如果服務是“免費”的
學著和顧客做朋友
懂服務，才更懂經營哲學
不賣產品，只販賣“事前期待”
一場不對等的游戲
>>鏈接·八個降低身段的服務技巧
好服務是最有力的營銷
如果服務是“免費”的
日本有一家三城眼鏡專賣連鎖店，這家公司的總部設在日本兵庫縣姬路市，但他們的業務卻從西到東橫跨了整個日本。其實，該公司的第一家店鋪最初的生意狀況并不好，是什么經營策略讓一家小小的眼鏡店能擺脫困境并發展成連鎖企業呢？
三城眼鏡的成功得益于他們曾成立了一個“穿梭國際·幻想俱樂部”的顧客組織。當初為了改善公司的經營狀況，領導層決定進行改革，并在1975年時提出了一套“顧客至上”的方案。該方案的首要原則是“認真聽取每一位顧客的意見，總結經驗，吸取教訓，不斷改進工作”。同時，三城眼鏡借助于市場調查和服務人員的幫助，將購買本公司眼鏡的所有顧客都吸納為俱樂部的會員，定期舉辦形式多樣的免費活動。隨著會員數目逐漸增多，公司上層發現對這些會員進行免費服務可以大大提高公司眼鏡的口碑和宣傳度，從而大幅度降低新顧客對本公司的不信任度，由此就可以在很大程度上避免潛在的銷售危機。
從三城眼鏡成功的經驗可以看出，免費的服務是推動銷售的最有效法寶之一。
盡管所有的經商者都明白，為顧客提供任何形態的服務都必須是有價值且是有回報的，否則就會造成人力、物力、財力的浪費，但卻永遠不能以商品的價值來給服務制定價格。甚至更多時候往往還需要提供足夠多的超額服務，才會換來銷售上的回報。
也就是說，你可以兜售任何商品，但永遠都無法兜售服務。
服務并不是無形的、看不見的東西，而是一種生產和消費同時進行的特殊商品。任何一個商家都不需要庫存服務，但其消費的指標卻要比真實銷售的商品更加復雜。
在銷售行業中存在這樣一條等式：銷售價格=批發價格+技術費用。
銷售價格即顧客與商家最終成交的價格，這其中包含等式后面兩者的總和，即我們通常所提到的毛利潤。批發價格是商家或者廠家進貨的最低產品單價。而技術費用所包含的內容，是除了產品本身的價值價格外，商家因為想要從產品上獲利而添加進去的所有附加費用。毫無意外地，服務的價值也被包含在內。
這是一條對商家和顧客都極有用的等式。
顧客在購買商品的時候，可以借此等式明白商家并沒有賺黑心錢，多出來的技術費用屬于正常添加，自己花出去的每一分錢都是有充分依據的。而商家在此公式的幫助下可以把所有的經濟利潤定義清楚。一旦充分執行此公式，就會在顧客和商家之間形成彼此信賴的關系，比花大價錢做廣告更能夠俘獲顧客的心。其實，不論是消費還是銷售，除了基本的物質滿足外，人們更側重的是消費給自己帶來的“心安”——在可掌控的前提下，每個人都會傾向于更安全的消費。對消費者而言，在花錢這件事上冒險往往是非常不明智的選擇，而免費，對自己的錢包來說無疑是最安全的。
天底下沒有人不喜歡“免費”。服務的價值恰恰是無形的，你對顧客越“恭維”，也就越能得他們的心。所有人都知道，即便只是提供一杯免費的白開水也有可能換來無形的價值增長。免費的服務可以做，但換不來回報的免費行動卻是浪費。
在一般的促銷行為中，只要能夠提供熱情的招待、打折、免費贈送等小手段，顧客就會很歡迎。但要記住，顧客是善變的！他們會主動趨利避害而選擇可以提供更好服務的商家。一旦可以成功地使消費者把消費目光轉移到自身身上，所有“免費”的服務都有了價值。
這恰恰也說明，即便是“免費”，也不能給予質量太低的服務水平。雖然服務的品質不是靠數字來定義的，但服務仍有好壞之分，也是可以影響到后續銷售的關鍵。即便企業或者商家在為顧客提供服務的過程中發現了不足，并及時做出了修正，也同樣會因小失誤而造成大影響。
服務好不好，透露出來的是商家對顧客的態度如何，銷售態度才是能否制勝的關鍵因素。盡管提供是“免費”的，服務之心卻永遠都不能打折。
學著和顧客做朋友
麗思·卡爾頓酒店是一家在短短二十年間改變世界酒店業版圖的企業，其成功的秘訣正是在于服務。
麗思·卡爾頓于1983年誕生于美國亞特蘭大，它是美國人在安排會議和假期時最喜歡的酒店之一。在日本大阪，麗思·卡爾頓甚至是奢華生活的代名詞。
但麗思·卡爾頓的終極目標卻并不是要成為一家擁有完美餐飲的住宿酒店，而是想讓酒店成為新生活形態的代名詞。麗思·卡爾頓酒店有一項內部要求，即每個員工都應該去“款待賓客”，言外之意是要員工以更為貼心、親切且誠摯的招待方式為顧客提供超越一般水準的服務。這也是麗思·卡爾頓酒店能夠始終被所有顧客贊賞的原因所在。
麗思·卡爾頓酒店的成功，離不開三項法寶。
熱誠，是麗思·卡爾頓酒店制勝的第一法寶。再豪華的酒店裝飾、再高明的服務技巧也只能夠讓顧客覺得舒服，卻并不足以實現“貼心”。如果服務本身缺乏熱誠，如果無法把熱誠深入到服務的每一個細枝末節中，那就證明你是在把服務當作產品的附加，如此提供的服務反倒更像是畫蛇添足。
熱誠，著重在于提供服務者本身。服務是需要通過員工的熱情來表達的，需要讓顧客感受到企業和商家的“心意”與“精神”。也正因為此，麗思·卡爾頓才要求每一個員工都必須秉持“款待”顧客的服務理念。在這里，顧客不是高高在上需要敬而遠之的上帝，而是用真情實感維系的親人和朋友。
既然對顧客如此，對內部員工更應有過人之處。麗思·卡爾頓酒店得以制勝的第二件法寶，是將每一位員工都當成是“內部顧客”，以對待顧客的標準來對待身邊的所有人，真正把服務的理念深入到日常的工作生活中，把服務變成每一個人的行為習慣。
麗思·卡爾頓酒店的每位員工在提供服務的時候都要先考慮三個問題：
1.究竟如何做才能感動顧客？
2.在怎樣的職場環境中工作，才能讓自己更愿意去為他人的需求提供便利，甚至要去滿足顧客還沒有說出口的潛在心愿？
3.是否可以做到在為他人提供便利的同時，又能讓作為服務提供者的自己樂在其中呢？
這三個問題既一脈相承，又可以從后向前推導。服務的最終目的必定是帶動銷售，但顧客要的絕不僅僅是需要購買。服務應該是一門需要向顧客學習的學問，只有研讀顧客，才能從他們身上發現自我產品和服務的不足，是顧客教會了所有售賣者如何談一場揚長避短的生意。
真正的服務一定會保持著感性的工作形式，需要每一個員工都能夠及時發現顧客發出的蛛絲馬跡的消息動向。要想成為一個好的銷售者，首先要成為值得顧客信任并且顧客愿意去信任的人；要想成為一個好的服務者，必定要先成為值得顧客尊敬的人。當銷售已經不僅僅限定在產品本身，任何一個推介人員都可以且必須擔負起服務的職責，因此就需要每個人都秉持其“永遠替顧客著想”的服務理念來做銷售，并把這種理念變成習慣、變成自己的人格特質。只有時時處處都站在顧客立場上思考問題的商家、以顧客利益為優先考慮的商家，才會獲得顧客的好評，最終促進銷售形成。
因而，麗思·卡爾頓酒店的第三件法寶就是，永遠都要成為值得顧客尊敬的人。
雖然提供服務者最終是為了銷售，但服務的本質卻不只是為了賺錢。賺不到錢卻還要提供優質服務，看似矛盾的背后的秘密在于，服務是一條維系商家和顧客關系的紐帶，而這條紐帶其實很不牢靠，它需要依靠某種動力才可以持久性地維系，那就是“心”。
服務沒有秘訣，唯一的要素便是商家的真誠之“心”。
懂服務，才更懂經營哲學
當下社會是服務當道的時代。因為工業化生產可以隨時被代替，只有提供好服務才是獨一無二的行銷出路。
提供贏得顧客認同的好服務并不容易。懂得如何服務，是一種經營哲學。
服務要用“心”，用心典型的表現就是以“誠”為本。
哪怕只是生產軟飲料，可口可樂也會把飲料瓶設計成更容易握在手中的形態；同樣是乘坐公交車，懂得服務的乘務員在報站時會把站點周邊的賣場、旅游景點、學校、醫院等名稱播報出來。這些都是超越了產品和工作本職之外的“服務”，也是吸引顧客的貼心手段。提供服務不只是讓顧客感到便利和舒適，更要得到顧客發自內心深處的認同。
眼中只看到金錢光芒的服務提供者，在“生產”服務的過程中免不了偷工減料，最終讓自己徹底變成名不符實的無良商家。失去了誠信，企業自然就失去了經營的立足之地。
成功的服務并沒有什么特殊的秘訣，多一點貼心，體現出自己的真誠之意，通過簡單的人際互動把服務的心意傳遞給被服務者，這是“用心服務”和“用錢服務”的基本區別。
所有和售賣有關的行業都可以粗略地劃歸成服務業。顧客之所以產生購買行為，多半出于對商家所提供的服務感到滿意且信任。美國最大的有線電視公司TEL公司有線電視部門總裁比爾·J.布里斯南常說的一句話是：“我們是做服務業生意的。”不論從事什么行業，其實每個人所從事的工種歸根結底都是在為他人提供便利，為他人服務。正是因為具備了服務他人的意識，才能做到“我為人人，人人為我”。這是服務產生的根本，也是服務的最終走向。
要做到這一點，需要每個人都從自我開始，由內而外地產生服務意識，真正做到“服務由心開始”。
要想做成好生意，必須有好的服務。良好的服務意識是每一個去提供服務的人員應該發自內心的服務本能和習慣使然。這種本能要通過職業培養而塑造出的一種外在形象和表現力。對服務意識和服務能力的培養往往可以使商家在短時間內聚集起大量人氣，服務帶來的經濟回報很快就會近在眼前。
服務他人理應成為習慣使然，這是成就完美服務的第一步。當致力于提供服務時，也就不會因為得不到顧客的回報而懊惱。真心的服務在于付出，不是回報。
愛默生說過：“每一個人會因為他的付出而獲得相對的報酬。”服務的黃金法則是：你想要他人怎么對待你，你就要如何對待別人。所有的服務者都需要記住一句話：任何一份私下的努力都將會得到雙倍的回報，并且會在公眾場合表現出來。“種瓜得瓜，種豆得豆”，你在為顧客提供服務，實則也是在給自己種植未來。
永遠不要把自己當成是只為利益奔波的商人，而要把自己看成是一個最好的服務提供者。只有如此，才能把服務顧客看作一種經營哲學。你要做的遠不止提供服務，但任何形式的售賣都是以服務為前提的。明白其中的玄妙關系，才能真正明白服務存在的緣由。
為顧客提供優質服務，其實更像一種平臺展示。商家借助于服務展示自我，顧客借助于服務觀察產品的可信度。在服務他人的時候，彼此雙方也都在尋找適合自身的利益結合點。服務需要由心開始，為他人提供便利只是形式和表現，能為商家本身帶來更好的銷售才是最終目的。全心為他人，才能更好地為自己。
只有一顆真誠的心才能融化所有的隔閡，才能讓銷售行為成為雙方的利好。
不賣產品，只販賣“事前期待”
一家日本酒店里曾經發生過這樣一件事：某次服務員進房間打掃時發現顧客使用的枕頭中部有折痕，常年的服務經驗告訴他，這是酒店所提供的枕頭不適合顧客所需求的高度，顧客對折枕頭使其更高造成的。盡管服務員并沒有接收到總臺的命令，顧客也沒有提出額外要求，但服務員卻自行給該顧客床上多放了一個枕頭。正是因為服務員這一小小的舉動，這位顧客此后只要到這個城市出差必定選擇這間酒店住宿。
這個服務員做的事情其實本是分內事，但因為它超出了顧客的預期，所以才會在服務上贏得一籌。服務的好壞往往界定于顧客的“事前期待”和“事后評價”之間，兩者的吻合程度決定著服務質量和品牌忠誠度之間的關系。
當事前期待高于事后評價，就說明顧客對已有的服務項目其實并不滿意，商家還有不足之處需要改進，顧客也可能因為不滿的情緒對商家失去信任，這是非常糟糕甚至十分危險的結果。
如果事前期待和事后評價具有高吻合度，就說明商家提供的服務可以達到顧客的期待值，只是滿足了顧客的基本需求。但在激烈的市場競爭中，平庸的服務水平很難給人留下深刻印象。不進則退是時代的法則。如果商家無法提供區別化的服務，換來的終將只是“還不錯”的中庸評價。
真正的好服務一定是評價超過期待值的。這不但說明顧客對商家很認可，甚至還能表達出顧客對自己的花費感覺物有所值，他會順理成章地成為一位忠誠的回頭客。
評價一種服務的好壞，就是顧客根據自身享受到的服務對“事前期待”和“事后評價”去做比較。那么，如何才能讓實際提供的服務水平遠超過顧客的事前期待呢？
其實，并不是只有超越了顧客的期待才能算是好服務。提升服務質量必定需要增加成本投入，這是很多商家都不愿意看到的事情。差異化戰略才是通向好評的康莊大道。讓自己販賣的服務和顧客想象得到的場景之間存在差異化，始終給顧客以驚喜，以“新、奇、特”的概念作為服務的主旨和形式，走差別化戰略的路線，往往可以出奇制勝。
差異化戰略，重點往往在于顧客的主要目標之外。如去銀行辦理業務，人人都不想排隊等號但又必須排隊，假如在等待的過程中有冷氣、有開水、有資訊等內容可以隨時免費提供，顧客就不會因為等待而感到煩躁，更不會把莫名的煩躁轉移到去質疑銀行工作人員的辦公能力上。
服務在本質上可以分為兩種：一種是業務能力，這是服務的核心。不論是商家銷售的產品，還是提供的業務內容，這是滿足顧客前來消費的基本需求點。此項內容如果不能達到“事前期待”，那就證明該項服務是殘缺的，在吸引顧客消費能力有所缺失。任何商家要想和顧客建立供求關系，這一點是最基本的需求。
在滿足這一前提下，服務的另一個方面要側重于讓顧客如何更好地享受商家所提供的“業務”。尤其是在所有同行從業者的業務能力相差無幾的前提下，究竟如何把握非業務時間的服務才是決定輸贏的關鍵。如看急診時總要歷經漫長且煎熬的等待，這時患者首先會無意識地否定醫生的醫療能力。盡管尚沒有實質了解醫生的業務水平，但正是因為患者的事前期待沒有得到滿足，所以即便顧客之后可以享受到優質服務也一定會嚴重影響到事后評價。
販賣顧客的“事前期待”，等于是在鉆研客戶的判斷和想法。知道顧客想得到什么是銷售的秘密武器。把自己看作是正在提出需求的顧客，問問自己，服務究竟是在為顧客提供什么。這是所有服務的出發原點。
一場不對等的游戲
現代人越來越喜歡網絡購物，也就更少地體會到賣場銷售人員服務的貼心。服務不是銷售，而是一種感動人心的魅力。真正給人帶來感動的服務不是網絡上的虛擬體驗，其重點在于服務的提供者和尊享者都是活生生的人。我們不是為了購物而購物，而是希望在彼此交流的過程中帶來感情上的慰藉。良好的服務不僅僅只是為了銷售產品，更要給體驗者帶來對品牌的認知和真實觸感。以前的電腦商城和手機賣場正在逐漸轉變為品牌體驗店，它們側重的不是銷售，而是服務和感知。
換句話說，服務的目的，便是要引發顧客的感動之情。
客服場所，是很能引發人心感動的地方。一個服務人員的言語和行為舉止，代表的不僅僅是產品的銷售人員，更是品牌的形象。任何一位走進賣場的顧客，在需要得到更優質商品的同時，內心深處也都期許著能得到更尊貴的享受。假若服務人員此時可以表現出“低姿態”，這恰恰可以滿足顧客的“高貴心”。在一來一往中，實現二者的雙贏。
顧客會感動，不是因為許多的服務技巧，而是因為服務回歸到了本質的人際關系上，回歸到人的本性上。只有人與人之間的互通，才可以產生服務和被服務的角色轉化，才會產生對服務是否滿意的追問。
每個人在不同的空間和人際關系中都扮演著不同的角色。在家中你或許是父親，需要為全家人服務；在公司你是老板，享受著所有員工為自己分解憂愁的待遇，同時也要為登門的顧客提供便利。在最普遍的人際關系中，因為每個人所處的位置和分工不同，就會有服務和被服務的差別，會產生不對等性。當把這一情況放大到服務和銷售行業時，因為地位的不對等就會有優勢地位和劣勢地位的區分。
通常情況下，處于優勢地位的人群更容易對劣勢地位人群的努力和付出而心生感動。實際上，我們每天所能接觸到的感動方式非常多，但只有人與人之間的真心接觸所形成的感情互動才可以撼動心底的神經。感動的觸發和被感動者的處境之間有非常密切的聯系，優秀的銷售者必定會提前洞察顧客的感動點，所以才能及時提供優質服務，為彼此打造出更好的人際關系。
服務是基于陌生人際關系上產生的感動。熟人之間的人際往來靠的是交情，陌生人之間的人際關系通常需要靠金錢，這更證實了服務一樣是一種銷售策略的經營理念。所謂優質服務，是指顧客在花錢的同時更希望享受到如同熟人之間的情感聯絡。只有打動顧客的心，他才會消費更多。
熟人之間情感的恭維往往需要借助彼此之間身份的不對等來實現。感動是優勢者對劣勢者產生的感情，所以對“劣勢者”服務人員來講，要特別強調服務的“低姿態”。只有設法抬高顧客的優勢地位，在服務時主動降低自身的服務姿態，給顧客以優勢地位，才會更容易讓服務感動人心。把顧客提高到優勢地位，目的是讓顧客產生感動并順利達成交易。顧客會因為服務者的謙卑、周到、溫和等低姿態的服務方式而對產品品牌產生更多好感度。這是培養回頭客的前提，也利于促進口碑營銷。
例如在以青少年為主要消費人群的麥當勞和肯德基等快餐店中，盡管麥當勞和肯德基的主要目標對象是在家中并不具備話語權的孩童，但所有的服務人員都會盡量以低姿態的方式來滿足顧客的需要，甚至不厭其煩地為其進行多種零食和套餐的搭配。這么做的目的只有一個——打動顧客的心。只有付出真誠，才會讓顧客享受到“尊貴”的滿意，也才更樂意上門光顧。
一般說來，不論是何種消費場所，在越高檔的空間中便更會要求服務人員采取低姿態服務。只有當服務者放低了自身的姿態，才會在對比中凸顯出客人受尊重的感覺。資金不夠富足的人往往不會去高檔場所消費，是因為當他們要面對比自己的姿態還要高傲的服務人員時，往往會產生無所適從的感知，感動更是無從談起。
買賣是一場不對等的游戲，服務本身就已經決定了二者間的不對等，服務的好壞決定著這架不對等的天平最終會傾斜于哪一邊。
>>鏈接
八個降低身段的服務技巧
現代商場之所以能吸引到顧客前來消費，多是靠優質的服務來為顧客提供“心理優勢”。購物者在購買商品的同時更是購買店家的服務，并且還會在不經意間享受到了優勢立場，因此也就更容易獲得內心上的感動或者慰藉。畢竟消費只是為了生存所須，在購買和使用產品的過程中所體驗到的服務卻是難忘的。
要想為顧客提供更好的服務水準，必定要滿足其特殊的心理需求，以此來提升他們購物時的心理優勢。降低身段，并不是要讓服務提供者自降身份來迎合顧客的喜好，卑微和謙卑只有一字之別，所引發的服務態度卻千差萬別。那么，如果想要提升顧客的優勢地位，究竟該怎么做？
在人與人的溝通上，肢體和語言是兩個最重要的溝通要素。語言上的技巧很多人都會，唯獨在肢體動作上才可以體現出更深處的服務潛意識。在接待顧客時，商家所能提供的服務難免會和顧客所提出的要求有區別。為了提升顧客的優勢地位，此時必須要求服務人員以低姿態動作來化解彼此間的矛盾。
常用的低姿態動作主要分為以下幾種：
第一種，做模棱兩可的動作。
在回答顧客的提問時，答案越不明確就越可能得到對方的反感。但如果你所提供的產品或服務和顧客的初衷相背離，為了尊重顧客本身的意愿，在不冒犯顧客的前提下，模棱兩可的指示動作是可以成功轉移對方注意力的有效方式之一。
沒有人想被拒絕，顧客只是需要一種更加合理的引導。
第二種，做可以分散話題的動作。
很多情況下顧客并不知道自己要什么。如去手機體驗店選擇手機，多數顧客會問到的問題是“這款手機的像素是多少”“屏幕有多大”“生產時間是什么時候”“商品售價是多少”，但真正關系到手機運行的數據參數卻少有人提及。服務人員要做的是幫助前來選購的顧客做橫向和縱向的對比，不要把顧客的問題限定在具體的答案上。當服務者不局限于目的時，反而可以增加與顧客之間話題的廣度和深度，同時也不會因為與同行競爭而產生排他心理，服務者所提供的服務也就更容易成為顧客心中的好標榜。
第三種，多做協調性動作。
所謂協調性動作，即對對方的意見和建議表示贊同，這樣做可以在第一時間讓顧客產生好感。在多做協調性動作的基礎上，還可以提出更多更好的解決方案，主動幫助顧客進一步解決實際難題。
第四種，謙恭的動作更容易受到青睞。
縱然服務的背后動因依舊是銷售，但服務的表層目的卻是讓顧客獲得最直接的滿意度。好的服務永遠都不會把銷售的意圖表露出來，不讓顧客感到有強迫推銷的意味。這是降低顧客戒備心的最有效手段。一旦產生信任，便為感動的升華提供了溫床。
第五種，對顧客的提問做出即刻回應。
服務是否熱情，首要體現在服務者能否第一時間接收到顧客提出的疑問。回應時間的長短直接關系到顧客對服務的好感度。
但服務業中還有一個潛規則：當顧客并沒有提出任何要求的時候，所有的服務人員最佳的做法是退避一旁，不要去打擾顧客。如在超市選購化妝品，很多情況下顧客只是想一個人安安靜靜地看產品說明，而不是去聽推銷人員的喋喋不休。“即刻回應”只發生在顧客提出問題的瞬間，不要做越俎代庖之事，這是服務和推銷的本質區別。
第六種，盡量不要凸顯自己，保持低調服務。
這并不是消極的服務策略，而是以尊重顧客為基本的前提條件。適當撤回自己的意見，實則是給顧客留下了更多的思考空間。以退為進，是放低服務姿態的高明之舉。在服務這件事情上，需要把選擇權永遠都留給你的“上帝”。
第七種，靜靜等待進一步的“指示”。
靜靜等待顧客的指示性提問，可以讓你的服務在接下來的回答中更具有針對性，能有效避免顧左右而言他的尷尬，會給顧客留下足夠專業的印象。畢竟，再高端的服務也都需要“印象分”。
第八種，提供“額外”服務。
在一般情況下，店員或者工作人員若能夠為顧客提供特別的待遇，顧客必定會因此而心生感動。尤其是當服務人員做出一些自己職責之外的事情來幫助顧客，這種額外的收獲會給服務加分許多。
所謂低姿態，很多時候只是需要在服務中多一份心，把顧客當家人，便會使得服務更容易被接受，且讓銷售最終變成一場順理成章的交易。做好以上八個方面，可以有效地降低服務的身段，使顧客能更好地體驗到服務的貼心和感動之處。
要盡量杜絕高姿態的服務動作，以免在服務人員和被服務者之間形成不恰當的人際關系，并由此而嚴重影響到產品銷售，甚至是品牌形象。這些動作包括：
1.指示或者命令顧客去做什么。
2.過分夸大產品的功效，服務缺乏足夠的真誠度，讓人感覺產品假大空。
3.過分在顧客面前強調自我的主張，不尊重對方的意愿和選擇。
4.過于熱情，甚至習慣于往前貼近顧客。當彼此間的安全距離一旦消失，積極的服務也將會變得令人討厭。
5.消極服務。在面對顧客的提問時，一動也不動的反應會拒人于千里之外。更有甚者，還會做出下巴輕微移動的動作來簡單地應對顧客的提問，這樣做不但顯得不禮貌，更是一種輕蔑的表示。
在服務中有效杜絕高姿態的動作，可以把服務推向新的高度。
好服務是最有力的營銷
所有銷售都是以服務為前導的，尤其是對于提供服務為主營業務的企業，如酒店、娛樂場所等，為客人提供滿意的服務本身就是對自我品牌的最好宣傳。讓每一位前來消費的顧客都能得到滿意正是最有力的品牌營銷。
一個簡單的微笑、一句禮貌的問候都有可能讓顧客感受到莫大的安慰。甚至正是因為服務者對這些細節之處的在意，才讓更多的新顧客成為回頭客。要實現這一目標，需要公司中從上至下的每一位員工都注意自己在服務過程中的一舉一動，任何一人的微小瑕疵都有可能影響到公司的品牌形象。
可以說，每位員工的具體服務方式都將成為決定整個企業的服務品質。不論是新顧客還是回頭客，都會因為這一因素而影響到日后是否還需要光顧此地。尤其是對于正處于觀望期間的潛在顧客而言，來自于已消費人群的評價至關重要。
服務可以影響整個營銷行為，最初始的表現便是廣告宣傳的無孔不入。
在產品開發市場以及俘虜新顧客的階段，打廣告是必不可少的營銷行為。在正常情況下，潛在顧客在看到具有誘惑力的廣告內容后會對品牌產生一定認知度，并由此產生消費的欲望。但每個人的潛意識中都希望自己能得到高品質的服務。沖動的感性消費所帶來的第一感覺往往會決定之后理性的消費選擇。好的服務在給客人留下好印象、好口碑的同時，也會把顧客變成移動宣傳平臺。比起商家自說自話的廣告宣傳，消費過的顧客的評價和感受才是更具有說服力的參考對象。
因此，好服務不應僅是對已經走進店內的準顧客提供尊享，更是對潛在顧客的有力出擊。優秀的銷售不會只滿足于已有的顧客群體，只有不斷去拓展新的顧客群體，才有可能讓自己在競爭激烈的市場上站穩腳跟。
歸根結底，不論公司或企業的銷售內容是什么，努力提高自身的服務理念和服務能力都應成為經營的基本方針。通過自身高質量的服務，讓每一位顧客都能滿意而歸，由此才可能帶來第二次、第三次乃至于第N次的消費。當這些已消費的顧客開始自發口碑宣傳時，商家只需要通過提升自身的工作質量就足以獲得較多的活體廣告，并由此迎來銷售額度的持續增長。
尤其是對于單純以服務為主營產品的企業而言，把每一次服務都提升到至高水準是值得企業終生奮斗的目標。服務不像日常用品可以先試后買，顧客必須一次性付清服務的費用后才可以享受到服務本身的內容。一旦在這個過程中產生任何讓顧客不滿意的地方，即商家所提供的服務和顧客的心理預期不相符，顧客會因為對自己購買到的服務不滿意而開始不信任這家公司。而商家因為服務不到位造成的某次損失極有可能波及更廣大的消費群體范圍。
要判斷所提供服務質量的好壞，只需要去觀察、研究顧客的反應。如果服務過關，自然會被更多顧客所接受；如果所提供的服務質量很差，再多、再好的廣告宣傳都只會起到適得其反的效果。顧客評價服務好不好時，只會看重自己得到的結果是不是物有所值。顧客對服務所保持的期待值往往來自于前期的廣告宣傳以及其他顧客的口碑評價。因此在服務上永遠沒有“最好的目的”，只有為顧客不斷提供更高水準服務的行動。