2.2.2 焦點小組

焦點小組法(Focus Group)，也稱焦點小組訪談法，它將一組人集合起來討論某一特定問題，獲得一些定性數據，從而了解用戶對一個新的觀點、服務或產品、設備等的看法和態度，通過改進使之更符合用戶的要求。

焦點小組包括一個討論主持者和一些參與者。參與者在主持者的引導下討論某一問題或某一主題。主持者的職責是使小組的焦點保持在所關心的問題上，并按照既定的主題，將要討論的各個問題銜接起來。但從參與者的角度看，會議是自由、流暢的。下面介紹焦點小組法涉及的幾個主要方面[18]：

1．主持者

焦點小組的成功很大程度上取決于主持者。要求主持者能在小組成員中引發討論，促進訪談的順利進行；而另一方面，要求主持人的個人觀點需要中立，不能影響討論結果。因此，一般要求主持者需要具備以下能力：能較好地處理人際關系，營造積極討論的氛圍，激發小組成員的經驗，并具有指導和促進討論，而非控制討論的能力。

2．參與者的選擇和數量

典型的焦點小組根據人口統計學指標和產品使用情況來選擇參與者人數。對某些具有針對性的產品(如專門為某一類人群設計的產品)，應該招募那些更有代表性的用戶。另外，選擇的參與者應該具有足夠大的差異，這才可以提供足夠多的觀點。

在確定參與者的人數時，需要權衡兩方面因素：一方面，要考慮小組成員之間的相互影響作用，這是焦點小組的重要特點之一，即一個參與者的評論可以引發另一個參與者提出好的想法，小組中參與的人越多，越有機會發生這種情況。另一個方面，為了使所有的參與者都有機會闡述他們的觀點，人數則越少越好，因為如果人們要等很長時間才有機會說話，可能會感到因為厭煩而不愿意再發表自己的觀點。因此，確定一個“正確”參與者的數量是很難的，但一般不少于6個用戶，而且，最好有多個小組，因為一個焦點小組會議的結果可能并不具備代表性的。

3．焦點小組的持續時間和提示

焦點小組的持續時間不應該太短，持續時間長可以使討論更深入，參與者可以將更多的時間用在任務上，并可以在成員之間產生廣泛的互動，從而在一次焦點小組會議中收獲更多有益的觀點和信息。

在焦點小組的執行過程中，主持者要經常向小組成員提出一些提示，特別是在討論出現“干涸”時，也就是參與者不知道該說什么時。但需要注意的是，提示僅僅是用來激起更多談話的手段，而不要引起參與者特別的反應，也就是說提示中的語言表述要注意技巧。例如，應該使用中立性的表述，如“你是怎么想的？”，而不要使用具有傾向性的表述，如“你困惑嗎？”。然而，即使中立性的措辭也存在局限性，它可能導致參與者討論對那些和主題無關或者并不是很重要的問題。為了了解提示引發的討論內容對參與者的重要性，在這部分討論結束后，可直接詢問參與者是否認為討論內容具有重要性。

4．數據收集與結果分析

最佳的數據收集方法是對訪談過程進行錄音。需要注意的是，錄音可能會使一些參與者感到不自然，從而影響訪談的真實性，因此應先保證數據收集過程沒有影響到討論的自由氣氛。訪談之后，需要對錄音進行轉錄等后期處理。另外，收集的數據不僅僅是討論的內容，還應該包括參與者之間互動的過程。焦點小組只能獲得一些定性數據，其結論大多不能進行概括和推廣。如果打算將焦點小組獲得的結論進行推廣，可以考慮進一步結合調查問卷。

5．焦點小組的主要特征

焦點小組涉及社會科學研究中的兩個方法：一個是焦點訪談法，在訪談中可引出關于一個話題的信息；另一個是小組討論法，一個熟練的主持者引導一個小組中不同成員討論某一話題。與其他方法相比，焦點小組的主要特征是：①具有小組動力學特征，即一個用戶提出的問題可以激起另一個人的想法，從而產生廣泛的交互作用，這使數據內容越來越豐富。小組交互作用可以促進觀點和信息的交換，從而促進單個小組成員的思考，使小組中每個人的觀點建立在其他成員的觀點之上。②允許參與者更自由的表達。由于討論常基于開放式的問題，沒有封閉式問題的限制，參與者可自由選擇他們的參與方式，并在與他人的討論中進行爭論和改變彼此的觀點，還可能會發現開始沒有預期到的問題。③可以揭示用戶界面設計中的深層次問題。有些產品從功能上看，設計方案考慮得很全面，一般的測試方法也很難發現有其中明顯的設計缺陷，但在市場上卻不能被用戶所接受，這就需要通過焦點小組這種討論形式來了解用戶的內心想法，從而進行相應的改進。④它是收集一些人的觀點最為經濟、有效的方法。它比與同樣一群人做單獨訪談所花的費用更少，效率更高。