3 人力資源視角看知識管理：加速人才培養，提升員工滿意

進入21世紀，企業面臨的最大瓶頸是人才的瓶頸！如何通過知識管理，建立人才快速培養的核心能力？如何通過知識服務，提升員工的滿意度，并最終提升人力資源的整體工作成效？這就需要將知識管理和人力資源工作緊密結合，知識管理的重點也應逐步從傳統的以“知識”為中心轉到以“人”為中心。

3.1 建立以學習地圖為核心的人才培養體系

靜態的知識只有通過員工的掌握和應用才能最大化地發揮價值，但是員工如何快速掌握所需要的知識，實現能力的提升？“學習地圖”在崗位發展和知識資源間建立了有效銜接。

“學習地圖”（Learning Maps）是指企業基于崗位能力而設計的員工快速勝任學習路徑圖，同時也是每一個員工實現其職業生涯發展的學習路徑圖和全員學習規劃藍圖。

GE應用學習地圖結合行動學習的30/30模式取得了巨大的成功，公司每一個關鍵崗位通過30天的學習路徑再設計流程，能使所有關鍵崗位人才的培養周期縮短30%，解決了公司最關切的人才瓶頸問題。

如何繪制學習地圖，具體流程為：

1．崗位梳理

基于公司戰略和業務的要求，梳理對應的組織架構和崗位族，明晰崗位主要職責和典型工作任務，以及崗位的職業發展路徑。

2．崗位能力素質模型設計

基于崗位職責和典型工作任務，明確完成對應職責/典型任務所需要的知識和能力要求，如圖8所示。

3．基于能力的混合式學習資源庫建設

基于崗位能力要求，綜合考慮各能力的學習規律，設計學習資源庫。注意，根據成人學習的70—20—10法則（即70%的學習通過在崗實踐，20%通過向他人學習，10%通過自我學習），在學習資源庫建設的時候不應以傳統的面授課程為主，而應更多地考慮采用多方位的整合資源，如把企業知識庫、E-Learning、知識分享會、讀書會等一系列組織學習方式整合起來，從而打造出一個全方位的學習資源環境；員工可以根據需要向不同的資源申請幫助，或者從不同的資源池中獲取所需的學習資源。這種靈活的分散化、實時化學習方式，更加貼合知識工作者的當前所需，能達到“即學即用”的效果。

4．繪制學習地圖

根據崗位職業發展路徑，明確每個崗位晉升階段所需要掌握的能力和對應的學習資源，從而使員工對成長的每個階段的能力要求和如何獲取學習資源有清晰的認識，為員工職業發展和能力提升建立明晰的路徑圖（見表2）。

要保證學習地圖的有效實施落地，必須要保證“學”和“教”兩端資源的供需平衡，然而，現實情況下，多數員工愿意知識索取，難以保證知識貢獻，應如何解決這類難題？

一方面，強調“學習—實踐—輸出”的知識循環，通過“教學相長”的理念，使知識的總結、提煉、傳播變成發展到高階崗位的必修能力項。如對于一個新任項目經理的培養，初期需要學習項目管理基本知識；當作為項目經理成功完成項目后，就可以通過項目行動后總結（AAR）來進行項目經驗的貢獻分享，這既是對項目管理能力的考核檢驗，又是對新任項目經理的培養和晉升的學習標桿。

另一方面，學習地圖上能力項的達成情況需要和相應的崗位晉升體系相掛鉤，員工知識貢獻情況也需要和相應的人才評價考核體系相掛鉤，這樣才能保證知識學習與知識貢獻的要求有良好的機制保障。如對于管理崗位的領導力提升，需要掌握教練技術和下屬培養指導能力，那么每年進行的培訓次數和下屬人員的成長情況就可以作為對該管理崗位領導力考核的重要指標。

3.2 建立以人為核心的知識服務體系

一項針對員工離職調查的人力資源調研報告中發現，員工離職60%的原因是出于對組織氛圍的不滿意。如果員工能在一個協同的、友好的環境中工作，則可以提高對組織的歸屬感，提高滿意度，從而表現出更好的績效。

如何提升員工滿意度，尤其是核心人才的滿意度，我們發現他們有一個很共性的需求，即不斷自我提升和對知識的需求，那么從人力資源工作的服務職能角度，就需要考慮如何更好地為員工提供知識服務。

傳統的知識管理以知識資源為核心，即企業過多地把關注點放在激勵員工貢獻知識，提高知識庫中的知識文檔量，以及規避因為員工流失造成的知識資產流失風險上，結果卻導致知識庫中積累了大量的知識，但這些知識根本無法與員工的知識需求相匹配。這種現象的普遍存在顯示出企業在開展知識管理時容易忽視以下兩點：其一，知識管理最終要以滿足員工的知識需求為目標；其二，知識管理的定位應向知識服務轉型。表3就簡單列舉了知識管理和知識服務的對比情況。

顯然，兩者對比知識服務更有生命力，所以企業開展知識服務，除了前面提到的以員工職業發展通道為基礎構建學習地圖之外，還應從以下各方面著手考慮提升服務職能：

首先，在內容方面，企業的知識管理工作不但要管理已有的知識，還應根據員工的需要和公司戰略需要去主動地組織創建出新的知識。例如，企業可以內部立項做知識產品的研發，使員工切實因為知識服務提高工作效率和滿意度，這樣才能“接地氣”。

其次，應主動向員工提供各種可能的知識求助渠道。員工在知識庫查詢過程中有困難或者有找不到的信息（包括最新的模板、技術、相關案例等知識），或者在工作中面臨問題和困惑時，都可以有相應的求助渠道，如導師、知識管理專員、領域專家、在線問題庫等。

最后，在IT支撐方面，更多地站在員工的角度去考慮如何更方便地獲取知識，如在業務系統中設計嵌入窗口幫助員工更方便地進行知識庫查詢，在業務系統加入及時的知識點提醒，等等。另外，隨著智能手機的普及，APP等應用的拓展將更加方便知識交流。例如，傳統的知識問答是Web界面，如果把知識庫、知識問答和專家庫等知識管理系統功能做成APP，員工就可以隨時把查詢知識、提問和回答問題、與專家在線交流等功能打包隨身攜帶，這樣的靈活使用將更充分地利用好員工的碎片時間，從而實現知識學習實時化。

3.3 發展人才，而不依賴人才

前面我們講了如何整合知識資源建立系統化的人才培養體系，如何通過知識服務提升員工的滿意度，然而很多企業還是不得不面對人才流失的頭痛問題！留住人才永遠是人力資源的一大難題，需要結合企業的整體人才策略、用人機制、人才激勵機制等進行綜合考慮。但“鐵打的營盤、流水的兵”，人才靠留是不可控的，因此企業除了考慮改善留人機制，還要考慮如何讓人才流失對企業的影響降到最小。

第一，企業需要形成人才快速培養的核心能力，除了系統化的人才培養體系，還需要建立共享和持續學習的組織氛圍，打造學習型組織。這樣“江山代有才人出”，企業就不會因為某些關鍵崗位的人才流失而影響業務發展。

第二，人走了知識被留下了，依然具有人力資源的價值。通過什么樣的形式讓人才在工作的過程中，以及在離開企業之前把應該保留的知識留下來？這就需要用到前面提到的“流程管道，知識活水”的工具，使在工作過程中的員工崗位知識的輸出，得到有效的保存和積累，形成組織的資產。因此，人力資源部門也是知識管理工作的最大受益者，需要積極地加入到知識管理的工作推動中去！

在很多知識密集型企業，將人才培養和知識管理都納入企業大學或者人才培養中心等類似部門進行統一的管理，以更好地實現知識和人的有效結合，既發展人才，又使企業不依賴人才。