4 IT視角看知識管理：讓合適的人、在合適的場景、獲得合適的知識

企業的CIO們經歷了從信息孤島到ERP等大型系統的升級集成的考驗，現在又面臨著各類非結構化信息、零散知識的管理挑戰。如何跨越時間、空間的限制，將所有的知識碎片集成整合，實現讓“合適的人、在合適的場景、獲得合適的知識”，打造適宜企業戰略發展和業務需求的知識管理系統？CIO們需要綜合考慮企業不同的業務特性和知識特征，以及企業的信息化水平，來進行知識管理系統的整體規劃。

一般來說，企業的知識管理系統可歸納為以下三種應用。

4.1 業務協同知識管理平臺

這類系統適合知識密集型或者知識服務型的組織，如咨詢服務部門、研發部門、以項目方式運作的業務組織等，其典型特征是業務流和知識流是同步的，知識內容主要以非結構化知識為主。相應的信息系統既是業務系統——支持工作流程的流轉，同時也是知識管理系統——在工作流轉的同時可以和相關的知識資源關聯起來。

業務協同知識管理平臺實施的前提是進行相應業務流程的標準化知識歷程圖梳理（參見本章第2節），如項目型組織的知識管理，需先梳理建立各類型項目標準化工作任務（WBS）和流程，明確各任務節點的知識交付物、參考文檔等，最后通過信息系統固化其運作過程。對系統的功能點有以下具體要求：

· 項目標準化模板的積累與應用。根據已實施的項目，可以自動導入到組織經驗知識庫中進行提煉、完善與改進，從而形成新的項目標準化模板。項目建立時，系統會根據項目的類型和項目的重要級別，選取對應的項目標準化模板自動初始化項目，實現項目標準化流程知識的復用。

· 項目任務、工作流程、知識文檔的三位一體。項目人員需在該平臺上完成對項目的計劃和工作匯報，以及相應流程的審批；根據項目標準化模板所定義的每個任務節點可參考的輸入文檔，當執行該任務節點的工作任務時，可通過頁面的知識鏈接自動找到對應的知識文檔，幫助項目成員在正確的時間獲取最需要的幫助；根據每個任務節點對知識交付物的要求，可通過系統要求必須上傳對應的知識文檔才能關閉該節點的工作任務，規范項目成員在正確的時間提交正確的文檔，從而使知識積累得到強制執行，實現項目計劃任務、工作流、項目文檔管理的統一（見圖9）。

· 項目動態知識地圖的生成。當項目任務、流程、知識文檔三者同步時，可按照項目、項目階段、項目類型等動態地提取相關的知識資料生成知識地圖，以進行項目知識的聚類展示，如對某個項目形成項目各階段交付物的完整知識地圖，或者對項目的設計階段形成所有設計文檔的知識地圖，并根據不同崗位的知識需求，進行定向的知識推送，從而簡化知識檢索過程，提高知識獲取的便利性和知識推廣復用率。

4.2 互動的知識交流平臺

隨著Web 2.0技術、移動互聯網等新的IT技術的出現，交互式學習、社區化學習、移動式學習模式隨之興起，使學習已經無處不在；員工們已經不滿足于傳統的知識管理系統，新一代知識交流平臺成為一種新的需求。在這種情況下，從最初的BBS論壇到專家庫、問題庫、知識社區、知識維基、博客等應用層出不窮。

· 專家庫：建立企業各領域的專家黃頁，使員工可以隨時找到合適的專家資源進行溝通求助，使專家資源價值能夠最大化。

· 問題庫：旨在當員工遇到問題時，可以方便地進行求助，為員工提供了一個實時求助的平臺。

· 知識社區：圍繞某一特定領域和主題進行交流分享，使企業中某一領域的從業者或者對該領域感興趣的人可以建立一個虛擬的社區交流圈，促進領域/主題的經驗交流共享和積累。

· 知識維基：通過協同寫作技術，使具有共同興趣、創作的成就感的一群人為同一個目標展開知識協作，共同創建維基百科全書。

· 博客/微博：使員工可以即時分享自己的感想和經驗，為隱性知識的顯性化提供了一種良好的途徑。

……

知識交流平臺的各種應用層出不窮，令人眼花繚亂，然而無論是哪一種應用，其生命力都難以持久。我們看到很多企業做的互動交流平臺，或者門庭冷落無人問津，或者主題偏離了初衷，不得不中止整改或者暫停。作為這一新時代知識管理的應用，如何保持其持久的生命力，一定要解決下面的幾個問題：

首先，知識交流平臺上各欄目的設置一定要從工作/績效目標出發，圍繞核心的業務需求，幫助實用化地解決業務過程中所遇到的問題，才能激發起員工參與的興趣，也是讓知識交流平臺體現其商業價值的重要途徑。因此，在規劃知識交流平臺之前，需要調研哪一類知識是員工在業務處理過程中所重點關注和需求的，同時通過知識交流平臺可以達到其他線下渠道交流不能替代的效果。

其次，用戶體驗第一。無論哪一種應用，都必須要滿足“方便、即時性”的用戶體驗要求。一個多余的按鈕可能就會減少一半的知識貢獻動力。用戶體驗一方面體現在操作的便捷性和界面的人性化上，另一方面要適度增加娛樂性，使學習交流成為一項隨時隨地的服務以及讓人愉悅甚至上癮的事情。

最后，必須要有人負責持續地維護和組織規則的引導。企業內部的這些知識交流網絡，作為一種非正式組織，必須要受到企業組織規則的約束和引導，這是企業內部的知識交流網絡與互聯網上自發形成的社會網絡的區別。如何既保持參與者的自發和積極性，同時又使交流不偏離企業的經營和管理目標，必須要處理好網絡的自發性與組織的約束性之間的矛盾，從而塑造出符合期望的知識交流網絡。

4.3 集成統一的知識共享平臺

企業已經實施了ERP、PDM、CRM、OA等多個系統，有些知識已經在各信息系統中存儲起來了，有些知識還散落在不同的地方；最關鍵的是，需要獲取知識的時候，不知道到哪里去找，或者要從多個不同的渠道去找，費時費力，找到的也可能不是最新的版本。研究顯示，大部分研發人員做的90%的“創新工作”是重復工作，因為這些知識已經存在于組織內部或組織外部；知識工作者1/3的時間用在了尋找某些他們一直沒有找到的信息上。因此，建設一個集成統一的知識共享平臺（如圖10所示）成為企業的必由之路。

統一的知識共享平臺建設必須要考慮以下關鍵問題：

1．在多個系統間的信息/知識集成

知識共享平臺需要將散落在不同地方的知識集成起來，實現知識的分散化到集中化管理的轉變，必須識別各領域的知識特征和關聯，設計結構化的“知識分類體系”，其中包含知識目錄、知識多維分類屬性及文檔命名規范（如圖11所示），使多源的知識能夠被重新系統地規劃和整理。

同時，在考慮多個系統的集成策略時也要考慮不同的知識存儲策略，一般集成的知識共享平臺只是加入業務系統中的知識鏈接，知識源文件還是存放在原有的業務系統中，這樣能夠保證知識“單一創建、多處引用”，避免版本的不一致；不過這樣也會帶來另一個問題，即系統間的權限要求不兼容，以及不同的系統界面造成讀者體驗差等問題。

2．在保證信息安全的前提下共享

當系統集成實現“把所有雞蛋放在一個籃子里”時，不可避免就會加大安全風險。當所有的知識文檔集成共享時，如果想要實現安全的共享，即“合適的人、在合適的時間、獲取合適的知識”，就必須要有良好的信息共享安全機制保障，這就要求集成平臺能夠提供多種類型的權限管理方式。

3．良好的信息獲取和推送機制

當知識成為企業的重要資產被管理起來時，這種無形資產就與財務資產相類似了，即都要做到保值、增值。所謂保值，就是能準確地清點我們的知識資產；增值實際上就是知識的復用。知識資產的特征：創造一項知識資產的成本很高，資產的重用性越高，帶來的增值越大，要想辦法最大限度地重用，這是知識資產增值的重點。

當集成的知識共享平臺包含大量的知識內容時，保證知識在需要時能有效地被獲取，是知識資產增值的重要環節。知識的獲取可以分為查找和推送兩種方式：

知識內容查找除了傳統的按照目錄方式之外，就是通過強大的跨平臺搜索功能，然而這些依然不能滿足企業級的用戶的知識應用需求。企業級的知識應用區別于互聯網上知識的查找，其更要求知識的質量和深度，要求能夠根據與業務活動和崗位的相關度進行系統和關聯的知識呈現，由此派生出對知識地圖的應用需求。所謂知識地圖，即關于某一主題知識的聚類顯示，能使學習者對于所查詢領域的知識有系統的了解。

在知識地圖之外，能夠根據崗位權限和定制內容進行知識內容的定向推送則可以大大提高知識的復用率。這些最終都通過員工個人的個性化門戶予以呈現，是知識共享平臺獲得良好口碑和應用效果的基礎。