2.2 研究方法

2.2.1 情境調(diào)研

情境調(diào)研(Contextual Inquiry)是用戶(hù)研究中常用的一種方法。情境是指產(chǎn)品被使用的環(huán)境，包括用戶(hù)、任務(wù)、系統(tǒng)(硬件/軟件/服務(wù))、日常生活的社交環(huán)境等。在進(jìn)行情境調(diào)研之前，需要明確兩個(gè)問(wèn)題：如何找到用戶(hù)所想和所要的需求？成功的用戶(hù)研究是怎樣的？

在進(jìn)行情境調(diào)研時(shí)，包含4個(gè)主要要素：情境、合作關(guān)系、解讀、關(guān)注點(diǎn)。情境(Context)指的是去用戶(hù)的家里或者工作環(huán)境，理解用戶(hù)行為的場(chǎng)景。合作關(guān)系(Partnership)采用一種師徒關(guān)系模式，把用戶(hù)看作專(zhuān)家，讓他們把工作方法教給調(diào)研人員，師傅在工作時(shí)，一邊工作一邊介紹；調(diào)研人員也可以打斷他們，問(wèn)一些相關(guān)問(wèn)題，這樣可以搜集到更多真實(shí)的信息。解讀(Interpretation)就是調(diào)研人員和用戶(hù)討論觀察到的信息，以證實(shí)調(diào)研人員的猜想和結(jié)論是否正確。關(guān)注點(diǎn)(Focus)是指在情境調(diào)研之前，調(diào)研人員與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)就調(diào)研的議題達(dá)成一致，帶著這些議題去觀察用戶(hù)，避免偏離主題。

情境調(diào)研主要包括以下幾個(gè)步驟：

1．確定用戶(hù)以及人數(shù)

首先要明確：用戶(hù)指的是真正使用系統(tǒng)/產(chǎn)品的人。調(diào)研需要訪談的用戶(hù)人數(shù)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：

(1)如果確定主要的用戶(hù)類(lèi)型，大約每種類(lèi)型訪談5個(gè)人；

(2)如果還不確定主要的用戶(hù)類(lèi)型，大約訪談10個(gè)人，并進(jìn)一步根據(jù)訪談材料進(jìn)行分析和確定主要用戶(hù)類(lèi)型；

(3)設(shè)計(jì)一個(gè)典型的應(yīng)用，大約要訪談20個(gè)人，大概要花1周的時(shí)間從這些用戶(hù)中搜集相關(guān)材料。

2．達(dá)成一致的關(guān)注點(diǎn)/議題

在開(kāi)始調(diào)研之前，要對(duì)關(guān)注點(diǎn)達(dá)成一致，建議通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式讓團(tuán)隊(duì)成員參與進(jìn)來(lái)。

(1)給項(xiàng)目組成員5分鐘的時(shí)間開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，提出他們想問(wèn)用戶(hù)的問(wèn)題(確保問(wèn)題都是開(kāi)放性的，別問(wèn)一些要回答yes或no的問(wèn)題)；

(2)每個(gè)問(wèn)題都寫(xiě)在便簽紙上；

(3)5分鐘之后，團(tuán)隊(duì)成員一起對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分組；

(4)要求大家對(duì)這些分組進(jìn)行排序，確定哪些組是首要關(guān)注點(diǎn)；

(5)將這些分組組成一個(gè)主題地圖。

3．記錄

采用如下幾種方式進(jìn)行記錄：

(1)記錄會(huì)話。被調(diào)研用戶(hù)的口述表達(dá)，是調(diào)研結(jié)束后用來(lái)分析的核心。可以采用錄音的方式，不過(guò)要獲得參與被調(diào)研用戶(hù)調(diào)研用戶(hù)的同意，要告訴他們這些內(nèi)容將被保密，并且僅用于研究與開(kāi)發(fā)工作。

(2)拍照。拍照時(shí)可以拍攝不同的景別，例如：遠(yuǎn)景，拍下房子的外觀和整個(gè)辦公室；中景，拍下用戶(hù)周邊的人和物；近景，拍下用戶(hù)在他/她的環(huán)境中與特殊物品互動(dòng)的場(chǎng)景。當(dāng)然，如果無(wú)法拍照，也可以畫(huà)草圖代替。

4．做筆記

做筆記的技巧包括以下幾個(gè)方面：

(1)筆記本的第一頁(yè)紙預(yù)留，用來(lái)記錄你聽(tīng)到的形容詞、行話，這樣可以快速地建立一個(gè)詞匯表；

(2)做筆記時(shí)，主要記錄調(diào)研過(guò)程中用戶(hù)的行為、調(diào)研環(huán)境、雙方交流的關(guān)鍵內(nèi)容等；

(3)做筆記自然重要，但是也別忘了用適當(dāng)?shù)难凵窠涣骰蛘咂渌绞絹?lái)表達(dá)你與用戶(hù)參與在一起。

結(jié)束一個(gè)用戶(hù)的調(diào)研之后，要花15分鐘來(lái)快速總結(jié)你所聽(tīng)到的、觀察到的信息。在總結(jié)時(shí)，需要注意：最好的觀察，是你看到或聽(tīng)到的事情，而不是經(jīng)過(guò)你解釋的；觀察應(yīng)該是一段直接的引用或用戶(hù)的一個(gè)目標(biāo)、行為、痛點(diǎn)，或者讓你驚訝的任何事情。

5．親和圖

親和圖方法(Affinity Diagramming)是把大量收集到的事實(shí)、意見(jiàn)或構(gòu)思等語(yǔ)言資料，按其相互親和性(相近性)歸納整理，使問(wèn)題明確起來(lái)，求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作，以利于問(wèn)題解決的一種方法。

通常采用如下步驟來(lái)制作親和圖表：①熟悉調(diào)研材料，閱讀筆記，回憶調(diào)研場(chǎng)景；②找出有意義的重要觀察點(diǎn)，然后問(wèn)“為什么”; ③解釋為什么會(huì)發(fā)生這樣的情況；④將調(diào)研得到的信息進(jìn)行分組，建立不同分組之間的聯(lián)系，然后在大的立面上，如白板、墻面，利用貼紙等展示親和圖表(如圖2.4所示); ⑤對(duì)這些結(jié)果進(jìn)行描述，總結(jié)調(diào)研材料，在此基礎(chǔ)上做后續(xù)工作。

在調(diào)研結(jié)束后，可以采用親和力圖進(jìn)行總結(jié)，主要記錄如下內(nèi)容：描述參與者和環(huán)境，參與者的目標(biāo)和優(yōu)先關(guān)注的事項(xiàng)；列出這個(gè)訪談中三個(gè)主要的事項(xiàng)或?qū)W到的事情；列出這個(gè)參與者與其他參與者之間的相似點(diǎn)和不同點(diǎn)。