三、帶好團隊，總經理要以身作則

總經理一職是4S店的最高管理崗位，一人之下（投資人），數十上百人之上，其一言一行深刻地影響到團隊。俗話說，兵熊熊一個，將熊熊一窩。如果總經理不能為團隊注入一種積極向上的氛圍，員工的表現大都會精神不振，因循守舊，不愿多干活，事事斤斤計較，這樣的團隊顯然不可能取得好的業績。要做好一名總經理，必須能為下屬注入奮斗、吃苦耐勞的精神，讓大家都有一種競爭協作的態度，形成良好的工作氛圍。

在任何組織中，領導者都不可能時時刻刻都管著下屬，解決的辦法是加強下屬的自我管理。前提就是領導者要做到身先士卒，以身作則，成為下屬的榜樣，變“照我說的那樣去做”為“照我做的那樣去做”。總經理的榜樣作用具有強大的感染力和影響力，是一種無聲的命令、最好的示范，對員工的行動是一種極大的激勵。

那么，4S店的總經理在工作中怎樣才是做到了以身作則、身先士卒呢？

1.多在一線，以身示范做服務

有很多總經理總是作為“旁觀者”觀察員工的接待及時性。比如，當自己踏進店里，如果前臺員工接待或歡迎口號不及時，就會馬上批評；在門口看見客戶倒車時，總經理第一反應是招呼員工過來引導客戶倒車，自己只是站在一旁看著。其實，這樣做，給客戶和員工的心理感覺都不好。客戶會覺得這家店的管理者高高在上，把員工當干活的使喚，看不到管理層和員工服務的誠心。而員工則內心慚愧，覺得沒給客戶服務好，還得總經理提醒，在客戶面前丟面子。

正確的做法是，總經理看見客戶倒車，應第一時間沖上去，引導客戶把車停好，站在客戶車門旁迎接客戶，“您好！我是××店某某某，很高興為您服務，請問我有什么能幫到您？”……看到總經理都這么專業地接待客戶，員工能不積極效仿嗎？

所以，總經理要經常沖在接待的第一線，特別是周末客流量高峰的時候，總經理、部門經理都應成為接待崗位的超級替補。這樣做，既能深入了解客戶，也能密切客戶關系，給客戶創造不一樣的體驗，同時還能在接待過程中給員工做示范，言傳身教地灌輸自己的接待標準。

2.多進車間，學點技術好壓身

4S店的總經理大多是從銷售或售后管理崗位晉升上來的，車間管理、維修技術是其先天的短板。有人可能會說了，專業的事讓專業的人干，總經理不懂也沒什么關系啊。這樣的說法聽起來貌似合理，實則不然。

有這樣一個案例。有位客戶于一年前的8月30日到4S店更換了正時皮帶，而來年2月11日在市區行駛中發動熄火停擺，之后拖車至4S店檢修。經客戶同意后拆解發動機，確定活塞破裂，缸體受損，維修費用需要3萬多。不過，車主認為，正是一年前8月份更換正時皮帶導致發動機受損的，維修費用需要4S店承擔。該店的總經理平時就喜歡到維修車間跟師傅交流溝通，對于維修知識有一定的積累。根據維修師傅的反饋，他判斷責任不在4S店，可能是車主不想自己掏錢而有意賴上4S店。有了這種判斷，通過與車主有理有據地溝通，最終讓車主放棄了不合理的要求，妥善地解決了此事。試想，如果不懂一點技術，與維修師傅沒有默契，是很難處理這種高難度的技術類維權事件。

多下車間，多跟師傅溝通交流，多看多問多聽，日積月累，不僅可以學習很多技術知識，比如發動機總成、變速箱總成大修；大事故車的拆檢等，還能與不善溝通的車間員工培養感情，讓車間維修師傅也能體會到管理層的關愛，進而以積極正面的心態為客戶盡職盡責地修車。

3.多點關愛，凝聚員工的心力

在4S店，加班加點是常見的事情，比如銷售員要為周末活動進行客戶邀約、配件倉庫的跨月盤點、大修或事故車的趕工期，迎接主機廠審計或明訪，等等。雖然說，很多加班工作是每個崗位須承擔的崗位職責，只要績效考核、管理制度做到位，給員工以法定的加班費，大部分員工都會按要求加班。但是，如果在加班時，給員工泡一碗泡面、大夏天能給干活師傅們一個西瓜……這些細微的關愛，員工是能感受到的。這不僅能有效消除員工對于加班的抗拒心理，更能凝聚員工的心力，更好地為客戶服務。

4.多做一點，感動顧客在心間

很多汽車品牌的廠家在過年時都會給4S店寄來很多對聯、福字，讓4S店贈送給到店客戶。不過很多客戶拿了這些對聯后，往往就是隨手扔到一邊，并不會太在意，因為這一點不新鮮，更不實在。如何才能改變這種情形呢？有家4S店是這樣做的，讓總經理在內的所有中層以上的干部，親自把對聯及禮物送到忠誠的客戶家里，并親手為客戶把對聯貼起來。這樣，在別的店是一堆送不出去的紅紙，在該店則成為感動顧客的一份心意。而看到部門經理、總經理都親自上門拜訪客戶，員工也就知道該怎么對待客戶了。切記，高懸在墻的“客戶至上”的經營理念，需要從總經理賦予行動的詮釋，才能真正落地。

5.多點儀式，聯結員工與顧客

在新車上市或者大客戶交車時，4S店應該舉辦相應的正規儀式，而且總經理應該在現場。因為，這種場合不僅能讓客戶體驗到足夠的尊重，也能讓員工感覺到自己辛勤付出得到了管理層的認可。比如，有4S店規定了這樣的交車流程：只要在店里，全體銷售員及管理者都必須參與交車。全體人員都著深色西裝領帶、黑皮鞋，兩旁列隊，鼓掌歡送客戶。

6.多點走動，帶動店員訪客戶

汽車銷售市場競爭越來越激烈，誰離終端客戶近，誰就能在客戶心中占據優先位置。也就是說，主動走近客戶，了解客戶需求，必將成為汽車銷售采取的主要方式。但是，這對于習慣在展廳接待客戶的銷售員來說是一大挑戰。如何應對呢？總經理帶頭走出門店，定期走訪二網、汽車賣場，了解二級代理商的需求、競爭品牌的策略、客戶的訴求，宣講本店的促銷政策、本品牌的產品賣點，拉近產品與消費者之間的距離，從而影響客戶的購買決策。

當總經理走出去了、銷售經理走出去了，展廳沒客戶的銷售員就會有樣學樣，走出展廳去找客戶。

以上說的是總經理以身作則、身先士卒的6個小點。其實，在4S店，只要總經理積極作為，保持對市場、對客戶、對人事的敏感度，還有許多可以用行動改善的地方。總經理以自身的言行為管理推進做示范、打前哨、做鋪墊，崇尚實干的文化，才會潛移默化地影響到員工，使他們更加自動自發地為客戶提供差異化服務。在4S店不能掌控產品品牌力的情況下，以行動力催生管理力、服務力，從而激發員工潛能、激勵員工，使他們在實現自身價值的同時，為客戶、為企業帶來更大價值。