第二節(jié)　第五代流程管理

既然流程已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理體系建設(shè)當(dāng)中不可或缺的一部分，那么我們有必要對企業(yè)流程管理的脈絡(luò)重新進(jìn)行梳理，以便企業(yè)在進(jìn)行流程優(yōu)化與再造的時候少走彎路。根據(jù)多年的實(shí)踐，我們將企業(yè)流程管理劃分為5個階段，分別為流程顯性化、流程規(guī)范化、流程體系化、流程智能化、流程互聯(lián)網(wǎng)化（見圖1-3）。

一、流程顯性化

流程顯性化是所有企業(yè)進(jìn)行流程梳理時最樸素的訴求，因?yàn)槠髽I(yè)的流程無處不在。菲利普·科比說：“哪里有信息或物質(zhì)交換，哪里就有流程。”也就是說企業(yè)內(nèi)部只要存在物流、信息流、資金流交換的地方，就有相應(yīng)的流程，可見流程在企業(yè)內(nèi)部的重要性不言自明。

根據(jù)菲利普·科比的觀點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部的流程不外乎以下四種類型⁽⁴⁾：

（1）物流流程，即從采購物料、生產(chǎn)產(chǎn)品、倉儲與物流到最終交付客戶產(chǎn)品的相關(guān)流程，如物料采購流程、產(chǎn)品制程管理流程、倉儲管理流程、物流管理成本等。

（2）交易流程，即銷售訂單開發(fā)、評審、簽訂、收款及尾款管理相關(guān)的流程，如銷售合同評審流程、銷售開單流程、銷售貨款管理流程、采購貨款管理流程。

（3）關(guān)系流程，即企業(yè)與供應(yīng)商、終端客戶、代理商、渠道商、加工廠等利益相關(guān)者之間關(guān)系處理的流程，如供應(yīng)商開發(fā)與合格供應(yīng)商管理流程、渠道開發(fā)流程、客戶關(guān)系管理流程、OEM工廠開發(fā)與評價流程、客戶滿意度管理流程等。

（4）知識轉(zhuǎn)移型流程，即針對問題核準(zhǔn)答案，類似將改變轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際應(yīng)用，如新產(chǎn)品或者服務(wù)開發(fā)、項(xiàng)目交付、員工培訓(xùn)等相關(guān)流程。

不論是以上哪種類型的流程，都與企業(yè)經(jīng)營密切相關(guān)，企業(yè)進(jìn)行流程管理的初期就需要將這些藏匿于老員工大腦抑或個人電腦當(dāng)中的隱性流程顯性化，讓所有員工都能看得見、摸得著，這樣既利于員工學(xué)習(xí)與技能提升，也利于經(jīng)驗(yàn)積累與流程傳承。

我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行流程顯性化是伴隨著ISO 9000體系中質(zhì)量程序文件開始的，早期更多地停留在管理流程方面，而業(yè)務(wù)流程的顯性化做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

二、流程規(guī)范化

隨著企業(yè)對流程認(rèn)識逐步加深，越來越多的企業(yè)開始著手流程規(guī)范化建設(shè)，這個階段的幾個典型特征就是：

（1）以流程客戶為導(dǎo)向、以流程結(jié)果為衡量標(biāo)準(zhǔn)的流程觀念逐步形成。

（2）大多數(shù)管理者都已經(jīng)掌握了流程描述以及優(yōu)化相關(guān)的方法、工具。

（3）流程管理成為獨(dú)立運(yùn)作的一級部門，被賦予流程優(yōu)化與再造、流程信息化建設(shè)相關(guān)職能。

（4）與流程相配套的制度、表單、績效指標(biāo)逐步完善，各級管理者適應(yīng)了直面流程、針對流程找問題的管理方法。

（5）業(yè)務(wù)流程、管理流程、輔助流程的概念已經(jīng)明確，而且員工也都明白它們之間的差異，但以業(yè)務(wù)流程為核心的體系還沒有完全建立起來。

三、流程體系化

這個階段的核心目標(biāo)就是要根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營需要逐步實(shí)現(xiàn)流程的體系化，并突出業(yè)務(wù)流程在組織當(dāng)中的價值，適度降低管理流程對業(yè)務(wù)的控制，一切以終端客戶價值主張的最大化滿足為導(dǎo)向，有效識別企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，全面實(shí)現(xiàn)流程體系化，同時著手信息系統(tǒng)集成及商業(yè)智能體系建設(shè)。

流程體系化階段企業(yè)需要完成以下幾項(xiàng)核心工作：

（1）企業(yè)價值鏈規(guī)劃、業(yè)務(wù)藍(lán)圖分析、核心業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系圖規(guī)劃以及核心業(yè)務(wù)流程、管理流程、輔助流程識別。

（2）形成以價值鏈為核心的業(yè)務(wù)流程白皮書，以及以部門為單位的管理流程、輔助流程紅皮書。

（3）與流程相關(guān)的制度、表單、職權(quán)與分權(quán)、流程風(fēng)險(xiǎn)控制及相應(yīng)控制措施、流程績效、信息化、知識管理基本健全。

（4）企業(yè)內(nèi)部有一批既懂流程，又懂信息系統(tǒng)，還懂業(yè)務(wù)的CPIO（Chief Process Innovation Officer）。CPIO的工作職責(zé)覆蓋首席流程官（Chief Process Officer，簡稱CPO）、首席信息官（Chief Information Officer，簡稱CIO）、首席運(yùn)營官（Chief Operating Officer，簡稱COO）的范疇，優(yōu)秀的CPIO是企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)升級及流程再造的主要推動者和責(zé)任承擔(dān)者。CPIO的概念由深圳CPIO協(xié)會首次提出并倡導(dǎo)實(shí)施，具體可查看www.aocpio.com。

（5）企業(yè)通過管理流程、輔助流程的持續(xù)優(yōu)化與再造實(shí)現(xiàn)效率最大化，同時通過業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化與再造實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增。

四、流程智能化

這個階段是企業(yè)流程管理的最高境界，不論是員工的流程意識、流程對戰(zhàn)略的支撐還是流程中心型組織運(yùn)作都已經(jīng)達(dá)到了很高的境界。流程會根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整、商業(yè)模式創(chuàng)新以及客戶訴求變化進(jìn)行自我優(yōu)化，同時，流程已經(jīng)滲透企業(yè)經(jīng)營的各個領(lǐng)域，流程信息化也可以對經(jīng)營過程進(jìn)行實(shí)時跟蹤、衡量與評價，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營過程可控制、經(jīng)營結(jié)果可視化。

這個階段企業(yè)需要完成以下幾項(xiàng)核心工作：

（1）以開放、包容、協(xié)同、客戶導(dǎo)向、價值創(chuàng)造為核心的流程文化深入人心，同時滲透企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)。

（2）利用成熟軟件系統(tǒng)或根據(jù)企業(yè)實(shí)際自行開發(fā)軟件系統(tǒng)來固化流程。

（3）流程支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及經(jīng)營業(yè)績倍增。

（4）流程完全具備自我優(yōu)化與再造的能力。

（5）通過信息系統(tǒng)集成和商業(yè)智能系統(tǒng)開發(fā)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營過程可控制、經(jīng)營結(jié)果可視化。

五、流程互聯(lián)網(wǎng)化

嚴(yán)格來講流程互聯(lián)網(wǎng)化不是流程管理的更高境界，只不過隨著實(shí)體企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的高度融合，實(shí)體企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)成為不可逆的大趨勢。因此企業(yè)內(nèi)部的流程也要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)無邊界、失控、去中心化的特征，對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、管理流程、輔助流程進(jìn)行全面改造與升級。

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)流程互聯(lián)網(wǎng)化需要完成以下幾項(xiàng)工作：

（1）以互聯(lián)網(wǎng)視野重新定義企業(yè)價值鏈。過去的企業(yè)價值鏈往往是從產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)組織再到市場營銷，是典型的產(chǎn)品推動型或者訂單拉動型，在這個過程中很難保證內(nèi)部價值鏈的每個環(huán)節(jié)都能站在客戶的立場上去思考客戶價值主張的最大化滿足。因此，企業(yè)必須利用互聯(lián)網(wǎng)視野重構(gòu)內(nèi)部價值鏈，建立科學(xué)合理的價值環(huán)模型（關(guān)于價值環(huán)模型在本書第四章將會有更加詳細(xì)的介紹）。

（2）將企業(yè)內(nèi)部的流程利用互聯(lián)網(wǎng)延伸到流程相關(guān)者的每個觸角，包括經(jīng)銷商、終端客戶、供應(yīng)商、外委加工廠等。應(yīng)該這么說，客戶在哪里，企業(yè)的流程邊界就在哪里；同理，供應(yīng)商在哪里，企業(yè)的流程邊界也就在哪里。比如：企業(yè)可以讓終端客戶登錄企業(yè)CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上下單、跟蹤訂單執(zhí)行情況等；企業(yè)還可以打通SCM系統(tǒng)，讓供應(yīng)商在第一時間獲得采購訂單信息，或者讓供應(yīng)商根據(jù)企業(yè)實(shí)時庫存狀況進(jìn)行備料及發(fā)貨等。

（3）利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程外包，持續(xù)簡化企業(yè)內(nèi)部價值創(chuàng)造模型，如營銷流程外包、研發(fā)流程外包、供應(yīng)鏈流程外包、財(cái)務(wù)流程外包或人力資源流程外包等。

（4）利用云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、傳感技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等新科技進(jìn)行產(chǎn)品迭代與升級、產(chǎn)品及服務(wù)交付模式創(chuàng)新、顛覆式成本降低等，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。