四、協(xié)商解決

協(xié)商解決的前提是在理清事實的基礎上，對事情責任進行分析，確定責任主體，進而協(xié)商承擔相應的責任份額。

過錯承擔原則。無論是商品還是服務發(fā)生的投訴問題，首先應找到造成問題的責任方。《中華人民共和國侵權責任法》第六條規(guī)定：“行為人因過錯侵害他人民事權益，應當承擔侵權責任。”“根據(jù)法律規(guī)定推定行為人有過錯，行為人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。”如果確系商品質量或服務違反法律、法規(guī)而產(chǎn)生的侵害問題，應當主動依據(jù)造成的損害，承擔責任。

無過錯承擔原則。《中華人民共和國侵權責任法》第七條規(guī)定：“行為人損害他人民事權益，不論行為人有無過錯，法律規(guī)定應當承擔侵權責任的，依照其規(guī)定。”注意這里的無過錯承擔是有條件的，即法律規(guī)定應當承擔才承擔，否則，無過錯即不擔責任。

不承擔責任原則。法律規(guī)定下列情況可以不承擔責任：

●損害是因受害人故意造成的，行為人不承擔責任。

●損害是因第三人造成的，第三人應當承擔侵權責任。

●因不可抗力造成他人損害的，不承擔責任；法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

●因正當防衛(wèi)造成損害的，不承擔責任。正當防衛(wèi)超過必要的限度，造成不應有的損害的，正當防衛(wèi)人應當承擔適當?shù)呢熑巍?/p>

●因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避險人不承擔責任或者給予適當補償。緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當?shù)呢熑巍?/p>

另外，還有公平原則，它傾向于道德救濟的考慮。

在協(xié)商處理時，客訴人員應根據(jù)事實證實的造成原因，依照法律來劃分責任。在此基礎上，還要遵循：盡量采用客戶意見；盡企業(yè)應盡義務；盡量使客戶滿意；盡量給客戶后續(xù)關照的原則。

一般采用三步法：

第一步，在問題、事實、責任達成共識的基礎上，讓客戶自己拿出處理意見，聽清客戶的需求，如“您覺得這件事情怎么處理比較好”。

第二步，將你心中的方案與客戶要求進行比對，找到其中的差距。當差距過大或客戶漫天要價時，分析差距原因，引導客戶自降期望；或讓客戶感覺到實現(xiàn)期望難度太大，主動降低要求。

第三步，將你的預案降低一個期望等級（注意不能違法）告知客戶，并留下商量的空間，待客戶期望與你的預案接近時，再拋出實際預案，給客戶帶來艱苦努力的滿足感。

注意，理清責任時應旗幟鮮明，一是一，二是二；處理問題時本著企業(yè)吃點虧，也不得罪客戶態(tài)度，用最快的速度、最小的成本、最低的聲調達成解決協(xié)議。在遇到困難時，可以使用補償關照法，用更多實惠打動客戶，展現(xiàn)公司解決問題的誠意。不到萬不得已時，絕對不要對簿公堂。有一個處理投訴的定律值得參考：“第一條，客戶永遠都是對的；第二條，如果你認為客戶有問題，請參考第一條。”