第一部分 文書寫作

第一章 物業公司文書寫作概論

第一節 物業管理文書的類別

一、行政文書

行政文書是物業公司管理過程中經常使用的基本文書，如公告、函等。

二、日常管理文書

日常管理文書是物業管理過程中經常使用的文書，如各類通知、簡訊、提示等。

三、費用管理文書

費用管理文書是指用于物業收費的各類文書，如管理費收繳文書、收支情況公示文書等。

四、消防安全管理文書

消防安全管理需要用到大量文書，如防火責任協議書、消防演習計劃等。

五、業主滿意度調查文書

業主滿意度調查工作也需要用到大量文書，如業主滿意度調查問卷、業主滿意度調查報告等。

第二節 物業管理文書寫作的要求

一、文書寫作的基本要求

1．內容應規范、明確

文書的內容一般為委托、申請、承認、催促、通知等，必須明確地述說，才能準確傳達文書想表達的意圖。

2．內容應簡單且一目了然，盡量不用不明確或抽象的話語

（1）盡量使用簡單的詞匯，難懂的語言或外語沒必要時盡量少用。

（2）在結束時，如有說明可采用附注、備注。

（3）文書的內容須簡單明了，盡量講重點。

3．內容以“5W1H”為基準，大綱據此述說

文書內容應說清楚“5W1H”，也就是：Who（誰）、What（什么）、When（何時）、Where（哪里）、Why（為什么）、How（怎么做）六方面的內容。

二、措辭應注意的事項

（1）生僻及難懂的措辭最好不用。

（2）贊美詞在必要時使用。

（3）專業用語、學術用語等原則上只適合用在正式文書中，若措辭比較長，在文書中頻繁使用的時候可用“以下簡稱××”。

三、標題的使用

標題依類別排序，如圖1-1所示。

分類編號的排列要一目了然。

四、數字的使用要求

對物業公司文書寫作規范的要求首先表現在對數字的使用上。物業公司文書中使用的數字，須遵守以下規范和要求，如圖1-2所示。

1．數字要真實準確

文書中的數字對實際工作具有極大的指導作用，其中所援引的數字和數據必須是真實的、準確的。

2．某一項數據的各個分值之和要與總數相等

某一項數據的各個分值之和與總數相等也是運用數字的基本要求之一。

3．統計口徑一致

物業公司文書中援引的數字的統計口徑應當一致，把不同統計口徑的數據放在一起比較是沒有任何意義的；只有在統計口徑一致的前提下，才能進行數據之間的對比。

4．列舉數字有可比性

除了要明確數字比較的基準之外，根據我國公文寫作的相關規定，“××以上”及“××以下”都應該是包含所指數字在內的。

5．注意倍數關系

在物業公司文書中，數字之間的關系常反映在“降低”“降低了”以及“降低到”等表示數字變化的用語上。需要強調的是，“降低70%”與“降低了70%”表達的是同樣的倍數關系，即原來是100%，現在變成了30%；而“降低到70%”則不同，它表示原來是100%，現在變成了70%。

6．分清漢字與阿拉伯數字的使用情境

漢字與阿拉伯數字的使用情境是物業公司文書寫作過程中需要注意的另一個問題，需要予以明確界定。具體的規定為：物業公司文書中的數字，除成文日期、部分結構層次表述以及在慣用語、縮略語和具有修辭色彩的語句中作為詞素的情況必須為漢字外，其他情況應當使用阿拉伯數字。

五、計量單位的使用

國家標準規范對于文書中計量單位的使用也是有明確要求的，如表1-1所示。

六、標點符號的使用

標點符號的使用會對物業公司文書最終表達的意思產生較大的影響，如果使用不當或者錯誤，很有可能造成理解上的偏差和歧義。

1．標點符號的種類

標點符號實際上分為點號和標號兩大類。

（1）點號

點號包括“句末點號”和“句內點號”兩種，表示停頓和某種語氣且通常放在句子最后的句號、問號和嘆號稱為“句末點號”；而表示句內停頓的逗號、頓號、分號和冒號則稱為“句內點號”。

（2）標號

標號包括以下9種：

① 引號，又可分為單引號和雙引號；

② 括號，應使用我國承認的3種括號；

③ 破折號，用于引出解釋說明的語句；

④ 省略號，表示一些事項未列舉完，相當于“等”“等等”；

⑤ 著重號，在需要突出的語言文字下用點做出標記；

⑥ 連接號，即連接兩個同類詞語的符號，例如“秦嶺-淮河”；

⑦ 間隔號，通常用于西方人的姓名之間，例如“邁克爾·喬丹”；

⑧ 書名號，又可分為單書名號和雙書名號；

⑨ 專名號，即畫在特定文學作品下邊的橫線。

有關標點符號的使用規范，我國相關機構有專門的出版物，其中對每一種符號的用法都做出了詳盡的講解并進行了舉例說明，我們在寫作文書的過程中可以參考。

2．具體的用法

盡管有相關的工具書可以參考，但在文書寫作中還是有幾個常見的、容易出錯的標點符號問題需要撰寫者注意。

（1）反問句的標點符號

在反問句的末尾是用問號還是感嘆號？對于這個問題很多人有不同的見解，在這里我們認為兩種選擇都是可以的，只是適用問號和適用感嘆號的情形并不相同：在同樣一個反問句中，需要特別強調語氣時使用感嘆號，而當所表現的語氣為一般強烈時則使用問號。

（2）引號的用法

在使用引號的時候，撰寫者需要注意以下情況：

① 在引用非法規性的文件時，應當用引號加以強調而不用書名號。例如“關于×年×月×日停電的通知”；

② 特定稱謂用引號，例如“渤海二號”鉆井平臺、“神舟六號”等；

③ 縮略語可以用引號，例如“農轉非”（即農業戶口轉為非農業戶口的縮寫）；

④ 需要著重強調的論述對象用引號予以標識，例如“有物是指要有內容，有序是指要有條理”，如果加上引號變為“有物”和“有序”之后，就表明作者在分別強調說明有物和有序。

（3）括號的用法

括號可以被用來表示一個文件的版本。比如，某個政府文件是試行辦法還是最終的版本，這類括號只能用于需要進行說明的詞語的結尾，例如《××市人民政府居住證實施辦法（試行）》。

（4）省略號的用法

省略號表示的是引文的省略、列舉的省略，或者說話斷斷續續的狀態。需要特別注意的是，省略號不能與“等”以及“等等”這些詞語一起使用。

3．標點符號的點放位置

關于標點符號的點放位置，撰寫者需要注意以下幾點。

（1）點號可以放在一行文字的末尾，但是不能放在一行文字的開頭；換言之，點號要緊跟前面的文字，而不能把它單獨放到下一行。

（2）標號中的引號、括號和書名號，前半個不能放在一行文字的末尾，后半個則不能放在一行的開頭。

（3）標號中的省略號和破折號，不可以一半在前一行文字中而另一半在后一行文字中。

（4）引文結尾處的句號和引號，如果引用語是作為一個獨立整體存在的，則句號在前；反之，則句號在后。

第三節 物業管理文書的寫作步驟

物業公司文書寫作應遵循以下六個步驟。

步驟一：制定行動目標

在撰寫物業公司文書之前，撰寫者應該首先確定該文書的行動目標，即希望該文書的閱讀對象在收到該文書之后采取怎樣的行動，其中有兩個要點需要注意，如圖1-3所示。

步驟二：決定文書的正式程度

物業公司文書的正式程度體現在三個方面，如圖1-4所示。

步驟三：設定文章的總體風格

1．把握總體風格

撰寫者應當從兩個方面對物業公司文書的總體風格進行判斷和把握：一是溝通的內容是否在目標讀者的資源及能力范圍內，二是雙方是否相互認可。這兩方面的因素共同決定了物業公司文書的總體風格。文書的總體風格主要有四種，如圖1-5所示。

2．總體風格的設定

根據以上文書風格的分析結果，可以按照以下方式把握物業公司文書的總體風格。

（1）簡單型

簡單型文書的總體風格就是以羅列事實為主，這類文書的內容只是告訴目標讀者有這樣一件事情即可，在篇幅上可以相對簡短。

（2）說服型

說服型文書通常篇幅較長，內容需要特別強調說服對象的利益，同時充分說明自己的觀點或想法，只有這樣才能達到轉變目標讀者立場的目的。

（3）突破型

突破型文書的關鍵是要克服資源不足的困境，改變目標受眾的立場和思路。

（4）解決問題型

解決問題型文書的總體風格是有問有答且篇幅較長；換言之，在這種類型的文書中，撰寫者以將問題和答案打包的形式向目標讀者提供一種甚至多種解決方案。

步驟四：選擇文章的層次結構

物業公司文書的層次結構是非常重要的。主要的層次結構包括以下五種類型，如圖1-6所示。

1．連貫式

連貫式是指物業公司文書的層次結構按照事情發展的時間順序展開，該類文書突出的重點和適應的情形如圖1-7所示。

2．并列式

并列式是指物業公司文書中層次與層次之間為并列的關系。該類文書突出的重點和適用的情形，如圖1-8所示。

3．分析問題式

分析問題式是指遵循從問題出現直到最終解決這一邏輯關系而使用的一種層次結構。在實際的工作中，由于不同的需要，分析問題式的層次結構有以下四種類型，如圖1-9所示。

4．問答式

問答式是指運用問答的形式來組織撰寫物業公司文書。該類文書突出的重點與適應的情形如圖1-10所示。

5．行動結果式

行動結果式是指在文書中先擺出問題、后突出結果及其實現方式的一種層次結構。

步驟五：列出文章的大綱

在明確了物業公司文書的行動目標、正式程度、總體風格以及層次結構之后，撰寫者接下來的工作就是列出文章的大綱。

1．列出大綱的好處和目的

列大綱的過程實際上就是一個建立自己的思維次序的過程；合理的撰寫次序一旦確立，具體內容的行文就是水到渠成的事情了。

2．具體的做法

可以用以下兩種方法依據大綱有序地組織撰寫者的思路。

（1）提綱法

提綱法是很常見的一種列大綱的方法，實際上就是圍繞物業公司文書的核心主旨，按照時間的順序和邏輯關系將主要內容全部羅列出來，然后向里面填充具體的內容。

（2）輻射法

輻射法是一種發散的思維方法，即撰寫者從一個中心點出發，隨性地把聯想到的東西或者想法都表現出來。在此過程中，撰寫者一開始不必急于考慮其是否具有價值以及整理這些想法的內在邏輯關系，而應當等所有的想法都呈現出來之后，再將它們梳理清楚。

輻射法又叫“腦力激蕩法”或“頭腦風暴法”。

步驟六：撰寫初稿

當以上五個步驟都高質量地完成后，撰寫初稿就變得相對簡單了。當然，初稿完成之后還應該對其進行仔細的校對，使文書更加規范和生動。

第四節 物業管理文書的寫作要點

一、原稿

原稿紙以A4大小（一般信紙的大小）為主。可手寫（簽字筆）或使用打印機打印。

二、內容

物業管理文書的寫作在內容上要注意以下幾點：

（1）簡潔有力地提出重點；

（2）如果公布事項，需要對時間、地點詳細注明；

（3）具體內容較機動；

（4）文章的措辭以口語化為主，在文中應多使用助詞、代名詞或敬語。

三、檢查

文書完成后，撰寫人必須再檢查一次。檢查時應著重注意以下幾點：

（1）文件的名稱與書寫內容是否有差異；

（2）注意事項是否有遺漏；

（3）表達是否正確，有無不明確的文字出現；

（4）有無錯別字（尤其是對方的名稱或數字）。

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