出版說(shuō)明

世界500強(qiáng)企業(yè)的CEO有50%是從客戶服務(wù)做起的！

業(yè)務(wù)流程重組（BPRZ）的創(chuàng)始人M．哈默有句名言：“所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)。”很多企業(yè)和政府部門都已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)入流程再造階段，而目前所倡導(dǎo)的全局觀的全流程“龍頭”就是——客戶。

英美國(guó)家僅從事呼叫中心工作的人員就占總從業(yè)人口的3%～4%，看來(lái)他們又一次率先抓住了龍頭。不過(guò)，這次我們不用再擔(dān)心又被“列強(qiáng)”瓜分市場(chǎng)了，因?yàn)闄?quán)威人士已經(jīng)預(yù)測(cè)，中國(guó)在繼引起世界轟動(dòng)的“中國(guó)制造”的崛起后，必將成為世界最大的服務(wù)大國(guó)。

袁道唯博士說(shuō)得對(duì)：東西方文化對(duì)服務(wù)的理解差異巨大。西方的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)雖好，卻只能讓我們開(kāi)拓思路，涉及具體實(shí)務(wù)往往與國(guó)情差距太遠(yuǎn)，使用不當(dāng)甚至?xí)鹂蛻粽`解。

由于缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，再加上極度缺乏適合國(guó)情的客戶服務(wù)人才，認(rèn)識(shí)到客戶的重要性而設(shè)置的客戶服務(wù)中心，正在成為被客戶投訴的對(duì)象！

這套叢書(shū)目前共推出7本。

客戶關(guān)系管理方法論 王廣宇 著

客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第4版）趙溪 主編

營(yíng)業(yè)廳管理：選址、環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)營(yíng)銷與培訓(xùn)（第2版）任璐璐 主編

呼叫中心的視野與格局 袁道唯 田淑紅 著

客戶服務(wù)案例與技巧 任璐璐 主編

客戶服務(wù)有效性測(cè)評(píng) （美）Sarah Cook 著 豐祖軍 張朝霞 譯

如何贏回客戶 （美）Jiu Griffin等 著 李文香 譯

本套叢書(shū)將由淺入深，從概念分析和解構(gòu)開(kāi)始，卻不僅僅停留于概念分析的層面；作者將圍繞構(gòu)建“客戶關(guān)懷及管理”體系的各主要渠道進(jìn)行逐一剖析，大體的構(gòu)成將包括：戰(zhàn)略、管理及操作三個(gè)層面；全部書(shū)稿將以中國(guó)本土管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)為背景，以中國(guó)消費(fèi)者的需求、行為、感知變化為研究對(duì)象，完整總結(jié)國(guó)際企業(yè)的發(fā)展階段與競(jìng)爭(zhēng)變化，力爭(zhēng)作品貼近實(shí)際、貼近管理者、貼近企業(yè)。

叢書(shū)的主要撰稿人為國(guó)內(nèi)近年來(lái)客戶服務(wù)、呼叫中心、CRM領(lǐng)域的著名先行實(shí)踐家與思考者，他們了解和研究西方先進(jìn)客戶服務(wù)思想，并具有多年本土客戶服務(wù)教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有權(quán)威地位。

叢書(shū)的編審委員會(huì)成員匯集目前中國(guó)國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域頂級(jí)的專家和學(xué)者。他們中有海外著名機(jī)構(gòu)的中華區(qū)負(fù)責(zé)人，有著名高等學(xué)府的專家教授，其中還包括目前國(guó)內(nèi)最大型運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的專家和產(chǎn)業(yè)管理機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人。

本套叢書(shū)作為國(guó)家職業(yè)資格及技術(shù)資格認(rèn)證的指定教材和參考書(shū)，可供各類客戶服務(wù)研究和實(shí)踐人員參考。也可作為與客戶服務(wù)相關(guān)的管理及信息專業(yè)研究生、本科生的教材及參考書(shū)。同時(shí)還可作為業(yè)界管理及服務(wù)人員自學(xué)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)使用。