注意留心老顧客帶來的新顧客

課前思考

1．導購員應該怎樣跟老顧客帶來的新顧客拉近距離？

2．我們能否只跟老顧客交談，而把沉默的新顧客晾在一邊？

一、自我檢查

你在導購工作中是否存在以下情況？如果有的話，請在（）里打“√”。每空1分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業素養還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習慣。

二、你的新顧客屬于哪種類型

每天進入門店的新顧客很多。他們在消費需求、經濟能力、審美觀念、教育水平和購物習慣方面都有較大區別。而且每個人進店的目的各不相同。導購員只有弄清楚這些差異，才能把每一位新顧客都接待好。我們首先應該弄清的是新顧客進店的目的。按照這個標準，導購員可以把顧客分為三種基本類型：

1．目標顧客

目標顧客的特點是目標極為明確。他們出門前就已經鎖定了要去的商店和要買的產品，行動路線和購物時間也有相應的規劃。這類顧客一進門店就會直奔目標展區，拿起想要的產品就徑直走到收銀臺。整個過程絕無拖泥帶水之處，交易十分果斷。目標顧客追求的是高效率購物，老顧客對于他們來說只是一個向導。所以，導購員的服務不需要太多復雜的技巧，快速走完相關手續，就能讓新顧客心滿意足地離開。這類新顧客出現的概率不太高，但只要一出現必有成交。

2．意向顧客

意向顧客的特點是有購買需求但缺乏明確的購物目標。他們不知道應該購買哪一種產品，也不知道應該怎樣挑選產品。這是意向顧客與目標顧客的主要區別。意向顧客來商場的主要目的是調查，了解各種產品的具體情況，找出自己最滿意的產品。老顧客對于他們而言，是一個可以信賴的參謀。因此，導購員接待意向顧客時，應該耐心地展示各種產品，分析不同產品的優缺點，再和老顧客一起幫新顧客選擇一個最適合的產品。意向顧客有了明確的目標時，一般就會跟我們達成交易。

3．閑游顧客

閑游顧客既沒有明確的目標，也沒有明確的需求。他們只是跟著老顧客來隨便逛逛的陪同人員，可能會給老顧客當參謀，但自己不一定會買東西。不過，我們也不能完全忽略這種顧客。因為閑游顧客在銷售環境中可能會心血來潮，臨時決定購物。他們是商店重要的潛在顧客來源。所以，導購員在向老顧客展示產品時，不能把新顧客晾到一邊，應該也順便讓他們看看。

總之，導購員在接待老顧客帶來的新顧客時，先要迅速判斷出他們屬于哪一種類型，然后再做針對性的服務。這樣才能讓老顧客和新顧客都感到滿意，并促使新顧客轉化為新的老顧客，壯大公司的顧客群體。