五、快速落實

當與投訴者達成和解協議后，不要認為萬事大吉了，要快速協調相關部門，用最短的時間落實。如此，既可以防止夜長夢多，又可以在客戶面前展示公司效率，贏得客戶贊譽。

此環節要注意五個問題：

第一，做好計劃。

對于與客戶達成的協議，特別是比較復雜、牽涉多個部門的問題，應制定出具體的落實方案。對于簡單問題也要做到心中有一個概略的計劃。其中，要特別注意與客戶達成的每個項目的要求標準，企業不能自定，要征得客戶的同意。

第二，明確分工。

將與投訴者達成的處理方案進行分解，把需要落實的工作按照工作性質或所屬部門進行劃分，確定誰干什么、干到什么標準。比如，客戶購買的電暖氣發生泄露，造成家具及裝修損失，公司與客戶達成按損失進行全額賠償的協議。這一協議的落實就涉及多個部門。技術部門應查明具體原因，進行技術改進（客戶需要時，應向其說明）；客服部門要與客戶聯合對損失進行評估，確定具體損失額度、裝修的負責方；財務部門根據需要做好預算，并按要求進行支付等。

第三，設定好完成時限。

對于分配給每個部門、個人的工作任務，要規定完成的時間。本著便捷、迅速的原則，在最短的時間內，保持、保量地按標準完成。

第四，及時督導。

明確好此項工作的總負責人及督導人員。要對每個工作環節進行督導，確保標準符合要求，按進度要求推進。

第五，明確驗收。

在達成協議后，要與客戶協商好達到的標準、由誰來驗收等問題。如有的需要第三方介入進行驗收，有的只需要客戶與企業相關人員就能完成。但不管如何驗收，一定要與客戶達成共識，說清楚，以防反悔或爭議。

快速落實的核心是按要求立即行動，但我們也不能只顧及快而忽視一般性的、應有的程序、內容及標準要求，否則，會引起不必要的麻煩。