5．做了七年三明治的大姐，猶如一本老菜譜

貓叔早就聽說，北航大學咖啡館后廚有一位大姐，做了七年。這是一件可敬又可怕的事情。貓叔才來不到一個月。

廚房是最后一個學習的工作站。女店長說，廚房學習結束之后，就要跟我做工作交接，意味著我要開始管理這家咖啡館。運營一家最起碼投資了200萬元的咖啡館，我不僅僅要給教過我吧臺工作的師傅們發工資，還要努力讓它盈利給老板創造利潤，這么一想，我還是有點兒緊張的。

廚房不大，多放一個人也可以。進入廚房的時候，廚房大姐做了自我介紹，她已經知道我是以后的店長。不過很意外，她沒有對我特別關照的意思。

我進入廚房的時候，他們正在備料，為了迎接中午用餐的高峰，這是每天都要做的，就像在吧臺工作一樣，只是這里面對的是一些蔬菜、面包、意大利面……

廚房大姐首先安排給我的工作是剝蒜。僅僅一個剝蒜工作，就持續了一上午。出單機不斷出小票的時候，我又被分配了準備碗碟的任務，簡單說就是用開水把這些碗碟溫熱一下，拿到出品臺前預備，這樣師傅們做完餐了，立馬就可以用上，端到客人餐桌前時，餐具和餐品都是熱乎乎的，口感都盡量保持住。

可是你們不會知道，廚房有三個師傅，我是打配合的，相當于要配合三個師傅，用餐高峰期在廚房的現場工作，就像在槍林彈雨中送子彈一樣，一不留心，就會出事故。果然是這樣的，忙亂之中，我不小心被撞上，手沒拿穩，摔碎了一個沙拉碗。

我以為會被當場罵一頓，結果在現場是沒有的。后來，我問師傅，為什么沒有罵我？

“如果當時追究問題，那么就會影響外面的顧客用餐，顧客體驗就會變差。我們不能在前臺的微笑引導和吧臺的咖啡標準出品，做了那么多努力的情況下，因為出品餐慢而打了折扣?！?/p>

廚房的工作，的確不是那么簡單的，一切要以不影響顧客用餐時間和保證餐品質量為前提來考慮。女店長對這一點宣導得很好，讓大家都有這個意識了。

中午用餐高峰過后，廚房的伙伴開了一個小小的總結會。師傅問我：“今天感覺怎么樣？”

“很忙?！?/p>

師傅又問我：“為什么感覺到忙而不是緊張？”

我有種不好回答的感覺，于是只好說：“不知道。”

這個“不知道”，就是接下來我在廚房工作，第一個需要解決的問題了。如何確保有序地出品？從備料開始抓。女店長也認可這樣做。

后廚師傅是工作了七年的大姐。我在廚房工作時稍微觀察了一下她，年紀相對而言有點大，但從精力方面來講，她還算“年輕人”。

后廚師傅還是一個閑不下來的人。每天除了8小時工作之外，她經常做的事情是在店里逗顧客的孩子玩。休息天時，她會跑到宿舍外坐坐，曬曬午后的太陽，或者曬曬菜頭、腌制咸菜，或者做雞蛋卷、菜團子，或者騎自行車出去轉轉菜市場。

在吧臺學習的時候，我就發現她還有嘮叨的一面。現在她是我的師傅了，我想學會廚房做餐的技巧和流程，還是得按照她教給的方法來做。第一步，從配合開始。

我開始在廚房崗位工作的第一天下班之后，她拿給我一本菜譜，收走了我的手機，讓我手抄菜譜。我照做了，手抄完，開始背，什么時候背完了就什么時候開始實操，會做了才讓我走。第一天，我做得很煎熬。

一開始，我否定了自己，我覺得自己肯定完成不了。接下來，我就逼自己一定要完成，抄寫的時候有了別的心思，就容易看錯行，然后就得重新抄，邊抄寫邊背，等實操結束時，店面已經準備當日打烊的工作了。

出了咖啡館回頭看的時候，我忽然發現這才是一份有趣的工作，大家都在努力付出。雖然是不同的崗位，但直到這個時候我才體會到，為什么要進入各個崗位去學習？因為這樣有利于發現不同崗位的特點和問題，在以后的管理中，才能做好協調工作，達到運營順暢的目的。

按照師傅的進度，我在廚房學習的時間加快了。不到一周的時間，我背下了所有的食譜，所有產品都操作了一遍，熟練度會差一點兒，但是了解了所有產品的制作過程，當然，還跟廚房的師傅學會了一點兒。

師傅對我說，任何情況下，都不能忽視產品出品的標準度，還有顧客的特殊要求。出品的標準度，顧客會幫忙做驗證。不過，等到顧客驗證的時候，就已經有點兒晚了。

有一次，快要打烊的時候，一個日本客人來店里用餐。他經常來，基本上是點一瓶啤酒、一杯標準拿鐵咖啡、一份三明治，三明治有一個特殊要求，不放肉，不放洋蔥。結果我忘記看出單的備注一欄，按照食譜制作了。餐品被端到顧客桌子上的時候，他在忙別的，沒有立馬吃，等他再吃的時候，廚房已經收拾好，準備檢查完電路和設備就做打烊準備了。他向前臺反饋時，說明了餐品其實是沒有按照他要求的做，我們才反應過來，檢查了一下單子，他的確是有特殊要求。

因為語言不通，前臺借助用手機翻譯軟件跟他溝通，最終他還是決定等廚房重新制作一份。

這樣的結果讓我對師傅說的那句“等到顧客驗證的時候，就已經有點兒晚了”，有了很深的體會。

顧客結賬走了之后，晚班的伙伴坐在一起開了一個小會議，主要就是針對做錯餐這件事。我以為只是總結就可以結束這個話題，沒想到卻有了新的發展軌跡。

女店長說：“你們都認為自己沒有問題？僅僅是做錯了餐？”

收銀伙伴和吧臺伙伴異口同聲地說：“是?！?/p>

女店長問收銀伙伴：“誰給你的單子？誰輸入機器里的？”

收銀伙伴說：“客人在吧臺前點餐，沒有其他人接待，單據是我輸入的?！?/p>

女店長繼續問：“客人有特殊要求，吧臺會不會告訴你？”

收銀伙伴回答說：“會呀?！?/p>

女店長問：“那么現在沒有吧臺接待，你是不是應該把客人的特殊要求說一下。我們工作的一天當中，特殊要求能有幾個？用手指都可以數得過來，比如濃縮先生喝濃縮咖啡需要一大杯熱水和一個煙灰缸，美式先生只要美式不需要別的，小白姐每次點兩杯小白咖啡……”

女店長在一一說的時候，我沒感覺到她是責備的意思，其他人卻臉紅起來。

女店長總結了收銀的崗位，最后又立馬把話轉到吧臺的崗位：“收銀崗工作比較復雜，這一次沒做到靈活出單并提醒，下一次要做到。吧臺伙伴，你知道自己沒做到什么嗎？”

吧臺的小伙兒說：“我知道了，我沒有看單出品，沒有提出疑問?！?/p>

女店長笑著說：“你讓我不知道是該表揚你發現問題，還是批評你沒及時發現問題?！?/p>

女店長又說：“廚房崗位看起來比較隱蔽，沒辦法直接跟顧客交流，只能靠產品，抓住顧客的胃，但也是最有效、最直接的滿足顧客需求的崗位?！?/p>

這么一場小小的總結會，讓我突然意識到，所有崗位不能完全獨立。如果完全獨立是會出問題的，最終損害的是顧客的利益和感受。

非常感謝女店長，教給我開展“每日總結會”的這項小技巧。