第一部分 文書寫作

第一章 物業(yè)公司文書寫作概論

第一節(jié) 物業(yè)管理文書的類別

一、行政文書

行政文書是物業(yè)公司管理過程中經(jīng)常使用的基本文書，如公告、函等。

二、日常管理文書

日常管理文書是物業(yè)管理過程中經(jīng)常使用的文書，如各類通知、簡訊、提示等。

三、費用管理文書

費用管理文書是指用于物業(yè)收費的各類文書，如管理費收繳文書、收支情況公示文書等。

四、消防安全管理文書

消防安全管理需要用到大量文書，如防火責(zé)任協(xié)議書、消防演習(xí)計劃等。

五、業(yè)主滿意度調(diào)查文書

業(yè)主滿意度調(diào)查工作也需要用到大量文書，如業(yè)主滿意度調(diào)查問卷、業(yè)主滿意度調(diào)查報告等。

第二節(jié) 物業(yè)管理文書寫作的要求

一、文書寫作的基本要求

1．內(nèi)容應(yīng)規(guī)范、明確

文書的內(nèi)容一般為委托、申請、承認、催促、通知等，必須明確地述說，才能準(zhǔn)確傳達文書想表達的意圖。

2．內(nèi)容應(yīng)簡單且一目了然，盡量不用不明確或抽象的話語

（1）盡量使用簡單的詞匯，難懂的語言或外語沒必要時盡量少用。

（2）在結(jié)束時，如有說明可采用附注、備注。

（3）文書的內(nèi)容須簡單明了，盡量講重點。

3．內(nèi)容以“5W1H”為基準(zhǔn)，大綱據(jù)此述說

文書內(nèi)容應(yīng)說清楚“5W1H”，也就是：Who（誰）、What（什么）、When（何時）、Where（哪里）、Why（為什么）、How（怎么做）六方面的內(nèi)容。

二、措辭應(yīng)注意的事項

（1）生僻及難懂的措辭最好不用。

（2）贊美詞在必要時使用。

（3）專業(yè)用語、學(xué)術(shù)用語等原則上只適合用在正式文書中，若措辭比較長，在文書中頻繁使用的時候可用“以下簡稱××”。

三、標(biāo)題的使用

標(biāo)題依類別排序，如圖1-1所示。

分類編號的排列要一目了然。

四、數(shù)字的使用要求

對物業(yè)公司文書寫作規(guī)范的要求首先表現(xiàn)在對數(shù)字的使用上。物業(yè)公司文書中使用的數(shù)字，須遵守以下規(guī)范和要求，如圖1-2所示。

1．?dāng)?shù)字要真實準(zhǔn)確

文書中的數(shù)字對實際工作具有極大的指導(dǎo)作用，其中所援引的數(shù)字和數(shù)據(jù)必須是真實的、準(zhǔn)確的。

2．某一項數(shù)據(jù)的各個分值之和要與總數(shù)相等

某一項數(shù)據(jù)的各個分值之和與總數(shù)相等也是運用數(shù)字的基本要求之一。

3．統(tǒng)計口徑一致

物業(yè)公司文書中援引的數(shù)字的統(tǒng)計口徑應(yīng)當(dāng)一致，把不同統(tǒng)計口徑的數(shù)據(jù)放在一起比較是沒有任何意義的；只有在統(tǒng)計口徑一致的前提下，才能進行數(shù)據(jù)之間的對比。

4．列舉數(shù)字有可比性

除了要明確數(shù)字比較的基準(zhǔn)之外，根據(jù)我國公文寫作的相關(guān)規(guī)定，“××以上”及“××以下”都應(yīng)該是包含所指數(shù)字在內(nèi)的。

5．注意倍數(shù)關(guān)系

在物業(yè)公司文書中，數(shù)字之間的關(guān)系常反映在“降低”“降低了”以及“降低到”等表示數(shù)字變化的用語上。需要強調(diào)的是，“降低70%”與“降低了70%”表達的是同樣的倍數(shù)關(guān)系，即原來是100%，現(xiàn)在變成了30%；而“降低到70%”則不同，它表示原來是100%，現(xiàn)在變成了70%。

6．分清漢字與阿拉伯?dāng)?shù)字的使用情境

漢字與阿拉伯?dāng)?shù)字的使用情境是物業(yè)公司文書寫作過程中需要注意的另一個問題，需要予以明確界定。具體的規(guī)定為：物業(yè)公司文書中的數(shù)字，除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次表述以及在慣用語、縮略語和具有修辭色彩的語句中作為詞素的情況必須為漢字外，其他情況應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字。

五、計量單位的使用

國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對于文書中計量單位的使用也是有明確要求的，如表1-1所示。

六、標(biāo)點符號的使用

標(biāo)點符號的使用會對物業(yè)公司文書最終表達的意思產(chǎn)生較大的影響，如果使用不當(dāng)或者錯誤，很有可能造成理解上的偏差和歧義。

1．標(biāo)點符號的種類

標(biāo)點符號實際上分為點號和標(biāo)號兩大類。

（1）點號

點號包括“句末點號”和“句內(nèi)點號”兩種，表示停頓和某種語氣且通常放在句子最后的句號、問號和嘆號稱為“句末點號”；而表示句內(nèi)停頓的逗號、頓號、分號和冒號則稱為“句內(nèi)點號”。

（2）標(biāo)號

標(biāo)號包括以下9種：

① 引號，又可分為單引號和雙引號；

② 括號，應(yīng)使用我國承認的3種括號；

③ 破折號，用于引出解釋說明的語句；

④ 省略號，表示一些事項未列舉完，相當(dāng)于“等”“等等”；

⑤ 著重號，在需要突出的語言文字下用點做出標(biāo)記；

⑥ 連接號，即連接兩個同類詞語的符號，例如“秦嶺-淮河”；

⑦ 間隔號，通常用于西方人的姓名之間，例如“邁克爾·喬丹”；

⑧ 書名號，又可分為單書名號和雙書名號；

⑨ 專名號，即畫在特定文學(xué)作品下邊的橫線。

有關(guān)標(biāo)點符號的使用規(guī)范，我國相關(guān)機構(gòu)有專門的出版物，其中對每一種符號的用法都做出了詳盡的講解并進行了舉例說明，我們在寫作文書的過程中可以參考。

2．具體的用法

盡管有相關(guān)的工具書可以參考，但在文書寫作中還是有幾個常見的、容易出錯的標(biāo)點符號問題需要撰寫者注意。

（1）反問句的標(biāo)點符號

在反問句的末尾是用問號還是感嘆號？對于這個問題很多人有不同的見解，在這里我們認為兩種選擇都是可以的，只是適用問號和適用感嘆號的情形并不相同：在同樣一個反問句中，需要特別強調(diào)語氣時使用感嘆號，而當(dāng)所表現(xiàn)的語氣為一般強烈時則使用問號。

（2）引號的用法

在使用引號的時候，撰寫者需要注意以下情況：

① 在引用非法規(guī)性的文件時，應(yīng)當(dāng)用引號加以強調(diào)而不用書名號。例如“關(guān)于×年×月×日停電的通知”；

② 特定稱謂用引號，例如“渤海二號”鉆井平臺、“神舟六號”等；

③ 縮略語可以用引號，例如“農(nóng)轉(zhuǎn)非”（即農(nóng)業(yè)戶口轉(zhuǎn)為非農(nóng)業(yè)戶口的縮寫）；

④ 需要著重強調(diào)的論述對象用引號予以標(biāo)識，例如“有物是指要有內(nèi)容，有序是指要有條理”，如果加上引號變?yōu)椤坝形铩焙汀坝行颉敝螅捅砻髯髡咴诜謩e強調(diào)說明有物和有序。

（3）括號的用法

括號可以被用來表示一個文件的版本。比如，某個政府文件是試行辦法還是最終的版本，這類括號只能用于需要進行說明的詞語的結(jié)尾，例如《××市人民政府居住證實施辦法（試行）》。

（4）省略號的用法

省略號表示的是引文的省略、列舉的省略，或者說話斷斷續(xù)續(xù)的狀態(tài)。需要特別注意的是，省略號不能與“等”以及“等等”這些詞語一起使用。

3．標(biāo)點符號的點放位置

關(guān)于標(biāo)點符號的點放位置，撰寫者需要注意以下幾點。

（1）點號可以放在一行文字的末尾，但是不能放在一行文字的開頭；換言之，點號要緊跟前面的文字，而不能把它單獨放到下一行。

（2）標(biāo)號中的引號、括號和書名號，前半個不能放在一行文字的末尾，后半個則不能放在一行的開頭。

（3）標(biāo)號中的省略號和破折號，不可以一半在前一行文字中而另一半在后一行文字中。

（4）引文結(jié)尾處的句號和引號，如果引用語是作為一個獨立整體存在的，則句號在前；反之，則句號在后。

第三節(jié) 物業(yè)管理文書的寫作步驟

物業(yè)公司文書寫作應(yīng)遵循以下六個步驟。

步驟一：制定行動目標(biāo)

在撰寫物業(yè)公司文書之前，撰寫者應(yīng)該首先確定該文書的行動目標(biāo)，即希望該文書的閱讀對象在收到該文書之后采取怎樣的行動，其中有兩個要點需要注意，如圖1-3所示。

步驟二：決定文書的正式程度

物業(yè)公司文書的正式程度體現(xiàn)在三個方面，如圖1-4所示。

步驟三：設(shè)定文章的總體風(fēng)格

1．把握總體風(fēng)格

撰寫者應(yīng)當(dāng)從兩個方面對物業(yè)公司文書的總體風(fēng)格進行判斷和把握：一是溝通的內(nèi)容是否在目標(biāo)讀者的資源及能力范圍內(nèi)，二是雙方是否相互認可。這兩方面的因素共同決定了物業(yè)公司文書的總體風(fēng)格。文書的總體風(fēng)格主要有四種，如圖1-5所示。

2．總體風(fēng)格的設(shè)定

根據(jù)以上文書風(fēng)格的分析結(jié)果，可以按照以下方式把握物業(yè)公司文書的總體風(fēng)格。

（1）簡單型

簡單型文書的總體風(fēng)格就是以羅列事實為主，這類文書的內(nèi)容只是告訴目標(biāo)讀者有這樣一件事情即可，在篇幅上可以相對簡短。

（2）說服型

說服型文書通常篇幅較長，內(nèi)容需要特別強調(diào)說服對象的利益，同時充分說明自己的觀點或想法，只有這樣才能達到轉(zhuǎn)變目標(biāo)讀者立場的目的。

（3）突破型

突破型文書的關(guān)鍵是要克服資源不足的困境，改變目標(biāo)受眾的立場和思路。

（4）解決問題型

解決問題型文書的總體風(fēng)格是有問有答且篇幅較長；換言之，在這種類型的文書中，撰寫者以將問題和答案打包的形式向目標(biāo)讀者提供一種甚至多種解決方案。

步驟四：選擇文章的層次結(jié)構(gòu)

物業(yè)公司文書的層次結(jié)構(gòu)是非常重要的。主要的層次結(jié)構(gòu)包括以下五種類型，如圖1-6所示。

1．連貫式

連貫式是指物業(yè)公司文書的層次結(jié)構(gòu)按照事情發(fā)展的時間順序展開，該類文書突出的重點和適應(yīng)的情形如圖1-7所示。

2．并列式

并列式是指物業(yè)公司文書中層次與層次之間為并列的關(guān)系。該類文書突出的重點和適用的情形，如圖1-8所示。

3．分析問題式

分析問題式是指遵循從問題出現(xiàn)直到最終解決這一邏輯關(guān)系而使用的一種層次結(jié)構(gòu)。在實際的工作中，由于不同的需要，分析問題式的層次結(jié)構(gòu)有以下四種類型，如圖1-9所示。

4．問答式

問答式是指運用問答的形式來組織撰寫物業(yè)公司文書。該類文書突出的重點與適應(yīng)的情形如圖1-10所示。

5．行動結(jié)果式

行動結(jié)果式是指在文書中先擺出問題、后突出結(jié)果及其實現(xiàn)方式的一種層次結(jié)構(gòu)。

步驟五：列出文章的大綱

在明確了物業(yè)公司文書的行動目標(biāo)、正式程度、總體風(fēng)格以及層次結(jié)構(gòu)之后，撰寫者接下來的工作就是列出文章的大綱。

1．列出大綱的好處和目的

列大綱的過程實際上就是一個建立自己的思維次序的過程；合理的撰寫次序一旦確立，具體內(nèi)容的行文就是水到渠成的事情了。

2．具體的做法

可以用以下兩種方法依據(jù)大綱有序地組織撰寫者的思路。

（1）提綱法

提綱法是很常見的一種列大綱的方法，實際上就是圍繞物業(yè)公司文書的核心主旨，按照時間的順序和邏輯關(guān)系將主要內(nèi)容全部羅列出來，然后向里面填充具體的內(nèi)容。

（2）輻射法

輻射法是一種發(fā)散的思維方法，即撰寫者從一個中心點出發(fā)，隨性地把聯(lián)想到的東西或者想法都表現(xiàn)出來。在此過程中，撰寫者一開始不必急于考慮其是否具有價值以及整理這些想法的內(nèi)在邏輯關(guān)系，而應(yīng)當(dāng)?shù)人械南敕ǘ汲尸F(xiàn)出來之后，再將它們梳理清楚。

輻射法又叫“腦力激蕩法”或“頭腦風(fēng)暴法”。

步驟六：撰寫初稿

當(dāng)以上五個步驟都高質(zhì)量地完成后，撰寫初稿就變得相對簡單了。當(dāng)然，初稿完成之后還應(yīng)該對其進行仔細的校對，使文書更加規(guī)范和生動。

第四節(jié) 物業(yè)管理文書的寫作要點

一、原稿

原稿紙以A4大小（一般信紙的大小）為主。可手寫（簽字筆）或使用打印機打印。

二、內(nèi)容

物業(yè)管理文書的寫作在內(nèi)容上要注意以下幾點：

（1）簡潔有力地提出重點；

（2）如果公布事項，需要對時間、地點詳細注明；

（3）具體內(nèi)容較機動；

（4）文章的措辭以口語化為主，在文中應(yīng)多使用助詞、代名詞或敬語。

三、檢查

文書完成后，撰寫人必須再檢查一次。檢查時應(yīng)著重注意以下幾點：

（1）文件的名稱與書寫內(nèi)容是否有差異；

（2）注意事項是否有遺漏；

（3）表達是否正確，有無不明確的文字出現(xiàn)；

（4）有無錯別字（尤其是對方的名稱或數(shù)字）。

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