2.2 為什么需要服務(wù)設(shè)計

后工業(yè)時代，全球化服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展趨勢促使服務(wù)設(shè)計成為未來創(chuàng)新的重要思維模式及設(shè)計導(dǎo)向。2015年是中國經(jīng)濟發(fā)展非常有意義的一年，2015年第三季度中國的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，也就是我們常說的第三產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)總值在GDP中的占比超過50%，這標(biāo)志著中國正在從傳統(tǒng)的制造大國向服務(wù)大國轉(zhuǎn)型。而這個比重值與全球服務(wù)產(chǎn)業(yè)的占比還存在一定差距：根據(jù)世界銀行的資料顯示，在1960—2000年的40年間，美國服務(wù)業(yè)占GDP的比重從58%上升到74%，英國從54%上升到74%，日本從42%上升到66%。在全球中等收入國家中，服務(wù)業(yè)的平均比重達(dá)到61%，同時，服務(wù)業(yè)增加值在GDP中的貢獻達(dá)到63%。事實上，隨著第三產(chǎn)業(yè)比重的不斷增長與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識經(jīng)濟的發(fā)展，全球已經(jīng)從以制造業(yè)為導(dǎo)向的工業(yè)時代走向以服務(wù)業(yè)為導(dǎo)向的后工業(yè)時代，即信息時代。

美國著名社會學(xué)家和未來學(xué)家貝爾（Daniel Bell）于1973年在《后工業(yè)時代的來臨》一書中指出后工業(yè)時代的五個重要特征。

（1）服務(wù)經(jīng)濟替代產(chǎn)品經(jīng)濟。

（2）專業(yè)技術(shù)人員成為產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)。

（3）理論知識占據(jù)首要地位，是社會革新與制定政策的源泉。

（4）對技術(shù)的發(fā)展進行規(guī)劃和控制。

（5）創(chuàng)造新的智能技術(shù)。

這些特征的歸納今天看來仍舊意義非凡，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能的飛速發(fā)展與應(yīng)用普及，近十年來，人們的生活、學(xué)習(xí)、工作、娛樂的方式發(fā)生了深刻的變化。人們的需求不再停留在簡單的功能實現(xiàn)上，人們需要更好的體驗、更好的服務(wù)，而企業(yè)競爭的加劇也促使企業(yè)不斷創(chuàng)新與變革，商業(yè)模式也發(fā)生了很大改變，企業(yè)需要通過更具競爭力的服務(wù)與品牌來贏得市場。因此，“對外面向市場和用戶把握需求，對內(nèi)梳理協(xié)同系統(tǒng)與資源的服務(wù)設(shè)計”的創(chuàng)新思維恰逢其時。

2015年11月，中國政府提出了供給側(cè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，就是從提高供給質(zhì)量出發(fā)，用改革的辦法推進結(jié)構(gòu)調(diào)整，矯正要素配置扭曲，擴大有效供給，提高供給結(jié)構(gòu)對需求變化的適應(yīng)性和靈活性，提高全要素生產(chǎn)率，更好地滿足廣大人民群眾的需要，促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，就是用增量改革促存量調(diào)整，在增加投資過程中優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，開源疏流，在經(jīng)濟可持續(xù)高速增長的基礎(chǔ)上實現(xiàn)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展與不斷提高人民的生活水平；就是優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，國進民進、政府宏觀調(diào)控與民間活力相互促進；就是優(yōu)化投融資結(jié)構(gòu)，促進資源整合，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置與優(yōu)化再生；就是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)業(yè)質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提升產(chǎn)品質(zhì)量；就是優(yōu)化分配結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)公平分配，使消費成為生產(chǎn)力；就是優(yōu)化流通結(jié)構(gòu)，節(jié)省交易成本，提高有效經(jīng)濟總量；就是優(yōu)化消費結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)消費品不斷升級，不斷提高人民生活品質(zhì)，實現(xiàn)創(chuàng)新—協(xié)調(diào)—綠色—開放—共享的發(fā)展。

現(xiàn)代社會，服務(wù)遍布在生活的每個角落：餐館、酒店、商店、銀行、保險公司、大學(xué)、機場……隨著社會的發(fā)展，人們的消費預(yù)期不斷提高，一些現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)系統(tǒng)已不能滿足消費者的需求。毫無疑問，人們從來沒有像現(xiàn)在這樣關(guān)注他們所接受的服務(wù)。消費者在售前、售中、售后獲得的體驗決定著一個品牌和企業(yè)的整體品質(zhì)在消費者心中的地位。消費者可以在幾分鐘內(nèi)對他們使用的任何東西——產(chǎn)品及服務(wù)，做出評估和比較。在這樣的世界里，公司要為它們的行為和提供的產(chǎn)品承擔(dān)比以往更多的責(zé)任，也要對它們傳遞的服務(wù)予以特別關(guān)注。

因此，在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用設(shè)計十分必要。這樣可以有效地提高品牌和企業(yè)的整體形象，使消費者對服務(wù)產(chǎn)生更大的滿意度。通過品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業(yè)機遇也會隨即而來。

另一方面，服務(wù)設(shè)計能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，從而節(jié)約成本。從生態(tài)學(xué)的角度來說，服務(wù)設(shè)計對問題的服務(wù)化解決方案減少了有形產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中對資源和能源的過度使用。企業(yè)能夠更好地控制服務(wù)提供的內(nèi)容，并從中獲得更多的回報。

綜上所述，服務(wù)設(shè)計是時代發(fā)展、產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)發(fā)展的需要。提倡服務(wù)設(shè)計不僅順應(yīng)了時代變化發(fā)展的潮流，也推動了產(chǎn)品的創(chuàng)新和企業(yè)自身的發(fā)展。

注：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大體相當(dāng)于現(xiàn)代第三產(chǎn)業(yè)。國家統(tǒng)計局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個層次：第一個層次是流通部門，包括交通運輸業(yè)、郵電通信業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)；第二個層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)等；第三個層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)、科研事業(yè)、生活福利事業(yè)等；第四個層次是為社會公共需要服務(wù)的部門，包括國家機關(guān)、社會團體等。