管理好沖突，就管理好了人際關系

法國著名的存在主義哲學家薩特對人際關系有這樣的認知：“他人即地獄?！边@句話對人與人之間不可避免的矛盾沖突進行了形象的描述：若你無法正確地對待他人，那么，他人就是你的地獄；不管自己是否是與他人關系惡化的主要原因，你都要承受地獄之苦。

我們在人際交往中往往會自發(fā)性地對他人產(chǎn)生偏見，有時候甚至會引發(fā)不同目的的攻擊行為，甚至引發(fā)雙方的沖突，而這種沖突廣泛地存在于人與人之間。在發(fā)生人際沖突時進行的溝通往往是非常挑戰(zhàn)人性的，它所挑戰(zhàn)的，是人的情商高低：自私、任性與無法掌控作為低情商的代表在沖突中往往體現(xiàn)得淋漓盡致。但與此同時，它也在修煉著人的能力，是否有足夠的情商技巧，是否對自己有足夠的認知與控制能力，決定了個人在人際沖突中的表現(xiàn)是好還是壞。

“我一聽到‘人際關系’四個字就頭痛！有時候，我的確會按捺不住發(fā)火，可是，事情明明就是對方的錯嘛！”君范是某大公司的財務經(jīng)理，他進入本行十幾年的時間里，業(yè)務能力越來越強，但總感覺遇人不淑，總是有“小人”與他發(fā)生沖突：不是齷齪的上司，就是卑鄙的同事，偶爾還有討厭的客戶。

比如，那日早上，君范剛剛上班，電話鈴就響了起來。為了抓緊時間，他一邊接聽電話，一邊整理相關的工作。此時，有位李姓員工前來找他。對方看到君范正在忙著，便站在桌前等著。只見君范一個電話接一個電話，最后，終于等到君范的電話打完后，他卻頭也不抬地問這位李姓員工什么事，且一臉的嚴肅。

原來，對方是來詢問工作報表中的一個問題要如何處理，君范聽到他的問題不禁暗中生氣：他提問的是財務工作中最常見的小問題，這種問題都處理不了，如何更好地工作。于是，君范沒有理他，而是與同室的小張交代了幾句。

此時，李姓員工已表現(xiàn)出不滿，他憤怒地說道：“如果您現(xiàn)在比較忙的話，完全可以告訴我！”還沒有等君范回應，對方已經(jīng)走出了辦公室。次日，有關君范“架子大”“不體貼下屬”的流言便四處興起。

熟人與熟人之間的人際沖突往往不是一日之功，它們很可能是多年宿怨。有些人選擇了壓抑，有些人選擇了攻擊，而有些人則選擇了逃避。只是，這幾種都不是解決問題的辦法。沖突還未爆發(fā)，僅僅是因為燃點未到，雖然表面一切平靜，可這樣的沖突對人的心理能量又往往非常耗竭，不管是當下大吵一架，還是拍屁股走人，參與沖突之中的每一個人在心底都會有一個過不去的坎：我是對的，我不甘心。

相比于一直將問題隱藏在表面的平靜下，沖突的出現(xiàn)其實也有其有益之處：如果將沖突看成是一種信號，它正在提醒我們需要重新考慮當前所采取的方法以及面對他人時所采用的態(tài)度；它可以提供一個機會，使彼此可以澄清自己的看法，并討論雙方在關系中所扮演的角色。

一般來說，沖突可以指出問題的癥結，使我們有改變，幫助我們更清晰地認識自己，令彼此有情緒宣泄的管道。而且，人際沖突是人際關系中的普遍現(xiàn)象，一旦有人際沖突爆發(fā)的跡象，便要拿出“立即”與“尊重”的態(tài)度，處理當下的事情，以避免“積怨太深”或是“積非成是”，造成無法改變的痛苦回憶。

“潛伏—爆發(fā)—擴散—解決”，認識沖突發(fā)展的四大階段

情商專家們將人際沖突分為了四個階段，我們或許無法控制沖突的發(fā)生，卻可以運用這四大階段的特點，引導其向更有利人際關系的方面邁進。

潛伏期

當內心知覺有沖突發(fā)生，雖然尚未到爆發(fā)的那一刻，其實便已經(jīng)進入了人際沖突的階段。此階段只要加強對潛伏期的監(jiān)測，便可預知或控制沖突的方向與程度，令大家以理性、平和的態(tài)度解決沖突。此階段的策略可使用溫和、堅定與誠懇的態(tài)度，在談話中，多使用“我”，少用“你”字開頭。

爆發(fā)期

一旦沖突爆發(fā)，不管是口頭還是肢體的沖突，都會給雙方造成傷害。此時，無效地處理沖突，不如暫時不去處理，若可以設法控制憤怒的情緒，使自己冷靜下來，那么，沖突或許也可以走向建設性的未來。

擴散期

一旦沖突爆發(fā)，責備、否認、阻斷都會加劇沖突，此時，靜觀其變是一個不錯的辦法：也許雙方都有悔意，或許后面還有余震，留一些時間與空間，讓彼此有一個緩沖，日后對解決沖突也會有幫助。

解決期

此時的解決包括三種：雙方都滿意的雙贏結果、“不解決的解決”，甚至結束一段令人傷痛的關系。不管是哪種解決，其實都代表了一段沖突的結束。

很顯然，雙方都滿意的雙贏結果在很多情況下是無法達成的，而關系的崩潰更會讓雙方關系徹底受損。此時，個人不管在沖突中占據(jù)了何種角色，在外人看來都是“一個巴掌拍不響”的狀態(tài)，雖然這種“劃分責任”的辦法明顯太過模糊，但很顯然，在潛伏期便早些預防沖突是最好的辦法。

在出現(xiàn)信號時，進行沖突預防

突然爆發(fā)的怒火、失望的表情，往往就是沖突爆發(fā)前的信號。若身體語言與講話態(tài)度顯示出對方的情緒正在向著負面發(fā)展，那么，最好的處理辦法就是進行沖突預防。暫停引發(fā)沖突的事情，并說一些類似這樣的話：“我并不是多心了，但我感覺我們的對話有些不對勁了，是不是跟我說了什么話有關？”

若你想要婉轉一些表達，也可以這樣說：“在這樣的事件處理中，我們存在意見與分歧很正常，也許我們可以暫停幾分鐘，看看眼下的進展是否能夠讓我們滿意。”

此外，你也可以建議：“為了確保我們并未脫離正確的軌道，你介不介意花上幾分鐘的時間，看看進程中有沒有出現(xiàn)可能影響結果的錯誤或者問題？”

很多人在交流進行過程中任由不好的感覺滋長、惡化，他們要么是未曾察覺這些負面情緒，要么是選擇置之不理，而這兩種策略往往都是錯誤的。有些時候并不適合進行問題的討論，比如，雙方都比較累的時候、心情都不好的時候。在這種情況下，最好將問題推遲一下，或者使用可讓對方積極回應的方式，來改善有可能出現(xiàn)的負面情緒爆發(fā)。

注意使用PURRR程序來控制沖突

PURRR程序是情商領域中一種特別的控制沖突的辦法，它可以幫助我們體會言外之意，特別是在敏感的環(huán)境、人際關系中，該程序更是必不可少。其具體實施方法如下：

①當你打算以某人的舉動為基礎做出判斷時，不要急于下結論，先暫停片刻；

②確信你已經(jīng)理解了對方的舉止表達（字面上與關系上）的意思，特別是當其中包含了暗示時；

③簡要地考慮一下，你用來形成這一判斷的信息，若有必要的話，尋求更充足的相關信息；

④將另一種有可能的解釋應用于你最先考慮過的那種可能，比如，這并不是針對個人的，只是對方疲勞或者疑惑產(chǎn)生的結果，重新解釋剛剛發(fā)生過的情況；

⑤再次引導談話，使其走向有利于自我目標的軌道。

這一程序使你得以仔細地了解局勢，從而不至于貿然行動，因此也避免了一段關系陷入尷尬的境地之中。

通過有可能導致沖突的行為，看到真正的起因，這本身就是一種極高的情商技能，它使個人避開了對他人冒犯采取報復行為的人性本能，而將注意力集中在了挽救關系上。而另一方面，它也增加了沖突發(fā)生以后、雙方還可以再次獲得雙贏或者問題解決的可能性。