不能給準客戶正確定位

要迅速準確地衡量客戶的購買意愿與能力，要做最有效率的事情。

營銷事典

菲利普夫婦對某房地產公司銷售員邁克送上門的公寓廣告非常感興趣，這使邁克很高興，他認為這對夫婦想要購買一套公寓。

他花了整個下午的時間向菲利普夫婦推銷公寓。他們走遍了整個公寓的每一個房間，邁克將每個房間的特點都進行了詳盡的介紹，而且一再強調其誘人的價格。

“這套公寓采用國際流行的灰色面磚為底色，配以冷色調的玻璃幕墻，整體建筑風格表現出冷峻、時尚。”

“我們窗戶的設計采用的是上懸掛、下開啟的鋁合金窗，這類窗戶防雨性能好，進風比較柔和，配合有色玻璃，私密性較強。”

……

盡管這樣，菲利普夫婦依然沒有表現出絲毫的購買興趣。邁克并不知道，無論他怎樣努力，他們都不會購買這套公寓。因為，實際情況是他們已經在另外一個地方購買了一套公寓。他們之所以來看這處新公寓，僅僅是出于好奇，希望通過比較來分析他們購買的新房子是否劃算。

邁克把時間浪費在了一直在說“不”的客戶身上。

正確做法：

推銷員利用各種方法，會發現許多消費者、經營者和用戶可能購買產品，但他們的整體特征是不僅數量多，往往地區跨度也很大。這種情況下，盲目訪問就得花很多時間，尤其是其中一些人可能因需求已經滿足、沒有支付能力、沒有決策權等不會采取購買行動，這就會白白浪費時間、增加費用和耗費精力。要節省時間、提高效率，就要在尋找客戶的過程中，對基本客戶進行分析評價，從中選擇購買量大、支付能力強、經過洽談容易達成交易的客戶，即準客戶。通常情況下，準客戶只占基本客戶數的20%左右，而且，80%的成交額來自這20%的準客戶，這就是所謂的20/80法則。銷售員集中時間和精力與這20%的客戶打交道，才是最重要的事情。

根據這一法則，在尋找和確定客戶的過程中，要對基本客戶認真地進行分析和選擇，以確定其中一部分作為準客戶。

很多銷售員花了他們大部分的時間向錯誤的對象銷售，如果你正是如此，不論你在服務或產品上多么雄辯，你能賺到的錢還是很少。而我們要告訴你的是：專業者能確定把自己的時間投資在有購買意愿的客戶上，而不是花大量時間卻選錯人，白白在說“不”的客戶上浪費口舌。

尋找準客戶在所有的銷售行業中都是非常重要的一件事。那么，我們怎么才能確定哪些人是我們的準客戶呢？我們可以根據NMA法則去尋找：

N——需求（Need）：發現客戶特殊、迫切的需求點。

為什么人們會買你的產品？你的產品究竟能滿足客戶什么特殊的需求？可以肯定的是，一位優良的準客戶一定會對你的產品或服務有迫切的需求。他一定會有一個可以用你的產品或服務圓滿解決的問題。或者，他有一個能夠通過你的產品或服務獲得即時好處的機會。這種需求越是緊急或迫切，客戶對于價格的敏感度或購買細節的要求就會越低。你若能夠找到越多的對你產品有這樣清晰而迫切需求的準客戶，你的產品就會賣得更快更多。

M——錢（Money）：對客戶的支付能力明察秋毫。

這里指的是你的準客戶必須要有能夠購買你的產品的基本支付能力。如果你發現一名客戶非常需要你的產品，而你也費了九牛二虎之力勸說他購買，但結果是，客戶根本就沒有能力去購買，那么，一切工夫不也是白費嗎？保健品銷售員絕不會向一日三餐都沒有保證的人推銷保健品，這就是在考慮客戶支付能力的問題。

對客戶支付能力的考察內容包括地區經濟水平、居民收入情況、企業財務狀況等。了解城鄉居民的收入情況往往比較困難，因為多數人不愿意讓外人知道自己的積蓄，銀行又要為儲戶保密。銷售員除側面了解外，可以根據地區經濟水平和居民職業進行分析判斷。對企業財務狀況的了解要容易一些，可根據企業規模、生產條件、經營狀況等進行評估。

支付能力還包括信用狀況。對基本客戶信用狀況的了解，可以通過銀行，也可以進行市場調查，或通過相關咨詢機構了解。對單價高、批量大的產品，在期貨交易和賒購時，對客戶的信用一定要慎重了解。

A——決策權（Authority）：找對人才能辦好事。

你找到的準客戶必須要有決策權。如果他既有錢，也有需求，但是根本沒有權力做出購買的決定，那你無論花多大的工夫都是白費勁。在成功的銷售過程中，能否準確判斷真正的購買決策人是銷售的關鍵。有的時候，和你洽談的對手如果無權做出購買決定，而且這些無決策權的人又極不愿意承認這一事實，那么只會浪費你的時間和精力。他認為承認自己無權有損于自己的聲譽。他表面上往往顯得很欣賞你的產品，但實際上不可能與你達成交易。如果洽談了很長一段時間，或者你已經對他進行了幾次拜訪，但還是沒有達成交易，那就說明你一直在與一個不能做出最終決策的人打交道。

妙語點評

客戶表現出興趣并不等于客戶對你的產品有購買欲望，很多情況下很可能是另有目的，如案例中所說，只是為了比較而已。所以，在與潛在客戶打交道時，給客戶一個正確的定位是很重要的。優秀的推銷員永遠著眼在準客戶身上。

不了解客戶的背景

推銷員對客戶的了解越多，成交的可能性越大。

營銷事典

推銷員：“你好，杰瑞！我是××服裝公司的業務代表，我叫××。”

客戶：“我叫杰克，不叫杰瑞。”

推銷員：“哦，對不起！我來是想向您介紹幾款我公司推出的新裝，它們對年輕人肯定有吸引力。”

客戶：“我們店的客戶主要是中年人。我們也不想吸引太年輕的客戶，吵吵嚷嚷的，又沒有什么購買力。”

推銷員：“對了，我們也有適合中年人的，你看看這幾張照片。（向客戶敬煙）來一根？”

客戶：“對不起！（指了指門上的一塊小紙片）我這兒是不吸煙辦公室。”

由于事先沒有對訪問進行必要的準備，推銷員很快就陷入困難的境地。

所謂的背景調查，是指為制訂訪問計劃而針對某一特定對象所做的相關調查。在尋找與評估階段也要調查潛在客戶的基本情況，但那是粗線條的，是對潛在客戶整體情況的了解，其目的主要是為了淘汰沒有購買可能的客戶。而為制訂訪問計劃，僅僅了解潛在客戶有無需求、有無購買力、有無購買決策權還不夠，還必須了解其更詳細的情況。推銷員對客戶的了解越多，成交的可能性越大。

但是，推銷人員必須注意，不能使背景調查的成本過高。如果用于背景調查的時間和精力成本超過可能獲得的利益，背景調查也就失去了意義，除非這種努力能換來多次重復購買。

正確做法：

背景調查的內容主要由客戶的類型決定，下面介紹對個人、組織、老客戶進行背景調查時應掌握的內容。

1.個人購買者的背景調查

對個人購買者的背景調查主要包括以下內容：

（1）個人特征。姓名、年齡、性別、民族、出生地、文化程度、信仰、居住地、郵政編碼、電話號碼等。

（2）性格特點。如果有可能，一定要了解客戶的性格特點，因為他的性格決定了他的價值取向。

（3）家庭及其成員情況。所屬單位、職業、職務、收入情況和家庭成員的價值觀念、特殊偏好、購買與消費的參考群體等資料。

（4）需求內容。購買的主要動機，需求的詳細內容和需求特點，需求的排列順序，可能支付的購買能力，購買決策權限范圍，購買行為在時間、地點、方式上的規律等。

2.組織購買者的背景調查

對組織購買者的背景調查主要包括以下內容：

（1）基本信息。法人全稱及簡稱、所屬產業、所有制形式、經營體制、隸屬關系、所在地及交通情況、生產經營規模、成立的時間與演變經歷，目前法人代表及主要決策人的姓名與電話號碼、電話傳真號碼，近期及遠期的組織目標、組織規章制度、辦事程序，主要領導人的作風特點、組織機構及職權范圍的劃分、人事狀態及人際關系等。

（2）經營及財務信息。生產的具體產品類型、品種與項目數量；生產能力及發揮的水平；設備技術水平及技術改造方向；產品結構調整及執行狀況；產品工藝加工及配方；產品主要銷售地點及市場反應；市場占有率與銷售增長率；管理風格與水平；發展、競爭與定價策略等。

（3）購買行為信息。推銷人員要深入了解關于推銷對象在購買行為方面的情況。如推銷對象一般情況下由哪些部門發現需求或提出購買申請；由哪個部門與機構對需求進行核準與說明；由哪個部門與機構對需求及購買進行描述以及選擇供應廠家，選擇的標準是什么；客戶目前向哪幾個供應者進行購買；供求雙方的關系及其發展前景如何。

（4）決策者信息。對在組織性購買行為與決策中起關鍵作用的部門與人物，應重點了解其有關情況。

3.老客戶的背景調查

對于熟悉的、比較固定的買主，推銷人員亦應在每次約見前做好背景調查。

對原有關于客戶的基本情況，如有錯、漏、不清楚、不確切的，應及時修正與補充。

目前，在各行業各企業都處于一種動態甚至是突變的情況下，企業的情況變化是必然的。因此，推銷人員應對原來掌握的情況進行核實，如發生變化，應及時更正。尤其是企業的性質、經營機制、管理體制、人事、機構的變化，更應加以關注并收集資料。

妙語點評

了解潛在客戶的情況，掌握其購買動態；收集信息，做好客戶背景調查。

讓自己的每一次推銷都是有備而來、潛心而動，減少意外變動的風險性，才是成功的業務員。

急于求成

擁有自信，順其自然，說話點到為止，必會水到渠成。

營銷事典

丹尼斯是一家幼兒園的推銷員。一天，他來到一個客戶家：“懷特太太，為了您可愛的小寶寶，請這個月內一定要入園。我不騙您，下個月入園的費用要提高25%，沒有像這么好這么便宜的幼兒園了。”

而懷特夫婦結婚10年才得個小寶寶，視其為掌上明珠，正想著讓小寶寶進家什么樣的幼兒園才放心。聽丹尼斯這么一說，不免有點心動。“可是丹尼斯先生，我們說過了，想參觀一下幼兒園，看看……”

“哦，懷特太太，您就放心好了，我們的幼兒園是聘請專家從幼兒心理角度進行充分研究和考察過的，不必猶豫。快送您的小寶寶來吧。”

懷特夫婦還是要求先參觀幼兒園，結果并沒有發現什么特別好的地方。而丹尼斯還是一個勁地催促。懷特夫婦不由心里生疑，懷疑這家幼兒園是否有什么內幕，左思右想，決定還是另外選擇的好。

使客戶處于一個能使他感到愉快的“匣子”里，雙方就會以最佳的心情進行友好的交談，并且會促成交易。這個“匣子”是由以下幾部分組成的：

1.態度

要表現出更多的熱情，并把你的心思集中在完成任務而不是金錢上。

2.誠摯

靠創造出一種互相幫助的氣氛來融洽買賣關系，并且聆聽客戶怎樣回答你的問題。

3.能力

通過你的陳述及提問來證明你是一個商品使用顧問，而不只是一個產品推銷員。

4.了解需求，建立目標

準確地了解客戶需要什么，想要什么以及期待什么，這使你能夠有針對性地對他進行介紹。

正確做法：

推銷員不必向客戶展示所了解的所有產品知識，同樣，在做出購買決定前，也沒有必要讓客戶成為相關的專家。過多的解釋反而讓人心里生疑。

老話說得好，“買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，推銷的關鍵是說服。推銷員要激發客戶的興趣，刺激客戶產生購買欲望，就要講究說的藝術。而一些推銷員常犯的錯誤是，他們的產品介紹單調、生硬、抽象，不具有鼓動的作用，客戶聽了之后毫無反應。讓產品介紹富有誘人魅力，推銷員就要講究藝術性。

1.講故事

通過故事來介紹商品是說服客戶的好方法之一。通過故事，推銷員把要向客戶傳達的信息變得饒有趣味，使客戶在快樂中接受信息，對產品產生濃厚興趣。由于故事都傾向于新穎、別致，所以它能在客戶的心目中留下深刻的印象。當一個推銷員能讓產品在客戶的心目中留下一個深刻、清晰的印象時，就有了真正的優勢。

美國紐約“成功動機研究”主持人保羅·梅耶在進行大量研究后發現，優秀的推銷員都會巧妙地利用人們喜歡聽故事的興趣去取悅客戶。他們會津津有味地講起與銷售有關的故事。

任何商品都有它迷人而有趣的話題：它是怎樣發明的？發明的過程如何？產品是怎樣生產出來的？產品帶給客戶的好處是什么？等等。推銷員挑選生動、有趣的部分，把它們編成一個令人喝彩的動人故事，以這個故事作為銷售的武器。保羅·梅耶說：“用這種方法，你就能迎合客戶，吸引客戶的注意，使客戶產生信心和興趣，進而毫無困難地達到推銷的目的。”

一位瑪鋼廠推銷員在聽到客戶詢問“你們的產品質量怎樣”時，他沒有直接回答客戶，而是給客戶講了一個故事：“前年，我廠接到客戶一封投訴信，反映產品質量問題。廠長下令全廠工人自費坐車到100公里之外的客戶單位。當全廠工人來到客戶使用現場，看到由于質量不合格而給用戶造成的損失時，感到無比的羞愧和痛心。回到廠里，全廠召開質量討論會，大家紛紛表示，今后絕不讓一件不合格的產品進入市場，并決定把接到客戶投訴的那一天作為‘廠恥日’。結果，當年我廠產品就獲得省優稱號。”推銷員沒有直接去說明產品質量如何，但這個故事讓客戶相信了他們的產品質量。

推銷故事，歸納起來有10種：

（1）介紹性故事：我是誰？為什么到這里？我能怎樣幫助客戶？

（2）引人注意的故事：使客戶對你和你的產品感興趣并予以注意。戲劇性的故事能使他們想聽你說的話。

（3）產品信息故事：不是簡單地羅列產品的特點及長處，而是把它們融入故事中去講。

（4）克服擔心的故事：客戶害怕承擔購買風險，推銷員向人們表示別的客戶也有過同樣的害怕，然而在你那兒他們從不擔心。

（5）金錢的故事：向人們表示他們怎樣買得起你的產品和服務，而你的產品和服務又是怎樣讓他們省錢、賺錢。

（6）自我陶醉故事：向客戶表明擁有你產品的自豪，以及別人對他們的羨慕等。

（7）提高生產力的故事：向人們表明你的產品能幫助企業提高效率、降低消耗、增加產量、減少差錯。

（8）家庭親密的故事：向人們表明你的產品能使客戶家庭幸福。

（9）安全故事：表明你的產品能使人心平氣和、情感安全、經濟安全等。

（10）成交故事：總結產品好處，獲得訂單。

2.引用例證

舉例說明問題，可以使觀點更易為客戶接受。人們在研究中發現，用10倍的事實來證實一個道理要比用10倍的道理去論述一件事情更能吸引人。顯而易見，生動的帶有一定趣味的例證更易說服客戶。

妙語點評

一旦客戶愿意坐下來跟你談或者樂于向你咨詢，這就已經表明客戶對你的產品或服務產生了興趣。但是，從興趣到行為是需要一個過程的，要充分給予客戶思考和選擇的時間，并在這段時間內，通過自己的專業和服務，努力促成客戶的消費行為。

不善于應付意外事故

見機行事，靈活應變，不要因一時的失誤而冷場。

營銷事典

有一個推銷員當著一大群客戶推銷一種鋼化玻璃酒杯。在他進行完商品說明之后，開始向客戶做商品示范，就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎。可是他碰巧拿了一只質量沒有過關的杯子，猛地一扔，酒杯砸碎了。

這樣的事情在他整個推銷的過程中還未發生過，大大出乎他的意料，他也感到十分吃驚。而客戶呢，更是目瞪口呆，因為他們原先已十分相信這個推銷員的推銷說明，只不過想親眼看看得到一個證明罷了，結果卻出現了如此尷尬的沉默局面。

此時，推銷員也不知所措，沒了主意，任這種沉默繼續下去，不到3秒鐘，便有客戶拂袖而去，交易因此遭到慘敗。

有突發事件的情況下，沉默的時間愈長，交易愈容易失敗。因此，在推銷中學會隨機應變是很重要的。

正確做法：

推銷員在推銷的過程中，會遇到千變萬化的情況。這要求推銷員要沉著冷靜、機智靈活地逐一處理，把不利的突發因素消解，甚至化為有利的因素，同時又絕不放過任何一個有利的突發因素為自己的推銷加碼。

社會環境是不斷變化的，每一因素的變革都會對推銷企業或產品產生重要的影響。如在市場經濟深化發展中形成的新的推銷組織；在市場競爭中，有新的工商機構加入競爭行業，就會出現新的推銷對手。社會環境的復雜性和企業面臨情況的多變性，都要求推銷員具有適應變化的能力與技巧。

推銷員在日常工作中還要機警靈敏，隨時應付可能發生的客戶異議和突發事件。在推銷實施過程中不可能都一帆風順，有順利發展的時候，也有遇到風險的低谷時期。對于偶發事件如何處理，直接關系到推銷活動能否順利擺脫僵局、走出低谷。

瓊正在與一位新客戶談生意，一位老客戶打電話來提出退保。瓊立刻感到雙重壓力，既想向老客戶挽回敗局，又怕在新客戶面前泄露自己推銷失利的消息。她靈機一動，便在電話里客氣地對老客戶說：“那沒關系，不過我現在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見面詳細談談，你看怎樣？”

你看，瓊這樣說，老客戶通常不會拒絕她，而她還有一個機會和他談判以期維持原有的交易；而新客戶呢，他一方面會因為瓊重視他而感到高興，另一方面也會因為瓊為了他而拒絕一次約會感到歉意，這就非常有助于瓊與他成交。

顯而易見，如果瓊不能臨危不亂，很可能忙中出錯，既失去在老客戶那里挽回敗局的可能，又讓自己狼狽地丟失了新客戶，鬧得個雞飛蛋打的結果。

意外的情況并不總是壞事，有時也有利于你的推銷。這時，你應該抓住它，讓它來幫助你促成眼前的交易。

有一次，羅斯正在向一些運輸業者展示一種高質量機油，一切都很順利，觀眾也都很專心。羅斯拿著兩支各裝不同質量機油的試管，每一支試管都用橡膠墊封住開口。當羅斯把試管倒立過來比較機油滑落的速度時，沒想到兩支試管的橡膠墊卻同時脫落，一時間機油灑滿講臺，羅斯也弄得全身上下都是機油，而他手中還高高舉著兩支空空的試管。

結果如何？羅斯看著他們，他們也看著羅斯，羅斯看到角落處有位觀眾的嘴角突然抽動了一下，接著羅斯大笑出來。羅斯站在臺上大笑，全屋子的觀眾也跟著大笑。他們的笑聲實在太吵，害得會議中心的值班經理以為發生什么意外，迅速跑來，從門縫中查看究竟是怎么回事。羅斯當時如果用很正經的態度來處理，這就會變成一場很失敗的展示會。出了這么大的糗事，羅斯還能大笑出來，顯示羅斯不是很在乎這個小意外，所以觀眾也不會覺得陷入窘境。

有時候，如果你遇到很糟糕的情況或意外時，大笑一番往往是替自己解圍的好方法。觀眾一定知道這是意外，而且，他們也可借此機會知道你是不是一個碰到突發情況便手足無措的人。

在日常工作中，推銷員所接觸的客戶很復雜、很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化知識、思想觀念、社會閱歷、生活習慣和交往禮節。在推銷交往過程中，推銷員首先要認真觀察對手的特點，掌握多方風土人情、生活習俗，了解社會各階層的知識水準和涵養，以適應不同客戶的具體要求。

有時候，在推銷產品的過程中會出現因為話題中斷或無法進行導致的沉默局面。作為推銷員，應盡量避免這種情形。

但當這種局面出現時，你切不可感到渾身不自在，應坦然視之，并找些你熟悉的話題向客戶提問，把推銷活動繼續下去。或者干脆直接談：“看來，這個問題已經談得差不多了。如果你有什么新的想法，待會兒咱們再補充。”

“現在，你是否認為應該討論下一個問題了？”這樣直說，會讓客戶以為的確到了該換話題的時候了，而不會以為你沒有話講。

妙語點評

意外是不可避免的，但意外的情況并不都是壞事。面臨突發事件時，你首先要做的就是保持冷靜，善于應變。隨機應變的技巧是沒有什么定式的，主要的原則就是在突發的事情面前沉著處理，避開和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影響成交，甚至能促成交易。要知道，你的應變態度將決定客戶對你的產品的信任度。一個遇事慌亂、窮于應付的推銷員怎么能博得客戶的好感乃至信任呢？你的推銷事業又何談成功呢？

沒能激發客戶的潛在需求

準客戶有時是被創造出來的。

營銷事典

一位辦公設備推銷員去拜訪他的一位客戶，這位客戶正在機房里復印文件。推銷員向他打招呼：

“您好！這么忙啊！”

客戶回答：“是啊，這個破復印機，復印速度太慢，浪費了我不少的時間。”

推銷員忽然眼前一亮，這不是客戶表述的一種需求嗎？為什么不抓住這個機遇。于是，他忙不迭地說：“我們公司有一種新型復印機，速度很快，一分鐘能達到30頁，肯定能滿足您的需要。”

像往常一樣，客戶的態度不冷不熱，一副很隨意的樣子：“那么，你的復印機是什么牌子？你的復印機耗材成本如何？你的復印機復印效果如何？你的復印機操作是否方便？”

推銷員并不介意他的這種態度，他拿出那種新型復印機的說明書，準備詳細地給這位客戶介紹一下，“我們這種復印機——”

這時候，客戶的復印工作已經結束了，于是，他打斷推銷員的話說：“我要開始工作了，謝謝你的介紹。不過，我雖然對它的速度不甚滿意，可是它的復印效果還是不錯的，暫時還不準備換掉它。”

推銷員很沮喪，難道自己捕捉到的需求信息是錯誤的嗎？難道他只是抱怨而已嗎？難道他只是拿這個作為一種聊天的主題嗎？最后他判斷這位客戶只是在抱怨，而根本沒有換一臺復印機的意思。

對于推銷員來講，遇到的客戶80%以上是并沒有明確需求的客戶。所以，推銷員一個很重要的工作就是引導和激發客戶，讓其潛在的需求變成明確的需求。

那么，首先就要明確哪些是潛在需求，哪些才是明確的需求。

“我現在使用的××產品速度有些慢……”

“我們公司的××產品一直有些問題……”

“我現在使用的產品使我的工作效率很低……”

“我公司的××部門一直想解決××難題……”

“這里的空白令我很頭疼……”

從上面的幾句話中，敏銳的推銷員應該能夠探出客戶可能需要你為他做點什么，但是此時客戶心里也不明確需不需要或者需要你為他做什么。

“我想……”

“我希望……”

“我要……”

“我正在找……”

“我們對……很感興趣。”

“我期望……”

以上幾句話，客戶則主動表達出要求解決問題的愿望或需要的幫助。

在分析了客戶需要后，推銷員要做的工作是把客戶的潛在需求轉換為明確需求，接下來就可以推薦產品了。但在這個時候，有些推銷員往往會陷入一個誤區，那就是不等弄清楚客戶的明確需求時，便開始推薦產品。

前面的案例即犯了這種錯誤。

對有些客戶而言，他們會很清楚自己到底想要什么；而對另外一些客戶而言，他們并不一定清楚什么產品對自己而言是最合適的。例如，一個客戶說：“我需要一臺筆記本電腦。”他表達的是明確的需求還是潛在的需求？當然是明確的需求。但到底什么樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點他并不一定知道。所以，當專業的推銷員遇到對自己的需求并不清楚的客戶時，他們可以利用專業領域的知識幫助客戶做出正確的選擇。而這個時候，他們是在為客戶創造價值。

正確做法：

1.引導客戶發現問題

當推銷員獲知了客戶的基本需求之后，需要知道客戶現在對企業產品應用方面的態度，尤其是不滿的地方，這樣有助于將來進一步激發客戶的明確需求。

“對現有軟件您最不滿意的地方在哪里？”

“哪些事情使您很頭疼？”

“哪些事情占用了您太多的時間？”

2.激發客戶需求

當推銷員發現了客戶對現狀的不滿之后，通過提出激發需求的問題可以將客戶的這些不滿明確化，從而引起客戶的高度重視，以提高客戶解決這類問題的緊迫性。

“這些問題對您有什么影響？”

“您如何看待這一問題？”

“您和您的同事的工作效率因此受到很大影響了嗎？”

3.將客戶的需求具體化

這時客戶表達的已經是明確的需求了，推銷員應盡可能多地了解客戶的具體需求，同時也要知道需求產生的原因，以便有針對性地介紹企業的產品。

“我想更多地了解您的需要。您能告訴我您理想中的軟件是什么樣子嗎？”

“我們軟件的主要特點是可靠、全面、快速、易管理，您最感興趣的是哪一點？為什么？”

“除了這一點外，您還對哪些方面感興趣？”

“您是已經有了一個具體意向呢，還是需要我為您推薦？”

“您希望用什么樣的軟件？這對您為什么很重要？”

……

4.向客戶請教

推銷員利用向客戶請教問題的方法來引發客戶的明確需求。

有些人好為人師，總喜歡指導、教育別人，或顯示自己。推銷員有意找一些不懂的問題，或裝作不懂地向客戶請教，一般客戶是不會拒絕虛心討教的推銷員的。如：

“在計算機方面您可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請您指導，看看它在設計方面還存在什么問題。”受到這番贊美，對方就不會接過電腦資料信手翻翻，而他一旦被電腦先進的技術性能所吸引，推銷便大功告成。

5.向客戶提供信息

推銷員向客戶提供一些對客戶有幫助的信息，如市場行情、新技術、新產品知識等，會引發客戶的明確需求。這就需要推銷員站到客戶的立場上，這樣才能將他的潛在需求轉換成明確需求。為客戶著想，盡量閱讀報刊，掌握市場動態，充實自己的知識，把自己訓練成為本行業的專家。客戶或許對推銷員應付了事，可是對專家則是非常尊重的。如你對客戶說：“我在某某刊物上看到一項新的技術發明，覺得對貴廠很有用。”

推銷員為客戶提供信息，在關心客戶利益的同時，也獲得了客戶的尊敬與好感。

妙語點評

推銷員面對一位潛在客戶時，必須清楚地了解自己和客戶的行為方式是什么。

要使自己的行為恰如其分地適合于客戶的需要。推銷員要學會用客戶希望被對待的方式去對待他，用客戶希望的方式向他們出售商品，要學會調整自己的推銷風格以及時機選擇、信息陳述的方式，以便使自己的行為適合于對方。推銷員應掌握住客戶購買欲的程度，因為客戶對商品欲望的高低直接影響推銷員工作的成敗。

不會建銷售網

建推銷網讓你的推銷道路越來越順。

營銷事典

鮑伯準備和吉納斯公司老總吉納斯聊一聊投資的問題。

于是，他事先做了充分的準備。他了解到吉納斯專門從事干燥層，也就是下甲板制造和木隔墻建造。已近中年的吉納斯事業有成，春風得意，并且很喜歡風險投資。

了解了這些，鮑伯信心十足地上門拜訪吉納斯。吉納斯態度很友善，但當鮑伯說明來意時，他卻果斷地說：“您要跟我談投資的話，我沒興趣。”

鮑伯神態自若地說：“不，這不是您想要說的。大家都知道，您是個風險投資商。”

“的確如此，但是我沒聽過你的名字，你拿什么讓我信賴你呢？”

“我的投資評估報告。我在您之前已經為好幾個人做過這些了。”

“那么都有誰呢？”

“比如米麗、詹姆斯……”

“我怎么從沒聽說過這些人。既然你做過很多次，那么，你幫我介紹幾個人行嗎？”

“那當然，您說。”

“銀行家斯柯、金融界的凱瑟隆、紐約證券所的葛萊梅……”

“等等，先生，我想我弄錯了什么，我們不是談這些，我們應該談……”

吉納斯打斷他，語重心長地說：“小伙子，你沒有自己的交際網絡，怎么做投資呢？”

喬·吉拉德說：“買我汽車的客戶都會幫我推銷。”

在生意成交之后，吉拉德總是把一套名片和“獵犬計劃”的說明書交給客戶。說明書告訴客戶，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。以后至少每年他會收到吉拉德的一封附有“獵犬計劃”的信件，提醒他吉拉德的承諾仍然有效。

如果吉拉德發現客戶是一位領導人物，其他人會聽他的話，那么，吉拉德會更加努力促成交易，并設法讓其成為“獵犬”。

吉拉德說，銀行的貸款員、汽車廠的修理人員、處理汽車賠損的保險公司職員，這些人天天都能接觸到有意購買新車的客戶，他們是有價值的介紹人。

吉拉德絕對講信用，只要有人介紹生意給他，他一定要付給他25美元。他的原則是：寧可錯付50人，也不要漏掉一個該付給他錢的人。

有些介紹人不愿意賺這25美元，堅決不收這筆錢，認為收了錢心里就會不舒服。這時，吉拉德就會送他們一份禮物，或者請他們吃一頓。

1976年，“獵犬計劃”為他帶來了150筆生意，約占總交易額的1/3。吉拉德為“獵犬計劃”付出了1400美元的費用，收獲了75000美元的傭金。

正確做法：

1.連環式推銷，后勁無窮

連環式介紹是成功銷售的關鍵。當然，對于新手來說，由別人介紹來的生意不會很多，這就意味著你要花許多時間向不是他人介紹來的潛在買主進行推銷。但到了一定的時間，給你介紹生意的人會逐漸多起來。

建立起一個滿意的客戶網要付出很大的努力。但是，如果你有個很好的計劃，并堅定地執行這個計劃，那么你的連環式推銷網不但會形成，而且會比你預想的要快。

比如你將你的產品推銷給一個客戶之后可以問上一句：“您的朋友也許需要這件產品，您能幫助聯系或者推薦一下嗎？”

2.主動提出推薦要求

如果你的客戶很滿意，那就是你請他幫你推薦買主的好時機。

你應當問他，是否認識其他對該產品感興趣的人，問他你是否可以利用這些關系。

“你說你每星期三晚上要去打保齡球，你覺得你那些伙伴會不會對這樣的機會感興趣？”

如果你有禮貌地提出請求，他們總會提供給你一兩個名字；但如果他們不肯，不要一味堅持，換個時間再談。

你應當趁客戶的熱情仍然存在時，在同一天或第二天拜訪他提供給你的客戶。

你的朋友向你介紹了新客戶后，無論結果如何你都要告訴朋友一聲，這是最起碼的禮貌。朋友相信你，你應該有個回音，如果成功了，你告訴他，他會為你高興；如果失敗了，你告訴他，他會幫你再想辦法。

如果你連這點起碼的禮貌都注意不到，那就會得罪人。人家可能永遠都不提此事，但會把這事擱在心里。有人給你介紹新客戶，你就處于兩個人之間，弄不好你就會得罪兩個人。

3.贏得推薦的技巧

如果你問：“你有沒有朋友想買汽車或電腦？”對方最可能的回答是“沒有”或“目前沒有”。

你問得太籠統，讓他一時想不起來所有認識的人，更別說那些人對你的產品是不是有需要。

你必須引導他去想。

推銷員：“湯姆，你一定想趕快試試（我賣給）你的新滑雪裝備吧？”

湯姆：“嗯，我和朋友約好周四去滑雪，我想它一定很棒。”

推銷員：“你的朋友擁有自己的滑雪裝備嗎？”

湯姆：“不，他用租的。”

推銷員：“你想他很快就會有興趣買一套嗎？”

湯姆：“我想會的。他雖然才學，卻已經很入迷了。”

推銷員：“你介意我記下他的名字嗎？我想打電話給他，看看我能否為他做點什么。”

湯姆：“沒問題，他叫××。”

推銷員：“你有他的電話號碼嗎？”

湯姆：“我一時記不起來。不過，他就住在小鎮上的楓樹街。”

推銷員：“（寫下資料）謝謝。其他的朋友怎么樣，他們的滑雪裝備都還行吧？”

妙語點評

為什么有人說推銷是先難后易的事呢？因為當你的人脈建立以后，好多人就會幫你了。這是你成為頂尖推銷員的關鍵。建立你的人脈推銷網絡，是你一開始就應該做的工作，而且在你整個推銷生涯中都要去做好這件事。