第三節(jié) 美國(guó)西南航空公司：餐巾紙上繪藍(lán)圖，廉價(jià)航空也自如

福特汽車的低價(jià)格讓普通美國(guó)人能夠開(kāi)上汽車，而美國(guó)西南航空公司的低價(jià)格則讓普通美國(guó)人能夠坐上飛機(jī)。

美國(guó)西南航空公司的創(chuàng)始人赫伯·凱勒爾（Herb Kelleher）小時(shí)候受母親影響很大，對(duì)一切新鮮事物非常感興趣，母親對(duì)他所做的一切都無(wú)比包容和鼓勵(lì)，并尊重他的探索和想法（看來(lái)成功人士的背后往往都有一位偉大的女性）。在紐約大學(xué)畢業(yè)后，凱勒爾在法院工作兩年后成為一名律師。

有一天，他的朋友羅林·金來(lái)拜訪。羅林·金是一名飛行員，服務(wù)于得克薩斯州的一家航空公司。他告訴凱勒爾，目前航空公司專注于長(zhǎng)途航線飛行，州內(nèi)短途航線短缺，很多乘客抱怨短途飛行不方便。當(dāng)時(shí)加利福尼亞公司經(jīng)營(yíng)的短程州內(nèi)航線的前景不錯(cuò)，但其他州沒(méi)有這樣的航空服務(wù)。凱勒爾聽(tīng)得很入神，覺(jué)得這是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。兩位小伙伴一拍即合，決定聯(lián)合創(chuàng)業(yè)。他們當(dāng)即拿來(lái)餐巾紙，疊成三角，分別代表了得克薩斯州三個(gè)重要的城市休斯敦、達(dá)拉斯和圣安東尼奧（如圖3-4所示），并決定開(kāi)展這三個(gè)城市的短途點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航線，1967年他們籌集了50萬(wàn)美元成立了美國(guó)西南航空公司。

美國(guó)當(dāng)時(shí)坐飛機(jī)是比較昂貴的，只有50%的美國(guó)人坐得起飛機(jī)。美國(guó)西南航空公司開(kāi)創(chuàng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)低價(jià)模式有望解放美國(guó)人的飛行自由。自美國(guó)西南航空公司誕生后，美國(guó)有85%的人可以乘坐飛機(jī)。

然而創(chuàng)業(yè)維艱，美國(guó)西南航空公司采取低價(jià)策略無(wú)疑讓其他航空公司感受到巨大的威脅，所以試圖扼殺其于搖籃之中。公司還沒(méi)開(kāi)張，先“惹”來(lái)了三家美國(guó)航空公司的訴訟，狀告美國(guó)西南航空公司違反了市場(chǎng)秩序，私自定價(jià)開(kāi)辟航線。原來(lái)，當(dāng)時(shí)美國(guó)航空業(yè)還處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，開(kāi)辟航線及市場(chǎng)定價(jià)都要經(jīng)過(guò)國(guó)家審批。于是，一場(chǎng)曠日持久的官司展開(kāi)了。凱勒爾本來(lái)就是律師，這時(shí)候起到了作用，他堅(jiān)持認(rèn)為州內(nèi)飛行不在聯(lián)邦監(jiān)管范圍之內(nèi)。對(duì)方聘請(qǐng)了由5名律師組成的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)與凱勒爾辯論，凱勒爾咬緊牙關(guān)，孤身奮戰(zhàn)。

官司持續(xù)了三年，1970年該州最高法院最終同意了凱勒爾的觀點(diǎn)，保留其州內(nèi)飛行的權(quán)利。當(dāng)年12月7日，美國(guó)最高法院維持了該判決。美國(guó)西南航空公司終于可以飛行了，但是這時(shí)公司賬面上只剩下142美元。

凱勒爾多方籌措，1971年美國(guó)西南航空終于開(kāi)始飛行了。但起步還是很困難，西南航空需要跟汽車競(jìng)爭(zhēng)，需要說(shuō)服人們西南航空是比汽車更好的選擇，而這個(gè)市場(chǎng)顯然還需要培育。曾經(jīng)有個(gè)親戚對(duì)凱勒爾說(shuō)，她乘坐的西南航空的飛機(jī)是她飛行體驗(yàn)中最好的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)飛機(jī)上只有她1個(gè)乘客，4個(gè)乘務(wù)人員都為她服務(wù)。

到了1972年，美國(guó)西南航空公司面臨發(fā)不出工資的困境。有兩種解決辦法，要么裁飛機(jī)，要么裁員。當(dāng)時(shí)公司有4架飛機(jī)，最終他們賣了1架飛機(jī)來(lái)發(fā)工資，這個(gè)舉措不但使員工大為感動(dòng)，而且成為西南航空開(kāi)啟低價(jià)優(yōu)質(zhì)模式的契機(jī)，美國(guó)西南航空就此走向成功。少了1架飛機(jī)，凱勒爾就要實(shí)現(xiàn)用3架飛機(jī)完成4架飛機(jī)的工作量，他提出了“10分鐘過(guò)站”的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，即1架飛機(jī)從到達(dá)到起飛只要10分鐘。這幾乎是難以想象的，其他航空公司大概需要50～60分鐘。但是西南航空公司最終做到了，飛機(jī)一到，地勤、維修、行李托運(yùn)等密切配合，乘客可以先上飛機(jī)再驗(yàn)票。10分鐘過(guò)站使得乘客減少了候機(jī)時(shí)間，因此成為一大賣點(diǎn)。美國(guó)西南航空就此名聲大振，自1973年開(kāi)始盈利。

為了實(shí)現(xiàn)低成本，西南航空公司在很多方面進(jìn)行了革新。為了實(shí)現(xiàn)上面提到的10分鐘過(guò)站時(shí)間，其采取了座位先到先得的辦法，這樣乘客為了有好位置，登機(jī)速度自然加快。西南航空公司線路非常密集，如果旅客錯(cuò)過(guò)了航班，不用改簽，可以直接排下一班有余位的飛機(jī)，這樣既方便了乘客，也提高了效率。減少過(guò)站時(shí)間，不但變相地降低了機(jī)場(chǎng)使用費(fèi)，飛機(jī)的利用效率也大大提高。西南航空公司的飛機(jī)平均每天飛行7.2次，飛行時(shí)間在12小時(shí)。凱勒爾有句名言：只有飛機(jī)在天上飛，航空公司才有錢賺。

西南航空公司在飛機(jī)運(yùn)營(yíng)維護(hù)上也有一套機(jī)制。統(tǒng)一采用波音737機(jī)型，這樣飛行員可以交互使用，簡(jiǎn)化管理。維護(hù)交由專業(yè)公司進(jìn)行，地勤人員少而精，人手不夠時(shí)飛行員也下來(lái)幫忙。由于多數(shù)是短途飛行，飛機(jī)上只提供小點(diǎn)心和飲料，不提供配餐。

然而，低價(jià)還不是吸引消費(fèi)者乘坐西南航空的全部理由。西南航空公司的客戶體驗(yàn)是極為優(yōu)秀的。得益于10分鐘過(guò)站，旅客的候機(jī)時(shí)間大大縮短。在飛行途中，乘務(wù)員會(huì)在感恩節(jié)穿著火雞服飾、在圣誕節(jié)穿著圣誕老人裝束，平常的日子也會(huì)別出心裁，讓旅客開(kāi)心不已。美國(guó)西南航空公司提供了豐厚的薪水吸引人才，造就了一支非常強(qiáng)大的員工隊(duì)伍，讓乘客的整個(gè)旅途充滿快樂(lè)。

西南航空公司自1973年以來(lái)持續(xù)盈利，即使在“9·11”事件發(fā)生后。2005年運(yùn)力過(guò)剩和史無(wú)前例的燃油價(jià)格讓美國(guó)整個(gè)航空公司行業(yè)共虧損100億美元，達(dá)美航空和美國(guó)西北航空都是這一年申請(qǐng)破產(chǎn)法保護(hù)的，而美國(guó)西南航空公司則連續(xù)33年保持盈利。2016年美國(guó)西南航空公司銷售收入198億美元，在美國(guó)500強(qiáng)排行榜中排名第142位。

美國(guó)西南航空公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)總結(jié)如下：

1）低價(jià)優(yōu)質(zhì)。為乘客省錢，滿足美國(guó)絕大多數(shù)中產(chǎn)階級(jí)的州內(nèi)出行剛需。為乘客省時(shí)，提供輕松快捷的乘機(jī)體驗(yàn)和溫馨氛圍。

2）強(qiáng)大的員工團(tuán)隊(duì)。美國(guó)西南航空公司為員工營(yíng)造了家一般溫暖的工作氛圍，董事長(zhǎng)凱勒爾努力讓自己成為員工可以依賴的父兄。豐厚的工資待遇、人性化的工作讓員工如家人一般緊密團(tuán)結(jié)在一起。

3）優(yōu)異的運(yùn)營(yíng)管理。通過(guò)減少過(guò)站時(shí)間，提高了飛機(jī)利用率。采用單一機(jī)型，既方便駕駛員接機(jī)，也方便維修。公司每天提供的航班超過(guò)3000次，密集的航班讓飛機(jī)成為“空中巴士”，便于顧客乘坐。

美國(guó)西南航空公司憑借低價(jià)優(yōu)質(zhì)的模式，成為廉價(jià)航空的鼻祖。