三級詢問法，讓顧客愿意開口

課前思考

1．顧客不愿意開口時，該怎樣提問？

2．假如顧客沒有答話，只是長時間看著某款產品，該怎樣調整詢問方式？

一、自我檢查

你在導購工作中是否存在以下情況？如果有的話，請在（）里打“√”。每空1分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業素養還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習慣。

二、導購員應該了解哪些問題

提問的目的是獲取有用的信息。導購員在提問時不應該只想著培訓課上學過的銷售提問模板。因為背模板是種笨辦法，一旦遇到超出模板之外的提問就會抓瞎。我們必須把著眼點放在顧客本身，用心體會提問模板背后的核心知識——銷售場合常用的四類問題。

1．狀態問題

導購詢問的起點是了解顧客當前的狀態，這就是所謂的“狀態問題”。導購員通過提出狀態問題可以初步了解顧客的狀況。這類問題不會讓你馬上找到商機，只是一個鋪墊。而且提問過多會讓顧客感到自己的隱私被侵犯。

 

例句：您之前使用過這類產品嗎？您使用這類產品有多長時間？

 

2．核心問題

核心問題反映了顧客的核心需求，是他們迫切希望解決的潛在問題。導購員提到核心問題時，顧客會說明希望得到什么、擔心遇到什么等信息。導購員可以根據顧客的回答來找出其最主要的需求。

 

例句：您購買這款產品是用來做什么的呢？

 

3．暗示問題

暗示問題是連接顧客需求和產品功效的橋梁。顧客在講述自己的情況時會強調生活中的某個問題很重要。這時候，導購員應該通過提問來引導顧客發現該問題涉及的利害關系，并暗示這個問題可以通過產品來解決。

 

例句：假如您的偏頭痛時不時發作，會給工作效率帶來多大的影響？

 

4．解決問題

“解決問題”主要用于引出自己的解決方案。當導購員提出“解決問題”時，雙方溝通的焦點轉為討論解決方案的利弊。

 

例句：如果我們公司的產品能幫您解決這個令人頭痛的問題，您有興趣聽我詳細說明一下嗎？

 

導購員詢問顧客的各種問題基本上都可以歸入這四類。為了通過提問來了解顧客的情感和需求，我們可以運用三級詢問法來弄清楚他們的購買動機和考慮因素。

三、循序漸進的三級詢問法

三級詢問法把問題分為三個層次：第一層次的問題用于詢問事實，第二層次的問題用于詢問情緒，第三層次的問題用于詢問情況。操作要點具體如下：

1．詢問事實：尋找原因

導購員應該從與顧客相關的事實開始提問，目的是弄清顧客的現狀。第一層次的問題不只是為第二層次的問題做鋪墊。以下是導購員常用的第一層次問題模板：

● 請問您以前參與過這類服務項目嗎？

● 請問您現在使用的是什么產品？

● 請問您使用的是哪家公司的服務？

● 請問您喜歡這類產品或服務嗎？

● 您使用這款產品的頻率高嗎？

● 您使用過多少次這款產品？

2．詢問情緒：尋找可能促成交易的情感因素

在顧客回答了第一層次的問題后，導購員應該追問顧客對產品或服務有何看法。這就是第二層次的問題，沒有一成不變的句式，可以使用“您可以再給我講細一點嗎？”或者“接下來發生了什么事呢？”來引導對方回答。第二層次的問題具有承上啟下的作用，它能促使顧客跟你分享自己的生活狀況，幫助導購員找到顧客的核心情感需求。我們將會聽到很多意想不到的具體細節，包括可能促成交易的情感因素。

3．詢問情感：了解顧客生活的關鍵需求點

當顧客回答完第二層次的問題后，導購員可以通過提問第三層次的問題來探明對方更深層次的情感需求。如果顧客回答得十分詳細，說明他們具有較強的購買意愿。導購員要從中找出那個決定顧客是否購買產品的關鍵需求點。這樣就能將顧客的核心需求與我們的產品聯系起來，說服顧客購買。以下是導購員常用的第三層次問題模板：

● 您現在為什么對這個產品感興趣？

● 您現在為什么有這方面的需求？

● 在工作中，什么事情對您最重要呢？

● 您還有其他沒有實現的愿望嗎？

● 您為什么想把自己的辦公室重新裝修一遍？

● 如果有多余的資金，您打算做什么？

● 您為什么要跳槽到另一家公司？

● 這個問題對您的個人前途有什么影響嗎？

● 您對現在的生活還有什么不滿意的地方嗎？

通過三級詢問法，導購員可以迅速跟顧客拉近距離，了解他們當前的生活狀況，從他們描述的各種細節中捕捉關鍵信息。當我們熟悉了關于顧客的事實和情感后，心里自然明白該推薦什么樣的產品，為他們提供什么樣的服務。