆生意時(shí)，你開(kāi)始“打包”——把你的樣品、文件等放回你的公文包，處處顯示出要走人的樣子，并向客戶表達(dá)感謝，說(shuō)些希望將來(lái)有機(jī)會(huì)再合作的話。當(dāng)你起身離開(kāi)走到門口時(shí)，突然一轉(zhuǎn)身，你又說(shuō)話了：

“某某先生，我很不好意思地請(qǐng)問(wèn)你，因?yàn)檫@對(duì)我的生涯有很大的意義，假如你可以回答這個(gè)問(wèn)題，將對(duì)我?guī)椭艽蟆！?

這時(shí)候，大多數(shù)的人還是愿意幫助你回答這個(gè)問(wèn)題的。然后你說(shuō)：