逐漸縮小交談范圍

課前思考

1．縮小交談范圍就是除了產(chǎn)品信息以外的內(nèi)容都不說嗎？

2．縮小交談范圍會不會造成冷場？

一、自我檢查

你在導(dǎo)購工作中是否存在以下情況？如果有的話，請?jiān)冢ǎ├锎颉啊獭?。每?分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業(yè)素養(yǎng)還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習(xí)慣。

二、控制交談范圍的溝通技巧

顧客往往都不愿意主動把自己的需求告訴導(dǎo)購員，因?yàn)樗麄兒ε聦?dǎo)購員推薦的是不好的產(chǎn)品，浪費(fèi)自己的時(shí)間與金錢。通過三級詢問法，導(dǎo)購員能對顧客的情況有個(gè)大概的了解。接下來，導(dǎo)購員要做的就是逐步縮小交談范圍，一步步引導(dǎo)顧客做出購買決定。為此，我們可以使用“綜合式陳述法”。

綜合式陳述法是美國專家科里·帕特森提出來的，具體包括五個(gè)步驟：

● 向顧客分享事實(shí)，并且提供有說服力的數(shù)據(jù)。

● 說出你的想法，讓顧客了解你的意圖。

● 征詢顧客的觀點(diǎn)，用巧妙的提問來了解顧客的想法。

● 做出試探表達(dá)，引導(dǎo)顧客提供更多的細(xì)節(jié)。

● 鼓勵(lì)做出嘗試，鼓勵(lì)顧客繼續(xù)作答。

事實(shí)是最不會引起爭議的內(nèi)容，雙方從事實(shí)開始聊起，對話會比較順利。導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品就是在分享事實(shí)。而顧客提供的事實(shí)信息，也是很好的談資。導(dǎo)購員可以從這兩種事實(shí)信息入手，跟顧客好好聊聊他們購買產(chǎn)品的動機(jī)。然后再根據(jù)顧客的動機(jī)來推薦產(chǎn)品。

導(dǎo)購員發(fā)起對話的最終目的是為了推薦產(chǎn)品。假如導(dǎo)購員只是連續(xù)發(fā)問而不做推薦，顧客就會覺得自己仿佛正在被審問，因此心生不快。顧客愿意回答你的問題，就是等著你接下來給他們一個(gè)有用的專業(yè)指導(dǎo)意見。所以，導(dǎo)購員應(yīng)該做到詢問和推薦交叉進(jìn)行，而不能只是一直讓顧客單純地回答問題。萬一你第一輪推薦的產(chǎn)品恰好是顧客中意的東西，就可以直接進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)了。

在交談過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該是對話節(jié)奏的掌控者，絕不能被顧客帶跑了話題。那些喜歡滔滔不絕、說話沒有重點(diǎn)的顧客，不能放任他們發(fā)言。導(dǎo)購員可以利用封閉式提問來及時(shí)轉(zhuǎn)移顧客的發(fā)言方向，將其引回銷售談判上。

不過，導(dǎo)購員在控制對話節(jié)奏的同時(shí)，應(yīng)該避免讓顧客感覺自己受制于人。顧客來店里買東西，最怕的就是吃虧。所以他們會千方百計(jì)地挑產(chǎn)品的毛病，削弱導(dǎo)購員的主場之利，爭取更多價(jià)格優(yōu)惠。假如導(dǎo)購員急于促成交易而不考慮對方的感受，顧客就會覺得自己被人牽著鼻子走，很沒面子。

聰明的導(dǎo)購員在溝通時(shí)應(yīng)該給顧客更多的尊重，讓他們覺得是自己在掌控局面，而你只是給了一些有用的建議。無論怎樣，我們的目標(biāo)都是高效溝通，爭取做一單雙方皆大歡喜的交易。