二、如何擁有積極的客訴工作態(tài)度

與客訴工作的基準(zhǔn)職責(zé)相比，擁有積極的態(tài)度職責(zé)要難得多，因?yàn)樗P(guān)系到眾多的影響因素。關(guān)鍵是認(rèn)識到工作的重要性，學(xué)會擁有積極心態(tài)的方法。

（一）可能因我導(dǎo)致災(zāi)難

在前言中，我們列舉了三株集團(tuán)、三鹿公司這兩個行業(yè)中的航母型企業(yè)轟然傾覆的例子。它給我們一個啟示，在市場競爭激烈如戰(zhàn)場的今天，每個企業(yè)都如同狂風(fēng)巨浪中的一葉扁舟，稍有不慎即有被吹翻的風(fēng)險。

2015年，某市著名面包連鎖店的一名服務(wù)員接到了一位消費(fèi)者的投訴，反映其購買的面包中有頭發(fā)，服務(wù)員查看后發(fā)現(xiàn)確有其事，說：“這不是什么大事，屬于正常現(xiàn)象，可能是面包師傅疏忽了，我請示一下，看是給你換還是怎么著。”由于服務(wù)員聯(lián)系不上領(lǐng)導(dǎo)，消費(fèi)者在店中等了近二十分鐘，也沒有等到回復(fù)，一怒之下憤然離去。服務(wù)員并沒有將此當(dāng)回事兒。第四天，市晚報登出了一篇報道《面包里生頭發(fā)，屬于正常現(xiàn)象？》，隔天，三家較大的網(wǎng)站做了轉(zhuǎn)載。同時，這一事件經(jīng)人們添油加醋后在微信群中廣泛傳播。市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)后立即介入，并在媒體上公開表示，堅決依法查處，對待食品問題零容忍。

從事件見諸媒體不到一周，該面包連鎖公司的18個店，銷售額驟降90%，苦撐3個月后宣布倒閉。如果這名服務(wù)員立即給消費(fèi)者道歉并更換面包，會有這樣的結(jié)果嗎？如果店領(lǐng)導(dǎo)能及時趕到處理，或者依照法律規(guī)定給予賠償，又會怎么樣呢？沒有如果，只有結(jié)果。

在消費(fèi)者的心里，任何一名服務(wù)人員所代表的都不是個人，而是公司。與其說是消費(fèi)者掌握著企業(yè)的命運(yùn)，不如說是公司不稱職的人員給了消費(fèi)者決定企業(yè)命運(yùn)的機(jī)會。

（二）也會因我產(chǎn)生效益

企業(yè)的效益來自于三個方面：

第一，制作（研發(fā)）效益，是指企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品所創(chuàng)造的讓渡價值——產(chǎn)品的售出價值與產(chǎn)品的總成本之差。

第二，管理效益，即通過管理優(yōu)化，進(jìn)而降低管理成本支出所產(chǎn)生的效益。

第三，止損效益，是通過客訴人員的工作，直接產(chǎn)生的賠償損失（少與多）——客戶感動于客訴人員的態(tài)度、服務(wù)而對企業(yè)忠誠度的增強(qiáng)，或支持更多人購買、使用公司產(chǎn)品所產(chǎn)生的價值。我將稱其為“效益第三極”。

美國白宮全國消費(fèi)者委員會用下面的題目，對消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：

●即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？

◇不投訴的客戶9%（91%不會再回來）

◇投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）

◇投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來）

◇投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）

●對商品或服務(wù)不滿意的客戶：

◇4%的不滿意客戶會投訴。

◇96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將他的不滿意告訴16～20人。

從統(tǒng)計可以看出，那些投訴的人，相當(dāng)多的是對企業(yè)依然抱有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔ⅰ＿@些投訴的客戶對于企業(yè)是非常重要的。對服務(wù)不滿意的客戶更為重要，因?yàn)樗麄円矔堰@種不滿意告訴給周圍的其他人，而且他們的隊伍更龐大。針對96%不滿意的、不投訴客戶，形成了下列的公式：

1=24

意思是當(dāng)發(fā)現(xiàn)有一個不滿意的客戶向我們投訴時，意味著他身后還有24個人沒有投訴。他們會將其“不幸”的遭遇向更多的人訴說，并“全力以赴”地“阻止”能影響的人接受你的服務(wù)或商品，以獲得勝利感。由此，我在給某連鎖超市培訓(xùn)時，做了一個假設(shè)：如果每個店鋪每個月有一個不滿意的客戶，那么，我們離關(guān)門還有多遠(yuǎn)？

美國著名推銷員喬·吉拉德曾連續(xù)12年，平均每天銷售6輛汽車，因此被譽(yù)為“世界上最偉大的推銷員”。他認(rèn)為，在每位顧客的背后，都站著250個以上的人，有與他關(guān)系比較親近的同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5000個人不愿意和這個推銷員打交道，并知道：不要跟這位推銷員做生意，這就是250定律。它說明了一個道理，如果贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250名顧客的好感。反之，如果得罪了一位顧客，就意味著得罪了250名顧客。

引申到客訴工作中，如果我們得到一個投訴顧客的好感或滿意，即有可能為企業(yè)贏得了250次銷售產(chǎn)品或推銷服務(wù)的機(jī)會，且這些人的推銷是免費(fèi)的和自愿的。

（三）懂得方法

成為卓越客訴人員不但應(yīng)知道做什么、為什么做，還應(yīng)知道如何做。為此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們一直在進(jìn)行著不懈的努力。無論是創(chuàng)業(yè)企業(yè)，還是成長期企業(yè)、成熟期企業(yè)，都在建立，或者完善自我的客訴管理體系、流程，這些都是教方法的行為。相當(dāng)多的管理者認(rèn)為，只要方法正確，客訴人員依“計”而行，會使顧客的投訴得到解決。正是基于這種思維，很多企業(yè)將時間花在了制定方法上。下面是某企業(yè)客訴人員處理投訴的總體工作流程，如圖1-1所示。

除此之外，還有各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)流程。接待員工作流程如圖1-2所示。

有如此詳細(xì)的方法，大家應(yīng)該懂得如何去做了。但是，我對此不敢茍同。并不是反對企業(yè)制定這樣的流程，有流程總比沒有流程好，有方法總比沒有方法任由客訴人員無原則地亂創(chuàng)好。制定一些方法類流程是十分必要的，因?yàn)樗梢詫⒅腔圻M(jìn)行集合，爾后再將智慧傳遞，能夠使“笨人”借助這些工具變成聰明人。不敢茍同想表達(dá)的是不能以偏概全，使管理者出現(xiàn)錯覺，認(rèn)為只要有了這些成套的東西，客訴工作就必然會做好。

客訴工作突出的特點(diǎn)是“變”和“復(fù)雜”。如同世界上沒有兩片完全相同的樹葉一樣，只要客戶不同，投訴則會不同。即使是客戶相同、投訴的問題相同，當(dāng)客戶處在不同的情況或情緒不同時，投訴與處理的方法也會不同。

投訴處理流程，只能說是開展工作的參考框架，不能一成不變地照搬套用。如果我們將流程比作寶劍，不同武藝水平的人使用將會產(chǎn)生不同的效果。客訴工作面對的是形形色色的人，公司給我們的流程只是工具，怎樣用，則是每個客訴人員自身能力的發(fā)揮。

（四）甄別自己的適合度

將合適的人放到適合的崗位，是領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)。但是，每個人都是有自主性的個體，哪里更適合自己，相信我們比領(lǐng)導(dǎo)更清楚。人行為的主動性，根本來源是做自己喜歡做或有興趣的事。強(qiáng)迫不能產(chǎn)生主動，只能催生消極。如果想使自己在人生中有所成就，首先是找到自己感興趣的工作。對此，領(lǐng)導(dǎo)或組織的安排只是一方面的意見，關(guān)鍵的決策還在于我們自己。所以，我們對自己應(yīng)該有一個正確、客觀的認(rèn)識，判斷出工作是不是真正適合自己。

分析自己的興趣點(diǎn)有多種方法。大哲學(xué)家蘇格拉底把“認(rèn)識你自己（knowyourself）”作為座右銘，他說：“想左右天下的人，須先能左右自己。認(rèn)識自己，方能認(rèn)識人生。”20世紀(jì)80年代，世界著名教育心理學(xué)家霍華德？加德納通過大量研究提出了“多元智能理論”。他認(rèn)為邏輯——數(shù)學(xué)和語文并不是人類智能的全部，不同的人，其智能的強(qiáng)弱點(diǎn)會不同。例如，建筑師及雕塑家的空間感（空間智能）比較強(qiáng)；運(yùn)動員和芭蕾舞演員的體力（肢體運(yùn)作智能）較強(qiáng)；公關(guān)人員的人際智能較強(qiáng)；作家的內(nèi)省智能較強(qiáng)等。他認(rèn)為每個人都擁有八種主要的智能：語言智能、邏輯——數(shù)理智能、空間智能、運(yùn)動智能、音樂智能、人際交往智能、內(nèi)省智能、自然觀察智能。后來，又增加了第九種“存在”智能。

根據(jù)霍華德？加德納教授的理論，可以認(rèn)為每個人都是聰明的，但聰明的范疇和性質(zhì)有一定的差異。它揭示了不同的人，會有不同的組合，因此形成了智慧與能力上的千差萬別。用此理論對自己進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)自己具備的優(yōu)勢、劣勢智能，概略地對自我進(jìn)行認(rèn)知，確認(rèn)自己從事何種工作最為恰當(dāng)。另外，心理學(xué)家還開發(fā)出了許多自我測量的工具，研究出了不同的自測方法，我們都可以用其進(jìn)行自我分析。需要指出的是，自我測試的工具并不能精準(zhǔn)地對不同的個體進(jìn)行判定，它得出的結(jié)論也是概略的，人要全面地認(rèn)知自我，需要進(jìn)行綜合分析。即使使用再多的方法與工具，人對自己也不可能做到完全、清晰地了解。

根據(jù)客訴工作的性質(zhì)，我們列舉了發(fā)自內(nèi)心的同情、固有的仁愛之心、積極的行動及表現(xiàn)、細(xì)致的關(guān)懷、預(yù)期客戶需要等五種積極態(tài)度的表現(xiàn)，它并不能完全代表客訴工作所需要的適合特征。做好客訴工作，如果以霍華德？加德納的多元智能理論為認(rèn)知基礎(chǔ)，更應(yīng)該具備語言智能、人際智能、內(nèi)省智能和邏輯智能。從事客訴工作的人員應(yīng)自我判斷，是否適合這種工作，如果不適合，一定要向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，絕對不能禿子當(dāng)和尚應(yīng)付事，以免給企業(yè)造成不必要的損失。

（五）有契約責(zé)任

崗位是一份契約，當(dāng)我們?nèi)肼毐话才诺侥骋粛徫粫r，即與企業(yè)簽訂了一份勞動契約，它不同于勞動合同。勞動合同是指勞動者與用人單位之間確立勞動關(guān)系，僅僅明確了雙方總體的權(quán)利和義務(wù)。而崗位職責(zé)則是對每個接受崗位任命的人，具體能力、智力使用達(dá)成目標(biāo)的約定。它是一種職能目標(biāo)要約，有五個基本特征：有能力履行，約定的內(nèi)容須具體、明確，雙方均受其約束，自愿接受，公開透明。當(dāng)我們接受了崗位的任命時，即與組織簽訂這份契約，我們應(yīng)不折不扣地完成任務(wù)，或執(zhí)行其規(guī)則。

所以，客訴工作人員只要接受了工作，就應(yīng)以百分之百的努力干好，沒有敷衍的理由；如果不能盡心，則是違反合同，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這就是我為什么將自我判斷適合不適合崗位，作為具備積極態(tài)度要求的原因。我們曾做過調(diào)查，盡心工作的人，即使技能有所欠缺，也比既不懂也不學(xué)、有點(diǎn)小聰明的人更能贏得顧客的心。

能否成為卓越的客訴人員，正確認(rèn)知自己、正確認(rèn)知崗位是基礎(chǔ)。只有對崗位有真正的理解，才能更好地履行好職能，否則，一切將無從談起。