面對競爭，企業要隨時創新以創造更好的用戶體驗，才有可能獲得長久市場優勢。在本書中，斯科特·麥克凱恩向我們講授了如何從多維度維持用戶的忠誠度。作者認為如今企業發展的障礙之一是其以為用戶會需要的和用戶真正需要的出現了觀念偏差。斯科特總結了企業與用戶的六大脫節點，包括用戶需要的是無法抗拒的體驗與企業提供的是千篇一律的服務脫節；用戶需要全方位的個人關注與企業提供的產品關注脫節；用戶需要的相互忠誠與企業更注重新用戶挖掘的脫節；用戶需要的充分協調與企業提供的混亂脫節；用戶需要的創新與企業的安于現狀脫節。了解自己，了解產品，更重要的是了解用戶真正需要什么。只有從根本上了解用戶真正需要什么，什么是用戶思維，如何為用戶設計個性化的卓越體驗，才能在激烈競爭的市場中脫穎而出。