總序

當眾多中國企業(yè)在試圖建立核心競爭力時，我們很少見到有哪個企業(yè)著眼于以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的核心競爭力。

中國企業(yè)做大的情結(jié)根深蒂固，但方式無非是資本運作，收購兼并，“市場運作”（點子炒作、“一招鮮”打天下），政策取巧。

中國有著越來越多的“全球500大”企業(yè)，但那常常是沾壟斷或國家意志之光，鮮少有企業(yè)依賴戰(zhàn)略管理創(chuàng)新，更沒有什么企業(yè)依賴客戶親和（Customer Intimacy）。

隨著市場機制的完善，在還沒有真正見到“500強”時，我們首先看到的是效益滑坡，豪言落空，騙局曝光，法人遁空。

大多數(shù)的競爭優(yōu)勢都是短暫的，因為許多今天看起來是競爭優(yōu)勢的東西過不了多久就成為競爭必需。而失去競爭優(yōu)勢的企業(yè)除了出局外，至多也只能不賺不虧。

企業(yè)發(fā)展競爭優(yōu)勢的道路有多種，以技術(shù)創(chuàng)新、地域延伸為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢變得越來越缺乏差異性，而以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系服務(wù)為基礎(chǔ)可以發(fā)展出多種差異性的競爭優(yōu)勢。

遺憾的是——

國內(nèi)的企業(yè)很少有成熟經(jīng)驗，即使是最優(yōu)秀的中國企業(yè)，其客戶關(guān)懷的理解也常常局限在“上門服務(wù)，進門鋪布脫鞋”的層面；

國際企業(yè)的表現(xiàn)常常被誤讀，比如Dell的成功不是被以“酸葡萄”眼光歪曲，就是理解成“直銷分銷優(yōu)劣”之爭；

東方文化傳統(tǒng)中本來對服務(wù)的理解就非常有限，日文中的“服務(wù)”與免費常常是同一意義，而中國歷史長期以來只有身不由己的伺候，沒有用以創(chuàng)造客戶體驗，進而換取商業(yè)回報的“服務(wù)”；

現(xiàn)在已經(jīng)非常普及的MBA教育中能夠傳授此道的師資也極為匱乏，眾多的MBA在校或畢業(yè)生聽慣了經(jīng)濟學大師或策劃大師的講座，聽完我的演講常常感覺似乎是另一套全新學問。

企業(yè)以客戶資產(chǎn)的建立為中心而發(fā)展的戰(zhàn)略、組織、流程、人員管理、技能、技術(shù)的行為可以涵蓋多個方面，如同《客戶世界》在封面上列出的各類：客戶服務(wù)、客戶關(guān)系、客戶分析、客戶挽留、客戶忠誠、客戶互動、客戶洞察、客戶關(guān)懷、客戶獲取、客戶滿意、客戶發(fā)展、客戶體驗，等等。

圍繞這些方面，《客戶世界》雜志企望成為業(yè)界的一面旗幟。為了將這些方面的研究與實踐系統(tǒng)化，我們更進一步推出了這套“客戶世界管理—運營—技能基準系列”。希望其中每一本書的出版都會為國內(nèi)的專業(yè)教育與自由探討帶來幫助與啟迪。

我們期望著越來越多的企業(yè)把眼光放到客戶身上，不斷苦練基本功，在客戶關(guān)懷上通過創(chuàng)新建立競爭優(yōu)勢，讓中國的廣大客戶在市場經(jīng)濟中體會、享受本應(yīng)有的企業(yè)“以人為本”后帶來的感覺。

我們更希望看到作者隊伍的不斷壯大與讀者群的迅速成長，實際工作者實踐范圍的擴展，同步著中國社會的文明與經(jīng)濟的進步。

“試看將來的世界，必定是客戶的世界！”

2004年8月7日，旅行途中于太原國貿(mào)大酒店

袁道唯，愛立信（中國）商業(yè)咨詢部總經(jīng)理，首席咨詢師。同時兼任《客戶世界》雜志總編，同濟大學經(jīng)管學院顧問教授。出生于上海。20世紀80年代初赴美，先后獲美國南加州大學生物工程碩士和心理學、哲學博士，在加州大學爾灣分校進行生物數(shù)據(jù)處理博士后研究。1993年后擔任過百老匯連鎖百貨公司財務(wù)系統(tǒng)專家，美國亞洲商聯(lián)首席資訊長等職。1998年回國在北京組建九五資訊并任首任總裁。以后歷任Dell（中國）直銷部總監(jiān)、中國惠普電子銷售部總經(jīng)理、咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)等職。長期從事呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開發(fā)、直復(fù)營銷、數(shù)據(jù)庫營銷與客戶關(guān)系的高層管理與客戶咨詢。