第8個密碼 便利店選址的重要性和原則

選好地址很重要

如果你是一個有心人，肯定會發現肯德基與麥當勞大多數都設在大型門店的旁邊。所以，如果你到了大型門店附近，一般情況下都可以發現旁邊有這兩家世界著名的快餐店。

如果你在北京，住在一個大型的社區里，你也很容易找到“京客隆”這樣的門店，里面全是家庭日常用品。

這就是店面選址的藝術，這就是店面地址的優勢。房地產有一句話叫“地段，地段，還是地段”。而作為服務于大眾消費者的零售企業，它的經營程度極大地依賴其店址選擇的正確與否。所以，零售業被稱為“靠選址決定命運的產業”。在國際零售經營大師們的嘴中經常冒出來的一句話就是“選址！選址！選址！”，這充分說明了門店選址的重要性。

古人云“天時，地利，人和”，這是成功的三要素。就便利店來說，地利又是占最主要的。那么，一個好的門店地址有哪些優勢呢？

1．好的店址可以帶來客流量。客流量主要是看平時、假日來往人次和比例。人流量是門店選址最重要的指標之一。測試人流量有四個方面：一要測不同的地方，二要看時間段，三要看人流數量，四要測雙向人流。有一個小故事反映了人流量的重要性。

上海南京東路步行街西端，有一個歐式建筑的百貨商店，那就是歷時上百年的永安百貨。相傳當年永安百貨的創始人郭氏兄弟在建造這座大廈時，為了選一個好地址費盡了心思，當他們選好一個地址后又發了愁，是在路南邊建樓還是路北邊建樓呢？

南京路的人熙熙攘攘，看不出哪邊人更多。似乎哪邊都可以，怎么辦呢？郭氏兄弟想了一個辦法，派了幾個人坐在南京路的南北兩邊，手里拿著一個容器，再帶上好多豆子，每過一個人，就往容器里面放一顆豆子，最后看哪邊容器里的豆子多。最后的統計結果是路南邊的行人比路北邊的多。所以我們就看到了現在的永安是在南京路的南邊，是坐南朝北，而不是傳統的坐北朝南。

當然，時代發展到現在，除了人流量還有車流量，這也是一個需要考慮的因素。我們可以看到，在車站的店面租金就比其他的地方高，這也是借了人流量的勢。

2．好的店址可以“借光”。“借光”即把門店開在著名連鎖店或強勢品牌店的附近，甚至可以開在它的旁邊。例如，你想經營吃的，那你就可以把門店開在“麥當勞”“肯德基”的周圍。因為，這些著名的洋快餐在選擇店址前已做過大量細致的市場調查，挨著它們開店，不僅可省去考察場地的時間和精力，還可以借助它們的品牌效應“撿”些顧客。另一種借光是選取自發形成某類市場的地段。在長期的經營中，某條街會自發形成銷售某類商品的“集中市場”，人們一想到購買某種商品就會自然而然地想起那條街。這也可以增加客流量。

從以上可以看出，一個好的店址具有很大的優勢。實踐經驗證明：擁有好店址的門店的營業額是擁有不好店址的門店的數倍。所以，開店之初首先要注意選址問題。這是一項舉足輕重的投資，直接關系門店經營的戰略決策，是商業地產鏈中以消費者為中心觀點的重要體現，是影響門店效益的一個決定性因素，同時也是制訂門店經營目標和經營策略的重要依據。

便利店的選址原則

有一句名言說得好：“不管黑貓白貓，能抓到老鼠的就是好貓。”對于門店選址而言也是如此。不管什么原則，能選到好址的就是好原則，能以低成本選到好址的則是上上原則。假如你握有大片土地，完全可以按照自己的想法，在最合適的地段建立自己的門店；假如你有巨額的資金，你也可以通過兼并競爭對手，將其店面全部納入囊中。然而擺在我國零售業者面前的情況是，既無富裕的土地又無充足的資金，有的甚至連專業的選址顧問都請不起。那么在這種情況下，門店的經營者難道就只能讓選址跟著感覺走嗎？當然不是，下面就為讀者介紹幾個選址的原則：

1．方便購物的原則

滿足顧客需求是門店經營的宗旨，因此門店位置的確定必須首先考慮方便顧客，為此門店選址要符合以下條件：

（1）交通便利。車站附近是過往乘客的集中地段，人群流動性強，流動量大。如果是幾個車站的交匯點，則該地段的商業價值更高。如選擇在這類地區開門店就能給顧客提供便利購物的條件。

（2）靠近人群聚集的場所，可方便顧客隨機購物，如影劇院、商業街、公園、娛樂場所、旅游地區等，這些地方可以使顧客享受到購物、休閑、娛樂、旅游等多種服務的便利，是門店的優先地點選擇。但此種地段屬于經商的黃金之地，寸土寸金，地價高費用大，競爭性也強，所以雖然商業效益好，但并非適合所有門店經營。

（3）人口居住稠密區或機關單位集中的地區。由于這類地段人口密度大，且距離較近，顧客購物省時省力，比較方便。門店地址如選在這類地段會對顧客有較大吸引力，很容易培養忠實的消費者群。

（4）符合客流規律和流向的人群集散地段。這類地段適應顧客的生活習慣，自然形成“市場”，所以能夠進入門店的顧客人數多、客流量大。

2．有利于開拓發展的原則

門店選址的最終目的是要取得經營的成功，因此要著重從以下幾方面來考慮如何便利經營：

（1）提高市場占有率和覆蓋率，以利于門店長期發展。門店選址時不僅要分析當前的市場形勢，而且要從長遠的角度去考慮是否有利于擴充規模。

（2）有利于合理組織商品運送。門店選址不僅要注意規模，而且要追求規模效益。發展現代商業，要求集中進貨、集中供貨、統一運送，這有利于降低采購成本和運輸成本，合理規劃運輸路線。因此，在門店位置的選擇上應盡可能地靠近運輸線，這樣既能節約成本，又能及時組織貨物的采購與供應，確保經營活動的正常進行。

3．最大獲利的原則

衡量門店位置選擇優劣的重要的標準是企業經營能否取得好的經濟效益。因此，門店地理位置的選擇一定要有利于經營，才能保證最佳經濟效益的取得。

下面再介紹一下門店選址的流程：

（1）選擇區域、方位。選擇店址，先要找出目標市場、找準服務對象，然后再根據目標市場、服務對象選擇店址設置的區域。另一方面，要根據門店的經營規模和檔次，測算門店投資回收率，在此基礎上認真加以選擇，確定方位。

（2）制圖并找出最佳位置。在確定店址后，應繪制出該區域的簡圖，并標出該地區現有的商業網點，包括競爭對手和互補商場，還應標出現有客流集中地段、客流量和客流走向、交通路線等，以保證店址決策的正確性。

（3）市場調查。在店址基本區域方位確定后，要進行周密的市場調查，論證選址決策正確與否。在市場調查過程中，應注意將調查對象分類統計，并對調查時間和內容進行必要的抽樣調查，以保證調查資料的可靠性。

（4）具體實施方案的制訂和落實。確定店址的具體位置后，需要抓緊時機落實。如何啟動則需要擬定切實可行的實施方案并貫徹落實。

第9個密碼 選擇商圈定勝敗

商圈分析是指對商圈的構成、特點和影響商圈規模變化的各種因素進行綜合性的研究。對門店來講，商圈分析有重要的意義。它有助于選擇合適的店址，在符合設址原則的條件下，確定適宜的設址地點；有助于制訂市場開拓目標，明確哪些是本店的基本顧客群和潛在顧客群，不斷擴大經營范圍；有助于有效地進行市場競爭，在掌握經營范圍內客流來源和客流類型的基礎上，開展有針對性的營銷。

那么，應該如何對商圈進行分析與評估呢？

1．分析與評估客流量

每個門店的經營者都知道，開店選址必須找人氣旺的地方。客流多少是選址決策時必須考慮的重要問題。擁有足夠的人流，才能保證門店的利潤回報，足夠的人氣才能支撐起購買量。門店的選址要分析該客流的特點，設計營業時間，進而影響門店的業績。

2．懂得借客策略

門店周圍的競爭情況對門店經營的成敗會產生巨大影響，因此在選址時，必須分析附近的競爭對手。在門店相對集中的地方，在經營特色、價格、服務等方面努力做出特色，才能成功。零售門店由于經營業務不多，規模小，對顧客的吸引力薄弱，自身難以擁有較大的客流。這些門店具有依附性、借客源性的特征，所以在選址上應該采用借客策略。

3．潛在價值評估策略

潛在商業價值評估是指對擬選開業的門店位置的未來商業發展潛力的分析與評價。評價門店位置的優劣時，既要分析現在的情況，又要對未來的商業價值進行評估，這是因為一些現在看好的門店位置，隨著城市建設的發展可能會由熱變冷，而一些以往不引人注目的地段，也可能在不久的將來會變成繁華鬧市。因此，門店在選址時，更應重視潛在商業價值的評估。對此，可以從以下幾個方面進行評價：

（1）所選的地址在城區規劃中的位置及其商業價值。

（2）是否靠近大型機關、單位、廠礦企業。

（3）未來人口增加的速度、規模及其購買力提高度。

4．分析能否采用出奇制勝策略

門店選址時既需要進行科學的考察分析，同時又應該將它看成一種藝術。經營者有敏銳的洞察力，善于捕捉市場商機，用出奇制勝的策略、與眾不同的眼光來選擇門店位置，常常會得到意想不到的收獲。例如，“沃爾瑪”聯合商店就是采用“人棄我取”的反向操作策略，把大型折價商店遷到不被一般商家重視的鄉村和小城鎮去。因為那里的市場尚未被開發，有很大潛力，同時又可回避城區商業日益激烈的競爭。

5．建設狀況分析與評估

建設狀況分析包括公共交通、供電狀況、通信設備、金融機構等對于門店營銷的方便程度。分析地區建設規劃、公共設施，如公園、公共體育場所、影劇院、展覽館，以及本地區的人文等是否有利于門店的發展。

門店選址過程中還有一些方面需要注意，如商業環境和條件、城市規劃、場地條件、法律條件等一些方面都要有詳細的資料。

第10個密碼 門店費用的評估測算

選好地址以后，接下來要做的事就是準備資金來開辦門店。資金是開辦門店的物質基礎。從資金的籌備來說，一般有兩種情況：一種是資金總量有限，這時就要在資金限度內對門店的規模、檔次，以及從籌建到正常運作的周期進行嚴格的控制，避免資金和時間無謂的浪費，迅速走上經營軌道；另一種是資金雄厚，這樣就可以充分考慮門店的經營模式和附加功能，甚至從一開始就可以著手制定較為長遠的經營戰略，充分地利用資金和時間，為經營打下扎實的基礎。對費用進行評估的方式如下：

1．對營業空間的費用進行估算

無論是租賃、在房產市場現行購買或新建建筑物，首先要考慮的是營業空間所在的地理位置是否處在營業的“黃金地段”。地段不同，租金、房產的售價和造價相差很大，即一分錢一分貨，若是開設中小型門店，對此就應作全面權衡，慎重確定，并按照確定的選擇，以市場行情單價為依據，分別進行估算。

2．對設備、設施費用進行估算

門店設備有檔次高低之分，檔次不一樣，價格就不一樣，這就要根據顧客群來確定采用什么檔次的設備。

3．家具費用的估算

除了設備，開店還會添置不少家具，這也必須列入預算。應計算出各種家具需要的數量，再根據市場價格即可進行估算。

4．裝飾費用的估算

隨著人們生活水平的提高，門店裝飾也成為一門學問，再也不是那種把東西一擺就有人買的時代了。門店的裝飾要結合經營范圍來設計，而且要體現出一種特色，或者一種情調，這是當代門店的裝飾趨勢。

5．勞動力成本的估算

門店勞動力成本由管理人員、服務人員的工資組成。可按不同人員的工資標準乘以人數來估算。各類人員的工資水平，在各勞動力市場都有平均工資標準可供參考。

此外，還牽涉貸款利息。貸款利息，可根據銀行的貸款利率進行估算。如果經營者是用自己的資金投資，也可按貸款計算其利息，憑此反映總籌建費用。

第11個密碼 好的店面形象可以吸引顧客

建立良好的店面形象對門店經營來說是一項長期的戰略決策，是實現門店品牌可持續發展的重要基礎和保證。門店一旦在公眾中建立起良好的信譽和口碑，與顧客關系融洽，品牌的外在吸引力就會增強，品牌形象自然會不斷上升，消費者對品牌的忠誠度就會日趨強化。門店效益也會伴隨品牌形象的提升不斷得到提高。門店有無良好的品牌形象，是關系到門店經營成敗的關鍵，是每一個門店經營者值得認真關注的問題。

1．門店形象的基本要求

（1）店面的形象是否與所銷售的商品定位一致

店面的形象是否與所銷售的商品定位一致，即店面的形象設計裝潢風格必須跟店面所銷售的商品的定位是一致的。如果銷售的是高檔商品，那么店面設計和裝潢就一定要符合高檔次的要求。

（2）店面形象能否給商品銷售提供幫助

店面形象能否給商品銷售提供幫助，即店面形象和店內裝潢設計以及燈光的架設等是否能夠給商品的銷售提供一定的幫助。不同的顏色會給頤客的心理帶來不同的暗示，也會影響顧客的消費心理。

2．店面設計的原則

門店的門面設計要能夠反映商業空間的性質、經營內容和特色。門店的服務性質是多樣的，其經營內容更是千差萬別，消費者只有了解了門店的性質、經營內容和特色等，才能走進門店內部進行購物消費。因此，必須使消費者通過店面設計和裝修就能清楚辨別出門店的性質、經營內容以及特色，從而產生購物意識及行為。

第12個密碼 便利店的陳列規劃一定要和諧

便利店的陳列規劃對“便利”主題的體現是非常重要的。因為，只有整齊、規劃和諧的便利店才能讓顧客一眼就找到自己想要的商品。所以便利店陳列一定要本著顧客易觀看、易選擇、同類別商品相鄰的原則來進行，這樣才會讓顧客想買就能買到，商品才能銷售出去，便利店才能盈利。

朱雨喜歡早晚喝蜂蜜。這天早上，她發現蜂蜜喝完了，正好小區旁邊新開了一家便利店，于是，朱雨便來到這家便利店里想買一瓶蜂蜜。

在便利店里，一般蜂蜜都位于飲品區。于是，朱雨按照購買習慣來到了飲品區。可她在貨架上找來找去，只看到飲料、咖啡和茶，卻不見一瓶蜂蜜。

她不甘心，又想了想，蜂蜜也有保健的功能，是不是在保健品貨架處呢？于是，她又來到保健品的貨架處，可上下看了一遍，也沒有發現蜂蜜。這時候，看到一名便利店的工作人員，朱雨問：“您好，請問便利店里有蜂蜜賣嗎？”

那名工作人員回答說：“有啊，直走右拐。”

于是，朱雨便按照這名工作人員的指點來到了右邊貨架處。果真，在那個貨架上，朱雨看到了陳列的各種品牌的蜂蜜。但再一看周圍的商品，都是餅干或者糖果，朱雨一下子就摸不著頭腦了：“蜂蜜和這些吃的有什么關系？這樣的便利店逛起來真不舒服，下次還是不來了，來了也找不到要買的東西。”

這家便利店的貨品陳列是失敗的。他們沒有遵循同類別商品相近陳列的原則，給顧客選購商品帶來了很大的不便。顧客的想法是沒有錯的，蜂蜜作為飲品的一種，應該陳列在飲品區，這也是大多數便利店中蜂蜜的陳列位置。將蜂蜜陳列到了餅干糖果區，要么是因為店員對商品陳列最基本的原則不了解，要么是因為飲品區貨架上沒有充足的空間，就簡單地把蜂蜜放到了有空位的餅干糖果的貨架上。殊不知這樣的做法會給顧客購買商品帶來很大的不便。

案例中朱雨正好遇到了路過的便利店工作人員，所以她去咨詢并購買了。如果顧客找不到商品，也找不到工作人員，就會放棄購買。這樣看來，不人性化的陳列在很大程度上會影響到便利店的銷售。如果每天都有顧客因為找不到商品而放棄購買，那么一個月下來便利店會因此丟失多少利潤呢？

總之，在商品陳列管理中，無論采取哪種方式為商品分類，目的都是為了讓顧客能在第一時間找到想買的商品。所以，便利店在布置陳列時，多站在顧客的角度換位思考，布置出來的商品陳列會更加人性化。

第13個密碼 安全、衛生的便利店，顧客才愛光顧

安全、衛生不僅僅是餐飲店需要嚴格注意的，對于便利店來說也至關重要。一個讓顧客舒心的便利店是不會有安全隱患的，也會非常重視店內的衛生清潔。

消費者徐先生在某便利店購物時，不小心滑倒，當場昏倒，便利店工作人員馬上送徐先生到醫院進行檢查治療。經醫院檢查確診，徐先生的兩顆牙齒斷裂，另一顆牙齒嚴重松動，腿部軟組織多處受傷。便利店工作人員發現，造成徐先生滑倒的原因是便利店貨架上的洗潔精滲漏到地面上，而保潔人員因換班沒有及時清理。經區消保委多次調解，最后由負責便利店保潔工作的某服務公司一次性賠償徐先生一萬元。

人身安全權是消費者的基本權利。在這個案例中，這個事件其實是可以避免的，但就是因為便利店保潔工作不到位，導致消費者的人身安全受到損害。盡管消費者獲得了一定的賠償，但已給消費者身心健康帶來很大影響。在此提醒便利店經營者一定要引以為戒，做好便利店的清潔工作。

此外，便利店中還經常有食品免費試吃的活動。對于食物類的促銷，不僅需要注意店面整體環境的衛生，還需要注意促銷員的個人衛生。

某天下午，一家便利店里某品牌的方便面正在做現場試吃活動。只見促銷員在電磁爐上放置一口平底鍋煮著方便面，鍋旁散放著許多一次性的紙杯和叉子，面煮開后飄出的香氣吸引了眾多圍觀者要求試吃，其中還有不少孩子。促銷員沒有戴口罩，一邊煮面一邊向旁邊的顧客大聲地介紹著方便面的口味，絲毫不顧口中飛出的唾液是否會落入鍋和紙杯里。促銷小姐往鍋中放入佐料時，辛辣的氣味還令旁邊一位顧客打了噴嚏。在便利店內轉一圈，顧客發現免費試吃柜臺還有不少，還有一名促銷員拿著火腿腸向過往的顧客推薦，如有人品嘗，他就用小刀切下一片，讓顧客用手拿著品嘗。

沈小姐看到后說：“夏季是各種傳染病的高發期，如果不注意衛生，容易導致顧客感染各種疾病，這種‘免費試吃’活動無法令顧客吃得放心。”

衛生監督部門對于便利店試吃食品的衛生有著明確要求：試吃柜臺的促銷員應戴口罩和手套操作；散裝試吃品不應敞開擺放在空氣中，可以用透明玻璃板隔開，并提供牙簽、湯勺等工具；需要烹調、加熱后才能食用的試吃品要在專用場所加工，等等。因此，便利店在開展“免費試吃”的活動時，一定要做好衛生安全工作。

此外，便利店管理人員還應該定期對從業人員進行衛生知識的培訓，強化食品衛生安全責任意識，常對易污染物品進行清潔消毒，盡可能消除安全隱患和衛生“死角”，嚴把質量關，為消費者提供質量合格的放心食品。

第14個密碼 溫度舒適，讓顧客多留一會兒

營業場所的溫度除了對商品的保管有影響，還會影響顧客的購物心情，不舒適的溫度會讓人想盡快離開。因此，便利店經營者應該對店鋪內的溫度進行良好的控制。

陳華在居民小區附近開了一家便利店。她從來沒有意識到店內溫度會對其營業額造成影響。直到臨街有人又開了一家便利店，她的生意逐漸冷淡下來，她才意識到這個問題。

原來，由于夏天天氣炎熱，陳華總是把店內空調的溫度調得很低，以利于商品的保管。顧客剛進店的時候會感覺涼爽，但不一會兒就會覺得冷，往往就加快了購買速度，不會多加逗留。而秋天天氣晴朗的時候，氣溫還會比較高，陳華就一直開著空調，即使有時下雨也一直開著冷氣，這使得剛從外面淋濕的顧客進到店里感覺很不舒適。

臨街開的那家便利店，總能保持店內溫度的適中。夏天的時候很涼爽，但不會讓人覺得冷；春秋季節如遇到下雨天，他們就會把冷氣關掉，甚至還會適當地開暖氣。很多顧客在買冷凍商品時在冰柜旁會覺得手冷，他們還特意提供了手套。顧客們不知不覺地都喜歡到這家便利店來買東西，陳華的便利店則逐漸冷清了下來。

后來陳華也開始注重這一點，并采取了幾種更加貼心的小措施，漸漸地，她的便利店也開始恢復了正常的營業額。

從上述案例中我們可以看出，便利店的溫度對便利店的口碑有著不可忽視的影響。對便利店溫度的控制，需要注意以下三點：

第一，便利店一定要有空調設施；

第二，便利店的空調溫度應遵循舒適性的原則，冬季應使溫度暖而不燥熱，夏季則應保證涼爽而不寒冷；

第三，在使用空調時，還需要注意根據營業面積的大小，解決好一次性投資與長期運營的費用承受能力，控制便利店的成本。減少污染，慎重選擇制冷劑和制冷方式。控制空調的用電負荷，保證便利店正常供電并控制便利店成本。

總之，便利店經營者必須把握好各個細節，打造便利店的親切感，才能讓便利店受歡迎。

第15個密碼 營業員的禮儀規范

營業員不僅代表著個人，更代表了便利店的整體形象。因此，營業員無論是儀容儀表、言談舉止還是文化素養都必須遵守禮儀規范。在工作中，時刻嚴格要求自己，不斷改善服務態度，提高服務質量，將良好的品德修養展現在顧客面前。

儀容儀表的禮儀

營業員化妝是一種禮貌行為，是健康向上、積極進取的表現，但化妝要根據環境特點等掌握好分寸，不要濃妝艷抹。要做到勤理發、勤洗手、勤剪指甲、不涂指甲油，上班前不喝酒、不吸煙、不吃帶強烈刺激氣味的食物。發型以短、散、松、柔為宜，顯示出自然、端莊之美。如果留披肩長發，工作時要把頭發束起來。

營業員的著裝應該美觀大方、協調雅致。為了使格調統一，通常情況下所有營業員上班時都應穿統一的工作服。有些門店的工作服只有一件上衣，如果是這種情況，營業員應選擇合適的褲子與其相配。有些門店的工作服是成套的，在這種情況下，營業員必須配套穿，不能只穿一件。不管是穿便裝還是工作服，都應做到服裝干凈整潔、得體大方。

營業員的言談舉止

營業員站立時，雙腳自然分開，上身挺直，雙手自然合攏放在小腹處。神態要端莊、精神、熱情、自然，不要給人以懶散、怠慢、沉悶的感覺，以免影響顧客的購物心情。招待顧客時，雙手可以輕放在柜臺上，千萬不要趴在柜臺上或背靠柜臺、貨架。站立時也不可抱臂膀、蹬柜臺或把手插進衣兜里，工作時間不能同別的營業員聊天。

營業員與顧客交談時，盡量使用通俗易懂的語言，表情達意清楚、明確、完整。接待顧客時，態度要謙遜、真誠，維護顧客的自尊心，語氣委婉，富有感情。說話的語氣語調要高低適中，語言柔和。介紹商品時，應注意語言的運用。

迎接顧客的禮儀

營業員應面帶微笑，使進店的顧客感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，營業員要親切地向顧客問候。作為引導人員，應走在顧客的左或右前方，因為有些顧客尚不熟悉商業環境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線。走路速度也不要太慢，讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步。

接待顧客的禮儀

顧客到店內參觀時，應親切地接待顧客，并讓他隨意自由地選擇，最好不要隨便對顧客發表自己的意見，在一旁嘮叨不停。如有必要應主動對顧客提供幫助，若顧客帶著很多東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，如遇下雨天可幫助客人收傘并代為保管。營業員對先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客也不能置之不理，應親切有禮地請他稍候片刻，不能先招呼后來的顧客，而怠慢先來的顧客。如果顧客非常多，人手又不夠，招待不過來的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示接待不周懇請諒解，不能毫無禮貌地敷衍了事。

顧客有疑問時，應以愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出顧客的心態及需要，提供好的意見，并且對商品做簡短而清楚地介紹，以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要就顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。值得注意的是，不要忽略陪在顧客身旁的人，應給予同樣的熱情招待，在這樣熱情的服務下，或許能引起他們的購買欲望。

有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客道歉并解釋，并將注意力集中在顧客身上。最好的方法是克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。要擅長主動傾聽意見，虛心地聽取抱怨，不打斷顧客的發言，知道顧客真正需要什么，這樣顧客被抑制的感情也就緩解了。當顧客提出意見時，要用他們的語言再重復一遍你聽到的要求，這會再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且讓他感到你會幫助他解決麻煩。

當顧客試用后，宜先詢問客人滿意的程度，而非一味稱贊商品的優越性。營業員在商品成交后也應注意服務品質，要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度。

第16個密碼開便利店，要學會控制成本

一、開店的成本

這里包括便利店轉讓費、租金押付、裝修費、硬件設備費（如冰箱、中央空調、貨架、收銀臺等）、加盟費及押金、軟件使用費（如收銀系統、報貨系統等）。

這些費用里，除了便利店轉讓費和租金有討價還價的余地外，其他的無論店的生意好與壞，都是必須要的，這個成本沒有辦法減少。

這些費用要根據便利店大小而定，所以這些方面的成本沒有什么辦法可以節流，只能視情況而定。

二、日常運營的成本

1．人員工資

起步價視當地人們的工資平均水平而定。

工資遞升。不要一開始就把工資定死，可以按試用期、轉正、熟手的階段，分月份慢慢提升。比如，對外招聘說工資是3000元，但是實際操作是：試用期2000元，1個月后轉正變為2200元，3個月后變為2400元，6個月后變為2500元，滿一年達到3000元等。

另外，還可以把工資分成兩塊：基本工資+績效，外加獎金。如果員工一個月隨便怎么工作，工資都一樣，就會助長消極怠工的情況。

員工數量設置也是很有講究的。不要想當然地覺得人多方便，多一個人頭出來，就得考慮多賣出多少貨才能收回這個成本。如果達不到，就不要隨便加人。

省一個人頭，多出來的可是幾千塊純利潤。普通便利店一般都是兩班倒，2～3名員工即可。員工如果要休息、請假、倒班，就自己調整。如果有幾家店，就可以分配好休假時間，讓就近的員工過來頂班。

2．店租

雖然店租是固定的，但是還是有辦法節流的。

首先，剛簽合同的時候，盡可能簽長一點的時間，最好是五年，如果簽不了那么久，那也得簽三年。簽一年的話，風險太大。這樣在每年店租遞增的情況下，盡可能壓低租金。因為如果租金一年一年地提高，這個費用也是很高的。

其次，根據店鋪的格局，增加收入。比如，有家店門口有個很大的平臺，就可以租給小攤販賣炸貨，一個月收300；又比如，在工廠附近的店，工廠有招工啟事或者其他的東西，他們的廣告牌、折疊椅平常可以寄存在便利店的倉庫，1個月可以收100塊的寄存費。這些小竅門都是可以分攤店租的，便利店的利潤就是這樣一點一點地累積起來的。

第17個密碼便利店的自愿加盟

自愿加盟，是指個別單一商店自愿采用同一品牌的經營方式及負擔所有經營費用的經營方式，這種方式通常是個別經營者繳納一筆固定金額的指導費用，由總部教導經營的知識再開設店鋪。或者經營者的原有店鋪經過總部指導改成連鎖總部規定的經營方式，通常這樣的方式每年也必須繳納固定的指導費用，總部也會派人指導。但也有不收取此部分費用的總部，開設店鋪所需的費用全由加盟者負擔，而且，由于加盟者是屬于自愿加入的，而總部只收取固定費用給予指導，因此所獲盈虧都與總部無關。

這種商店由于是原已存在，而非加盟店的開店伊始就由連鎖總公司輔導創立，所以在名稱上自應有別于加盟店。自愿加盟體系中，商品所有權是屬于加盟主所有，而運作技術及商店品牌則歸總部持有。所以自愿加盟體系的運作雖維系在各個加盟店對“命運共同體”認同所產生的團結力量上，但同時也兼顧“生命共同體”合作發展的前提，另一方面則要同時保持對加盟店自主性的運作，所以，自愿加盟實際可稱為“思想的產業”。意義即著重于二者間的溝通，以達到觀念一致為首要合作目標。

自愿加盟的方式的優點是可以直接體現出來的，加盟者可以獲得全部的利潤而并不需要與總部分享，自然也沒有像直營連鎖那樣百分之百地聽從總部指示的義務。但事物都具有兩面性，自愿加盟的連鎖方式的缺點就是因為總部只收取有限的幾次加盟費用，因此對各分店的營業情況不負責任，由此可能造成總部的指導比較松散的情況。由于總部和分店的聯系不那么緊密，又沒有特殊的利益關系，因此這種自愿加盟組織的經營品質也很不容易受到控制。

第18個密碼生鮮便利店是種不錯的選擇

現在很多便利店都開始忙著擴充自己的店面了，便利店為什么要弄得那么大呢？原來，很多便利店是要銷售生鮮類商品。這就是從日本發展過來的一種新型便利店——生鮮便利店。

目前，生鮮便利店比一般的便利店要大一些，比社區超市要小一點，面積在150~300平方米。銷售的商品主要包括生鮮商品、日雜、日化、零食、煙酒等，比小型便利店商品更加豐富。

生鮮便利店的市場前景如何呢？

首先，生鮮類商品屬于高頻消費產品，面向的客戶群體很廣泛，大大降低了店鋪選址的限制，也能有效地增加進店人群。

其次，生鮮類商品屬于毛利較低的商品，其目的是滿足顧客需求進而帶動其他日雜類商品的銷售。

最后，生鮮類商品的增加能有效地解決便利店冬季銷售額減少的問題。

當然，生鮮便利店的運營也會有困難之處，比如：

1．損耗成本。目前，很多生鮮便利店的生鮮品類經營都是采取漸進策略，先期上馬瓜果類生鮮品類，運營成熟后再逐步補充易損耗的綠葉菜生鮮品。但從整體來看，綠葉菜生鮮品類目前所占比重依然較小。這對于沒有供應鏈支撐的傳統便利店而言，如果開展生鮮經營，實際難度非常高，甚至根本做不了。“商業觀察家”曾與部分本土傳統便利店運營者交流，這些運營者表示，希望與當地超市展開合作，將生鮮納入已有便利店的業態中。

二是配送成本。生鮮是高頻消費品，日常運營可能面臨缺貨情況，如果從中央倉補貨，保障配送效率的配送成本很高，因此，那些有大賣場業態的零售商就會有優勢，這些企業可以讓大賣場就近對生鮮便利店進行補貨。

三、消費客群仍待培育。目前是培育發展生鮮便利集合業態的很好時機，這是因為中國中產階級群體正在崛起，市場對即時性零售業態的需求在增加，消費者希望得到更便利、干凈、體面的購物體驗，對即食類產品，以及簡單易用、獨立包裝的生鮮產品有了更多需求，但這一消費趨勢仍有一個發展過程。

第19個密碼注重商品盤點

一、盤點的概念

便利店盤點是指定期內對便利店商品的實際庫存進行數量的統計，目的是為了掌握便利店商品的銷售情況及庫存情況，把倉庫現在的商品的實際數量與保管賬上記錄的數量相核對，以便準確地掌握庫存數量。

二、盤點的目的

便利店在運營過程中存在各種損耗，有的損耗是可以看見和控制的，但有的損耗是難以統計和計算的，如賬面錯誤等。因此需要通過盤點來得知便利店的盈虧狀況。通過盤點，可以了解到以下方面：

1．便利店在本盤點周期內的虧盈狀況。

2．便利店最準確的目前的庫存金額，將所有商品的電腦庫存數據恢復正確。

3．得知損耗較大的商品商品大類以及個別單品，以便在下一個運營期間加強管理，控制損耗。

4．發掘并清除滯銷品、臨近過期商品，整理環境，清除死角。

三、盤點的原則

1．真實：要求盤點所有的點數、資料必須是真實的，不允許作弊或弄虛作假以掩蓋漏洞和失誤。

2．準確：盤點的過程要求準確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點的點數，都必須準確。

3．完整：所有盤點過程的流程，包括區域的規劃、盤點的原始資料、盤點點數等，都必須完整，不要遺漏區域，遺漏商品。

4．團隊精神：盤點是全店人員都參加的過程，為加快盤點的時間，便利店所有人員必須有良好的配合協調意識，以大局為重，使整個盤點按計劃進行。

四、商品盤點方法

商品盤點方法可以從以下四個方面來劃分：

1．以賬或物來區別，可分為賬面存貨盤點和實際存貨盤點。賬面存貨盤點是指根據數據資料，計算出商品存貨的方法；實際存貨盤點是針對未銷售的庫存商品，進行實地的清點統計，清點時只記錄零售價即可。

2．以盤點區域來區別，可分為全面盤點和分區盤點。全面盤點是指在規定的時間內，對店內所有存貨進行盤點；分區盤點是指將店內商品以類別區分，每次依順序盤點一定區域。

3．以盤點時間來區別，可分為營業中盤點、營業前（后）盤點和停業盤點。營業中盤點就是“即時盤點”，營業與盤點同時進行；營業前（后）盤點是指開門營業之前或打烊之后進行盤點；停業盤點是指在正常的營業時間內停業一段時間來盤點。

4．以盤點周期來區別，可分為定期和不定期盤點。定期盤點是指每次盤點間隔時間相同，包括年、季、月度盤點，每日盤點，交接班盤點。不定期盤點是指每次盤點間隔時間不一致，是在調整價格、改變銷售方式、人員調動、意外事故、清理倉庫等情況下臨時進行的盤點。