3 從酒店重建案透視縝密的規(guī)劃力

站在撰寫工作手冊的一方

在思考規(guī)劃力的時候，酒店也是很好的參考。如果站在房客的角度，會想到建筑和里面的東西，但酒店的本質(zhì)不在建筑，而是讓酒店能夠運作的規(guī)劃力。例如，每個酒店都有洗手間，如果清掃洗手間的程序安排得不好，或是少了一個步驟，就會使這個酒店的品質(zhì)降低。鍋爐房的工作人員執(zhí)行作業(yè)的順序少了一步，客人的抱怨會蜂擁而至。在酒店工作的每一名員工的技能都是規(guī)劃力，這些規(guī)劃力的積累成就了酒店的品質(zhì)。

在描述倒閉酒店重建的《酒店計劃》一書中，作者對于酒店管理這類規(guī)劃能力的積累著墨甚多。作者洼山哲雄在大學時代就立志到酒店工作，曾經(jīng)考取美國康奈爾大學酒店管理專業(yè)，雖然通過了專業(yè)考試，但卻因為沒有實踐經(jīng)驗而名落孫山。因此他到日本帝國酒店客房部做兼職，實習第一天的工作就是打掃洗手間。

他在這里徹底學到了清掃洗手間的方法，因此即使是現(xiàn)在，在清掃洗手間方面他仍自信不會輸給任何人。當時負責教導他的，是一位名叫戶谷的前輩，據(jù)說雖然有橡膠手套他卻不戴，直接用手去洗刷馬桶。他說如果戴橡膠手套的話，會不知道污垢是否真的刷掉了，用手指親自去觸摸的話，能夠真正感覺到污垢的存在。

洼山在那里學到了清掃洗手間的步驟，精通了這件事之后，對洗手間的清潔工作就有了信心。接下來就是一個一個地增加規(guī)劃部署的技能。洼山負責的下一個工作是清掃客房，這也是需要專業(yè)技能的地方。

用吸塵器清掃客房時，首先要脫下鞋子，從里面一邊后退一邊清掃，如此才不會留下腳印，房間也會清掃得很干凈。連墻上掛的畫后面和柜子的里面都要擦干凈。有人會認為這過于挑剔，但我們要將房間徹底清理到這種程度。客房是商品，所以為客人將房間保持在最完美的狀態(tài)是我們的工作，這種可以說是過分的專業(yè)意識在這里時刻都感受得到。

由于這個經(jīng)驗，至今洼山對房間的檢查仍然非常嚴格，據(jù)說只要發(fā)現(xiàn)一點點小污垢，他就會要求員工全部從頭來過。

并且，洼山的學習方式也非常有步驟。帝國酒店的工作是從下午4點到晚上11點，為了利用空余時間學習連鎖餐飲經(jīng)營，他從早上7點到下午1點的時間是在麥當勞打工。

在麥當勞接觸到美國企業(yè)的工作手冊，讓洼山覺得驚喜連連。例如，奶昔的制作機器每次都要拆解清洗；薯條和漢堡做好后，經(jīng)過一定的時間就要全部丟棄。為了長期保持一定的品質(zhì)，詳細的工作手冊已做好了各種規(guī)定。因此他對于如此構(gòu)思工作手冊、如此經(jīng)營企業(yè)的美國更加向往了。

在此值得注意的是，洼山剛開始就把自己放在了制定工作手冊的位置。如果只是聽命于工作，應(yīng)該不會對制定工作手冊的國家產(chǎn)生憧憬。他是為了學習連鎖餐飲經(jīng)營才去打工的，所以雖然是在麥當勞打工，但實際上是在學習美國企業(yè)工作手冊的構(gòu)思與制定。

工作的時候不要只是聽命于工作，而是要站在構(gòu)思制定工作手冊的立場，預測整體狀況的發(fā)展。這就是偷學工作手冊的能力，也就是偷學規(guī)劃的能力。從制定者的角度來看，工作手冊是智慧的結(jié)晶。打工卻能預見整個工作手冊的制定，這種人就像洼山一樣，將來一定會成為經(jīng)營者。

工作背后驚人的專業(yè)規(guī)劃力

經(jīng)營酒店本來就必須知道非常詳細的程序步驟。

經(jīng)歷過在帝國酒店的實踐后，洼山如愿獲準進入康奈爾大學的酒店管理專業(yè)就讀，其課程是完全合理的。

例如大學中有一門稱為肉類科學的課程，是要學習有關(guān)肉類的所有知識。首先參觀屠宰現(xiàn)場，學習到對各部位的肉都必須好好使用，不能浪費的道理。接著學習肉的脂肪和肉質(zhì)等知識，比如肉的脂肪分為幾種，加熱之后會有何變化，適合何種料理，他一邊看著教授用手分切肉類，一邊廣泛地學習相關(guān)理論知識。

此外，從食物庫存管理到訂貨、用量預測、藥劑控制、票據(jù)的寫法、盤貨方法、食材管理方法等等，都要從食品成本的角度徹底學習。

在建筑學上，水泥、水和沙可以保持建筑的強度，根據(jù)它們的比例可算出建筑強度，學生要學習的就是這個計算式和檢查方法。對于隔熱材料的效果，也有課程教學生如何計算房間溫度每升高一度所需的熱量。

酒店讓人聯(lián)想到的就是住宿和餐飲，而客人一年365天中的24小時都交給飯店負責，因此酒店管理專業(yè)應(yīng)該學習的，不夸張地說涵蓋了與生活有關(guān)的所有層面。所以如果沒有事先學好所有領(lǐng)域的知識，在工作上是無法應(yīng)付好所有要求的。

除了這些課程之外，針對接待顧客的方法及投訴處理也有實習和討論課程。課程每天持續(xù)到晚上10點左右，作業(yè)量有如山高。康奈爾大學的酒店管理專業(yè)教授的就是美國式管理方法，據(jù)說與MBA（工商管理碩士）極其類似。分切肉類、學習水泥和水的比例，這些都是非常具體的事情，簡直是魔鬼規(guī)劃。如果一所大學能夠教給我們這么多東西，那么是值得花錢去讀的。

洼山在酒店學習工作的方法，就是鍛煉規(guī)劃力的過程。從康奈爾大學畢業(yè)后，他便進入紐約的華爾道夫酒店工作。這時他負責的是宴會業(yè)務(wù)，每天都從早上8點工作到第二天凌晨2點之后。宴會分為早、中、晚和午夜，會進行到凌晨1點以后。如果等到整個宴會結(jié)束，就要超過2點了。在那里舉辦過許多聚會。據(jù)說在福特和卡特競選美國總統(tǒng)期間，華爾道夫酒店的宴會廳就曾作為會場舉辦過相關(guān)活動。

宴會業(yè)務(wù)是要擔任宴會分析的任務(wù)，必須對顧客、出席人、預算等各方面做出分析。這不是單純的跑業(yè)務(wù)，如果不會擬訂計劃、自己寫菜單的話，是無法獲得肯定的。因此一旦我在新的烹飪書籍中發(fā)現(xiàn)可用的菜色，就立刻跑去和廚師商量，看看能否做出這樣的菜肴。如果可以的話，就馬上詢問顧客，提出新的菜單構(gòu)想。

這非常辛苦。所以他回到日本從事柜臺工作時，就覺得非常空閑。的確一提到宴會業(yè)務(wù)，人們通常不太了解工作內(nèi)容是什么，但如果是要管理顧客和預算的所有細節(jié)，甚至連餐飲都要準備的話，這就需要驚人的規(guī)劃力。這也是這份工作令人懾服的地方。為了使來訪的人都能快樂舒適地度過這段時間，就要扛起背后所有的事前準備和規(guī)劃，這才是專業(yè)人士的工作。

因此像樣的工作是有步驟和過程的，安排得好的話，整個流程就會非常順暢，所以才能令接受服務(wù)的人愉快地享受。

同樣地，酒店為了讓客人舒適愉快，會在背地里準備作業(yè)，也就是在背后的規(guī)劃上投注很多心力。有的酒店從門衛(wèi)到服務(wù)生、客房部，所有人都讓客人覺得舒服。客人的一個要求，會順暢地從一個人傳達到每個人，與其說是每個人的性格很好，倒不如說是工作的規(guī)劃訓練做得很好。

勿忘以俯瞰的角度看事情

當時洼山對經(jīng)營最順利的國際連鎖酒店—萬豪國際酒店的養(yǎng)老金制度進行了解讀，然后找出問題點，留下優(yōu)點，并針對問題點進行了改善，以這樣的方法創(chuàng)造出新的養(yǎng)老金制度。從清掃洗手間這一起點開始，他就一直記得要以俯瞰的角度來看事情。這就是鍛煉規(guī)劃力的秘訣。

以下是一個極具象征性的小故事，是洼山在夏威夷的新大谷酒店工作時發(fā)生的。

由于酒店內(nèi)日式餐廳的廚房很熱，員工們要求進行改善，他便立刻到廚房視察。通常這個狀況會讓人想到是空調(diào)的馬達出了問題，但洼山拿出設(shè)計圖，對整個酒店的空氣流動情況進行了調(diào)查。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)原來是在餐廳從九樓搬到二樓的時候，沒有重新設(shè)計現(xiàn)場的空調(diào)氣流，廚房的空調(diào)發(fā)動機反將隨著氣流過來的熱氣吹回了廚房。洼山把廚房的發(fā)動機拿掉，結(jié)果整個空氣流通變得順暢，廚房也變涼快了。

有點想振臂歡呼勝利。……在聽說廚房很熱的時候，我沒有把問題原因都集中在發(fā)動機上，而是把它看作整個酒店的問題，最后順利地解決了問題。我沒有考慮太多就決定要檢查氣流，從這件事來看，我好像比較適合從事酒店行業(yè)。在通過這些小事積累經(jīng)驗的過程中，自己慢慢發(fā)覺做酒店人比較適合自己。

不是發(fā)動機的問題，而是酒店整體的空氣循環(huán)問題，洼山著眼的地方就非常有步驟性。規(guī)劃力就是掌握整體的預測力，只會著眼其中一部分的工作狂是做不好規(guī)劃分配的。洼山覺得自己適合酒店的工作，而且也深具信心，這是一個正確的判斷。總而言之，他知道自己擁有規(guī)劃力。

之后，他參與了北海道溫莎度假酒店的重生計劃，以打造出理想的酒店。根據(jù)他的說法，高級酒店必須在每個細節(jié)都有所堅持。例如酒店內(nèi)的花一定要全部用鮮花；利用IT技術(shù)降低采購成本等，并且進行空運；注意選播音樂，配合時段、氣候、季節(jié)播放不同的背景音樂，等等。

對于在SPA時所使用的浴袍，我們在材質(zhì)上也有所堅持。大家說埃及棉的纖維長，所以觸感很好，但在吸水性方面就多少有些問題。英國酒店的浴袍以材質(zhì)好而聞名，但這是因為長期的殖民地政策，才使得最高級的棉花能夠供給英國。即使我們無法做到和英國一樣，但也用了足以媲美的棉質(zhì)材料制造浴袍，希望客人都能實際體會到我們酒店浴袍的舒適觸感。

最高負責人連浴袍的材質(zhì)都很了解，這便是酒店的強大實力所在。洼山對浴室備品也很在意。

我們反而很注重男性剃須刀的剃須效果。剃須刀的鋒刃會接觸到肌膚，所以我們準備刀鋒最薄、刮除得最干凈的產(chǎn)品，將對肌膚的傷害減至最低。因此客人剃須后就可以感受到最舒服的感覺。

的確，對剃須刀需要有所堅持。我常在住酒店時刮得滿臉是血，第二天早上演講的時候，真的非常尷尬。因為不敢用酒店的剃須刀，所以我?guī)缀醵甲詡涮觏毜丁?/p>

并且，洼山對床的彈簧也有所堅持。他將大約400個房間中所有的床全部廢棄換新，因為據(jù)說如果在酒店的床上能夠比在家里多睡一小時，就會有幸福的感覺。他也很注重床單的使用。在容易出汗的夏天和寒冷的冬天，更換床單可以得到更高的舒適性。

此外，為了接待住宿天數(shù)較多的客人，他在房間設(shè)置了開放式衣柜，在小冰箱里放的不是罐裝啤酒，而是瓶裝啤酒。因為據(jù)說瓶裝啤酒比罐裝啤酒好喝。

總而言之，洼山注意到的是非常細微的地方，連床的彈簧、床單、浴袍的材質(zhì)都有所堅持。但是，這不是有關(guān)興趣的問題，不是剛好對浴袍感興趣，或是剛好喜歡音樂。從棉的材質(zhì)到食材的采買，以及酒店的建筑和員工的養(yǎng)老金等等，他都能夠一把抓，正是因為擁有驚人的規(guī)劃力。

酒店是享受整體服務(wù)的流暢和舒適的空間，所以規(guī)劃力是決定因素。就如同血液般，從浴室備品到服務(wù)，如果所有的程序都暢通，酒店就能流暢無阻地運作。酒店是積聚了規(guī)劃力而構(gòu)建的場所，如果看得出這一層，就很容易判斷它是否為一流酒店。

酒店的一個房間，甚至房間內(nèi)的一個茶杯、一張床單、一支剃須刀，洼山都能詳知透徹。如果用他那種凡事執(zhí)著的想法來看事情，應(yīng)該可以實際感受到規(guī)劃力的神奇奧妙。以這樣的視角來看一流的酒店，也是件值得玩味的事。