顧客剛進(jìn)門時(shí)，不要馬上胡亂推薦

課前思考

1．顧客進(jìn)門時(shí)為什么不能馬上推薦產(chǎn)品？

2．導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎樣接待剛進(jìn)門的顧客？

一、自我檢查

你在導(dǎo)購(gòu)工作中是否存在以下情況？如果有的話，請(qǐng)?jiān)冢ǎ├锎颉啊獭薄Ｃ靠?分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業(yè)素養(yǎng)還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習(xí)慣。

二、別給剛進(jìn)門的顧客施加壓力

我們不妨先來個(gè)換位思考。假設(shè)你是一名顧客，路過商場(chǎng)時(shí)心血來潮想買點(diǎn)東西，但也不知道有什么可買的。當(dāng)你走進(jìn)店門時(shí)，還沒來得及瀏覽產(chǎn)品就被過度熱情的導(dǎo)購(gòu)員問七問八的，一時(shí)搞不清楚該怎么回答……這樣，你覺得舒服嗎？但這就是很多導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客做的事情。

熱情服務(wù)是沒錯(cuò)的，但也要看對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)機(jī)。顧客剛進(jìn)門時(shí)腦子需要緩沖一下，不喜歡在還沒搞清楚情況時(shí)就被導(dǎo)購(gòu)員逼著做選擇。他們想聽到“歡迎光臨”的招呼聲，但在想法尚未成型時(shí)不想輕易回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)員的提問。因?yàn)槟菢訒?huì)給他們帶來壓力，而壓力容易讓人產(chǎn)生失誤。顧客討厭壓力，特別是導(dǎo)購(gòu)員還不了解自己需求時(shí)就胡亂推薦產(chǎn)品。這種“盛情難卻”讓他們擔(dān)心自己的錢包失守。如果顧客想說話的時(shí)候，他們自然會(huì)主動(dòng)找你。

導(dǎo)購(gòu)員想要贏得顧客的好感，就得幫他們減輕壓力，而不是施加壓力。急于推薦產(chǎn)品只會(huì)招致顧客反感。對(duì)剛進(jìn)門的顧客彬彬有禮而又能保持一定的距離，才是合適的服務(wù)方式。

三、接待進(jìn)門顧客的規(guī)范流程

下面是國(guó)內(nèi)導(dǎo)購(gòu)專家經(jīng)過多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的顧客接待流程規(guī)范：

1．接待首次光臨的新顧客

● 精神面貌要求：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該以愉快、輕松的微笑來接待顧客。

● 站位要求：導(dǎo)購(gòu)員們應(yīng)該合理地分布在非主要通道上，離入口保持至少5米距離，不可站在有障礙物遮擋的地方，便于直接接待顧客。

● 接待動(dòng)作要求：當(dāng)顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)員不能直接快步上前迎接，具體分兩種情況。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員與顧客相距5米以內(nèi)時(shí)，應(yīng)該原地打招呼；如果相距5米以上，導(dǎo)購(gòu)員慢步移動(dòng)到5米以內(nèi)的距離即可。

● 招呼用語注意事項(xiàng)：不要一上來就直接詢問“先生，需要買××嗎”“先生，需要我為您服務(wù)嗎”“先生，我給您介紹一下最新到貨的產(chǎn)品吧”之類的問題，以免給剛進(jìn)店的顧客帶來較大壓力。在顧客自行瀏覽產(chǎn)品時(shí)，不要在一旁喋喋不休地做講解。

2．接待多次光臨的老顧客

● 精神面貌要求：同上。

● 站位要求：同上。

● 接待動(dòng)作要求：與接待新顧客不同，導(dǎo)購(gòu)員可以快步上前迎接，跟老顧客保持2米以內(nèi)的距離，還可以給他們倒水或者送點(diǎn)心。

● 招呼用語要求：導(dǎo)購(gòu)員不必跟老顧客過于拘謹(jǐn)，應(yīng)該盡量表現(xiàn)得放松一些，可以直接詢問老顧客有什么需要。

這兩套接待流程規(guī)范充分考慮了不同類型顧客在剛進(jìn)店時(shí)的心理感受。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該用心領(lǐng)會(huì)每個(gè)細(xì)則背后的服務(wù)精神，讓不同類型的顧客在剛進(jìn)門時(shí)都能體驗(yàn)到一個(gè)輕松自在的購(gòu)物環(huán)境。如果把顧客搞得緊張兮兮的，導(dǎo)購(gòu)員自己也受累。而如果遵循輕松的待客之道，銷售工作會(huì)變得更加順利。