第1個密碼 趨勢，便利自然悅心

中國零售市場正處于從集中向滲透轉變的關鍵時期。面對日益攀升的成本壓力，保持增長性和盈利性對于大型業態來說變得越來越困難。零售商開始更加注重發展小型業態門店，而不是盲目擴大門店規模。以家樂福為例，進入中國20年以來，首次嘗試大賣場以外的業態，于2014年底在上海開設了首家社區迷你型超市“Easy家樂福”。以便利店為代表的小型業態，借助其投資成本低、成熟周期短、更貼近購物者以滿足其對于便利性的需求的特點，逐漸成為表現低迷的零售市場上新興的增長動力，具體體現為：

1．持續的渠道增長

便利店渠道在經歷過高速成長期之后，仍將在未來幾年中保持門店和銷售額的較快發展。隨著國際零售商對加盟政策的放寬，該渠道將會在成熟市場中更加深耕，并逐步開發空白市場。隨著小型業態的盛行，加強零供合作和渠道投入也迫在眉睫。

2．決勝于自有產品

基于對購物者和消費數據的研究，便利店巨頭們在中國正積極開發具有獨特定位的自有品牌產品。比如7-Eleven和全家旨在提供物美價廉的自有產品，在中國推出了多個針對包裝食品、零食和果汁品類的自有品牌。同時，便利店零售商會將更多的店內和促銷資源投放給自有品牌，通過發力自有品牌產品以提升毛利水平。

3．重視鮮食

鮮食和快餐食品是便利店吸引客流與提升銷量的重要驅動力。便利店會利用鮮食的人氣，開展跨品類聯合促銷活動，來帶動相關互補品類的銷售。特別對于飲料和零食品類的供應商而言，零售商加強鮮食的策略無疑為跨品類聯合促銷提供了更多機會。

4．更為多樣化的精準營銷

便利店商家們的營銷方式變得更加豐富多樣，從產品的簡單折扣促銷，到如今新穎的主題式營銷，更加強調營銷方式的互動性，突出以品牌和消費場景為導向的營銷活動，以此更有針對性地吸引目標消費群體產生購買欲望，最終進店消費。

5．通過服務創新提升價值

提供成熟精細的增值服務是便利店的核心競爭力之一。越來越多的便利店希望通過增加便民增值服務，比如包裹自提、票務服務等，來吸引并留住購物者，建立更強的顧客黏性和忠誠度。

6．升級店內環境及消費體驗

便利店商家們紛紛開始對現有門店進行大規模升級與改造，比如設置堂食區域和休息區域，以滿足顧客即食和休息的需求，提升購物體驗。未來顧客可能會在店內停留更長時間，購買更多商品。

7．通過新渠道與顧客溝通

全渠道的零售市場需要全方位的溝通方式，運用所有可能的渠道，無論是手機應用、微信或者線下門店，與購物者建立全方位的溝通與交互。7-Eleven和羅森都已上線獨家APP，通過發放優惠券和集點活動來增加顧客到店次數，強化顧客忠誠度。供應商也不要忘記利用這些全渠道資源來積極影響顧客的購買決策。

便利店渠道憑借其龐大的門店網絡和高速的業績成長，越來越受到供應商的重視。積極的渠道投資策略，明確適合便利店的商品結構以及定價、營銷、陳列等一系列渠道策略，是每個供應商亟待解決的問題。只有那些能夠洞悉潛力顧客、了解不同便利店運營商的定位和發展策略、積極尋求與重點發展品類的聯合促銷機會，并能充分利用零售商搭建的全渠道平臺的制造商，才能借便利店渠道增長之勢助力業績增長。

第2個密碼 打造貼近居民生活的便利店

如今，智慧生活已經走進了普通老百姓的生活。除了一些先進的智慧產品，那些富于創意的小思想也滲透到社區服務當中。行業數據顯示，在零售行業增速普遍放緩的情況下，便利店業態依然保持著逆勢增長的態勢。同時，便利店依托網點密集、貼近社區等特點已經成為零售業O2O和社區服務特別好的載體之一。

江西“便利1號”，因為立志打造貼近居民生活的便利店而得到了眾多人的熱捧。“便利1號”認為，隨著互聯網時代的發展，便利店開始發揮配送最后1公里甚至最后500米的作用，其功能不再是單純地銷售商品，而是提供更多的附加值服務，在電子商務風起云涌的大時代里，線上線下相互融合已成趨勢，而便利店也成為企業發展O2O模式的有力抓手。未來“便利1號”便利店銷售的不僅僅是商品，更是服務、安全、體驗。具體做法有：

1．門店設計強化客戶體驗。比如在店內增設休息區、提供Wifi和就餐服務、免費對外開放衛生間等。

2．線上線下融合，延伸門店服務。例如：存取款、發傳真、復印、代收公用事業費、代售郵票、代訂車票和飛機票、鮮花預訂，同時還提供干洗衣服、家政服務、跨境電商。

3．理解消費者的不便，掌握其他業態的趨勢，社區便利店便利服務多樣化。例如：代辦一些政務事宜（如交通違規罰款等）、代收快遞、農副特產，上線全渠道支付方式（微信、支付寶、翼支付、刷銀行卡等）。

除了以上服務，便利店甚至可以作為慈善活動的接口，承接顧客捐贈富余的書籍和衣服等，對接一些項目服務社區老人，為其他困難群眾獻愛心等。門店在這個過程中既履行了部分社會公益職能，也能得到一些廣告收入彌補開支。這也是江西“便利1號”正在升級為“惠民1號”的原因。

便利店最主要的特點就是便利性，便利性作為一種無形資產成為便利店最主要的利潤源泉。因此，便利行業的各位老板們應該深入挖掘這一特點，進一步拓展服務內容，讓自己的便利店功能更加齊全，不僅要將便利店打造成周邊居民購買日常用品最便利的場所，更應該將便利店打造成為一個周邊居民最便捷的服務中心。便利店的便利性包含：

1．距離的便利性

便利店與超市相比，在距離上更靠近消費者，一般情況下，步行5～10分鐘便可到達。

2．購物的便利性

便利店商品突出的是即時消費、小容量、急需性等特性。超市的品種通常在2000～3000種，與超市相比，便利店的賣場面積小，商品種類少，而且商品陳列簡單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時間內找到所需的商品。便利店實行進出口同一的服務臺收款方式，避免了超市結賬排隊的現象。據統計，顧客從進入便利店到付款結束平均只需三分鐘的時間。

3．時間的便利性

一般便利店的營業時間為16～24小時，全年無休，所以有的學者稱便利店為消費者提供“any time”式的購物服務。

4．服務的便利性

很多便利店將其塑造成社區服務中心，努力為顧客提供多層次的服務，例如速遞、存取款、發傳真、復印、代收公用事業費、代售郵票、代訂車票和飛機票等，對購物便利的追求是社會發展的大趨勢，這就決定了便利店具有強大的生命力和競爭力。

第3個密碼 便利店成功四原則

商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務，這就是經營便利店的四個基本原則。

一、商品齊全

便利店給人們提供的就是方便、節省時間。如果商品齊全，顧客到店里可以一次性買到自己需要的東西，下次如果有需要，就會首先想到來便利店，這樣就能籠絡自己的客源。

二、鮮度管理

對于店里的商品的新鮮度管理很重要。現代人的要求越來越高，對產品質量要求也在不斷提升。把味道不佳、鮮度不夠的商品陳列于貨架，卻希望顧客能大駕光臨只是空想而已。

三、清潔維護

清潔維護對便利店的形象非常重要。這一項基本原則做不到，卻想借其他的手段讓顧客上門是不容易的事。

四、親切服務

如果店員的待客方式不能讓顧客感到發自內心的親切，期望顧客再次上門也是不容易的。如果顧客想要的商品總是缺貨，店員卻對顧客說：“請下次再來買吧。”有這種傲慢的態度，顧客是不可能再次光顧的。

在便利店尚沒有全面普及的時候，7-Eleven的競爭對手不多，“想買東西”的顧客總是穿梭在大街小巷之中。但現在是競爭激烈的時代，希望顧客光顧的店鋪數量快速增加，從另一個角度來看，也就表示，相對于過去的顧客，現在一般顧客的購物欲望都減弱了。

在不變的大環境下，零售業該做的首先就是回歸基本面，并貫徹各個基本原則，因為只有回歸基本，才能累積業績。

其實要做到這些并不困難，我們該做的就是遵守商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務四個基本原則，并且努力實踐它。

第4個密碼 打造家文化的生活方式

打造家文化的生活方式有利于便利店的發展。在這個方面，惠民谷社區服務中心的經驗值得借鑒。踏入惠民谷社區服務中心的大門，就會發現惠民谷社區服務中心與傳統便利店的迥異之處。秉承“以百姓心為心”的企業靈魂，所有惠民谷社區服務中心都會專門開辟出一片居民服務區，由店員對顧客一對一進行貼心服務。這與傳統便利店中的自助式便民服務相區別的方式，是董事長在考察社區便利店時指出的：“現在便利店中的便民服務區雖然能在一定程度上滿足便民繳費等服務的需求，但是機器是冰冷的，無法讓顧客體驗到被服務的感覺。”正是因為這一點，惠民谷每一家社區門店都設置了人工服務區，讓來惠民谷的顧客都感受到家的感覺。為此，惠民谷還專門組織團隊，耗費人力物力對接各類公共服務、便民服務資源，如快遞物流業務、電信充值繳費業務、飛機火車票預定業務，ETC辦理業務、一卡通充值業務、鮮花蛋糕定制業務、便民洗衣業務等。這些都是為了體現無微不至的人性化服務，讓顧客有賓至如歸的感覺，從而增加顧客黏性，穩定提高銷售業績。

此外，惠民桌是惠民谷的另一矚目特點。每家店面內都會配置一張惠民桌，店內會提供免費水果、飲用茶水、充電樁等，讓來店的顧客能夠在店內休息。這一系列貼心的服務不僅能夠留住顧客的心，更能夠刺激顧客的二次消費；而最重要的是，惠民谷正逐步成為現代居民社區的另一個“客廳”，讓附近的居民能夠在店內互相交流，加強社區居民的團結與溝通，這同時也是惠民谷富有企業社會責任的體現。

所有的一切“如家”式的服務看似提高了門店的運營成本，但是卻深深抓住了顧客的心，讓社區內的顧客將惠民谷當作社區中的第二個家。這是惠民谷社區門店吸引顧客、服務顧客、留住顧客，并最終實現銷售業績提升的成功密碼。

第5個密碼 將“有賣點”的商品變成熱銷商品

如果互相競爭的店鋪在進貨時都盲目追風，一味地進熱銷貨，那么所有店鋪的商品結構就會雷同，店鋪也就失去了自己的個性和特色。這就會導致店鋪不能在商品結構上與競爭對手抗衡，于是就會將競爭的焦點聚集在價格上，最后會造成雙方大打價格戰的結局。其實，只要用恰當的方式向顧客推薦自己店鋪獨有的商品，即可培育出與眾不同的熱銷商品。

店鋪應積極地向顧客推薦能夠滿足其消費心理的商品。當然，并非所有的顧客都接受店方的推薦，購買該商品。不必奢望顧客對店鋪言聽計從，只要推薦商品的行動能在顧客心目中樹立該店為顧客提供商品的流行信息情報之形象即可。

盡管有的商品推薦后仍不好銷，但是往往另外的商品能夠迅速地取而代之，成為熱銷貨。當然，我們這里所說的推薦型銷售并不是強迫式的推銷，而是向顧客提供信息情報的銷售方式，最終的選擇權還是在顧客手中。

要把商品推薦給顧客也要注意方式方法，畢竟這不是在做強買強賣的生意。我們以冰箱為例，看看銷售人員在向顧客介紹和推薦商品時應該注意哪些方面：

冰箱銷售人員向顧客介紹說：“我們這種冰箱省電，每天只耗電0.8度，而××牌子的冰箱用電超過了1度。”這種為了抬高自己商品的優勢而貶低別人的做法往往會激發顧客的抵觸情緒，顧客會說：“但是你的冰箱價格比他的要貴很多。”這樣會使顧客在銷售的過程中產生一種敵對情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相說服的過程，不是一個良好的銷售氛圍。

很顯然，靠貶低別人抬高自己的方法往往是難以取得好的成效的，在這里，我們比較提倡采用FAB法則。FAB法則，即詳細介紹所銷售的產品如何滿足顧客的需求，如何給顧客帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產品。

我們仍然用一個例子來說明：

當銷售人員在推薦自己的一款沙發時：“先生，您看一下，我們這款沙發是真皮的。”真皮是沙發的屬性，是一個客觀現實，即“F”。

“先生您坐上試試，它非常柔軟。”柔軟是真皮的某個作用，就是“A”。

“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是商品帶給顧客的利益，即“B”。

將這三句話連起來，“先生，您看這個沙發是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服”，顧客聽起來會產生順理成章的反應。

第6個密碼 如何開一家社區便利店

目前，二三線城市是便利店發展的較好地方。隨著二三線城市的人們工資水平的提升，他們的消費能力也相應提升了，這種提升相對于一線城市更明顯。現在，“80后”“90后”已經成為社會消費主力，他們在消費理念和消費時間的需求方面都能很好地接受便利店。對于品牌的關注也是“80后”“90后”消費的一大特征，之前二三線城市較普遍的小賣部一類的“夫妻店”明顯缺乏足夠的遠見和資金等條件來實現便利店的品牌化，所以現在是在二三線城市開設便利店的良機，也是一大趨勢。

社區便利店通常具有以下特點：

1．面積不大于150平方米

社區便利店是依靠便利性而取勝的，不是依靠產品的種類，所以經營面積不宜過大，通常以不超過150平方米為宜。經營面積過大，不僅會造成租金過高，還會無形增加很多庫存壓力，畢竟不能讓便利店顯得過于空曠，那樣會讓人們認為這家店沒有多少商品，會起適得其反的作用。

2．店鋪租金不能超過300元/平方米

開店之前，要算好租金成本劃算與否。目前，便利店業的店鋪租金約占到總運營成本的50%，這意味著投資者能否賺錢在很大程度上取決于租金的高低。據著名連鎖便利店7-Eleven統計，目前便利店的租金每平方米不能超過300元，最佳狀態為200~300元/平方米。若超過這一數值，即使位置再好、成交量再大，便利店也很難保證收益。

3．要在“去路”開店

對于社區便利店而言，黃金選址的位置是在距離社區100~200米處，最好位于社區周邊的十字路口上，因為十字路口的人流量大，人們的購物概率高，這樣更利于生存。

關于選址環節還有一句順口溜：“三角窗，占兩面，開在‘去路’更賺錢。”具體意思是，便利店最好開在路口的角處，這樣四個方向的顧客都能看到便利店；“占兩面”指店鋪兩面都應該是玻璃窗，這樣更利于來往客人的關注，其購物人群比一面為玻璃窗高出兩三倍；最后一句是指便利店一定要開在下班的路上，因為人們上班忙，沒有時間左顧右盼，下班輕松了，回家吃飯時就順便買些東西。地點選對了，便利店的業績至少可以提高30%。

4．選址之前算算數

做好開店前的選址工作，要提前做三道數學題。

第一，算算選址的周邊的社區有多少人。一般而言，一個成熟的市場，每3000人可以養一家便利店，非成熟市場需要5000人才能養一家便利店。如果社區的人口沒有那么多，就不要選址開店，做了也難以生存。

第二，知道周邊的競爭對手有多少。如果便利店本身周圍半徑為1公里處的便利店超過3家就不能再開了，因為會造成“僧多粥少”的局面。

第三，周邊的娛樂場所、高校是否很多。如果社區周邊沒有這些場所，投資者沒有必要進行24小時經營，最多經營12個小時即可，這樣可以大大節省水電費、人工成本等開支。

5．煙、飲料、速食品三大利潤來源不能少

作為一個社區的便利店，煙、飲料與速食品是重要的利潤來源，大約占到總利潤的60%以上。

之所以少做生活用品，是因為便利店提供的是便利性商品，商品價格比超市的要貴。生活用品對顧客的吸引力不大，而且生活用品極少有急用的，人們都會提前規劃去超市購買，所以沒有必要多準備，否則，不僅浪費精力，還浪費資金。

6．細節不能忽視

據7-Eleven統計，進社區便利店消費的顧客中有68%為女性，因此便利店的中心貨架高度不應高于165厘米，最好不要超過6層。

同時要注意對端頭貨架的利用，因為這是便利店的黃金點，一般而言，顧客在這些地方的駐足時間最長，應擺設一些高毛利的暢銷商品。另外，據7-Eleven統計，在每間便利店每次花費在20元以內的消費者占68.2%，40元以上的僅有8%，基本上沒有超過100元的。因此，投資者沒有必要購進一些高檔商品，如高檔煙酒等，沒有太大的意義。

第7個密碼 零售業進軍互聯網的優勢

在美國，與日漸冷落的商城和購物街相比，網絡商城正在成為越來越多居民的首選，甚至出現了個別購物門戶服務器不堪重負的狀況。而在國內，網購也越來越成為人們日常生活不可或缺的因素。網絡零售業被史無前例地重視了起來，談到網購的紅火，我們都把眼光聚焦到網絡零售業的一個核心因素——廉價。廉價的確是推動網購普及的一個重要因素，甚至在目前的情況下占據主導地位。但是網絡并不意味著廉價，廉價并不能成為未來的核心競爭力。

2010年6月3日在上海舉辦的“20l0網絡時代零售業格局轉變與發展研討會”上，中國最主要的以開展網絡零售的實體零售商交流的一個共同點是，實體零售商如何有效成功地發展網絡零售業務。美宜佳便利店有限公司發展“美宜佳生活館”的歷程可能為實體零售商發展網絡零售業務提供有益的經驗借鑒。

東莞美宜佳便利店有限公司是目前中國規模很大的便利店公司，其幾千家便利店遍布廣東省。一直以來，美宜佳在店鋪選址上，主要選擇在住宅區、商業綜合區，盡量貼近家庭消費者，盡量為顧客提供購物方便的服務；在商品上，嚴格實行商品統一采購配送，保證商品質量，讓消費者買得放心、用得安心；在服務上，美宜佳已經建立了一個包括充值、繳費、支付、取貨、彩票、類金融、票務等多種內容的便民服務平臺……通過不斷的嘗試和努力，來搭建和完善消費者的生活服務中心。

但是，便利店本身面積小、商品少的特定缺陷，又決定了便利店很難滿足消費者“家庭生活”的全面需求。因此，怎么樣突破局限，盡量滿足消費者的需求，成為美宜佳一直不斷探討的課題。經過不斷的探索和反復的研究，美宜佳利用眾多實體店的優勢，結合電子商務，推出了“美宜佳生活館”這種全新的經營模式。美宜佳發展生活館，在一個小小的空間里用虛擬網絡平臺創造出一個對經營業主和消費者而言的“購物廣場”。其競爭優勢如下：

第一，消費者可以享受到便利店的便利性。消費者的購物更方便，消費者的日常生活所需，只要告知附近的任一家美宜佳便利店，或者點擊一下鼠標，或者填一張訂購單，或者撥打一個電話，就可輕松滿足；服務更放心，消費者的購物與消費過程，都有一個實體店作為保障。

第二，消費者可以享受到服務中心的服務性。消費者的充值繳費、還款轉賬、日常出行等需求，變得更加簡單方便，美宜佳全方位的便民服務平臺——包括充值、繳費、支付、取貨、彩票、類金融服務、票務等，24小時為消費者提供了貼心服務。

第三，消費者可以享受到購物廣場的豐富性。美宜佳生活館的商品逾上萬種，糧油副食、食品飲料、生鮮食品、日用百貨、家用電器、服飾精品等應有盡有，擁有比購物廣場更豐富的商品選擇、更放心的品質、更實惠的價格，滿足每個家庭一站式購物的需求。

由此看來，廉價并不是唯一的吸引消費者的籌碼，為顧客提供安全、衛生、便利、及時的商品能夠吸引更多的顧客。便利店可以利用自身的優勢，發展網上零售業，為消費者提供更好的購物體驗，同時，也能增加自己便利店的銷售業績。