服務究竟是什么？

沒有任何一個商家會承認自己不懂服務，但某些商家整日在做的事情卻不像工商管理課上講得那么單純且磊落。某些商家和企業為了節省開支，會不斷縮減服務項目，減少一切和產品有關的附加值。其實這樣做不但會嚴重傷害顧客情感，更會損傷企業自身的長期利益。從某種程度上講，企業的生死存亡，全系于服務之上。

服務究竟是什么，它是否真有神奇的效用？它或許比你想象得要簡單很多，但把它做到實處卻又需要步步為營。

在經營界有這樣一句話：三流企業做產品，二流企業做策劃，一流企業做理念。其實不論是產品、策劃還是理念，最終都離不開“服務”兩個字。世上不存在任何單純性的銷售，只有為顧客著想的服務才是真正為商家獲利的營生。

要做好服務，需要奠定三要素。

第一要素：所有的服務都需要以“人”為本。

在一個完整的銷售交易中，最起碼存在兩方面的“人”，銷售者和購買者。服務不是商家單純為顧客提供便利，不是附加在產品之上的無條件付出，而應該把其看成投資的賭注。你提供的服務條件越好，也就越可能使顧客產生購買行為。一旦交易達成，顧客享受到的是產品的價值，商家得到的是現實的收益。這就是兩全的結果。

因此，在認知“服務”的時候首先必須明白服務是雙向的，是一件為商家和顧客同時提供合理價值的事情。雖然商家是作為服務的提供者出現，但其同時也是自身所提供服務的最大受益者之一。

臺灣1111人力銀行總經理王孝慈曾說過一句話：“服務力是顧客關系維護及人脈培植的成功之道?！比魏我患移髽I的運營目的都是為了獲利。如果把這個目的再推進一層，就是：只有提供讓顧客滿意的產品，以及提供舒適的購買和使用產品的過程，才是一家企業得以持續發展的原動力。

服務好“人”，才能服務好你所追求的利潤價值。

第二要素：所有的服務都需要以“誠”為本。

汽車推銷大師喬·吉拉德提出過著名的“250定律”。他認為，每一個準顧客的背后都站著250個和他關系親密的人，這些人可能是他的親人、朋友、同事、鄰居等。所有這250個人都將因為這位顧客享受到的購買行為而成為潛在顧客，或者因這位顧客不滿意的購物行動而全部背離一個品牌。

這不是危言聳聽的多米諾骨牌效應。

在為顧客提供服務的時候，首要一點是誠心以待。企業之所以會主動提供更好的服務，固然有著眾人皆知的利益目的，但所有的利益都應建立在“誠”字上。要知道，顧客一次不愉快的購物經驗就可能推翻一家企業十年來辛苦建立的所有形象。誠心做服務，歸根結底還是在為企業自身樹碑立傳。

所以，“銷售大王”喬·吉拉德得出來的成功銷售結論是：在任何情況下，都不要得罪任何一個顧客。只有做到“你為人人”，才有可能實現“人人為你”的美好愿景。

第三要素：所有的服務都需要以“恒”為本。

任何產品都具有一定的生命周期，但服務卻是無限的，甚至是能穿越多款產品的生命歷程的。一家企業想走多遠，其所提供的服務就必須要有多恒久。

從企業誕生的那一刻起，服務的理念就應運而生了。你能提供的服務如何，代表著你的商品價值如何。服務是產品中不可或缺的一部分，一旦中途缺失，所有的“以人為本”和“以誠為本”都會變成招攬顧客的假幌子，最終會把一場完美的銷售引入欺騙的行當。

從“人”到“誠”，再到“恒”，你會發現其中存在一條隱形的定律。做好服務的這三點要素，重點在于“誠”，“人”因有“誠”而讓服務有了感情；“恒”因有“誠”而讓服務有了動力。服務不是管理者的PPT教條，只要按照這三要素去做，顧客自會告訴你經營之路該如何走。