大講堂15 當客戶在電話溝通中突然不高興了時

要想給這些素未謀面的客戶做好第一次服務并給他們留下好的印象，房地產經紀人一定不能小覷了電話禮儀。現實中總有一些客戶，電話講得好好的，就突然不高興了，此時我們該如何應對呢？

應避免的錯誤

1．接聽時沒有注意電話禮儀，語氣、用詞等太隨意。

――電話溝通與面對面溝通不同，雙方的語氣、用詞等都會在很大程度上影響聽者對話語的理解，所以更需要重視電話禮儀。

2．接聽時沒有注意姿勢，像與朋友通電話那樣隨便。

――客戶雖然看不到你懈怠的姿勢，但是你講電話的聲音、語調等，卻將你的懈怠毫無遮掩地傳達給了客戶。所以，請像面對面溝通時一樣注意你的姿勢。

3．客戶打電話來找同事，隨便應付了事。

――不要因為不是你的客戶就覺得無所謂，你仍然要禮貌轉接，以展示門店及自身的良好形象。而且，如果你這么對待同事的客戶，同事也有可能這么對待你的客戶。

4．在客戶之前先掛斷電話或掛斷電話后不自覺地說臟話。

――結束通話的細節如果沒有做好，之前與客戶溝通得再好，都可能因為這一點小小的疏忽而變得前功盡棄。

客戶之所以選擇用打電話這種方式來與房地產經紀人溝通，一般會有兩個方面的考慮：一是客戶可能是通過廣告等渠道看到了房源信息，并產生了一定的興趣，想通過電話溝通做進一步的了解，看是否真正符合自己的預期，如果感覺合適才會上門洽談；二是客戶距離房源太遠，想先通過電話對房源的具體情況進行了解，看是否符合自己的需求，以免大老遠甚至從外地白跑一趟。

1．問好并自報家門

房地產經紀人在入職時通常會接受一些專門的培訓，這其中就包括接通客戶電話時一定要用“您好，××房產，請問有什么可以幫您”來開場。但是，在實際應用中，有些人卻更喜歡用“見人下菜碟”的方式接聽電話。其實，作為一名專業的房地產經紀人，應該自始至終、對任何人都使用親切平和的語氣，這不僅不會讓我們有任何的損失，反而更容易塑造我們的職業形象，給所有與我們有交集的人都留下好的印象。

2．禮貌用語

禮貌是人們在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規范。禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。在接聽銷售電話時，禮貌用語十分重要，它不僅可以表示對客戶的尊重，而且有利于雙方氣氛融洽。

多使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“很抱歉，讓您久等了”等。

善用“請”這個字，如“請問”等。很多時候，只需要一個簡簡單單的“請”字，就能夠讓電話另一端的客戶有了受尊敬的感覺，從而增加對我們的好感。

如果對方聲音太小，我們可以說：“對不起，請您聲音大一點好嗎？我聽不清楚您的講話。”絕不能大聲喊：“喂喂，大聲點！”

3．態度文明

文明的態度有益無害。電話雖然是“只聞其聲不見其人”，但客戶同樣可以通過我們的聲音感受到我們的態度。

通話時，態度要和藹，聲調應適中，語氣要柔和，語音要親切。

不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。

時刻保持熱忱。如果我們接電話時語調散漫，那么客戶對我們就會失去興趣，并在無形中產生一種抵觸情緒。

調整我們的面部表情，最好能夠時刻保持微笑。千萬不可以因為對方看不見就懈怠，甚至不屑一顧。要知道，人是有感應的，別讓我們的聲音出賣了我們的態度。

如果在接電話時有同事或者現場的客戶跟我們說話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談，絕對不允許在接聽客戶電話的時候與其他人搭話；如萬不得已，應向對方說明后用手捂住電話，以免引起誤會。

4．舉止文明

在通話過程中，溝通雙方雖然不直接見面，但也應該注意舉止文明。要知道，溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養。

接電話時要輕拿輕放，不要用力掛掉。

接聽電話時不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著，更不要把雙腿高架在桌子上。

接聽電話時，話筒和嘴巴的最佳距離為三厘米左右；通話時嗓門不要過高，免得令對方感到“震耳欲聾”。

接聽電話時最好不要與旁邊人打招呼、說話、吃東西或小聲議論其他問題，如果在通話過程中非要處理某些事情，一定要向對方打個招呼并說聲對不起。

保持端正的姿勢。在接聽電話的過程中應該始終保持正確的姿勢，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

5．禮貌轉接

轉接電話的情況是非常常見的，不要因為不是我們的客戶就覺得無所謂，仍然要禮貌轉接。

如果客戶要找的人不在，應詢問客戶是否有事需要轉達，并將客戶的留言及時記錄下來，以免忘記。

如果客戶要找的人不方便接聽電話，應向客戶表示歉意：“對不起，他現在有事無法接聽電話，我讓他等會給您回電話，好嗎？”

叫同事接聽電話時，應該輕輕地把話筒扣在桌面，不允許大聲地喊叫被找人的名字，應該走到被找人身邊小聲地告知。被叫的人接起電話時，必須向對方道歉：“對不起，讓您久等了。”

如果被叫的人因有事無法馬上前來接聽電話，需要對方等待較長時間，那么應向客戶說清楚，并請他先掛掉電話過會兒再回電話。

6．積極回應

在通話過程中，我們要仔細傾聽并盡量避免打斷對方的講話。為了使對方知道自己一直在傾聽或表示理解與同意，我們應不時地輕聲說些“嗯”“對”“好的”之類的話語。

如果電話忽然中斷，我們要立即回撥，向客戶道歉并說明通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話。

7．道謝收場

通話結束前的道謝也是基本的禮儀。客戶是我們的衣食父母，我們的業績與客戶密切相關。因此，我們對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福，以期給對方留下良好的印象，比如：“感謝您用這么長時間聽我介紹，祝您生活愉快，再見！”

注意

在打電話和接電話的過程中，房地產經紀人都應該牢記讓客戶先掛掉電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“咔嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。

我們可以這樣應對

1．接起電話時

――“××房產，您好！”

2．詢問客戶姓名時

――“請問您怎么稱呼？”

3．客戶打電話找人時

――“不好意思，××現在不在，我有什么可以幫您？”

――“不好意思，××現在不在，有什么需要我轉告的嗎？”

――“請稍等，我幫您把電話轉給他！”

――“好的，請稍等一下，他馬上來。”

4．電話中斷回撥時

――“對不起，剛剛電話不知道怎么斷了。”

5．準備結束通話時

――“好的，再見！”