齊格·齊格勒：聊點兒與銷售無關的事

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你對潛在客戶表示出來的任何一點誠意與興趣，對你來說都是有利的。

——齊格·齊格勒

聊與銷售無關的事，讓客戶感受到你對他的誠意

齊格·齊格勒的朋友是一位出色的演說家，在一次研討會上他說出“深入交心”的話題，這個話題主要是表述推銷員想象自己在工作中表現出來的與老客戶交流的狀態。在這場討論中獲得這樣一種結論：推銷員與客戶交談中，與對方聊聊家常，讓客戶了解我們的生活背景，交談一些彼此感興趣的話題，會減輕客戶對我們的防衛心理，融洽的交談氛圍使彼此間關系更加貼近。

優秀的推銷員甚至能從客戶的談話中，捕捉到對自己推銷工作中有利的信息。就像齊格·齊格勒先生所說：聊聊自己的私事，也是產品銷售的好方法。

有一次，齊格·齊格勒去參加朋友的研討會，他向其他的推銷員分享自己的推銷技巧。

他說：“有時候和客戶說話不要開始就提出產品的信息。有一次，我去見比爾先生，我見他的第一面時就說：‘比爾先生你好，我是齊格·齊格勒，你叫我齊格勒就好，千萬別再加一句先生！’當我這樣和他說話的時候，這位客戶想再考慮一下價格的心情都被我打亂了。”

齊格·齊格勒又說：“比爾先生因為剛剛這個親切的招呼把我當作朋友來交流。”

“在交談期間，我一直向這位客戶傳遞其他客戶購買后的信心，沒有完整地同他說過產品的內容。”

“比爾先生猶豫的時候，我就會說：‘如果你想買，我當然很高興；如果你不買，也無可厚非。’后來，我一直帶有詢問的語氣同他聊家常，聊產品以外的事情。不出意料的是訂單很快就成交了。”

在講述中齊格·齊格勒提出的觀點是：當客戶一直關心價格的時候，我們不用一直把產品放在談話中的第一位，可以聊些商品以外的事情來讓客戶降低對產品的排斥感。這里列舉一個反面的例子。如果推銷員說：“請您買下這產品，好嗎？”結果只是加強了客戶抗拒購買產品的心理。總之，在整個溝通過程中，推銷員面對客戶時要用認真的態度。與客戶交談時，要盡量讓對方對我們介紹的東西產生興趣。

聊天時，當客戶說出“我考慮一下”的時候，接下來推銷員的引導是至關重要的。性子懶散的推銷員會降低客戶對產品的關注度。正確的聊天技巧才是吸引客戶的關鍵。

當客戶提出產品異議時也不要沮喪，每一個客戶都有提出自己的問題的權利。推銷員的責任就是從問題中尋找解決的方法。齊格·齊格勒通過自己的經驗表示，他會在客戶提出異議時，很好地控制自己的情感，并且迅速地判斷出客戶的類型、喜好等，再去選擇適合這位客戶的推銷術來與客戶進行交談。

齊格·齊格勒在推銷商品的時候說過這樣一個小技巧。在進行產品推銷的時候，一定要記得說出顧客的優點。比如：“您是我顧客中最好的一位。”“您可能會認為我接下來說的話是為了工作、為了推銷，但我仍然想告訴您。不管您是否購買商品，您都是我最好的顧客之一。在與您交談時我感到工作更加輕松。”

當我們說出這番題外話時，客戶會認為我們是真誠的人，要知道客戶購買的不僅是產品，更是我們的服務。

與客戶說出這句話的時候要記得：在推銷進度中說出來，不要在結束后突然添加這一句話，這會顯得非常突兀，并且讓對方感覺我們在明顯地討好他，并不是發自真心。

在自己的工作中，柴田和子發現自己一個致命的缺點：通過熟人認識的大客戶太有限了。柴田和子想要獲得更多豐厚的訂單，只能自己去拜訪陌生的客戶。

每一次和同事去都會有退縮的心理，但這一次她鼓足了勇氣，在心里默念：就從這家選定的客戶開始拜訪吧！

見到這位客戶后，柴田和子沒有馬上推薦自己的產品，而是對客戶的花園講了一句評價：“您的花園很漂亮，現在的季節花都開得很艷呢！”對方聽見了這句話，很高興地說起來：“是的，現在的季節正是花開的時候。”在柴田和子的攀談下，她了解到對方是企業的社長。在柴田和子臨走的時候，她說道：“下次見到您，可否向您請教生活經驗，我現在很想學習一些成功人士的總結經驗，請允許我向您學習。”

對方滿臉笑意地答應了她。下一次見這位客戶的時候，柴田和子遇見的是家里的女主人。柴田和子還是沒有講述自己的產品，而是與這位女主人聊自己的經歷，家庭瑣事。偶爾柴田和子會向對方露出羨慕的表情，并表示：您真的很幸福，住在這么漂亮的房子里。然后接著聊天，臨走時兩個人很愉快地道別。

柴田和子第三次拜訪這家人的時候，柴田和子已經了解到足夠多的信息。她很直接地向對方推薦了自己的產品，并且對方也對她的產品產生了興趣。

齊格·齊格勒的觀點里提到：任何一位推銷員都可以設計一套與客戶溝通的方案，在與客戶聊題外話的時候，適當地聊自己的信息是可取的。但切忌過于注重自己，談話更多的目的是讓對方能夠了解我們，發掘和客戶相同的潛在愛好。齊格·齊格勒提出與客戶談話的時候需要有一個合適的比重，談論客戶的話題需要占到比重中的三成，而關于銷售員自己的話題只需要占據一成。

齊格·齊格勒總結過去的經驗時表示，一位真正關心客戶的推銷員會留意客戶的信息，好在下次的拜訪中立刻說出與客戶興趣相近的話題，并且熟練地交談起來。比如：記住近期客戶決定要去哪里游玩，或者要去哪長期居住。這些細節有助于彼此間關系長期地維持下去，在這個過程中與客戶交流的重心就在于熱心地、真誠地、著重要點地進行交談。

齊格·齊格勒的朋友吉哈德·蘇萬納，在銷售雜志社做發行人。齊格說他的朋友就很喜歡研究這些銷售問題。吉哈德把和客戶的交流劃分了多個種類，他把向客戶提問的問題分成了四個部分，分別是人、工作、目標和障礙。

當我們問出“人”本身的問題時，可以用“你是怎么進入這個職業的”“你做這份工作多長時間了”“你喜歡與家人度過的時光嗎”等來開啟話題。

當我們問出“工作”上的問題時，可以用“可以與我聊聊你的公司嗎”“您的公司是按照您預想的在發展嗎”等類似的語句。

當我們問出關于“目標”上的問題時，可以用“你的個人目標是什么”“你是怎么確定目標的”等來溝通。

當我們問出關于“障礙”上面的問題時，可以用“是什么原因讓你不能在上一個公司待下去”“你搬離上一個住所的根本原因是什么”等來交流。

在這些問題上花費足夠的時間，為我們的大腦提供充分的準備，可以有效地解決突發的事情。齊格·齊格勒說：在潛在客戶的身上花費多少時間，是由自己決定的，在確信潛在客戶的需求下做出多少的界限，也是自己決定的。

齊格·齊格勒提到，當我們和對商品解說產生急躁的客戶交流時，無須說過多銷售外的話。只需要迅速地講述產品，并且化解產品的問題。將話題立刻轉化成獲益銷售，這才是客戶想要的。所以在聊題外話這個項目上，推銷員需要的是在合適的場合下進行。如果客戶不耐煩、不想聽，就直截了當地說產品價值，效果反而會更好。

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在與客戶聊一些與銷售無關的事情時，適合從哪些角度出發，從哪些方面開始聊，都是需要推銷員詳細準備的。有經驗的推銷員懂得，面對什么樣的客戶適合說什么樣的話，聊什么樣的話題。

面對普通消費的客戶，推銷員適合聊一些生活日常的瑣事或者娛樂八卦，因為這樣的話題是很平常、很日常的話題，不會讓客戶感受到壓迫感，更加緩和氣氛。每個人都能從這些話題里說上幾句自己的觀點，這是很好地與普通消費客戶交流的切入點。

面對高消費的客戶，推銷員適合聊一些專業性較強，注重品位和細節的話題。我們平常可以看一些專業性很強的文章、雜志和新聞等，我們不一定要全都了解，可以記住一些特定的標題。在與客戶交談時，可以試著說出這些標題中的話題，引起對方的興趣。

總結下來，在選擇話題中能說會道是需要推銷員下足功夫的。如果我們知道如何切入話題，如何來應付話題中的對話，那么攻略客戶的心就會更加順利。

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齊格·齊格勒（別名金克拉）是國際知名的演說家、作家及全美公認的銷售巨人中最會激勵人心的大師。他的暢銷書籍有《與你在巔峰相會》，這本書在全球暢銷150多萬冊，再版58次。成為無數公司、學校、教會、銷售培訓的教科書。

之后他又出版了《金克拉自傳》《登峰造極》《天長地久》等書籍。其中《金克拉銷售圣經》更是被奉為營銷界的圭臬。

由于他對演講界做出的杰出貢獻，他曾榮獲“全美演講家協會影響力大師獎”“國際主持人金槌獎”，以及令人艷羨的“卡弗特獎”。

博恩·崔西：談論客戶感興趣的話題

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如果你想賣出檸檬，一開始你可能會說“你要檸檬嗎”或者是“檸檬大促銷啦”，過一段時間你可能又會說：“多么漂亮的檸檬呀！正是享用的好時候。”但當你成為一名老練的推銷員時，你就會這樣說：“瞧，這些檸檬多么漂亮，切開它就會看到陽光，而且里面有你最需要的維生素！”

——博恩·崔西

與客戶談論其感興趣的話題，深入了解客戶的需求

通常情況下，客戶不會立即對我們的產品產生興趣。如果在剛接觸客戶時，銷售人員就侃侃而談地聊起自己的產品和自己的事情，普遍客戶會產生抵觸心理。相反地，與客戶聊他們感興趣的話題，則會讓雙方的談話氣氛更加融洽。客戶會覺得覓到知音，與客戶親近后。推銷員再去推薦產品，相對來說就更加容易了。

在從事推銷行業不久，博恩·崔西就察覺到這個問題。他了解到，找準客戶的弱點進行推銷是最容易成交的。客戶的弱點明顯是客戶感興趣的點，那么博恩·崔西在他的經驗中是怎樣引導客戶的話題，尋找客戶的興趣點呢？我們來看看下面的例子吧！

博恩·崔西帶著一位推銷新手去談生意，對方是帳篷制造廠的總經理。博恩決定讓這位新手按照他教的培訓內容去與對方談判，這位新手與客戶談話、展示產品，一直到快要結束了也沒有談成生意。眼看這位總經理馬上要離開這里，博恩連忙插話說：“先生，我前兩天在報紙上看到有許多年輕人嘗試野外活動，大多數人用的就是貴廠的帳篷。如果是真的，那貴廠簡直太厲害了！”

這位總經理聽完博恩的對話，頓時產生了興趣。他說：“你看到的新聞沒錯。這兩年，我們公司生產的帳篷銷售量連年增長，購買者大多是年輕的探險家。這么受歡迎，是因為我們帳篷的質量不僅結實，價格也合理。”

雙方一邊高興地說著自家的產品，一邊饒有興趣地聽著。等到總經理的談話告一段落的時候，已經是二十分鐘以后的事情了。這時候，博恩巧妙地轉移話題說：“您看我們的合作……”總經理高興地詢問了博恩一些合作細節，很爽快地簽下了訂單。

博恩·崔西善于利用客戶的興趣點來吸引客戶的注意力。他非常清楚地知道，當我們想要與客戶簽下訂單時，就一定要在談話中尋找到他的興趣點。當雙方的談話氛圍仿佛是一對多年相交的老朋友時，我們推銷的成功率會高達90%。

相比較于博恩·崔西的話術，德國奔馳車也提出了售前優秀的客戶服務。他們會按照客戶的需求來定制汽車，在未成形的汽車上掛出一塊牌子，寫出客戶的姓名、汽車型號等。他們懂得，為客戶提供服務，不僅要時刻保持微笑和熱情的服務，還要圍繞市場進行調查，尋找到客戶最需要的產品。

當通過與客戶的溝通，了解到客戶的需求時，推銷員就可以更加快速地開展工作。推銷員的職責就是滿足客戶的需求，當我們銷售的商品能與客戶的興趣、愛好結合在一起時，抓住這一個機遇，就能成交訂單。

喬·吉拉德對自己的客戶聲稱，自己有一項特殊的本領，就是在不認識這個人的前提下，說出這個人的職業。

一次，有一位客戶進到喬的展覽廳，卻一直沒有說話，喬想打破僵局。于是，他說道：“先生，我敢打賭，您現在是一位外科醫生。”

在美國，醫生是一份受人尊敬并且工資很豐厚的職位。

這位陌生的客戶害羞地笑了一下說：“不不不，我在史丹肉類公司上班。”

“那么，您是做什么職位呢？”

“加工牛肉。”

喬立刻說：“我一直想知道牛肉是怎么加工出來的，真想去您那里參觀一下。”客戶見他很感興趣的樣子，也開始愉快地交談起來。沒過多久，這位肉類公司的員工就購買了喬的汽車。

在回訪客戶的時候，喬·吉拉德真的就去了這位客戶所在的宰牛場。認識了許多客戶的同事，并且給每一個人留下了他的名片。

等到喬再遇到在肉類公司上班的客戶，喬就會說：“嘿，真巧。我有位朋友在史丹肉類公司上班。”

引導客戶說出自己感興趣的話題，將他作為切入點，很容易拉近彼此初次見面的距離。在博恩的經驗中，我們得引導客戶說出自己感興趣的話題，提起客戶去看自己推銷商品的興趣。其實這二者都可以從一個方向來做出行動。

博恩·崔西提出了“檸檬銷售理論”：你是一位經驗豐富的推銷員。你在推銷檸檬時，說出的推薦語常是“這檸檬多漂亮……里面有你最需要的維生素！”當有需求的客戶聽到這句話時，就會想象好像是真正嘗到了富有維生素的檸檬。

在推銷中適合這樣的方式來引導出客戶的興趣點，博恩舉過一個反面的例子。在他自己的生活中遇到的一位推銷員，向他拼命推銷關于足球賽的門票。但是，他身邊所有的朋友都知道，他更喜歡網球。結果，自然是推銷員說得口干舌燥，產品卻沒有推銷出去。

通過這個經歷，他向自己的學員反復強調：在拜訪客戶前，千萬要把我們要拜訪的客戶調查清楚。最重要的是客戶的喜好，他是喜愛藝術還是釣魚。或許對你不重要，但是對應對客戶來說是很重要的一部分。

他的律師朋友曾問他，“如何把幾只小奶貓賣給從來不養貓的人？”他跟自己的朋友說：“其實很簡單，只要把貓免費寄養給對方一天。第二天，肯定會成交訂單。”這就是在客戶不知道商品的好處時，博恩強調的如何激發對方興趣的方法。在興趣的前提下，客戶通常會成交訂單。

當然，要想激發客戶的興趣，就要發掘客戶的內在需求。博恩在與他的弟弟拜訪客戶的時候，他的弟弟對客戶說：“保險的受益人您的太太需要簽一下姓名。”客戶卻堅決否認掉，說受益人是自己的女兒。看見了吧！推銷員是猜不到客戶的內在需求的，基本的客戶調查和避重就輕的問題是推銷員需要重視的。

當推銷員不知道客戶真正需要什么的時候，就試試尋找客戶感興趣的問題，這些問題提出后要無關痛癢。比如，工作、家庭、愛好等。引導客戶說出自己的事情，讓雙方的交流更趨于生活化。

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在與客戶聊天時，可以從以下方面尋找到客戶的興趣點，激發客戶的交談欲望，拉近雙方的距離：

我們可以與客戶談論對方的工作，客戶在工作上取得的成就或者對未來美好的期盼；可以談論對方的愛好，如飲食、休閑或者是娛樂運動方面；還可以談論客戶感興趣的新聞熱點；或是懷舊，客戶的故鄉，小時候的趣事；或是身體狀況，養生、護膚和塑形；又或是家庭關系，孩子培養教育，等等。

在尋找客戶的興趣，引導客戶聊天的同時，我們也要記得隨時控制客戶的想象力，不能太過于天馬行空，而耽誤了雙方的成交進度。

以下有一些和客戶交談的小技巧，僅供參考。

技巧一，提前做好客戶基本資料的調查。

技巧二，積極引導客戶主動說話。

技巧三，隨時保持輕松的聊天氛圍，切忌爭吵。

技巧四，控制時間。

在推銷員覺得話題差不多的時候，及時提出自己的產品，引導客戶思考商品的價值。

總之，搞清楚客戶的喜好是我們在推銷環節中一個重要的步驟。當我們能夠確定推銷目標后，務必要打聽清楚對方的基本情況。假如你對顧客了如指掌，那么雙方交談的機會就會多很多。

大咖履歷

博恩·崔西是美國首屈一指的個人成長權威人士。在成功學、潛能開發、銷售策略及個人實力發揮等方面有獨樹一幟的心得。他是世界上個人職業發展方面最成功的演說家和咨詢家之一。

曾獲得過C.P.A.E美國演講家最高榮譽，每年的演講聽眾高達45萬人之多。為500多家企業提供過咨詢服務，其中包含了IBM、美國麥道公司、安達信公司、百萬圓桌會等。

從1988年開始至今，他在美國連續14年創下有史以來的最高銷售紀錄。在此期間，他還主持了300多檔電視財經節目和電臺節目。他的課程被學習者稱為“最有效的銷售學習工具”。

雷蒙·A.施萊辛斯基：推銷員更應是一位出色的聽眾

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雖然能言善辯是一位優秀推銷員必須具備的重要能力之一。但是，成功的推銷員不僅僅是一位口齒伶俐的說客，而且也得是一位出色的聽眾。推銷的第一步驟，推銷員需要運用聆聽和提問的技巧，找出合適的客戶，分析客戶是否是一位具有購買自主權，有購買和需要，并且愿意購買產品的人。

——雷蒙·A.施萊辛斯基

對于推銷員而言，善于聽比善于辨更重要。

——原一平

我們應當記住一點，你是在做生意而不是在打勝仗或者敗仗。有些銷售員會忍不住和客戶發生爭執，甚至會吵得面紅耳赤。這結果，不管是誰占了上風，生意都會不可避免地失敗。記住，千萬不要和你的對手爭辯，因為這樣會使你們發生對抗。

——喬·吉拉德

在無法弄清楚客戶的需求時，推銷員要做到少說多聽

在推銷產品的過程中，推銷員認真地聆聽客戶的需求是非常重要的。聆聽客戶的傾訴，我們可以從中獲得許多有價值的信息，推銷員知道的信息越多，成交的訂單就越多，甚至可以利用熟悉客戶的需求，而打敗了解客戶甚少的競爭對手。

雷蒙·A.施萊辛斯基有一位非常健談的客戶，每次與這位客戶交流的時候，他都無法與客戶插上話。于是，他只好認真地聆聽客戶想要表達的事情。

雷蒙·A.施萊辛斯基覺得這位客戶很喜歡自己，經常與自己聊產品以外的事情。一次，他向這位客戶推薦公司的新產品，這位客戶依舊說個不停。這次，雷蒙·A.施萊辛斯基打住了他，說道：“先生，你知道怎樣使用我們公司的產品才能幫助到您公司的運作嗎？”

這時候，客戶才停止了想要說話的沖動。雷蒙·A.施萊辛斯基趁機向客戶表述了自己公司產品的特性，而客戶之前大量地表述自己的需求，讓雷蒙在展示產品中更能抓到客戶想要的產品特點。雷蒙的產品介紹讓這位客戶對他更加滿意。從此，雙方的合作也越來越多。

通過與這位客戶的交流，雷蒙·A.施萊辛斯基發現傾聽客戶想法的重要性。甚至可以在自己闡述產品的時候，快速抓住客戶的心理需求。根據客戶向他提供的大量信息，和客戶同他反應產品的功能性的信息，雷蒙可以從中得到更好的出發點進行交流，甚至可以在更短的時間內完成交易。

所以，一位好的聽眾，不僅能受到客戶的歡迎，還能比別的銷售人員了解得更多。雷蒙·A.施萊辛斯基表示：推銷員能夠清晰完整地了解到客戶的訴求，再用讓對方信服的語氣來委婉地表達給客戶，這能夠獲得對方更多的認可。

根據數據顯示：在頂尖的銷售人員中，性格內向的人高達75%。這些人都不能言善辯，更多是性格隨和，且為人低調的人。在與客戶的談論中，這樣的銷售人員更能夠切身感受到對方的需求，更加喜歡傾聽客戶說話。

喬·吉拉德有一位叫歐·哈瑞的同事，此人性格豪爽，經常沖動行事。歐·哈瑞向喬抱怨自己的業績不好，喬對他說：“你要少與客戶爭辯！”但是他經常忘記喬的勸告。

一次，歐·哈瑞在向客戶推銷汽車的時候，客戶直言道：“你售賣的車子性能不好。”歐·哈瑞二話不說，便大聲反駁。

就這樣，歐·哈瑞與客戶漲紅了臉，雙方互相辯駁。結果客戶沒有說過他，走時說道：“你厲害，我不買你家車子還不行嗎？”說完就甩手走人了。

歐·哈瑞還沒有發現事情的嚴重性，而是對著客戶的背影得意地笑道：“哈哈，我又贏了一次。”

歐·哈瑞的做法明顯是推銷員中的反面教材，他不懂得作為一名推銷員最重要的是傾聽客戶的需求。作為銷售人員，當客戶針對產品提出自己的質疑時，他還沒弄懂自己有沒有錯誤的地方，就對客戶一味地唱反調，這樣的銷售能力不會得到顧客的認可。所以，推銷員千萬不要輕易地與客戶爭辯。不管是輸還是贏，結果都是這位客戶不會再來消費，這對我們來說是沒有任何益處的。

營銷培訓大師博恩·崔西在自己的營銷總結中指出，聆聽客戶的談話有很大好處。聆聽不是兩個陌生人之間的來往，往往聆聽適用于兩個彼此相互信任的人，甚至是獲得對方信任最快速的途徑。

根據美國采購經理人協會的年度調查表示，采購人員對銷售人最大的抱怨就是話太多。所以，過度的運用聒噪的話來填滿推銷的時間，不如留下大部分的空隙，聽聽客戶是怎么說的。

聆聽除了可以緩解客戶對推銷員的反感，也可以降低客戶對推銷員的抗拒心理。絕大多數客戶在購買商品時，希望能夠花最少的精力，把自己的損失降到最低。我們多傾聽客戶的訴求，就能準確地幫助到他們。

甚至銷售人員在聆聽客戶時，客戶會感受到被對方尊重，因此肯定自己的地位，認為個人的價值也在慢慢地提升，認為這個銷售人員是在認真地做事情，而不是敷衍了事。相反的，推銷員一直說個不停，客戶反而感覺自己被忽視了，又怎么會心甘情愿地購買我們的產品呢？反而，行動力最多的，收益最少。

在傾聽的過程中，推銷員還可以鍛煉自己的注意力。訓練自己的分析能力，有經驗的推銷員甚至可以一心二用。在聆聽的同時，迅速地尋找到解決客戶難題的方法，加快商品成交速度。

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作為推銷員，如何正確聆聽客戶的闡述是一項非常重要的工作內容。

在與客戶的交流中，首先推銷員要清晰地知道，自己想從客戶的嘴里知道什么樣的信息。當我們的目標明確，就能在客戶的傾訴中準確找出自己想要的信息。并且能夠把這些信息與自己的產品聯系起來，給客戶介紹需要的產品和服務，來幫助客戶滿足其所需要的意愿。我們甚至能夠從客戶的講述中了解到更多其他客戶的信息，增添我們的客源量。

在聆聽的過程中，要注重完善、準確地還原客戶的談話內容，不僅在于我們想要知道什么，還在于推銷員理解客戶所有的事實。評估事實與事實之間的聯系，進而努力尋找到信息的含義，進行更多的互動。這樣在每一筆訂單成功銷售出去背后，有與客戶之間更加良好的溝通，從而使雙方的合作更加長遠。

在交易完成后，我們也需要在售后聆聽客戶的商品使用情況，聆聽技巧在售后中也起著重要的作用。銷售人員要記住商品的專業解惑知識，當客戶向我們提出商品使用后的一些疑問時，我們就能及時地解答出來。這樣不僅減少雙方的時間，還能讓客戶對我們的服務增加好感。

完美的售后服務，有利于獲得客戶下一個交易訂單。總之，在與客戶交流過程中聆聽是不可或缺的，是非常重要的。善于聆聽的推銷員更能夠獲得客戶的青睞，甚至獲得更多的交流機會，為以后成功完成訂單做好鋪墊。

喬·甘道夫：用獨特的開場白抓住客戶的注意力

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準客戶要見你時，以介紹自己為開場白，讓你的準客戶多了解你。當他信任你時，就會買你的產品。

——喬·甘道夫

不同以往的開場白有出奇制勝的效果。

——喬·甘道夫

一旦客戶信任我，以及我的能力，他們就會購買我的產品。

——喬·甘道夫

好的開場白影響客戶是否繼續聽下去

與客戶見面的前兩分鐘無疑是最重要的，這是客戶對你產生第一印象的關鍵。而客戶可能只會認真聽這前兩分鐘的內容。如果推銷人員抓住這個時機，就會在以后的推銷工作中獲得更多與客戶交流的時間。

戈德曼博士在自己的推銷經驗中，不止一次地提到，在與客戶講話時，客戶剛見面時聽你說話，要比之后聽你講話認真許多。并且，客戶會在與推銷員交談的前兩分鐘內迅速做出決定——是敷衍地打發推銷員，還是認真地聽下去。

推銷員刻意安排一段有趣的對話，在某些方面是有必要的。喬·甘道夫在自己的推銷中，給自己設計了許多有趣的開場白。

甘道夫拜訪一位工廠的老板，他被請進這位老板的辦公室后，甘道夫自然地坐在了這位老板客戶的左側，拿出攜帶的筆記本。

甘道夫將自己的名片遞給這位老板，對他微笑著說：“現在，市場上有許多的保險員和財務管理顧問，而我是百萬圓桌的終身會員，全世界只有幾千個壽險業務員有這樣的殊榮。”

這位老板聽到后，很滿意地點點頭。只聽甘道夫又說道：“我名片上的NQS是代表我的所有客戶中，還有超過90%的人在繼續跟我簽訂單。這說明，我喜歡長遠的合作關系，并且在以后的交流中，方便雙方的密切聯系，留意客戶的狀況。”

這位老板點頭默許，拿起名片說：“CLU又是什么意思？”

“這是我持有壽險從業員的資格證。而且，我信奉天主教，我做過多場人壽保險的演講。”

最后，這位老板與甘道夫簽定了保單。

這段對話中，甘道夫故意把所有的自我能力信息，在客戶面前幾分鐘內完全展示，讓客戶在第一時間知道與這位推銷員合作的益處。就像他說過的話一樣，“不一樣的開場白，往往會有出奇制勝的效果”。

推銷人員要善于利用開場白，讓開場白變得生動有趣。這樣，客戶在短時間內就能知道你的基本信息，推銷員也可以完全展示出優質的服務。這樣客戶就會更加了解你，進而信任你的產品。

有一次，戴夫·多索爾森去見客戶，戴夫見面的第一句話就是：“你好，先生。首先我不是來推銷廣告的，我是來為你們創造現金的！”

客戶驚訝于戴夫會這么說，于是客戶說道：“哦？創造現金是什么意思？戴夫先生，請您解釋一下。”客戶居然對戴夫接下來的話產生了興趣。

戴夫侃侃而談，客戶安靜地聽下去了。

在戴夫推薦廣告計劃的時候，客戶說：“我很喜歡你的策劃，還有你的出場方式。”

于是，二人達成了交易。

作為創意推銷大師，戴夫·多索爾森對于自己的開場白有許多不同的設計。戴夫在自己的開場方式中，還加入了其他的秘訣。比如，在戴夫熟悉的電視臺工作時，他經常用“您好，請問您是我們電視臺的客戶嗎？”以這樣的問題和第一次見面的客戶交談，當這位潛在客戶回答問題的時候，無論回答“是”，還是“否”，他都有理由接到下面的對話。當客戶說“不是”的時候，他會說：“沒關系，我看您的氣質這么好，還以為你是我們電視臺的客戶呢！這是我的名片，希望在未來您能成為我們的廣告代理人。”

如果客戶回答“是”，戴夫就更好回答客戶，他會說：“恭喜您對我們臺的支持，可否問一下您的廣告在哪檔，費用是多少呢？”

用這樣的方式，戴夫獲得了許多與客戶聊天的機會。而這些潛在的客戶也愿意與戴夫聊更多的內容。因為戴夫在開始的問候中，就讓客戶對他產生了濃厚的興趣。

有一次，原一平需要拜訪一位商店的老板。原一平想用一些辦法，讓商店的老板請他進自己的家門。

到了門口，原一平敲響房門：“先生，您好。”

“你好，請問你是？”

“我是明治保險公司的原一平，今天到貴地，是我有幾件事情想請教您這位遠近聞名的老板。”

“什么遠近聞名的老板？”

“是啊，根據我調查的結果，大家都說這個問題需要請教您呢！”

“哦！大家都在說我嗎？這可真不敢當，到底是什么問題呢？”

“實不相瞞，是關于一些保險方面的問題。”

“那么請進來說吧，站著談多不方便。”

贊美適用于每一個人，不單單是客戶。當你試圖去贊美他人的時候，他會因為你的贊美，從而無法拒絕你。而原一平的方法更適用于商店的老板，對于商店的老板，如果有人用贊美的語氣告訴你一些事情，那么他們會很樂意招待對方，甚至會把自己的生意之道和自己在生意中的成長經歷告訴對方。這會是推銷員一次寶貴的推銷經歷，不僅能在推銷中獲得保單，還會學習到工作中的經驗。

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合理利用開場白是很重要的一項工作。推銷員在作開場白時，如何不怯場又能準確地吸引顧客的關注呢？下面的方法可以幫助到我們。

技巧一，從眾心理。

對于大部分人來說，從眾心理很好用。人們在購買東西前，肯定會將一些購買過的人與自己比較，在比較中獲得更適合自己的商品。例如，售貨員說：“某公司的老板也在使用這件產品（也采用了我們的方案），他的公司大有改善。”“某年齡的人都在使用這件產品，對于自身的保養有很大的作用。”……用一些有說服力的人物，讓客戶相信產品的價值，再說出這些對自己有利的事例時，客戶會對你們公司的產品和價值改觀。

技巧二，開場白的贈品。

有些推銷員心里沒有底氣能夠在開場白時就鎮住對方，就用贈品“賄賂”客戶。一項免費的產品，如果客戶覺得好用，自然就會購買。而且這種方法適合廣撒網，實施起來較快。

技巧三，贊美客戶。

贊美分為很多種，推銷員向客戶贊美的同時，要記得真誠。在贊美的時候，切忌說一些別人已經說過的話，那樣客戶會覺得你不夠真誠，不要形容太片面，甚至覺得你的贊美可以用來形容任何人。要讓客戶感受到這些話是我們發自內心地說出來的。例如，“先生，我在雜志上看到對您的采訪，您真是一位真誠的人（并且說出采訪的細節）。”“先生，我前幾天曾有幸拜訪過某公司的老板。他說您是一位率直的人，今日一見果真如此。”

技巧四，用好奇心吸引客戶。

探索與好奇是人們的天性。當我們不了解一件東西的時候，或是面對從來沒有見過的東西時，我們會忍不住觀察，所以在推銷一件新奇產品時，我們對客戶說：“請您看一下這件東西。”客戶會好奇地問：“這是什么？”這時，推銷員就抓緊時間來推銷產品。

技巧五，向客戶提供有價值的信息。

在客戶對推銷員不熟悉的時候，推銷員迅速抓住客戶最需要的東西，能夠吸引住客戶的目光。例如，“先生，我這里有最新研發出的產品，對您的健康非常有益處。”“女士，我這里有對您公司有效的方案。”

最后，當你在開場白中獲得了對方的關注度，那么在后面的交流中應該會輕松不少。進而客戶會有意識地跟著你的節奏走。

大咖履歷

喬·甘道夫是世界上最偉大的壽險業務員。他曾經是歷史上第一位在一年之內銷售額超過10億美元的業務員。

他出生在美國肯塔基州，1959年成為一名數學老師，每個月收入為238美元。

1960年，甘道夫決定進入保險公司工作。

他每天勤勤懇懇地工作，早上5點起床，晚上10點回家。如果哪一天的工作進程不順利，就餓自己一頓飯。就是這份努力，讓他在入職的第一個星期，收獲了高達92000美元的銷售額。

甘道夫時常把吃飯和睡覺的時間用來工作。他曾表示，人們吃飯睡覺簡直太浪費時間了，他最大的愿望就是能夠不吃飯和不睡覺。

憑借這份毅力，甘道夫在1976年，成為百萬圓桌會議會員，其銷售總額高達10億美元。

喬·吉拉德：說不該說的話容易節外生枝

大咖語錄

銷售人員可以說出一些重要的細節，但是在恰當的時機里，該成交就成交，不要再說一些客戶不感興趣的、毫無必要的，甚至會引起混淆的東西。

——喬·吉拉德

歡迎顧客的時候，問候出“歡迎光臨”本來是好的，但是，如果使用方法不正確，就會變成使顧客匆匆離開的咒語。如果一名推銷員對迎來的任何一位顧客都說一句“歡迎光臨”，那么結果是許多顧客會避開你的視線。客戶會擔心，這個推銷員是不是會纏著自己推銷東西。

——河瀨和幸

言多必失，話太滿反而容易出錯

客戶必然會看中銷售人員的真誠。但是太過誠實的推銷員反而不會獲得客戶的好感，甚至是過于向客戶講述自己產品的推銷員，也不會獲得客戶的好感。在這方面，喬·吉拉德有一些銷售經歷，那么我們看看銷售大師是如何應對話術問題，說出該說的話，把不該說的話題巧妙地避開的。

喬·吉拉德有一位同事，耿直的性格讓他在工作中吃了不少虧。

一次，客戶想把自己的二手車賣掉，用賣掉的錢換一輛新車。顧客找到喬·吉拉德的這位同事，問他：“可以把車買得貴一些嗎？好多賺一些錢。”沒想到的是，這位同事看了車一眼，就耿直地說道：“這種破車根本就不值錢。”客戶一聽這話，心里就不開心起來，當場掉頭就走。

同事為自己的銷售能力很苦惱，他向喬·吉拉德請教該如何處理這個問題，喬·吉拉德說：“如果是我，就和他開個玩笑。告訴他，如果能把這輛舊車再開出十二公里，你的駕駛技術絕對是高人一等。”同事聽了喬·吉拉德的建議，覺得自己說話確實太過直接，他說：“下次再遇到這種客戶，我就這么和他說。”

從上面的例子可以看出，喬·吉拉德與客戶交流的話術比起他的同事要更勝一籌。面對客戶，某些實話不適合直接說出來。喬·吉拉德通過幽默的方式表達，給客戶留有顏面，關系也不會變得尷尬。有時候，該說什么樣的話，不該說什么樣的話，這些問題都是需要推銷員認真學習的。

喬·吉拉德說過：任何一個頭腦清醒的推銷員，都不會在為客戶介紹汽車時把一輛六個汽缸的車說成八個汽缸。因為客戶只要掀開車蓋，數數配線就明白了。這是告訴我們，在推銷時不能說過于離譜的謊話來敷衍客戶。但是，他又在自己的經驗中提出，在客戶面前也要適當地提出善意的謊言。喬·吉拉德在自己的營銷策略中提到自己善于在誠實的陳述和贊賞別人之間權衡，像一個天平，他善于把握這兩者之間的分寸。

有時候，雖然客戶知道推銷員的贊賞只是表面的贊賞，但是，客戶在聽到這些贊賞時，還是更喜歡聽這些話，對于苦澀的真話，反而大部分的客戶是不喜歡的。

喬·吉拉德曾說自己會夸贊客戶的孩子相貌可愛，就算孩子的相貌沒有那么可愛，但是喬依舊會說出來，而這樣的夸贊在為人父母的客戶面前很受用，這就是善意謊言的魔力。

所以在銷售中除了要以誠相待外，更重要的是適當地說出善意的謊言，不說不該說的話。

喬·吉拉德在自己的推銷經驗里講述了這樣一個反面例子。在一次推銷中，客戶已經有了購買的打算，正要拿起筆準備簽字的時候，銷售員開始想盡一切辦法讓自己的服務看起來更加完美，便一個勁地說起產品的細節問題。

而客戶想立馬簽訂合同，好拿到自己的商品，推銷員卻已經開始和客戶講解產品的專業術語，客戶根本就聽不懂這些專業術語，對銷售員越來越沒有耐心。

最后，客戶只能說出一句：“我還是考慮考慮再說吧，謝謝你了。”

推銷員原本想讓客戶獲得更多的信息，但是因為不理想的溝通方式，過于注重于闡述自己的觀點，說出太多客戶不想聽的話，動搖了客戶購買商品的決心。喬曾強調，銷售人員在與客戶交談時，不要過于展示自己的專業性。對于客戶來說，并不想讓自己在推銷員的帶領下，成為這項產品上面的專家。過于賣弄自己，言多必失。

推銷員在與客戶交談時，應隨著對象的身份而改變交談的內容，不要再說一些客戶不感興趣的話題，這些話題甚至會引起客戶對商品的誤會，認為商品沒有現實中那么好。

河瀨和幸在剛開始做銷售工作的時候，和別人一樣，為了不讓自己看起來游手好閑，就站在商店的門口，對每一個經過的人說：“您好，歡迎光臨。”

時間久了，河瀨和幸發現，用這種方式推銷產品，根本不能向顧客傳達更多的商品信息。顧客很少光顧，甚至有些顧客會心煩地快速走開。在這過程中即使他有多么努力，河瀨和幸都沒有提高自己的銷售額。

河瀨和幸決定重新準備與顧客打招呼的方法。他發現，打招呼不只有“歡迎光臨”這一種方式。他決定在上午的時候，就對顧客說：“上午好。”在晚上的時候，就對顧客說：“晚上好。”河瀨和幸在打招呼上下了功夫，在打招呼時，身體上也是表現出自己想要與顧客交流的狀態。漸漸地，河瀨和幸的方法逐步起到了作用，經過的路人開始注意到他，并且開始觀看河瀨和幸所發出的傳單。河瀨和幸銷售工作的進展又提高了。

河瀨和幸在自己的銷售之道中了解到，在推銷的過程中，大部分的銷售人員一刻不停地喊著口號，但是來光顧店面的顧客卻很少。銷售人員自己也在這種銷售方式中，傷害了自己的嗓子。河瀨和幸總結了這樣的推銷員失敗的原因，那就是推銷員打招呼的方式。首先，推銷員喜歡在開頭說“歡迎光臨”這四個字。推銷員每天遇見這么多的人，而慣性地打招呼，不能夠讓顧客感受到來自推銷人員的熱情，千篇一律的打招呼方式，容易讓別人開始審美疲勞，甚至會反感推銷員，漸漸地遠離他們。

河瀨和幸在自己的推銷之術中表示，自己在用不同的打招呼方式來取得路人的關注，除了在不同的時間和不同的人物用不同的語氣來打招呼外，在顧客已經開始挑選物品時，也能對客戶打招呼，并且不會得到顧客的反感。

河瀨和幸認為獲得顧客好感的一個要素就是不能生硬地交流。他稱，一些推銷員在看見顧客進入商店之后，就一刻不停地緊跟在顧客的后面。當他們向顧客詢問：“您需要什么，我幫您找？”顧客一般會說：“不必了，我自己看看。”過于熱情會讓顧客退避三尺，就像話說得太滿，會讓人心理上反感。

河瀨和幸提到自己與顧客打招呼的訣竅，就是向沒有拿購物籃的顧客遞去一個購物籃，并且說一些很正常又不過分熱情的話：“你好，請用這個吧！”顧客一般都不好推辭，并且會表示感謝。這時候，推銷員再向顧客贈一句“謝謝您接受我的購物籃”等，再觀察顧客喜歡哪個商品，并由此推銷商品。

河瀨和幸說：在向顧客發傳單時也需要對話的技巧，河瀨和幸會打印比平常傳單小一半的傳單。他認為這樣的傳單更加方便攜帶，而顧客更不容易丟棄傳單。河瀨和幸常在顧客瀏覽商品時，觀察他們，當他們去選購與自己出售的相同的商品時，就會把自己的傳單遞過去，并且說道：“您好，您可以參考一下這個。”這時候顧客會注意到推銷員的意圖。河瀨和幸在傳遞傳單的時候，也是秉承著專心的態度，這樣顧客也會減少對自己的戒備之心，愿意給予推銷員一些回應。

大咖錦囊

那么，在向客戶推薦產品的時候我們要注意哪些方面呢？

在向客戶推薦商品的時候，如果客戶已經有心儀的商品，就不要再麻煩客戶去了解別的商品了。推銷員應避免再同客戶講述更多的型號，分散客戶的注意力。推銷員應努力幫助客戶縮小商品的選擇范圍，讓客戶盡快選擇出自己喜歡的商品。在商品的使用方面，應該鼓勵客戶多去嘗試實體商品的性能，以排解客戶的顧慮。向客戶講述以往的成功交易，讓客戶更加放心地購買商品。

與客戶打招呼也要注意問候語的方式，不要把話說得過滿。

打招呼就說簡單的問候，不要長篇大論地說一堆。而且在打招呼的同時要注意自己的禮節問題，把身體的正面朝向客戶，以示尊重。

銷售大師傳授的打招呼步驟是：首先要看向客人的眼睛；并且保持微笑；主動向客人問好；問候完可以再加一句簡單的話。打招呼的方式可以隨著不同的客戶發生改變，走路速度快的客戶，一般性子較急躁，那么銷售人員就要加快自己的語速；走路速度慢的客人，就反之行事。問候忌諱千篇一律的回答，那會毫無靈魂，繼而，不會有客戶感受到你問候的真誠。客戶如果帶著小朋友，就一定要與他打招呼，這是很好的近距離接觸客戶的方式，在與小朋友的溝通中，客戶會更容易在銷售人員面前停留一段時間。在交流中注意觀察對方的眼睛，當我們在推銷產品的時候，如果客人的視線發生變化，那么說明他對我們的產品感興趣；反之，就是沒有興趣。