每個人都需要心靈慰藉
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創造顧客，創造需求
宣傳賣八分，服務要十分
標準麥當勞生產出了什么？
讓顧客服務于自己
空白意見簿告訴我們什么？
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保證服務“被看見”
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每個人都需要心靈慰藉
在日本有一家旅店，坐落在較為偏遠的風景區，平時游客不多，常來住宿的都是一些回頭客，客人每次都會帶朋友來，所以旅館的生意一直不錯。在營銷學上，這是典型的靠口碑宣傳而取勝的案例。那么是什么原因讓人們可以自發口碑宣傳這家旅館呢？
旅館內的設施有些簡陋，但客人所需要的用具也算齊全。客服人員的服務雖然并不是特別周到，但在客人提出問題時總有人主動前來解答。旅館的老板規定，員工雖然有工作職責上的區分，但在面對客人時，不論什么時間，也不論自己的本職工作是什么，都有義務及時為客人解決難題。對所有人來說，唯一的本職工作是服務于客人，而不是打掃衛生、清洗、后廚等具體事項。
當旅行團的大巴車要開走時，旅館老板會帶著所有的服務人員站在門前列隊相送，每個人都要表達平安的祝福，并喊出“希望您下次再來”的口號。大巴車要翻過一座山才能到高速路，當經過山頂時，依舊可以遠遠看見旅館的工作人員仍站在原地揮手祝福——因為老板早已經派專人偵察過路線，確保哪怕只有一個客人回頭看，也要讓他看到旅館工作人員的依依不舍之情。
正是借助于這樣特殊的服務，這所小旅館成為這個偏僻風景區的最大亮點。
旅館的服務理想在于為顧客提供具有感動價值的服務。他們為客人提供額外的、非自我工作職責內和非工作時間的服務，這也是降低服務姿態的典型表現。站在門口歡送游客讓遠道出行的客人感受到了家的溫暖。旅館在提供感動性服務的同時，恰當地尋找到了顧客最需求的心靈慰藉。
因為好的服務一定是顧客內心深處最需要的情感寄托。
既然服務講究的是人與人之間的情感維系，優秀的服務者就必須具備觀察并預知這一情感寄托點的能力，并通過服務的形式表現出來。以該旅館的服務為例，當車行走到山頂時，就算客人沒有留意到旅館服務人員的特別用心，但他們依舊堅持做出揮手相送的動作。相較于具體的服務過程和項目，這種對服務理想的堅持更容易讓人深受感動。
因此，顧客評判一項服務的好壞時往往會取決于服務提供者堅守的服務準則是什么。況且，堅持本身便足以讓人感動，哪怕你所提供的僅僅只是觸動心靈的小感動。服務是否優秀、能否觸動顧客的心靈，歸根到底在于服務者的基本態度。無須刻意引起顧客的注意，服務者所應該專注的是服務本身，而非人為地選擇值得服務的顧客。對所有人都始終如一，是源于心底的真正的服務態度。
向他人低下頭來，對普通人來說是很難做到的動作，但對于服務者來說卻是職業所必需。在賣場中，服務人員對顧客恭敬有加，通常會被看做是理所應當。若如銷售經理等職位高的人也能做到如此服務，則會給顧客帶來截然不同的感受。即便是同一個人，對顧客致以微微點頭與深達90度的鞠躬，給顧客帶來的服務體驗也將會完全不同。
服務源于態度，表現卻在于形式。游客之所以在景區的小旅館可以感受到服務的優質性，在于他們從基本的客服人員到旅店的老板身上，全都能感知到具有明顯表現型的服務方式。當顧客體驗到足夠真誠的服務方式并且在家人和朋友面前得到更好的尊重時，他們對服務的評價也將偏向于更好的認知。
服務，是在滿足顧客心理上的慰藉，所以需要服務者時刻留意顧客的需求。在為之提供服務項目的同時，從耐心的態度到謙恭的行為，每一項都需要做到極致且徹底。這是服務真正用心的體現，也是感動對方的基本出發點和最終歸屬點。即便遇到的是一面之緣的顧客，也可以憑借基于心底最本真的服務而讓其對店面和產品留下好印象。
請記住，服務者所能提供的服務如何正是留給顧客的最直觀的廣告形式。這是先于一切產品功能的品牌游說。畢竟，只有顧客肯開口說“好”，才有可能引發下一步的經營之道。
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從馬斯洛理論到顧客需求
每個人都是有需求的，區別在于各人因為身份地位及經濟條件的限制，所需求的內容不盡相同，因此不同的顧客會提出不一樣的需求層次。商家只有找對顧客的需求層次，才能讓每一次提供的服務都有的放矢。
需求層次理論是研究人的需要結構的一種理論，最早由美國心理學家馬斯洛提出。馬斯洛于1943年出版了《人類動機的理論》一書，書中首次提出需要層次論，并把這一結論的構成歸結為三個如金字塔般遞增的因素。
首先，每個人都需要基本的“生存條件”，這也是決定一個人行為的根本。人類只有存在尚未被滿足的需要，才會因此而影響到之后的行為方式。那些已經得到了滿足的需求并不能充當激勵的工具和動機。
在面對顧客的時候，服務者最需要明白一點，就是知道顧客究竟需要什么。服務者應該帶著這個問題去研究顧客哪些方面的需求還沒有得到滿足。有選擇、有針對性地進行服務，比盲目地、按照既定規程提供服務的方式更有效率。主動為顧客尚未得到滿足的方面提供服務，比等待對方提出要求后才行動更能感動人心。
其次，即便是存在需求，不同的人在不同的時間所需求的內容也是分等級的。從最基本的衣食住行，到在工作和社會中實現自我價值，再到希望得到他人的尊重而產生心理滿足感，所有的需求都會按照重要程度和層次性進行排序。優秀的服務人員一定會在第一時間去解決對方最急需的問題。胡子眉毛一把抓的服務一定是不走心的。做服務要記住一點：永遠優先滿足顧客的第一需求。
再次，每個人都會無限度地產生需求，但需求并不是盲目妄想出來的要求，而是某一級別的需求得到了最低限度的滿足后，才會去追求更高一級的需要。不同層級的需求是逐級上升的。在馬斯洛的理論中，他又把這一不同層級的需要劃分為五個由低到高的等級：
第一個層次是基本的生理需要。人類想要生存就離不開衣食住行，這是基本的生理需要。
以人為服務對象的商家不論面對何種顧客，首先要滿足的就是顧客這方面的基本需求，這就要求商家所提供的商品必須質量過硬，符合或者超出顧客的心理預期，商家才可以在這一層需求上拿到滿意分。這是顧客需求最明確的地方，同時也是決定著商家是否可以贏得顧客青睞的基本要素。若產品質量不過關，再好的服務也無濟于事。
服務需要以誠信為本，誠信是以不斷檔的合作為基本表現的。這就引出人們在滿足生理需求后的第二個層次的需求，即安全的需求。
企業希望和其他企業的合作可以平穩長久，人們在日常瑣碎的生活中也總是希望可以老有所養、病有所醫，自己的人身和財產安全可以得到有效保障。這是基本的安全需求，也是所有的服務都需要達到的基本目標之一。顧客花錢購買的是心理上的慰藉和看得見、摸得到的舒適與安全，基于這些要求，售后保障部門必須做到、做好及時、專業及熱情的服務。商家和顧客之間的交易并不只是產生在付款的一瞬間，而是從客服人員與顧客交談的第一秒鐘就已經開始，一直延續到產品的生命末期。
單獨銷售一類商品只能叫作售賣。串聯銷售一個品牌才是營銷，這也是商家要提供長期服務的緣由所在。
馬斯洛理論提到的第三層次的需求即社交的需求，就是顧客實現自我并得到尊重和滿足的需求。身為社會人，每個人都需要有歸屬感，因此就需要有一份正常的社交活動，商家與顧客之間產生的任何形式的服務都屬于社交活動的范疇。
在日常生活中，人們經常需要處理親情、友情和愛情這三種感情，不論把哪一種感情看作重心，實則都是在給自己的情感尋找寄托，尋找一種心靈歸宿感。人類是具有社會屬性的，沒有人可以脫離與他人的交往而單獨存在。前來消費的顧客也會保持著對歸屬感的需求。
作為銷售方，在提供商品和服務的時候，首先需要加強與顧客的溝通聯系。只有彼此間建立起感情的基礎，才能牢固合作上的關系。這是服務走心的典型表現。
第四層需求是對尊重的需求。能夠產生此種需求的人們多是希望他人能接受并認可他們的形象和行為，這也是服務所需要達到的最直接目的。通過優質服務最終實現了商品的銷售后，顧客會對有品質保證的商品所能帶來的生活便利感產生自我尊重的資本。這是通過服務實現顧客自我價值的實例。
當顧客和商家之間達成了相互尊重的前提后，也就更容易促進對方實現各自的需求。實現自我需求是馬斯洛理論中最高級的一層需求，是人們在滿足了生理、安全、社交和尊重四層需求后，進一步地去尋找生活中的樂趣或者提升自己所提出的需求層次。滿足顧客這一層面的需求，給許多培訓機構、娛樂場所等專門售賣服務的行業提供了生存的土壤。
人的需求是從低層到高層層層遞進的，既然有需求產生，就需要提供服務，所以服務的方式也是從低層到高層逐級轉變的。滿足的顧客的需求層次越高，供需雙方之間的合作基礎就越牢固。不論是面對何種層次的需求，服務的本質永遠不會變。只有找到服務的需求層次點，才能真正把服務做到顧客心中。
創造顧客，創造需求
以顧客為本，最根本的出發點必定是以顧客的需求為基準。每一位顧客都是一個單獨的個人，他們的需求各不相同，即便是購買同款產品，相同的服務形式也不能應用于所有人。因為商家會把銷售的內容看成同質的產品，只有顧客本人才會去精挑細選。形形色色的附加在商品之上的感情色彩，才是分辨服務好壞的最終且唯一的標準。
在現實中，很多顧客其實并不知道自己要什么，尤其是在面對新款產品以及新型服務時，顧客所掌握到的信息僅限于商家提前透露出來的內容，此時只有商家能決定顧客會產生什么樣的需求。關注以下幾個要素，商家就可以創造客戶并創造需求：
第一，顧客最先關注到的永遠都是廣告宣傳，只有通過廣告的途徑，顧客才能大概了解到產品的新功能、服務的新內容，這是致使顧客產生相應需求的第一階段。此時商家放出的信息量越大，顧客對需求的認知也就越明顯，因此也就會更容易達到增加需求概率的目的。聰明的經營哲學是，永遠都只給對方你想告訴他的信息，而不是無限制地滿足顧客的未知。所以很多手機生產廠商會保持每年一次的新品發布，甚至在發布會之前你只能通過蛛絲馬跡去捕捉有關新品的點滴信息。讓顧客時刻保持著足夠的“饑餓感”，會讓簡單的服務變成貼心的私人定制。
第二，顧客必定會從銷售或者服務人員的推介來直觀感受自我對需求的認知，這就要求每一個銷售和服務人員懂得如何去根據不同的顧客群體靈活地調整服務策略，根據具體情況的變化而變化。顧客此時產生的第一認知，對之后是否會產生消費行為有非常直接的影響。
也有人會因此認定，不論廣告宣傳還是人員推介都是商家自己在“王婆賣瓜”，因此這類人會更側重于去傾聽已經產生消費行為的人群的意見。對于還處于觀望階段的潛在顧客群體而言，那些準顧客口中說出的評價會更有吸引力，這就是影響顧客究竟會產生何種消費需求的第三個要素。在傾聽了他人的意見后，新顧客會在消費時主動揚長避短，這對商家所提供的服務提出了更高的要求。正如著名的“木桶原理”，決定一只木桶可以裝多少水的是最短的那塊木板，沒有人會注意到長木板的優勢所在。營銷，亦如是。
影響顧客產生特殊消費需求的最后一個要素，是其過往的消費經驗。不論是個人喜好，還是曾經吃虧上當，每一個社會人都會以各種各樣的角色參與到社會經濟活動中，因此就會產生千差萬別的消費歷史。基于自身的經驗，在面對一種未知的消費方式時，幾乎所有人都在潛意識中會采取偏于保守的消費方式。他們更愿意花錢去購買自己設想出來的商品和服務，也會因此形成更高的期待值或是產生特殊的消費趣味。
更有甚者，顧客會強烈希望商家提供某種特殊方式的服務來滿足自我心理期待。一個成熟賣家的成功之處在于其總是善于去觀察顧客表達出來的需求，盡量避免顧客在消費過程中因某些不如意之處而失去心理上的基本平衡。當過多的偏差出現，顧客就會刻意去在意自己究竟有哪些期望沒有被實現，并毫無意識地忽略掉產品和服務的真實質量，對商家來說這是自己不愿意看到的結果。
只有消費結果超出顧客自身對需求的認知，才會使之產生物超所值的消費感受。企業所提供的服務，要全面滲透到廣告宣傳，現場推銷和服務、輿論評價以及消費體驗四個方面，真正做到把握好顧客產生消費需求的每一個環節，甚至需要暗示顧客應該產生何種需求，由此才能保證每次提供的服務都在合情合理的范圍內。
影響顧客產生何種需求的不是紛繁復雜的信息流，而是躲在這一切背后的服務提供者。只有人，才能決定人的需求。
宣傳賣八分，服務要十分
有家信息服務公司里有三名工作人員，三個人剛入職的時候，手中的客戶量一直呈飆升態勢，甚至蓋過了公司其他所有人客戶量的總和。但這樣的態勢只維持了一年。一年后，三人的客戶紛紛流失，甚至導致公司的整體業績出現大幅下滑。
經理根據三人的業績及對一些客戶的回訪，做了分析，這才發現原因。原來，三人剛入職時為了招攬顧客，大肆鼓吹公司的服務范圍。不論客戶提出什么要求三人都滿口答應。這樣的工作方式在短時間內得到了客戶的青睞，然而合同簽下后許諾給客戶的內容有很多是無法實現的，客戶們礙于合同的限制敢怒不敢言。等到合約期滿，客戶心中堆積的不滿情緒徹底爆發，紛紛終止合作。
但事情并沒有到此結束。這三個人手中流失的客人在社會上給該公司造成了非常大的負面輿論，整個公司都因此產生了信譽危機。
該公司果真是因為服務不好而流失客戶的嗎？答案是否定的，只因為少數人在宣傳期采用了不恰當的方式，給客戶造成了超出現實的期待。一旦這些期待不能得到滿足，再好的服務也會被降格。
服務和銷售都是在與人打交道，實行過程中并沒有數字化的標準，因為人是充滿不穩定性和不確定性的。讓客戶對服務充滿期待和驚喜的宣傳方式必定要給顧客以物超所值的收獲。一個企業最終的目的是要盈利，招攬多少客戶量并不能代表利潤的水準，能留下多少顧客才能證明利益產出的多寡。營銷不是一次性的買賣，如果沒有細水長流，最終只會演變成不齒的笑話。任何企業提供服務的時候都要讓客戶和保持新鮮感，只有在新鮮感的誘惑下，顧客才會更進一步地去探究深層次的服務。
因此為了保持服務的新鮮感，在前期做宣傳的時候商家通常只會用八分力。這不是要發揚謙虛謹慎的美德，而是符合經營實際的做法。
任何企業或商家都無法自己保證提供的服務是盡善盡美的，無法保證產品和服務一定會毫無瑕疵地符合最初的承諾。做八分的宣傳，留出二分的余地是在預防意外事件，以便必要時還有回旋的余地。相反，如果宣傳做滿十分甚至出現過度宣傳的情況，那么對意外的處理稍有不當就會嚴重影響顧客對企業的信任度。
服務是基于人的營銷，其對象和提供者都是以人為基本條件，這就決定了無法保證每個服務者在任何時間都可以為服務對象提供盡善盡美的服務。因而，在宣傳工作上留有余地是給服務保留更自由的空間。
要知道，真正能夠為公司贏得客源的永遠都是服務的質量，而非宣傳。宣傳的基本出發點是，商家永遠都存在更優秀的后續服務水準。好的宣傳一定是根據服務的具體能力去界定力度的。宣傳的任務只不過是要引發潛在顧客的興趣點，具體能夠做到哪些應該留給真正的服務去解決。
服務追求的是顧客的滿意度。在服務的評判標準中沒有最好，只有更好。商家要想以服務制勝，必須保持每一個工作環節的實際情況都要超出顧客的期待值。過分宣傳并不能提高顧客對產品的信任度，而只是揠苗助長的行為。合理的宣傳會供給顧客更多、更合理的選擇，而非誘導消費。記住，永遠不要替顧客做決定，他們需要的是親身感受。
從反面講，服務更不能因此而偷工減料，留有余地的服務是不盡心的表現。顧客感動的不一定非要是五星級的奢侈，而是希望看到服務人員能夠全心為自己的便利著想。人是感情動物，其對享受到的服務也要有感情上的評判。服務能否拿到十分，在于服務者是否把顧客當成“人”來看待，而非看作等待被宰割的金錢替代品。
標準麥當勞生產出了什么？
試想一下，在你經常光顧的理發店中，每次都是同一位店員來為你剪同樣的發型。一旦某一天店員換了，你有多大的概率會選擇換一家理發店？
很多時候人們總是喜歡看到自己習以為常的東西。對于服務來說，只有合乎顧客消費習慣的服務才能稱之為好服務。
但顧客千差萬別，服務如何做到隨機應變呢？
可以說服務是為了銷售，也可以說服務本身就是一種商品，但凡以銷售為目的的經營，就一定存在著品質的風險。顧客身份不同，喜好也紛繁復雜，但服務者心中必須有自我界定的服務標準，才不會因為不同的人而導致服務水準上的差異。服務本身具有以人為基準的特殊性。人是最不穩定的要素，想要約束人的不穩定性，讓服務者更大程度地發揮出工作的潛力，就必須為每個從事服務業的員工制定嚴格的服務標準。服務，同樣需要標準化。
標準化，往往是界定服務最低水準的底線，是服務者寫給自身的工作及格分。
走進麥當勞快餐店，你會發現顧客手中同種漢堡的大小是一樣的。麥當勞對其銷售的漢堡有一套非常嚴格的標準，其認為顧客最喜愛的漢堡的厚度以17厘米為宜，因此麥當勞售出的漢堡為17厘米厚，其中包括10厘米厚的面包片和7厘米厚的夾層。在制作時，即便漢堡的厚度僅超過1毫米也屬于不合格產品。麥當勞標準化制作的目的只有一個：讓所有前來購買的顧客都能夠吃到口感最合適的漢堡。
不僅如此，麥當勞內部還制定了更多近乎苛刻的標準。如所有的服務人員都要隔十分鐘洗一次手，每次的洗手時間不能少于30秒。正是在這些高標準的要求下，麥當勞才能為每一位顧客提供統一標準的服務，也使麥當勞品牌在全世界形成了同一認知。
品牌的力量誕生于標準化服務之始。
服務是對人的服務，怎樣才能使人這一要素的最大潛能充分發揮出來呢？來看一家日本銀行的事例。
和平銀行在日本原是一家知名度非常高的銀行，但基于多種原因，和平銀行的存款業績一直處于非常低的水準。出乎所有人意料的是，和平銀行最終被與其旗鼓相當的住友銀行吞并。更令人意外的是，被吞并后的和平銀行在職能設置以及業務范疇上并沒有明顯變化，但存款業績量卻開始飆升。
專門調查機構對其進行了內部調查后發現，影響和平銀行業績的原因竟然在于一本小小的銀行內部手冊。其實和平銀行內部手冊早已存在，被住友銀行接手后，新發給員工的手冊中把很多問題細化且具體化了。借助于一本細致入微的服務標準手冊，被住友銀行收購后的和平銀行打出了一個漂亮的翻身仗。
當然，企業經營的成與敗并不在于內部手冊上的精細與粗簡，而在于手冊給所有工作人員指明了服務的方向和標準。標準越高，其所能提供的服務也就越好。服務的標準不是具體化的數字，而是企業經營管理中的哲學，是避免被最低服務水平拖累的避險措施。
按標準服務也許不能讓服務水準達到最優秀，卻一定可以避免出現最差的意外。
再優秀的員工如果日復一日地做重復的工作也必定會感到厭煩。給服務制定一個適合全公司去執行的標準，往往可以幫助員工激發出更多潛力去克服困難。
以人來做服務，以標準來引導人，是逐步提升服務水準的關鍵。
讓顧客服務于自己
隨著市場競爭日益激烈，產品更新換代的速度也越來越快，一家企業想要生存發展下去，就必須跟上時代的步伐，不斷推出新產品。沒有經過任何市場驗證的新產品能否得到顧客的青睞，往往決定著企業未來的成敗。市場為企業留下了試錯的機會，一旦滿足不了顧客的期待，再新的產品也只能壓箱底。
新產品開發出來，市場是否愿意接受，以及可以接受到何種程度，是生產研發部門無法決定的。此時就需要強有力的營銷部門來給顧客灌輸對新概念和新產品的欲望與需求，有能力的營銷部門不會坐等顧客上門后才提供講解等服務內容，而會主動出擊，根據產品所面臨的具體情況和市場動向做出恰當反應，以激發出顧客尚且沒有意識到的自身服務需求。
主動服務的目的在于讓顧客更好地發現自己的需要，從而主動釋放出意向性的信號。有經驗的營銷人員會在第一時間接收到這些信號并轉達給研發群體，從而盡最大可能避免新產品上市后會遇到的種種問題。
隨著市場經濟形勢的變化，商家和顧客不再是簡單的你買我賣的經濟關系。想要提供好服務，想要以服務來感動顧客的心，就必須把彼此之間的關系對等看待。服務是感性的行為，只有顧客自己才能明確表達出自身的感受。當顧客親身參與到服務行為中去時，對服務體系中的舊觀念會造成革命性的沖擊。
通常情況下，可以把服務進行三種不同類型的區分：
第一種為大眾型服務，這也是日常生活中最易被接觸到的服務形式。這一服務類型主要是針對大眾所共有的需求而提供服務或產品設計。大眾型服務雖然可以滿足大多數人的基本需求，但在個性化和專業性上會稍欠缺。提供此種服務的機構一般會通過多種手段來研究顧客所需求服務的平均類型和水準。在此基礎上，商家可以最大限度地規避商業風險。但對顧客來說，自己能選擇的空間卻非常有限。
如手機生產廠商要確保生產出來的每一部手機都可以進行簡單的通話，這是為了滿足大眾的基本需求。而各個品牌的手機又有自己區別于其他品牌的獨特之處，這些地方可能只有該品牌的忠實粉絲會喜歡。如此特殊定制則屬于第二種服務類型——個別型服務。
個別型服務的最大特點是，主動邀請顧客參與到服務提供的過程中，以顧客自身的意見和預期為最高的服務標準，力求全面滿足顧客提出來的要求。此種服務類型多見于行業信息咨詢、美容、家政等以服務本身為銷售內容的行業。
在大眾型服務中，顧客不可能參與到服務產生的過程中，所以該類型的服務總會缺失個人化的特殊需求。長此下去，企業所提供的產品和服務也必將會偏離顧客的真正需求，最終導致客源逐漸流失。在個別型服務中，盡管服務方式緊密貼合顧客的需求，且是以私有化的服務形式表現出來，這雖然可以得到顧客的高滿意度，卻并不具有普及推廣性。因為每個顧客需要的服務內容不同，針對每個不同的顧客提供特殊服務勢必在無形中增加服務成本。
如果在廣告公司工作，經常會看到設計員與顧客一起設計方案，最后得出來的結果可能是設計人員與顧客意見的綜合體。這就是典型的介于大眾型和個別型之間的服務類型，可稱之為調整型。即能滿足企業對客源的擴充，同時在讓顧客產生參與感的同時，也會因為是自己親手締造的服務或產品而有意識地讓差評現象缺位。一旦實現顧客的高滿意度，企業也將獲得更好的發展。
顧客在參與到服務的過程中，如果服務者不能及時理解顧客對需求的表達，再多的努力也將是徒勞。畢竟，并不是每個人都對自身的需求有非常明確的答案，而時間往往又不允許存有磨合期。想要避免此類情況，就需要做到以下幾點：
第一，任何服務者要從接待顧客開始做起。當見到顧客的第一面，就必須弄清楚他來的目的以及需要服務人員做什么。
第二，若想要為顧客提供定制服務，就要站在顧客的立場上去思考其需求，以顧客的視角來看待其對客服人員的期待，由此才能更準確地做好自己的本職工作。
第三，不論何時都要和顧客保持緊密溝通。面對一些顧客可能產生猶豫的情況時要及時和顧客商討來制定方案，在接下來的執行過程中要嚴格遵照方案行使。所有的討論和調整都應該在事前，一旦達成服務協議就要快、準、穩地執行，由此才可以在服務力和營銷力之間畫上等號。
當你不明白顧客的需求是怎樣的時候，激發顧客的表達并使其參與到創造服務中，也是企業做好服務的一大明智之舉。
空白意見簿告訴我們什么？
很多服務類場所中經常能看到有一本顧客意見簿，顯然這是供前來消費的顧客留下他們的意見和建議的本子。商家希望知道自身存在的服務上的不足，也希望顧客主動參與到調研和改進服務的行動中。但現實的情況卻和商家預期的相反，這樣一本意見簿往往成了擺設，空空的頁面似乎永遠都等不到真正有用的意見。即便人們在消費過程中存在不滿意的地方，也少有人會在意見簿上留下自己真實的想法。
顧客真的對所享受的服務沒有一點兒改進的意見？很顯然，答案是否定的。是什么原因導致顧客不愿把自己的意見直接告訴商家呢？
消費心理學認為，人們外出消費是期望花錢買順心，沒有人會主動去找麻煩。即使在接受服務的過程中有些許不滿甚至產生了不良情緒，在事情得到適當解決后，顧客也往往只會在心中暗下決定，“下次再也不到這里來了”“這真是一次糟糕的消費過程”，而不會為改善自己的消費體驗與商家不依不饒，一爭高下。況且沒人可以保證自己在意見簿上留下的字跡一定會被商家看到且重視。顧客在負氣離開后，可能會把不良印象傳播到朋友圈內，卻并不會通過意見簿告知給商家，這種情形對商家造成的負面影響也許會是致命的。
服務的提供者首先需要思考的一點是：如何才能得到服務效果的真實反饋，一旦出現服務缺位的情況時，如何做才能在第一時間打消顧客的不滿情緒。
在考慮這幾個問題之前，提供服務的商家需要知道，最根本之處還是在于要去不斷提高自身的服務品質。一個企業或商家，要想提高自身的服務水準，必須做好以下三方面的工作：
第一，制定嚴格的服務標準，要最大限度避免出現服務質量名不符實的情況。具體的服務標準可以限制并規范服務人員的工作水準，并且使得企業始終保持統一的服務水準和服務形象，在最大限度滿足顧客對服務的需求的同時，還可以保證企業品牌形象的認知度。
第二，在保證符合標準的服務質量的前提下，要不斷努力去提高服務質量的絕對水準，由此可以保證在與同行業的競爭中始終處于優勢地位。這是不斷吸引新老顧客光顧本店的一件利器，但對服務提供者本身的要求也會非常高。在企業或商家內部，需要建立起一套行之有效的激勵機制和監督機制，可以在督促服務人員提升服務水準的同時，更可以及時發現經營中出現的任何不足和問題，并且得到及時修正。最重要的是，要勇于挖掘顧客更深層次的需求，或做到“差別化服務”。只有和別人不一樣，才可能成功吸引顧客的眼球。
但這樣做有時也會給服務埋下風險。有些企業在追求利潤增長點的同時，不惜放棄服務的延續理念。某些品牌的溫州皮鞋在出口歐洲時，以近乎傾銷的白菜價迅速占領了市場，但是當顧客發現買到手的皮鞋其實只是硬紙片做的假皮鞋時，靠資本累積起來的市場便瞬間崩塌。
此時最需要的是和服務有關的應急預案。
因此，第三個問題便是，在展開所有服務之前要先做好應急預案準備。服務是人的行為，所以總是免不了會出現各種各樣的差錯。當服務不能令顧客滿意時，為了彌補已造成的損失，往往需要應急預案來急救。一個好的應急預案可以讓顧客的不滿意轉變為滿意，最終化禍為福而留住客源。如果補救措施不能及時到位，顧客不但會對企業失去信任，甚至還會帶來負面輿論的壓力。
制定應急預案是未雨綢繆的考慮，也是在最大程度上把顧客因“不滿”而造成的損失降到最低程度。
二戰結束后，日本制造業曾歷經過一場變革，很多生產廠家都在企業內部設立了質量管理體系，通過監察部門、調查小組等工作組織來監督企業生產過程中可能存在的一切問題。在這種體系得到廣泛認可的今天再去回顧體系確立的意義時，才會發現自我監督的意義并不在于去挑毛病，而是可以幫助企業在最短的時間內提高產品的品質。對于制造型企業來說，做好產品便等于做好服務。對單純的服務行業來說，自我監督同樣也是不能簡化的發展戰略。
要想化禍為福，方法是多種多樣、不一而足的。當年溫州鞋廠在認識到根本性的錯誤后，及時吸收經驗教訓，最終又以真品質贏得了顧客的信賴。
在顧客就是上帝的年代，始終懷有一顆敬畏、尊重并且尊享的服務心態，才有可能從本質上認知到服務的真正概念。只有態度端正，再在發生錯誤后及時采取一些補救措施，通常都會得到顧客的理解和支持。此時最不應該的便是敷衍了事，那樣做只是火上澆油，最終將引來一場自焚。
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化禍為福的緊急對策
一般而言，顧客在消費過程中即便是遭遇了不順心之處，也不會給商家直接指出來。相反，他們會把抱怨深深埋在心底，做出再也不回來的決定，并在離開后傾盡全力告訴身邊的人不要過來消費。服務本位的缺失，會因為某一位顧客的點面效應而使商家丟掉一大批收入來源。
商家想要健康生存，最懼怕的便是這種負面宣傳。在負面輿論的壓力下，企業——尤其是服務性的企業或商家，都要有勇氣去應對這樣的打擊。
一旦出現這種情況，就需要企業做出非常及時、靈活的策略調整，采取化禍為福的緊急對策，避免可能因此而造成的無法挽回的損失。此時，有理性地分步驟去做，就有可能把這一場災難變成最好的營銷時機。
首先，要知道在進行任何賠償談判之前，顧客需要的一定是道歉，而且是官方的道歉。顧客花錢購買的是服務，及時的、態度端正的道歉也同樣是一種行之有效的服務。公司高層領導的正式道歉更能有效復蘇顧客已經失望的心。
此時的道歉需要注意兩點內容：一是及時，二是真誠。
沒有誠意的道歉無疑是又一次欺騙，對顧客來講這等于是火上澆油。此時再多的補救措施都會變成敷衍了事的代名詞。顧客首先會覺得自己沒有得到應有的尊重。在沒有端正態度指導下的一切行為，都會成為商家的圓謊行為。
其次，在顧客已經接受了道歉的前提下，一定要和顧客及時溝通，協商補救手段，盡最大的努力、在最大程度內降低顧客的損失，必要的時候還需要做出一定的經濟補償。這并不是錢多錢少的問題，而是通常情況下，經濟補償往往是最有效且唯一的利好手段。
補救措施要在最短的時間內完成，避免顧客因為賠償問題而再起怨言。這一措施進行得越及時，顧客也就可以越早擺脫困境，其對企業的信任度也會越早恢復到初始狀態。甚至還會因為補救服務做得好，一改顧客心中的怨恨，轉而變成對企業的稱贊。原本可能因此而造成的負面宣傳，也會成為好口碑的自發傳播。“自來水”的力量比任何形式的宣傳都更有力度和可信度。
在已經保證了顧客的滿意時，企業的緊急對策還不應該如此早地結束。在處理完整個事件后，企業內部一定要及時召開相關會議，發動所有人研究并分析之所以會出現此類事件的原因和經過，以及在日后的相關工作中應該如何更好地去處理類似情況，避免其他員工也在同一個地方跌倒。
如果有可能，企業內部應建立并完善相關的監督機制，以完善的運行系統來保證同類型事件不會再次發生。如果偶有發生，更要保證相關的賠償以及處理機制可以有效運行，盡一切可能避免產生惡性循環。
在做好以上幾點后，即便不能化禍為福，也可以把企業的名譽損失降到最低程度。在處理此類問題的時候，始終要記住“顧客是上帝”的行為準則，本著如此的認真姿態，即便偶爾出現服務不到位的情況顧客通常也會表示出理解和支持，這份難得的理解和支持是企業獲得長期經濟效益的保證。
保證服務“被看見”
服務不該是口頭上的自我吹噓，而是真真切切看得見、摸得著的有形化展示。顧客只有切身感受到商家所提供的服務帶來的便利性，才會對之加以認可。摸不到的承諾，最終會淪為一場空。
服務的特殊性在于，其從生產和被消費的過程都是抽象的。到餐館吃飯，通過點菜、吃飯、結賬等程序，整個服務是被分散到所有環節中的，這是一項需要所有服務人員通力合作才可以完成的項目。從大堂經理、服務員到收銀員，每個個人所提供的服務都會影響顧客的真實感受。服務雖然是一次性產生，但服務的目的絕對不是只做一次性的買賣，而是希望所有的顧客在享受到高品質服務的同時，更有潛力成為絕佳的自發宣傳典范。所以就要求每個服務環節都必須做到盡善盡美。
如今，各行各業的競爭已經趨于白熱化，僅僅通過傳統的自我形象展示已經很難從對手手上搶奪顧客，很多人因此會把觸手伸到服務的過程中。既然在最終提供的產品上很難實現差別化，那么，在產品制造的過程中就要更加人性化。讓原本處于隱形狀態的過程真實表露出來，就像是很多飯店實行透明化后廚一樣，把做菜的過程展示給顧客看，以表明其用料的純正和對自身品質的保證，這一有形化展示可以在無形中增加顧客的信任度，使商家在提供產品之前就已經搶占制勝的先機。
東京迪士尼樂園的常務董事北村和久在最初任職時，發現了迪士尼樂園的員工錄入招聘人員的數據時存有一個不可思議的現象。按照常規來考慮，絕大多數的企業都會首先考慮受聘者的學歷，之后才會把注意力放在其工作經歷及工作能力上。但迪士尼的標準讓人出乎意料，他們放在第一條的標準是，這位受聘者的笑容是否足夠甜美，其他能力都是放在更次要的位置去考慮的。
雖然迪士尼樂園的招聘標準與其所從事的行業有一定的關聯性，但這一點卻也顯著體現出了與服務有關的行業特征，即在服務生產的過程中要提前做到與眾不同。因為笑容本身也是服務的一部分，更是無形的服務有形化展示的重要表現。
服務是特殊的商品，在產生消費之前，顧客永遠無法憑主觀去判定服務的質量。曾任職于哈佛商學院的教授西奧多·萊維特曾經說過這樣一句話：“提供較為抽象化服務的企業，就應該特別注重將所提供的服務有形化，讓顧客更具體地了解服務。”畢竟，無形最終還是要依托于有形化而存在。萊維特認為，只有提高服務的質量，并盡可能地把這一努力用有形化的方式表現出來，讓更多的顧客了解到服務產生的緣由和目的才有可能獲得更多顧客的認可，并最終主動去選擇接受這樣的服務。
服務的有形化又分為兩個不同的方面。
一是服務本身便存在有形物質或形式的依托，如企業的廣告宣傳材料等，這是顧客可以接觸到的內容。此時，企業的首要目標是做好有形化的內容。同樣是一份宣傳材料，在字斟句酌的同時要保證可以給顧客留下較為深刻的第一印象。粗制濫造的宣傳材料，只能說明商家的不上心，也就更不要去責怪顧客的走馬觀花，從而導致錯失最好的宣傳機會。
要想在有形內容上做得更好，本質上還是要站在顧客的角度去考慮問題，從全方位的角度去提供優質服務。如果沒有讓顧客覺得眼前一亮，顧客感知不到服務的優越性，也就說明產品和服務是令人失望的，顧客的期待值也會大幅度下降。
無形化的服務內容往往需要有形化的內容來實現增值。在同質化競爭的今天，尤其需要仔細考慮究竟還有哪些地方可以做得更加貼心。
萊維特教授曾住過一家賓館，雖然賓館并不知名，卻在細節上贏得了萊維特教授的心。這家賓館的清潔服務人員在整理完房間后，會在床頭留下一張寫有自己姓名的便條，顧客對服務有任何不滿意的地方都可以拿著紙條直接找到責任人。衛生間的馬桶上永遠都會放著一個紙套，洗漱的杯子始終都被一次性的塑料袋包裹著，貼心的服務為這家賓館贏來很多回頭客。
無形的服務表現在有形上，通常是以服務人員的態度傳導出來的。將服務方的關心、體貼、認真等優秀品質，通過與顧客切身利益有關的內容表現出來，可以使顧客更容易感受到服務的品質所在。
同一化的服務標準和形式遠比差別化的服務策略往往更能起到作用。刻意制造出與對手的差異反倒容易舍本逐末。其實只要足夠細心，就不難發現值得改進的地方。服務戰中講究的，不是你和別人有多少不一樣之處，而在于在相同的地方你比其他人做到的優秀多少，以及有多少努力是可以被顧客看到的。
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“看見”的服務“清單”
每一個走進化妝品專柜的女性需要購買的絕不是幾千元的護膚產品，而是為了能讓自己更加美麗年輕的秘訣。真實的產品不過是用完就丟掉的垃圾盒，所有消費的終極目的都是為了讓容顏享受到一次高端服務。化妝品所能產生的美容功效，便是無形服務的有形化體現。
從顧客的角度來看，他們希望看到服務本身。盡管專家們對服務有過許多種不同的定義和分類方式，有一點內容是亙古不變的：商家所提供的產品種類及科技含量都會隨著時代的更迭而發生改變，因此也就造成了商品都是有生命周期的，唯獨附加于商品之上的服務是“從一而終”的。明智的商家一定會把無形的服務和有形的產品展示相結合，站在顧客的角度去考慮銷售的問題，才能起到服務制勝的功效。
這并不等于把產品的包裝做成高大上的模樣就可以招攬到更多顧客，而是更加側重于提升顧客對服務的整體印象和服務的內在質量。只有擁有讓人滿意的硬件設施和與之相匹配的服務項目，商品才會更具有吸引力。
在提到抽象化的服務有形化、具象化的過程時，可以按照以下清單來逐步進行：
首先，從有形的內容開始改變，如服務項目的介紹材料、項目計劃書等。不論是準顧客還是潛在顧客，在接收到這些派發材料后，一般都會精心保存，甚至還會仔細研究圖文內容以備日后參考。這要求企業在制作宣傳材料的時候絕不能粗制濫造。試想，顧客接觸到企業和產品的第一印象便是這些材料，它們就像是企業的臉面。對自己的臉面都不細心的企業，還有必要再深入了解下去嗎？
其次，充分宣傳產品的特殊性，使顧客在試用和使用的過程中可以最全面地體驗到產品的實用性，以及與其他產品的差別性，這是事關顧客會否成為產品的忠誠顧客的關鍵。除了技術方面的問題，企業還應為顧客提供全方位的服務，售前、售中、售后的所有環節都要保證服務不缺位。
同時，店鋪還要有鮮明的標志對顧客形成引導。這一點尤其適用于所處地形復雜的店面。沒有哪位顧客愿意花費大量時間和精力尋找一個不起眼的小店。若能適當提供上門服務，就可以在很大程度上提升顧客對服務的既有印象。
所有服務中都非常重要的一點是，服務要具有先見性。即在顧客決定產生消費行為之前，企業要通過前期的資料搜集對顧客的消費方式進行分析，在消費沒有產生前就已經提前預備好為該顧客“私人定制”的服務套餐。讓服務誕生于消費過程之前，可籠絡到更多顧客的主動消費意愿。
盡管整個時代都在強調服務的重要性，但服務從來都不是單獨存在的產品，始終是附著在產品之上的非賣品，商家的根本立足點依舊是產品本身。即便是單純的服務性行業，也要把服務的內容和服務的形式區分開來對待。服務是為銷售先行的過程，切莫做舍本逐末的表面游戲，千萬不要因為過分重視服務而丟了產品這項根源性的因素。