三、理清事實

搞清問題的真相是投訴處理的核心環節，是正確處理的基礎，是判斷孰是孰非的依據。

（一）讓投訴者充分表達

投訴者對問題的描述是我們了解事件真相最直接和最便捷的方法。我們不排除他們會對問題有意地添枝加葉，進行夸張的表述，因為這是大多數投訴者的天性，其真實目的不是讓我們難堪、推卸自己的責任，而是得到更多利益，盡快使問題得到解決。

讓投訴者充分表達有兩個目的：一是使投訴者的怨氣得到發泄；二是得到事實的真相。第一個目的實現起來相對容易，而實現第二個目的不但需要技巧，還要有高超的智慧。如下做法可做參考：

第一，從投訴者的訴說中理清核心問題框架。一般投訴者的表述，都是圍繞主要問題展開，投訴者如果“添油加醋”也是給基本問題“加肉”“添葉”，極少有投訴者對主要問題進行改變性描繪。比如，消費者購買的電視機出現了黑屏問題。他會講“剛買沒有幾天就出了這問題（其只是在時間上加壓）”“挑選這臺電視是看中了過硬的品牌，沒想到也會出問題（他在強調不應該發生的事情發生了）”“好多東西沒看了，你們要給個說法”（他在尋求更多的補償）……很多投訴與此有極強的類似性，不管其說多少，核心問題是“電視機黑屏”。

第二，用復述確認核心問題。理論上虛假的情景是無法承受詢問及復述確認的。公安人員在偵查案件時，經常通過詢問或讓當事人復述，以發現真相。用復述確認問題的方法是根據德國心理學家艾賓浩斯研究發現的遺忘曲線原理，他認為“保持和遺忘是時間的函數”，最初遺忘速度很快，以后逐漸緩慢。表3-1是著名的艾賓浩斯記憶遺忘曲線表。

當投訴者表述完一個問題后，過點時間（注意要做好記錄，否則連我們自己都說不清了，還辨別什么復述真偽呢）我們要求投訴者將剛才提到的問題再說清楚一點，可用便于記錄或處理為由。如果剛才的問題是虛假的，那么其復述的情況會與第一次講的有較大的出入，或根本就對不上號；如果問題是確鑿的，其復述的應與第一次一致。

第三，用提問核實問題。當我們對投訴所反映的問題有了概略的判斷后，就要用提問的方法核實。一般情況下，對于真實發生的問題，在處理人員提問核實時，投訴者會非常肯定；而對于其虛構的情景的確認則會含糊其辭，或者表示“這個不重要”“你只要解決好××就行了”。

另外，通過觀察投訴者描述問題或事情經過時的表情，也能幫助處理人員確定、證實問題的真相。注意，這可不是一般處理人員能做到的，沒豐富的經驗切不可盲目使用。

（二）聽聽當事的服務人員怎么說

對于服務類投訴，聽投訴者表述只是發現問題真相的一個方面，另一個方面則是聽當事服務人員的描述。這是處理此類投訴的必需步驟，是澄清事實、確認真相、劃分責任的重要依據。聽己方當事人敘述事情經過，一方面要相信其會實事求是；另一方面也應防備其隱瞞或歪曲事實，因為規避責任是人的天性心理。要以信任的姿態對待己方當事人所敘述的一切，即使是出現了與投訴者表述不一致的情況，也不要以審問的口氣或態度進行逼問式澄清，哪怕是非常重要的情節。正確的方法是啟發引導，消除其思想顧慮。

（三）綜合比對情況，得出真實結果

對于得到的事件情況，要進行細致的比對，確定共同認可的事實，分出表述不一致的事實，在此基礎上進行重點求證。對于實在無法證實，而又十分重要的情況，可以請第三方求證，或有資質的機構進行鑒定，確實沒有方法時，才可進行推理，注意推理時應采取多人討論的形式，不可一人而為。

注意，一定不要去猜測問題的真偽，而是用事實去證實，并經過投訴者確認；要將所有問題與投訴者進行核實，不要遺漏，要以正式的方式復述給投訴者確認。對于有爭議的問題，要與投訴者協商，盡最大努力達成共識。