第2章 管理層的職責

管理層是我們的基本機構中最鮮為人知的部分——企業的器官——首要職能：經濟績效——管理的首要職能是管理企業——管理是一項創造性的活動——目標管理——管理管理者——企業是一個真正的整體——管理者必須管理——“起作用的是能力而不是無能”——管理員工和工作——管理的兩種時間尺度——管理的綜合性

 

盡管管理如此重要，如此受矚目，并如此快速地興起，然而企業管理層仍然是我們的基本機構中最鮮為人知、最沒有被人們了解的部分。即使是在企業中工作的人，也常常不知道管理者在做什么，管理者應該做什么、如何做、為什么要這樣做，以及他們的工作究竟做得好還是不好。的確，即使是素來頭腦清楚、見多識廣的企業員工（通常包括那些本身承擔管理責任的人和專業人員），當他們想到“高層”辦公室中的狀況時，腦子里浮現的畫面和中世紀地理學家所描繪的非洲荒誕景象往往十分相似：充斥著獨眼妖怪、雙頭侏儒、長生不死的鳳凰和讓人猜不透的獨角獸。那么，究竟什么是管理？管理層的職責又是什么呢？

常見的答案有兩種。第一種，管理層就是高層人士，是對“老板”比較婉轉的稱呼。第二種，管理層即指揮別人工作的人，就像我們常聽到的口號——“管理層的工作就是使其他人完成他們各自的工作”。

但是，這些說法充其量都只是想辦法告訴我們哪些人屬于管理層（甚至連這一點都沒有說清楚），而沒有告訴我們管理層到底是什么，以及管理層要做什么。我們只有通過分析管理層的功能，來回答這個問題。因為管理層是企業的“器官”, 我們只有通過分析其功能，才能對這種器官進行描述和界定。

管理層是企業的一個具體器官，每當我們談到企業的時候，例如美國鋼鐵公司或英國煤炭局決定蓋一座新工廠、裁員或公平對待顧客，我們其實就是在談論管理決策、管理活動和管理運作。一個企業只有當其管理者在決策、活動和運作時才能決策、活動和運作——就企業本身而言，它不是一個實際的實體。反過來，任何一個企業，無論法定結構如何，必須有一個活生生的起作用的管理層。在這方面，私有企業和國有化企業（如歷史悠久的政府壟斷企業——郵政局）之間沒有什么區別。

管理層是企業的一個具體器官，這個現象由于太過明顯，常常被視為理所當然。但是企業管理和其他所有機構的治理機制都不同。政府、軍隊或教會——事實上任何重要機構——都必須具備治理機制，其部分功能和企業管理十分類似。但是本書所探討的管理屬于企業管理的范疇，而企業之所以存在，是為了提供商品和服務。企業必須履行經濟責任，以促進社會發展，并遵循社會的政治信念和倫理觀念。但是，如果套用邏輯學家的說法，這些都屬于會限制、修正、鼓勵或阻礙企業經濟活動的附帶條件。企業的本質，即決定企業性質的最重要原則，是經濟績效。

首要職能：經濟績效

在制定任何決策、采取任何行動時，管理層必須把經濟績效放在首位。管理層只能以所創造的經濟成果來證明自己存在的價值和權威。企業活動可能會產生大量的非經濟性成果：為員工帶來幸福、對社區的福利和文化有所貢獻等，但是，如果未能創造經濟成果，就是管理的失敗。如果管理層不能以顧客愿意支付的價格提供顧客需要的產品和服務，就是管理的失敗。如果管理層未能令交付于它的經濟資源提高或至少保持其創造財富的能力，也是管理的失敗。

就這個層面而言，企業管理是獨一無二的。軍方的總參謀部可能會很合理地自問，其基本軍事決策是否符合國家的經濟結構和利益，但是如果軍事考慮從一開始就以經濟需求為優先，那么總參謀部就是嚴重的失職。在軍事決策中，決策所造成的經濟影響通常都是次要考慮，只是限制性的因素，而不是軍事決策的出發點或根本理由。身為軍事組織的特殊機構，總參謀部必須把軍事安全放在第一位，否則就是對其職責的背叛，是一種危險的瀆職行為。同樣，盡管企業管理層必須考慮企業決策對于社會所造成的影響，但同時也需要把經濟績效放在首位。

因此，管理層的第一個定義是：管理層是經濟器官，是工業社會所獨有的經濟器官。管理層的每一個行動、每一項決策和每一個考慮，都必須以經濟作為首要尺度。

管理的首要職能是管理企業

這一說法看似明顯，卻并不能推出明顯的或被普遍接受的結論。它既意味著對管理層和管理者活動范圍的嚴格限制，也意味著對創造性活動的重要職責。

首先，它表明企業管理的技巧、能力和經驗是不能被照搬運用到其他機構的。一個人成功的企業管理生涯本身并不能保證他從政也會成功。企業管理生涯本身并不足以管理重要的政府機構，或領導軍隊、教會或大學。所謂共同的、能夠相互轉化的技能和經驗就是指分析與行政管理上的技能和經驗，這些技能和經驗對企業管理來說非常重要，但是對于各種非商業性機構而言，卻是次要的。過去20年來，美國人一直激烈地爭論，羅斯福究竟是一位偉大的總統，還是美國的災難？但是大家卻很少提及羅斯福其實是個非常糟糕的行政官員，甚至連他最頑固的政敵都認為這與爭論毫不相干。大家都把爭論焦點放在基本政治決策上，沒有人會聲稱這些基本決策應根據以顧客愿意支付的價格向顧客供應其所需的商品和服務來決定。或者，根據對創造財富的資源的保護或提供的程度來決定。企業管理者所重視的焦點在政治家的眼中，只不過是諸多因素之一而已。

第二個否定性的結論是，管理絕不能成為一門精確的科學。的確，我們可以系統化地將管理者的工作進行分析和分類，換言之，管理工作具備了明顯的專業特性和科學的一面。管理一家企業絕非單憑直覺或天賦就能勝任。管理的要素和要求是可以進行分析的，是能夠予以系統地組織的，是能夠被任何具有正常天資的人所學會的。總而言之，本書完全是根據這樣一個主題寫就的，即按“直覺”辦事的管理者是干不了幾天的。本書認為，通過系統地學習原理，掌握有條理的知識，系統地分析其在工作所有領域中的表現，包括企業的管理，將提高管理者的績效。的確，沒有任何其他的東西能夠如此有助于管理者提高他的技能、他的成效和他的績效。這一論點的依據是確信管理者對現代社會和社會公民的影響如此之大以至于要求他嚴于律己，成為真正高水準的公共服務專業人才。

然而，最終檢驗管理的是企業的績效。唯一能證明這一點的是成就而不是知識。換言之，管理是一種實踐而不是一種科學或一種專業，雖然它包含這兩方面的因素。如果試圖通過向管理者“頒發許可證”，或把管理工作“專業化”，沒有特定學位的人不得從事管理工作，那將會對我們的經濟或我們的社會造成極大的破壞。

反之，正因為好的管理要經歷這樣的考驗，因此成功的企業經營者才有辦法完成他的工作，無論他是不是好的管理者。任何人如果想把管理變得更“科學”或變成一種“專業”，一定會開始設法除去那些“討厭的麻煩”（商業世界中的不可預測性，包括風險、波動、“無益的競爭”、消費者“不理性的選擇”等），而且在這個過程中，經濟的自由和成長的能力也隨之而去。早年有些提倡“科學管理”的先驅最后都要求經濟走向徹底的“卡特爾化”（聯合壟斷），其實并非偶然，亨利·甘特（Henry Gantt）就是最好的例子。美國的“科學管理”在海外造成的影響之一，是20世紀20年代德國的“理性化”運動，試圖透過企業聯合壟斷，塑造出更適合專業管理的環境，而在美國，那些沉浸于“科學管理”思想的人除了大力提倡“技術專家治國”，還在羅斯福新政元年推動“全國復蘇法案”的努力中發揮重大作用，試圖塑造全國性的超級聯合壟斷。

管理層的權責無論在范圍或程度上都受到嚴格的限制。的確，為了履行對企業的職責，管理層必須在企業內行使大量社會的和管轄的職權——對身為企業一員的社會公民行使職權。由于企業的重要性，企業管理層不可避免地成為工業社會中的一個領導群體，這也是一個事實。然而，由于管理層的職責是建立在經濟績效的基礎上的，因而管理層除了必須承擔其經濟職責外，沒有任何職權。如果管理層超出其追求經濟績效的責任，開始對公民和公民的事務行使管理職權，就是濫用職權。此外，管理層只能是幾個領導群體中的一個領導群體，就其自己的利益而言，它從不可能也絕不可能成為唯一的領導群體。它只具有一部分而不是全部的社會職責，因而也只具有一部分而不是全部的社會職權，如果管理層要求成為唯一的領導群體，或者甚至是具有職權的領導群體——要么它將遭到抵制，并在受到抵制的過程中被剝奪它能夠合法地要求得到的職權；要么它為虎作倀，強化一個獨裁政府，這個獨裁政府將會剝奪自由社會中所有其他群體以及管理層的職權和地位。

雖然管理層是企業的器官，其活動范圍和發展潛力都因而受限，但同時管理層也擔負了創造性行動的重大責任。因為管理層必須管理，而管理不只是被動的適應性行為，而是主動采取行動，促使企業獲得期望的成果。

早期的經濟學家認為商人的行為完全是被動的：如果他們把事業經營得很成功，表示他們能快速地應對外界發生的事件，經濟狀況完全由客觀的力量所控制，商人既無法控制外在經濟環境，也無法借由其所采取的行動來影響經濟狀況。我們或許可以把這樣的商人稱為“交易者”。交易者即使不被視為寄生蟲，他們的貢獻也只是機械性的——把資源轉移到更具生產力的用途上。在今天的經濟學家眼中，商人理性地在各種方案和行動中做選擇。交易不再只是機械性的概念，顯然商人的選擇會對經濟造成實際的沖擊。但是，在目前有關“公司”的經濟理論和“追求最大利潤”的定理所形成的畫面中，經濟學家心目中的“商人”盡管可以在各種不同的適應方式中有所選擇，卻仍然只是順應經濟發展而被動適應環境。基本上，這是“投資者”或“理財者”的觀念，而非“管理者”的觀念。當然，能夠快速、明智而理性地適應經濟發展是非常重要的，但是管理絕非僅是被動反應和適應，而隱含了一種企圖塑造經濟環境的責任，在經濟變動中主動規劃、開創和突破難關的責任，以及不斷鏟除經濟環境對企業活動限制的責任。因此，在管理企業時，可能性——經濟學家所謂的“經濟條件”，只是其中一根支柱，如何符合企業利益是另外一根支柱。雖然人類永遠也無法“主宰”環境，總是緊緊地受到各種可能性的鉗制，但管理層的特殊任務就是讓企業的希望先成為可能，然后再設法具體實現。管理者不僅是經濟動物，同時也是開創者。只有當管理者能以有意識、有方向的行動主宰經濟環境、改變經濟環境時，才能算是真正的管理。因此企業管理也就是目標管理，這將是貫穿本書的基本原則。

管理管理者

要取得經濟績效，就必須有一家企業。因此，管理的第二種職能是利用人力和物質資源造就一家能創造經濟價值的企業。具體地講，這就是管理管理者的職能。

根據定義，企業必須能夠生產出比這家企業所擁有的資源更多、更好的物質產品。它必須是一個真正的整體；大于或者至少不等同于它的所有部分的總和，它的產出大于所有投入的總和。

因而，企業絕不能成為一個機械的資源匯集體。利用資源組成一家企業，若僅僅將資源按邏輯順序匯集在一起，然后打開資本的開關，如19世紀經濟學家所篤信的那樣（也如許多學究式經濟學家的后繼者所仍然相信的那樣），是不夠的，它需要資源的嬗變。而這種變化是不可能來自諸如資本之類無生命的資源的，它需要管理。

但是，人們也清楚，能夠增大的資源只能是人力資源，所有其他的資源都受機械法則的制約。人們可以更好地利用這些資源，或者較差地利用這些資源，但是這些資源絕不會產生出比投入的總量更大的產出。相反，在將非人力資源匯集在一起的過程中，始終存在著一個如何將由于摩擦等原因造成的不可避免的產出損耗控制在最低限度的問題。在人類所有能夠運用的資源中，只有人才能成長和發展。只有中世紀偉大的政論作家約翰·福蒂斯丘爵士（Sir John Fortescue）所謂的“有意識的大眾行為”——自由人的有指導的、目標一致的、共同的努力——才能創造出一個真正的整體。的確，自從柏拉圖以來，“美好社會”的定義就是能讓整體大于部分的總和。

當我們談到成長與發展時，隱含的意思是人類可以決定自己的貢獻是什么。我們習慣上總是認定基層員工（有別于管理者）只是聽命行事，既沒有責任，也無法參與有關自己或他人工作的決策。這表示在我們眼中，基層員工和其他物質資源沒有什么不同，而我們也根據機械法則來考量員工對于企業的貢獻。這是很嚴重的誤解。然而這種誤解和基層工作的定義無關，而是未能看清許多基層工作其實是具有管理性質的，或是如果改為管理性質的工作，生產力會更高。換句話說，只有管理管理者，才能造就企業。

我們用來描述有效運作且具生產力的企業所需活動的各種名詞，就足以證明前面的說法是正確的。我們談到“組織”——企業的正式結構時，我們其實是指管理者和發揮管理功能的組織；無論磚頭、水泥或基層員工在組織結構中都不占有任何地位。我們談到“領導力”和企業“精神”，而領導力必須靠管理一群管理者來有效發揮；企業精神也必須通過管理層的精神來塑造。我們討論企業“目標”和“績效”，而企業目標是管理層的目標，企業績效也代表管理層的績效。如果一個企業未能取得應有的績效，我們完全有理由去更換一名新的總裁，而不是去辭退員工。

管理者也是企業最昂貴的資源。在大企業中，會不斷聽到某個具有10年或12年工作經驗的優秀工程師或會計師，其價值相當于5萬美元的直接投資的說法。當然，這個數字純屬猜測。但是，即使實際數字沒有這么大，仍然足以證實，雖然企業對管理者的投資從來沒有顯現在賬面上，卻超過企業對于其他任何資源的投資。因此企業管理者必須充分利用這筆投資。

因此，管理“管理者”也就是運用資源來打造企業，使資源能充分發揮生產力。而管理是如此復雜而多面，即使在很小的企業中，如何管理“管理者”都是非常重要且復雜的任務。

管理員工和工作

管理的最后一項職能是管理員工和工作。工作必須有效執行，而工作必須由員工來完成——從純粹的非技術性員工到藝術家、從推車的工人到執行副總裁都是企業員工。這意味著要對工作進行組織，使之成為最適合人類的工作；對員工進行組織，使得員工最有效地進行工作。這也意味著應該將人視為資源，也就是說，人具備獨特的生理特質、能力和限制，因此應該像處理其他資源（例如銅）一樣，給予同等的關注。但同時也應該將人當成不同于其他資源的資源，每位員工都有自己的個性和公民權，能夠掌控自己是否要工作，以及做多做少和績效好壞，因此需要激勵、參與、滿足、刺激、獎勵、領導、地位和功能。只有通過管理，才能滿足這些要求。因為員工只有通過工作和職務，并身屬企業才能得到滿足，而管理層則是給企業注入生命的重要器官。

每個管理問題、管理決策和行動中還有一個共同要素，但這個要素并非管理的第四個職能（而是額外的尺度），那就是時間。管理者必須將目前的現況和長遠的未來都一并納入考慮。如果為了眼前的利潤而危害長期利益，甚至企業的生存，那么就不是在解決管理的問題。如果管理決策為了宏偉的未來，而不惜給今天帶來災難，那么也不是負責任的管理決策。許多管理者在位時能創造偉大的經營績效，但當他們不在其位后，公司就后繼無力，快速衰敗。這種情況屢見不鮮，正是管理者無法平衡現在和未來，采取不負責任的管理行動的例子。事實上，眼前的“經濟成果”是虛幻的，是通過資本支出而達到的成果。每當無法同時滿足眼前的利益和長遠的利益，或至少在長短期之間求取平衡時，就會危害或摧毀企業的生財資源——資本。

時間的尺度是管理固有的，因為管理與行動的決策是聯系在一起的。行動的目標通常都是未來的結果。任何負責“做”（而不僅僅是“知”）的人都會影響到企業的未來。但是，為什么在管理層的工作中，時間因素顯得格外重要，也格外困難呢？原因有二。第一，經濟和技術進步使得證實決策的成效和收獲成果所需的時間不斷延長。50年前，愛迪生從根據構想展開實驗到建立工廠試產，需要花兩年的時間。今天，后繼者很可能需要花15年的時間才辦得到。50年前，新工廠預計在兩三年內就能收回投入；今天，每位員工的平均資本投資額是1900年的10倍，然而在相同的產業中，卻可能要花10年或12年的時間，才能完全收回。而像銷售團隊或經營團隊這類組織，甚至可能需要更長的時間才能建立起來，并收回當初的投資。

第二個原因是，管理者必須能兼顧現在與未來。軍事將領也明白這兩種時間層面的重要性，但是他們通常都不需要同時兼顧兩者。在和平時期，軍事將領根本不需考慮“現在”，現在的一切都是為未來的戰爭做準備。但在戰時，他眼中只有最近的“未來”，他最關心的是如何贏得眼前的戰爭，把其他的一切完全排除在外。但是，管理者必須保持企業目前的成功和盈利，否則將不會有企業生存下來并享受未來的樂趣。企業的管理者必須同時使企業能夠發展和興旺，或者至少使企業在將來能夠生存下去——不然的話，他們就沒有盡到保持資源的生產能力和不使其受損害的責任，就毀掉了資本。唯一與“時間緊縮”（time-squeeze）類似的是政治家所處的窘境：既對公眾利益負有責任，又需要連任，并以此作為為公眾利益貢獻的先決條件。然而，寡廉鮮恥的政治家可能會覺得，對選民的承諾和一旦當政后的表現并不需要完全一致。但是，管理者對目前成就所做的工作直接決定著未來的成就，他對未來成就所做的工作（例如，研究的費用或工廠的投資）深刻地影響著目前現有的成就。

管理的綜合性

管理的三項職能（管理企業、管理管理者以及管理員工和工作）都能夠分別加以分析、研究和評估，并且區分目前與未來的狀況，但是在日常的管理工作中，則無法清楚區分三者，也無法把今天的決策和關乎未來的決策完全分開。任何管理決策都會影響到管理的三項職能，而且也必須將三者同時納入考慮。而影響未來的關鍵決策往往都是針對現況的決策，例如針對目前的研究經費、申訴處理、人員升遷和解雇、維修標準或顧客服務所做的決策。

我們甚至不能說其中任何一項任務比其他任務更重要，或需要更高超的技術或能力。沒錯，企業績效是第一位的，這是企業的主要目標和存在目的。但是，無論管理層多么懂得經營企業，如果企業不能健全地運作，也就沒有企業績效可言。如果對員工或工作管理不善，情況也同樣如此。未對管理者進行有效管理而取得的經濟成效是虛構的，并且實際上是在糟蹋資本；未對員工和工作進行有效管理而取得的經濟成效同樣也是一種假象。它不僅會使成本增長到使企業失去競爭力的程度，它也將通過制造階級仇恨和階級紛爭，使企業根本無法運作而使經濟成效蕩然無存。

管理企業在三項職能中居于首位，因為企業是經濟機構，但是管理管理者及管理員工和工作也同樣重要，因為我們的社會不是經濟機構，因此它對管理的這兩個領域極為關注。社會的基本信念和目的都要求在這兩個領域內得以實現。

在本書中，我們將始終把現在與未來綜合在一起。但是，我們將分別討論管理層的三項主要職能：管理企業、管理管理者以及管理員工和工作。然而，我們必須牢記，在實際操作中，管理者總是在每一項活動中履行著這三項職能。我們必須牢記，在同一時間內履行的是三項而不是一項職能，由同樣的人履行并由同樣的人完成這些職能，執行同樣的決定并推行同樣的決策，實際上是管理者獨特的狀況。因此，在回答“什么是管理層，管理層在做什么”這些問題時，我們只能說管理層是一種有著多重目的的機構，它既管理企業，又管理管理者，也管理員工和工作。如果這其中缺掉任何一項，就不再有管理可言，也不會有企業或工業社會了。