接待老顧客時，人情味要給足

課前思考

1．老顧客和初次光臨的新顧客有哪些不同？

2．為什么導購員接待老顧客時要更加熱情主動呢？

一、自我檢查

你在導購工作中是否存在以下情況？如果有的話，請在（）里打“√”。每空1分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業素養還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習慣。

二、善待老顧客，生意更長久

我們經常說“人性化服務”，并提出種種操作細則。人性化服務的核心是人情味，最能體現導購員有沒有人情味的地方，就是對老顧客的態度。

幾乎所有的商家都以老顧客群體為主要營業收入來源。他們的消費能力不一定是最強的，但品牌忠誠度高，已經養成了使用我們產品的習慣。老顧客就像經過精耕細作的良田，可以帶給我們豐厚的收成。但是，導購員千萬不要以為老顧客放著不管也能升值。再肥沃的良田一旦撂荒，只會變得雜草叢生、顆粒無收。關系再好的老顧客一旦被冷落，也會憤然改變自己的購物習慣，被我們的競爭對手拉走。

導購員必須善待老顧客，具體要做到以下幾點：

1．拿出兩倍的熱情

我們要用比平時更快的速度上前迎接老顧客，絕不能因為是熟人就站著不動。迎接時應該像老友相逢一樣露出燦爛的微笑。讓老顧客充分感受到我們的熱情。老顧客為我們貢獻了那么多業績，這些基本的尊重是必不可少的禮數。

2．以“好久不見”開場

導購員在引導老顧客進店時，打招呼的第一句話可以是“好久不見”。老顧客一聽到這句話就知道導購員還記得自己，心頭會變得暖暖的。接下來的溝通氛圍就會很融洽了。

3．不要問老顧客買過的產品

我們要注意不問老顧客上次買的產品感覺怎樣。很多導購員都關心這個問題，但是最好不要問。如果老顧客的使用體驗很好，會主動跟你提起，展開這個話題。如果他們使用體驗不好，只要導購員不問，他們就不會說什么，一旦問了就會抱怨。這樣反而會弄得雙方尷尬，不好繼續談下去。

4．不主動推薦產品

這個建議看似違背導購員的天職，實際上也是經驗之談。老顧客把你當朋友，來找你不一定是來買東西的，可能只是想跟你聊聊天或者簡單打個招呼。在不明確對方的來意之前，不要急于推薦新產品。應該先問明老顧客的來意再靈活應對。他們想看新產品時自然會主動提起，用不著你提醒。

5．對所有老顧客一視同仁

有些導購員可能本身不太熱衷于社交，只喜歡跟自己熟悉的顧客交流。這種做法無疑會讓他們流失不少客戶資源。我們應該樹立一個觀念：公司的老顧客就是我的老顧客。無論這位老顧客是你親自開發的，還是你的同事或者前同事開發的，都希望得到公司全體導購員的誠摯服務。而這也是身為導購員的你應該做到的事情。

專家小科普

店鋪要維持良性運轉，必須在維護老顧客的同時注意開發新顧客，否則顧客將逐年減少。應以增加固定顧客，吸引消費者的認同為首要任務。同時，要知道即使商品再優良，服務顧客的誠意遠比商品更能感動顧客。因此，處于銷售終端的導購必須知道如何來拓展和維護自己的顧客資源。對導購而言，感恩不只是一種心理安慰，也不是對現實的逃避，更不是阿Q的精神勝利法；而顧客也不希望導購只把他看成銷售業績表上的那個數字，他更希望收到一份對他本人的真誠的感謝。

培訓講師、業績提升專家 肖曉春