開(kāi)篇案例　“海底撈”：服務(wù)也瘋狂

下午不到6點(diǎn)鐘，北京“海底撈”某分店，已經(jīng)是人滿為患了。味道鮮美的火鍋?zhàn)匀徽T人，但周到的服務(wù)更讓人感到滿足。從走到火鍋店門(mén)口，你就開(kāi)始體會(huì)到“海底撈”的氣場(chǎng)：禮貌的保安會(huì)為你提供泊車服務(wù)，熱情的服務(wù)員會(huì)帶你進(jìn)去用餐；等位不要緊，你可以在等待時(shí)享受免費(fèi)茶飲、美甲、擦鞋和上網(wǎng)服務(wù)……

四川海底撈餐飲股份有限公司（簡(jiǎn)稱“海底撈”）成立于1994年，當(dāng)年還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。時(shí)至今日，海底撈已經(jīng)發(fā)展成為一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體，擁有四十余家分店、七千多名員工的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。

海底撈秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，贏得了顧客和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石。客人需求是五花八門(mén)的，單靠流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多只能達(dá)到及格水平。更何況，制度與流程在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。

大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力？心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，“讓每一位服務(wù)員都能像老板一樣用心經(jīng)營(yíng)”就成為張勇的基本管理理念。那么，如何才能讓員工把海底撈當(dāng)成自己的家？答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。海底撈不僅為員工提供正規(guī)住宅——有空調(diào)暖氣、免費(fèi)上網(wǎng)、方便上班，還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生、換洗被單。“如果公司給你的超出你的預(yù)期，那么，你將會(huì)死心塌地為公司工作。”所以，聰明的管理者通過(guò)各種途徑，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性，讓員工的大腦為他工作。

海底撈明白，要讓員工感到幸福滿足，除了要提供好的物質(zhì)待遇外，還要讓他們感覺(jué)信任和公平，要讓這些社會(huì)底層的員工看到希望，要授予他們擁有一定的管理權(quán)。

海底撈幾乎所有的高管都是從服務(wù)員一步一步成長(zhǎng)起來(lái)的，他們獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。上海大區(qū)經(jīng)理袁強(qiáng)是1999年進(jìn)入海底撈的，曾經(jīng)做過(guò)洗碗、門(mén)迎、傳菜、服務(wù)員、領(lǐng)班、大堂經(jīng)理等職務(wù)。

在海底撈的公司目標(biāo)中，“將海底撈開(kāi)向全國(guó)”只排到第三位，而前兩位分別是“創(chuàng)造一個(gè)公平的工作環(huán)境”和“致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)”。海底撈已經(jīng)多次婉拒風(fēng)險(xiǎn)投資，因?yàn)閺堄抡J(rèn)為：擴(kuò)張過(guò)快，海底撈就不是海底撈了。

資料來(lái)源：付軍政改寫(xiě)。參考資料：（1）《“海底撈”的管理智慧》，《哈佛商業(yè)評(píng)論》（2009年4月22日：http://www.ebusinessreview.cn/c/article-layoutId-12-contentId-3975.html）；（2）搜狐網(wǎng)：《海底撈的商業(yè)模式》（2008年08月21日：http://business.sohu.com/20080821/n259094342.shtml）；（3）海底撈火鍋官網(wǎng)（2012-09-29：http://www.haidilao.com/list.aspx?id=335717207831）。

思考題：

（1）你是否體驗(yàn)過(guò)海底撈的服務(wù)？有何感受？

（2）海底撈公司的愿景、使命是什么？戰(zhàn)略管理水平如何？

了解一家公司，最快捷的方式是登錄其官方網(wǎng)站。從網(wǎng)站的外觀質(zhì)量和內(nèi)部信息考察，可以對(duì)這家公司的管理水平，特別是戰(zhàn)略管理水平做出初步判斷。

從海底撈網(wǎng)站上，我們找不到使命、愿景的清晰表述，但戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)還比較明確，基本上可以知道這家企業(yè)要向什么方向發(fā)展（注：海底撈“發(fā)展規(guī)劃”（2012-09-29：http://www.haidilao.com/list.aspx?id=635851198877）。）。對(duì)于海底撈，或者其他任何組織，回答下面的問(wèn)題其實(shí)很重要：

為什么要建造“組織”這一艘船？要把這艘船開(kāi)往何處？載物去，還是去載物？載客去觀光，還是遠(yuǎn)航去科考、去探險(xiǎn)？這都是組織使命、愿景與目標(biāo)范疇內(nèi)的問(wèn)題。

組織使命與目標(biāo)不明確，或者沒(méi)有明確好，再好的戰(zhàn)略也沒(méi)有用。好的戰(zhàn)略，必須基于明確、清晰的使命與目標(biāo)。本章討論和介紹三方面的內(nèi)容：第一，大海行舟——使命與目標(biāo)的意義；第二，組織使命的表述；第三，組織目標(biāo)的制定。