作為銷售員，你懂得如何讓沉默寡言的消費(fèi)者開口說話嗎？遇到那些百般挑刺的人，你知道怎么應(yīng)對(duì)嗎？一毛不拔的客戶來了，你怎么辦呢？銷售技巧人人都知道，為什么成功的銷售員少之又少呢？

客戶喜歡什么，我就跟他聊什么

溝通是銷售過程中必不可少的環(huán)節(jié)，但是如何降低溝通成本卻是一個(gè)技術(shù)活兒。一位非常成功的銷售員曾總結(jié)道：客戶喜歡什么，我就跟客戶聊什么。這個(gè)道理看似很簡(jiǎn)單，但真正能做到的人很少。這需要你在與客戶交流之前對(duì)客戶有相當(dāng)?shù)牧私?，或者是?dāng)客戶站在你面前的時(shí)候，你能夠看懂客戶的微表情。比如，通過客戶的衣著來判斷客戶的消費(fèi)能力，通過客戶的言談來判斷客戶購(gòu)買的欲望有多大，通過客戶的眼神來判斷客戶真正關(guān)注的是什么……知道了客戶的這些信息，在接下來的溝通過程中，你才能投其所好，一步步地誘導(dǎo)，讓客戶的思路跟著你的思路走，最終達(dá)成合作。這就是客戶喜歡什么，我們就跟他聊什么的最大好處。

杰特是美國(guó)一家知名啤酒公司的推銷員，由于業(yè)績(jī)很出色，一直以來都頗受領(lǐng)導(dǎo)信任，這給杰特帶來了很大的自信，在他看來天下沒有難做的生意?？墒亲罱龅降囊粋€(gè)酒店老板讓他有些犯難，這個(gè)老板是來自中國(guó)的華僑。他多次拜訪這個(gè)酒店的老板都無功而返，因?yàn)檫@個(gè)酒店里的啤酒已經(jīng)有專門的企業(yè)來供應(yīng)，所以杰特要想將自己的啤酒打入這家酒店就很有難度了。雖然杰特一次次見酒店老板，但一次次被酒店的老板拒絕，可是杰特依然不放棄。

后來，他打聽到酒店老板最大的愛好就是寫字、畫畫。于是，杰特沒有再急著去拜訪這位酒店老板，而是認(rèn)真研究起中國(guó)具有影響力的書畫家，了解他們的書畫風(fēng)格，雖然這對(duì)杰特來說難度非同小可，但是杰特覺得這是唯一的機(jī)會(huì)了。

當(dāng)杰特再次與酒店老板約見的時(shí)候，他沒有直接推銷啤酒，而是“無意間”從老板墻上的字畫聊起，酒店老板一聽杰特說得頭頭是道，便來了興趣，兩個(gè)人聊了一個(gè)下午。第二天酒店老板主動(dòng)打電話邀請(qǐng)杰特一起喝茶閑聊……后來，酒店老板主動(dòng)向杰特提出從他這里進(jìn)一批酒。

杰特的成功就是因?yàn)樗懒司频昀习宓呐d趣愛好，并且懂得投其所好。

銷售過程中，我們經(jīng)常會(huì)碰到不易交流的客戶，很難打開銷售局面。但聰明的銷售員都知道，如果一條路走不通，那就從另一條路開始走——試著從側(cè)面了解客戶的薄弱點(diǎn)、興趣點(diǎn)，找到這些“點(diǎn)”然后進(jìn)行猛攻。

但是銷售員不要認(rèn)為找到契合點(diǎn)了，就算大功告成了，找到這個(gè)“點(diǎn)”并不算成功，如何在這個(gè)“點(diǎn)”有聊的內(nèi)容才最關(guān)鍵。如果這個(gè)老板喜歡字畫，你也知道了這一點(diǎn)，但是你對(duì)字畫一竅不通，你總不能說一句：“張總，聽說你對(duì)字畫很有研究？”老板來一句：“是的！”就沒有下文了吧？

田園是北京一家汽車公司的銷售員，他在一次車展上認(rèn)識(shí)了有購(gòu)車意向的王總，車展結(jié)束之后田園多次預(yù)約王總見面聊一下，看是否有合作的空間，可是都被拒絕了。后來，田園從王總的助理那了解到王總最大的愛好就是射擊，幾乎每個(gè)周末都去北京郊外射擊場(chǎng)進(jìn)行射擊。

于是，田園在網(wǎng)上查閱了很多關(guān)于射擊方面的資料，而且跑遍了郊區(qū)幾乎所有的射擊場(chǎng)，甚至還專門報(bào)班學(xué)習(xí)了射擊。一個(gè)月后田園的射擊知識(shí)大增，儼然成了這方面的專家。當(dāng)田園再次給王總打電話的時(shí)候，沒有直接推銷自己的汽車，而是向王總推薦了郊區(qū)幾家環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)備齊全、服務(wù)質(zhì)量好的射擊場(chǎng)，并且邀請(qǐng)王總有時(shí)間的話與他一起去郊區(qū)玩。

一個(gè)周末，田園在射擊場(chǎng)“偶遇”了王總，王總很感謝田園幫他推薦的射擊場(chǎng)，同時(shí)也對(duì)田園這么年輕就在射擊方面有如此豐富的知識(shí)很是驚訝和敬佩。在回市區(qū)的路上，王總告訴田園自己喜歡造型粗獷的越野車，田園順?biāo)浦蹖⒆约汗痉贤蹩傂枨蟮哪且豢钴囃扑]給了王總，最終愉快地成交。

如果讓每個(gè)銷售員對(duì)每個(gè)客戶都付出如此大的代價(jià)是不現(xiàn)實(shí)的，但每個(gè)銷售員對(duì)某幾個(gè)重點(diǎn)客戶不妨多付出一些，這樣你將會(huì)有意想不到的收獲。

了解客戶的興趣點(diǎn)并且投其所好既是一種情感投資，更是一種銷售技巧。它讓本來充滿著利益與金錢味的人際交往變得更加有人情味，給客戶一種溫暖的感覺，這樣就很容易達(dá)到先交朋友再做生意的共識(shí)。如果沒有情感投資，直接赤裸裸地交易，這種成交是短暫的，一次性的。只有付出了情感，讓客戶將你當(dāng)作朋友了，這樣的交易才能持續(xù)下去。

銷售警語

提前了解客戶需求。這種了解包括性格、興趣、需求等，只要抓住某一點(diǎn)就能夠找到與客戶的“契合點(diǎn)”，這就相當(dāng)于找到了客戶的“痛點(diǎn)”，只要有“痛點(diǎn)”就沒有拿不下的客戶。

談資必須充分準(zhǔn)備。為了能夠與客戶有的聊，并且能夠聊到客戶的心里去，前期談資的準(zhǔn)備很關(guān)鍵，需要付出大量的時(shí)間和精力，不需要面面俱到，這也不現(xiàn)實(shí)，只要有某一個(gè)“點(diǎn)”能夠聊到客戶的心里就可以了。

性別不同促進(jìn)成交的話術(shù)也不同

女性與男性存在著很大的消費(fèi)心理差異，因此，女性容易沖動(dòng)性消費(fèi)，而且購(gòu)買的東西很大一部分都是不太實(shí)用的東西，而男性則相對(duì)理性一些，購(gòu)買的東西大都是屬于硬性消費(fèi)商品。因此，作為銷售員，必須抓住女性與男性的消費(fèi)特點(diǎn)，采取不同的交流方式來促進(jìn)成交。

女性客戶的消費(fèi)特點(diǎn)：

女性一般都是主動(dòng)消費(fèi)，而且消費(fèi)很靈活。這主要是因?yàn)榕源蠖鄶?shù)都需要操持家務(wù)，所以，她們必須通過采購(gòu)滿足家庭成員生活所需。另外，女性總覺得自己缺少點(diǎn)什么，通過購(gòu)物消費(fèi)來滿足這種心理需求，即使女性所需求的東西沒有貨了，她也會(huì)購(gòu)買其他的物品來代替自己所需的東西。

針對(duì)這類型消費(fèi)者，銷售員經(jīng)常應(yīng)該會(huì)說的是：“您做家務(wù)那么辛苦，有了這產(chǎn)品能夠讓您省事很多！”“您現(xiàn)在購(gòu)買就算對(duì)了，這將會(huì)成為今年最流行、最時(shí)尚的款式！”“雖然這款產(chǎn)品目前沒有貨了，但是我給您推薦另外一款產(chǎn)品，它功能不比你當(dāng)初看中的那款差！”……

女性消費(fèi)具有很濃厚的感情色彩。女性一般情感豐富、細(xì)膩。只要今天在商場(chǎng)就會(huì)將看到的所有商品與身邊的人聯(lián)系起來，也許這款商品并不是很適合當(dāng)事人，但女性一般都會(huì)想象成很適合，于是，就趕緊為其進(jìn)行購(gòu)買。

銷售員針對(duì)這種女性，一定要告訴她：“你的寶貝女兒穿上這款衣服一定就像小公主一樣漂亮！”“這個(gè)洗腳盆很適合老年人使用，你買來送給自己的公公婆婆，盡一份孝心何嘗不好呢？”“男人身上必備的三件東西是手表、腰帶、皮鞋，有了這三件必定能夠幫助男人走向成功，你給你的男朋友買一件唄！”……

女性購(gòu)物受到外界的影響很大。女性如果看到超市、商場(chǎng)的廣告宣傳，尤其當(dāng)看到商場(chǎng)有“減價(jià)商品”“促銷商品”“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”等字樣，或者某一款產(chǎn)品大家搶著購(gòu)買，那她就會(huì)加入到購(gòu)買的行列，無論目前需不需要。

銷售員針對(duì)這種女性，一定要給她造成緊迫感。比如：“這款商品只打折三天，今天下午五點(diǎn)就截止了！”“我們是賠錢甩賣，賣完我們好進(jìn)新款，所以這么便宜，而且只剩下這幾件了！”……

男性客戶的消費(fèi)特點(diǎn)：

男性一般比較自信，購(gòu)物喜歡速戰(zhàn)速?zèng)Q。男性善于控制自己情緒，處理問題比較冷靜，購(gòu)物比較理性，有很強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心，對(duì)于自己喜歡的商品會(huì)果斷下手，對(duì)自己不喜歡的商品不購(gòu)買的意志很堅(jiān)定。

銷售員針對(duì)這種男性應(yīng)該再加一把火，使其快速成交：“你要相信你的眼光沒有問題！”“如果您擁有了這款產(chǎn)品，更能夠凸顯您的氣質(zhì)！”“您看這款產(chǎn)品看了這么久了肯定是喜歡，對(duì)吧！我?guī)湍隳弥饕饬?，你就拿這款絕對(duì)沒有問題！”

男性購(gòu)物比較被動(dòng)。男性購(gòu)物的頻率遠(yuǎn)不如女人，除非自己緊急用，才去購(gòu)買，或者是家里人叮囑，朋友、同事托付等他才會(huì)購(gòu)買。

這樣的男性客戶，銷售員重在提醒，比如：“你看你最近在工作、生活中還需要點(diǎn)什么？領(lǐng)帶、皮箱？”“你的愛人是否最近快過生日了？是不是快到你們的結(jié)婚紀(jì)念日了？用這款產(chǎn)品作為禮物，您的愛人肯定喜歡！”

男性購(gòu)物一般比較理智。當(dāng)男性的購(gòu)物動(dòng)機(jī)形成之后，穩(wěn)定性好，購(gòu)買行為比較有規(guī)律。只要認(rèn)可這一個(gè)品牌，或者認(rèn)可這一家店，就會(huì)經(jīng)常到這家店購(gòu)買某個(gè)品牌。男性購(gòu)物很少受到情感支配或者外界的影響，只要符合自己要求就會(huì)做出購(gòu)買的決定。

銷售員針對(duì)這樣的客戶，重在實(shí)事求是：“我給你推薦的這款汽車性能、質(zhì)量、品牌都是沒有問題的，而且免費(fèi)保修三年，絕對(duì)超值！”

男性購(gòu)物注重簡(jiǎn)單、實(shí)用。男性因?yàn)槭抢硇再?gòu)物，所以他注重的不是華麗的外表，而是看商品是否簡(jiǎn)單、實(shí)用，也就是說男性購(gòu)物更看重的是產(chǎn)品的使用效果及整體質(zhì)量。

銷售員針對(duì)這種男性客戶只要將實(shí)用性講清楚就可以了：“雖然這款汽車款式有點(diǎn)老，但是耗油量小，馬力大，空間大，平時(shí)上下班可以開，周末還可以帶著全家去郊外野炊！”“這款手機(jī)很輕、屏幕超大、內(nèi)存很大，而且在手機(jī)上發(fā)郵件、辦公都沒有問題，有了這部手機(jī)，就相當(dāng)于有了一臺(tái)隨身電腦！”

男性購(gòu)物注重產(chǎn)品檔次。男性有很強(qiáng)的自尊心和好勝心。購(gòu)物很注重產(chǎn)品的檔次和品位，所以男性客戶購(gòu)物的時(shí)候喜歡選購(gòu)高檔氣派的產(chǎn)品，而且很少討價(jià)還價(jià)，忌諱別人說自己小家子氣。

銷售員在面對(duì)這樣的客戶時(shí)一定要抓住其心理活動(dòng)：“您擁有了我們的這款產(chǎn)品，在朋友面前拿出來顯得高端大氣上檔次！”“雖然這款車價(jià)位高，但是您購(gòu)買這輛車十分有面子，相當(dāng)于為自己成功增加了籌碼！”

可見男性與女性的購(gòu)物特點(diǎn)有著極大的差別，作為銷售員不應(yīng)該忽視這些細(xì)節(jié)，而是根據(jù)這些不同的細(xì)節(jié)找到應(yīng)對(duì)的話術(shù)，只有這樣才能提高成交率。

銷售警語

學(xué)會(huì)細(xì)微的觀察。面對(duì)突然出現(xiàn)在自己面前的客戶，性別好判斷，但是你如何快速分辨出他（她）具有哪種購(gòu)物特點(diǎn)呢？這需要長(zhǎng)期的積累，做生活中的有心人，觀察每一個(gè)客戶的細(xì)節(jié)——衣著打扮、眼神語氣等，在心中做一個(gè)歸納總結(jié)，這樣當(dāng)類似的客戶出現(xiàn)的時(shí)候就很容易分類了。

好口才是鍛煉出來的。面對(duì)不同的客戶，都要敢于將對(duì)銷售自己產(chǎn)品有用的詞句表達(dá)出來，不要懷疑自己可能說得不對(duì)，也不要覺得自己說得不好，只要說的次數(shù)多了，自然會(huì)說得既對(duì)又好，還很動(dòng)聽，并且能夠直達(dá)客戶的內(nèi)心。

只要讓寡言者開口就能找到賣點(diǎn)

銷售過程中銷售員都會(huì)遇到這樣的客戶——無論你向他介紹什么產(chǎn)品，他就是不說話，甚至不贊成，也不反對(duì)，這讓很多銷售員很苦惱。大家都知道真正的成交需要相互溝通，如果一方很熱情，另外一方很冷淡，這筆生意肯定難以成交。客戶不說話，怎么可能知道他想要什么？客戶不說話，你怎么知道他對(duì)你產(chǎn)品有什么意見？客戶不說話，銷售員還有繼續(xù)介紹下去的激情嗎？面對(duì)這樣的客戶，銷售員到底該怎么說才能讓客戶開口說話呢？

其實(shí)沉默寡言者也分好幾種類型，不同類型的客戶用不同的說詞，只要說對(duì)了必定能夠達(dá)到滿意的效果。

本身不善于言表。這種客戶并非不想說話，可能是由于性格等原因造成了寡言，甚至有的客戶可能在很小的時(shí)候由于語言表達(dá)錯(cuò)誤，受到周圍人的嘲笑，于是為了避免再次被嘲笑，變得不再愛說話，長(zhǎng)此以往整個(gè)人變得很悶，即使別人問他，他也不愛表達(dá)自己的意見和建議。面對(duì)這樣的客戶，不要讓他說更多的話，而是給他A和B選項(xiàng)，讓他選擇就可以了，通過這種方式容易打開客戶的話匣子。但是要記住這種客戶很敏感，一定要真誠(chéng)，時(shí)刻微笑，讓客戶感受到你是在真正地幫助他。

艾文森是一家服裝店的老板，年底的一天她的店里來了一位小伙子，看相貌很樸實(shí)，年齡在三十歲左右。當(dāng)這個(gè)小伙子走進(jìn)店的時(shí)候，艾文森就站起來與其打招呼，但這個(gè)小伙子沒有理睬，只是在認(rèn)真看掛在衣架上的衣服。艾文森再次與小伙子打招呼，小伙子依然沒有理睬艾文森，艾文森明白，這個(gè)小伙子并不太愛說話。

艾文森問：“您是給父親買衣服還是母親買衣服？”因?yàn)榘纳@家服裝店專門賣老年人衣服，她猜想這個(gè)小伙子肯定是給自己的父母親買衣服，而且通過小伙子的相貌大概判斷出他父母親的年齡在五十到六十歲之間。

小伙子這才說了一句：“父親！”

艾文森想追問一下細(xì)節(jié)，問道：“身體胖點(diǎn)，還是瘦點(diǎn)？”

小伙子說：“瘦?！?

艾文森心想老年人大多不喜歡穿顏色鮮艷的衣服，但喜歡質(zhì)量好一些的，于是從衣架上挑了兩件衣服，一件是黑色一件是灰色，艾文森拿到小伙子面前問：“黑色和灰色？你挑一件吧！”

小伙子露出了喜悅的表情，指了指黑色，艾文森這筆生意就這樣快速成交了。

相信這個(gè)小伙子肯定想一股腦兒將自己的想法告訴艾文森，可是他不知道該怎么說，于是最終選擇了沉默。但是艾文森憑著多年的經(jīng)驗(yàn)，判斷出了小伙子的性格，在接下來的服務(wù)過程中，她沒有過多的讓小伙子說話，而是給了三個(gè)選擇題，最終很快成交了。針對(duì)這樣的寡言者，這樣的方法是最奏效的。

顧慮重重，拿不定注意。這種客戶總覺得自己說得越少，銷售員就抓不住漏洞，就不可能找到自己的弱點(diǎn)，顯得很神秘，這樣不僅能夠“鎮(zhèn)得住”銷售員，而且在砍價(jià)的時(shí)候容易掌握主動(dòng)權(quán)。于是，這樣的客戶在銷售員熱情詢問的時(shí)候，客戶不僅不回答，甚至有意回避銷售員的問題。

銷售員面對(duì)這樣的客戶不要放棄，依然要熱情招待，不妨給客戶一把椅子讓他坐下來慢慢挑選，千萬不要向這種客戶流露出“不買衣服還看什么看？”“真磨嘰，不就買一件衣服嗎？又不是買房子、買寶馬，用得著思考那么久嗎？”這種客戶很敏感，一旦他覺得銷售員嫌棄自己立馬扭頭就走。

面對(duì)這樣的客戶，銷售員該怎么辦呢？

首先，銷售員在對(duì)待這樣的客戶的時(shí)候一定要大方隨和，時(shí)刻面帶微笑，不要給客戶造成你嫌棄他的感覺。

其次，不要用推銷產(chǎn)品的方式與他溝通，而應(yīng)該用征詢的方式聊天。比如：“這款衣服比較中性，但你覺得男人穿著好看還是女性穿比較好看？”“我覺得這款紅色有點(diǎn)太耀眼，黑色有點(diǎn)太沉悶，黃色我感覺挺不錯(cuò)……你覺得呢？”

這樣的客戶一旦開口說第一句話，下面就好辦了，在以征詢方式連環(huán)提問中逐漸縮小客戶意向產(chǎn)品的包圍圈，最終確定，很快就成交。

過于謹(jǐn)慎，過于冷靜。這種客戶辦事沉穩(wěn)，而且很冷靜，很沉著，思維縝密，有自己獨(dú)立的見解，不會(huì)輕易被銷售員所左右。因此，這種客戶選擇產(chǎn)品的時(shí)候，一般不會(huì)聽銷售員說什么，而是憑著自己的感覺，仔細(xì)看說明書了解產(chǎn)品的功能。一旦他對(duì)某一款產(chǎn)品了解透徹了，而且百分之百喜歡，就會(huì)毫不猶豫地購(gòu)買了。但是還有很大一部分客戶沒有將說明書看明白，不確定這款產(chǎn)品是否適合自己，這時(shí)，銷售員可以根據(jù)客戶研究的產(chǎn)品的效用，有針對(duì)性地給他推薦，將自己產(chǎn)品的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)說出來，引導(dǎo)客戶將注意力放到自己的產(chǎn)品上。

當(dāng)客戶問的問題十分專業(yè)或者你自己并不知道答案時(shí)，那么你可以說不清楚或不知道，千萬不要蒙混過關(guān)?？蛻裟軌騿柍鲞@么有難度的問題，證明他比你更了解這款產(chǎn)品，如果銷售員假裝很懂，蒙混過關(guān)，客戶不僅覺得你這個(gè)人有問題，還會(huì)懷疑你這個(gè)產(chǎn)品有問題，甚至否定一切，所以面對(duì)這樣的客戶一定要注意。

銷售警語

沉默的客戶也是不容忽視的潛在消費(fèi)者。如果每個(gè)客戶都直接告訴銷售員自己要什么東西，那天下就沒有難做的生意了，可是恰恰不是這樣。因此，面對(duì)寡言的客戶無論是采取出選擇題的方式，還是以征詢意見的方式，只要讓客戶說話就已經(jīng)成交了一半。

察言觀色，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)。面對(duì)沉默的客戶一定要練就火眼金睛，察言觀色，根據(jù)客戶的類型來做出適當(dāng)?shù)匿N售技巧調(diào)整，沉默不代表拒絕，只要用對(duì)了方法，你的銷售依然能夠成功。

讓百般挑刺的客戶心滿意足很關(guān)鍵

客戶在購(gòu)物過程中挑刺是一種正?，F(xiàn)象。這種客戶有的是因?yàn)橹百?gòu)物上過當(dāng)，再次購(gòu)物的時(shí)候特別小心謹(jǐn)慎，甚至有的客戶通過挑刺來發(fā)泄心中的不快；也有的客戶認(rèn)為自己見多識(shí)廣，比銷售員更有經(jīng)驗(yàn)，通過挑刺來展示自己牛X的一面；絕大多數(shù)客戶是因?yàn)橄矚g該商品，但通過挑刺的方式壓低價(jià)格，以更優(yōu)惠的條件成交；當(dāng)然也有極少數(shù)客戶只是想找個(gè)人聊天而已。

無論客戶抱著哪種心理，作為銷售員一定要有足夠的耐心、熱情，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，不要懼怕，更不能覺得對(duì)方很煩人，不妨大膽、正面與這樣的客戶交鋒一番，向這樣的客戶“認(rèn)”，對(duì)其高見贊嘆一番，滿足客戶的自尊心、虛榮心，及爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理狀態(tài)，他才能不再挑刺。

愛挑刺的客戶一般有以下幾種類型，銷售員可以根據(jù)不同類型客戶常說的話來分辨出這種客戶屬于哪種類型。

借口型。這種客戶無論銷售員如何解釋，他（她）總能夠找到不購(gòu)買該產(chǎn)品的理由。比如：“款式太老土”“顏色不適合我”“現(xiàn)在購(gòu)買了也沒有多大用處！”

壓價(jià)型。很多客戶都是這個(gè)類型，他（她）明明喜歡這款產(chǎn)品，卻將這款產(chǎn)品攻擊得體無完膚，比如：“你這款產(chǎn)品成本不過幾十塊，你卻要賣這么高？”“這里都損壞了，質(zhì)量肯定不好！”“這款式，這顏色，一看就是上個(gè)世紀(jì)五六十年代生產(chǎn)的吧？”

自我表現(xiàn)型。比如：“一看我就知道是A貨”“與其買你這臺(tái)，還不如買隔壁家的，他那臺(tái)的配置比你這臺(tái)高多了！”

偏見型。這種客戶經(jīng)常說：“我只認(rèn)識(shí)XX品牌，你的品牌我不喜歡”“時(shí)髦的都是不適用的！”

無知型。比如：“這個(gè)功能是干什么的？我要這個(gè)功能也沒有用啊”“將這個(gè)功能設(shè)置在這里完全是多余的，操作起來也不方便。”

猶豫型。比如：“它的款式我很喜歡，但我就是不喜歡這種顏色！”“它的功能很強(qiáng)大，但就是占地太大，家里沒有地方放！”

客觀批評(píng)型?？赡苣晨钌唐返拇_有點(diǎn)不盡如人意的地方，但是客戶會(huì)將這種問題無限放大。比如：“你這臺(tái)空調(diào)雜音太大，晚上吵得人無法睡覺！”“你這款車我朋友買過，太耗油，一年的油錢相當(dāng)于買輛新車了！”

那么，面對(duì)這些愛挑刺的客戶，銷售員如何面對(duì)呢？

歸納法。就是將客戶挑刺的所有問題都?xì)w納在一起，然后一次性回答這些問題。比如：“您這些問題歸結(jié)到一起就是覺得價(jià)位有些高，只要價(jià)位合適您就購(gòu)買對(duì)吧？”

否定法。當(dāng)客戶質(zhì)疑某款商品的質(zhì)量時(shí)，銷售員應(yīng)該用事實(shí)說話：“您放心，我們這款產(chǎn)品是經(jīng)過國(guó)家檢驗(yàn)的，有相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證證書！”

順應(yīng)法。比如，客戶覺得商品的價(jià)格太高了。銷售員可以說：“的確，我們的商品價(jià)格不菲，但您也知道一分錢一分貨的道理，我們本著為客戶舒適感第一位的原則，原料采用的都是……”

攤牌法。當(dāng)客戶猶豫不決的時(shí)候，銷售員可以采取反問的方式，既表達(dá)了自己的誠(chéng)意，又讓客戶無法反對(duì)。比如：“賣掉這一款產(chǎn)品我才提成了不到10元，您覺得我還有降價(jià)的空間嗎？”“該說的我都說了，該讓步的我都讓步了，你讓我再怎么做呢？”

先發(fā)制人法。在客戶沒有提出異議之前提出問題，然后進(jìn)行解答，給客戶一種誠(chéng)實(shí)、靠譜的印象。比如：“雖然價(jià)格高，但是高有高的道理，一是我們是品牌產(chǎn)品，二是產(chǎn)品上面的很多精美的工藝是機(jī)器無法完成的，我們只能用人工來完成，這無形中增加了成本。”

銷售過程中無論遇到多么愛挑刺的客戶，一定要保持冷靜，有耐心，一定要聽客戶將自己的意見講完，不要隨意打斷，否則會(huì)激起客戶更多的不滿。另外，要時(shí)刻面帶微笑，要有“客戶虐我千百次，我待客戶如初戀”的精神。在語氣上一定要溫和，忌諱出現(xiàn)江湖語氣，或者頂撞客戶。

銷售警語

要明白嫌貨才是買貨人。面對(duì)客戶的挑刺一定要有耐心、熱情，因?yàn)榭蛻籼舸陶f明他在乎這款商品。如果面對(duì)客戶的挑刺就嫌棄，甚至將客戶趕出去，那么你永遠(yuǎn)做不好銷售。

聽懂客戶挑刺背后的真正意思。當(dāng)客戶挑刺的時(shí)候，不能就客戶的字面意思去理解，而是要分析客戶這番話背后更深層次的含義。要想做到客戶一開口就知道他真正目的的話，就需要有將挑刺客戶當(dāng)作老師的心態(tài)，還需要勤分析，勤總結(jié)，只有這樣才能在以后的銷售過程中，兵來將擋水來土掩。

讓一毛不拔的客戶覺得自己占了大便宜

銷售市場(chǎng)有很多銷售員年齡相對(duì)年輕化，而買方市場(chǎng)則是不同年齡段的人都有，當(dāng)面對(duì)年齡偏大的老年客戶，很多年輕銷售員覺得與他們難以溝通，因?yàn)楹芏嗄挲g偏大的人都是從苦日子一步步走過來的，深知每一分錢都來之不易，所以，他們經(jīng)常為了能夠便宜幾塊錢不依不饒。于是，很多銷售員認(rèn)為這種人就是鐵公雞一毛不拔。

曾經(jīng)有銷售員向其經(jīng)理抱怨道：“面對(duì)一位一毛不拔的客戶我真的快瘋掉了，你要買我的產(chǎn)品就趕緊買了得了，不買就拉倒，咱能不能干脆點(diǎn)？可是她就是不買，但每天還不停地給我打電話，不停地討價(jià)還價(jià)，唯恐我多掙她一分錢?，F(xiàn)在一看是她的來電我就腦袋大。我不接電話吧，又覺得她年紀(jì)一大把了，就像我的奶奶一般，我不忍心！如果接電話吧，她就說個(gè)沒完沒了，我還有其他客戶要招待，我不可能將所有時(shí)間都浪費(fèi)在她身上對(duì)吧！真的，遇到這樣的客戶我覺得我距離喝西北風(fēng)的日子不遠(yuǎn)了！”

經(jīng)理安慰道：“面對(duì)這樣的客戶，解決的方法很簡(jiǎn)單，就是告訴她咱們產(chǎn)品的實(shí)在價(jià)格，并特別強(qiáng)調(diào)這是最低價(jià)格了，且只有她一人享有此價(jià)格，這個(gè)價(jià)位只能保留三天，三天之后恢復(fù)原價(jià)。這樣既給她獨(dú)享此優(yōu)惠價(jià)的優(yōu)越感，又給她時(shí)間上的危機(jī)感、緊迫感，她才愿意購(gòu)買！”

后來，這位銷售員按照經(jīng)理的策略，很快便與這位大媽成交了，大媽還給她介紹了一些新的客戶。

其實(shí)，作為銷售員一定要理解這位大媽，在這個(gè)世界上真正有錢的人還是少數(shù)，更多的人都是普通的老百姓，掙每一分錢都不容易，都想讓自己花出去的每一分錢能夠得到價(jià)值一百塊、一千塊的東西。他們并非是一毛不拔，只是勤儉節(jié)約罷了，想將錢花在刀刃上，只要激發(fā)他們的興趣點(diǎn)，讓他們覺得你的產(chǎn)品她花錢買得超值，或者有種占便宜的感覺，那一切都OK。

總之，在與一毛不拔的客戶溝通時(shí)，一定要將產(chǎn)品的價(jià)值、成本、生命周期、投資回報(bào)率等告訴客戶，并將投資回報(bào)率作為重要賣點(diǎn)，讓客戶明白自己賺取了多少，銷售方賺取了多少；如果客戶沒有明白這些，他總覺得銷售方賺得缽滿盆滿，而自己只能吃虧。

銷售警語

一定要為客戶“算賬”。通過替客戶算賬，讓客戶知道所售產(chǎn)品每個(gè)環(huán)節(jié)的成本，讓客戶知道自己賺取了多少，銷售員賺取了多少，如果客戶覺得購(gòu)買太超值了，交易就成功了。

熱情、耐心、堅(jiān)持是對(duì)“一毛不拔”的客戶的制勝法寶。很多時(shí)候不是客戶放棄了產(chǎn)品，而是銷售員放棄了客戶。在討價(jià)還價(jià)的過程中，銷售員覺得客戶“煩”，沒有了銷售熱情，沒有了耐心，對(duì)客戶板著臉，愛答不理，最后即使客戶想購(gòu)買也放棄了。

讓優(yōu)柔寡斷者覺得決定是自己做出的

在銷售過程中，經(jīng)常遇到這樣的客戶，明明銷售員已經(jīng)將價(jià)格壓縮到底線了，覺得可以成交了，卻沒有想到客戶說：“讓我再考慮考慮！”頓時(shí)讓熱情的銷售員感覺腦門上潑了一盆涼水。面對(duì)這樣的客戶，銷售員應(yīng)該采取當(dāng)機(jī)立斷的方式。比如，可以直接詢問客戶到底什么地方還有疑問需要思考？如果客戶提出了問題，能夠解決就立馬解決。如果解決完了，客戶還想“考慮考慮”，那么這種客戶就可以歸為優(yōu)柔寡斷型了。

這種客戶表面看似很樂觀，其實(shí)內(nèi)心很消極，而且沒有主見，喜歡聽別人的主意，可是對(duì)別人總是抱著懷疑的態(tài)度，即使自己做了決定往往還會(huì)后悔，因此，為了減少后悔的概率，在任何事情上都不敢下決定，搖擺不定。情緒化比較嚴(yán)重，想象力豐富，情感細(xì)膩，一些微妙刺激都能夠引起他情緒上的變化。

銷售員要想搞定這樣的客戶，一定要掌握主動(dòng)權(quán)，給其提供積極的有建設(shè)性的意見，多用肯定性的用語。但是一定要多觀察這類客戶的情緒及肢體語言，這種客戶比較敏感，如果銷售員一味按照自己想法下“命令”必然會(huì)引起不滿，可以“誘導(dǎo)”客戶擺出自己的觀點(diǎn)，再結(jié)合其觀點(diǎn)有針對(duì)性地推銷產(chǎn)品，獲得客戶最大的認(rèn)同感。

那么，面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客戶，銷售員如何應(yīng)對(duì)呢？

給出兩種答案讓客戶選擇。通過與客戶的溝通不斷縮小客戶的意向范圍，然后制造兩個(gè)答案，比如A、B答案，讓客戶自己去選擇。其實(shí)，這兩種答案無論選擇A還是選擇B都不會(huì)影響后面的成交，只是通過這種方式，讓客戶覺得最后的主意是自己決定的，增強(qiáng)客戶的自信心，加快成交的速度。

比如：客戶需要購(gòu)買小汽車，在很多種顏色中不知道購(gòu)買哪一種比較好？看似很簡(jiǎn)單的小問題，在優(yōu)柔寡斷的客戶看來就是大問題，如果處理不當(dāng)就有可能影響到成交。銷售員可以通過與客戶溝通，權(quán)衡利弊，不斷篩選，最后將客戶有意向的小汽車的顏色范圍縮小到兩種，如紅色和黑色。這樣，后續(xù)的事情也就明了了。

向客戶提問。客戶猶豫不決很多時(shí)候是由于選擇的空間太大了，客戶眼挑花了，他覺得無論哪一款都不錯(cuò)，自己都喜歡。雖然客戶都喜歡，但是銷售員要清楚，客戶不可能將所有的產(chǎn)品都買回家，只能選擇其一。那么作為銷售員，要做的就是通過提問的方式不斷幫客戶縮小可供選擇的范圍。比如買車的客戶：“你需要什么價(jià)位的？”“喜歡幾排座位的？”“喜歡馬力大的還是一般的？”……如果客戶將這些問題回答了，其實(shí)就是明確告訴銷售員自己需要什么型號(hào)的車了。

給客戶提出好的建議。客戶拿不定主意的時(shí)候經(jīng)常會(huì)問銷售員“你覺得哪一款比較好呢？”如果銷售員能夠提出好的建議，并且引起客戶的共鳴，客戶會(huì)覺得自己果真牛X，連專業(yè)人士都想得與自己所想的一致，有利于促成交易。如果銷售員這樣回答客戶，比如：“選擇哪款都一樣！”“你自己看著辦！”這樣的回答是無效的，而且給客戶的感覺是你沒有將他的問題當(dāng)作自己的問題來考慮和解決，而是想敷衍自己。這樣的話客戶還愿意繼續(xù)往下聊嗎？對(duì)成交還有信心嗎？答案是否定的。因此，面對(duì)客戶的提問要認(rèn)真回答，比如：“這兩款車我都喜歡，但是從顏色來說，我更喜歡白色，不僅因?yàn)榘咨笳髦儩崳野咨c您的氣質(zhì)很搭，您覺得呢？”這樣既幫助客戶選擇了小汽車的顏色，還拍了客戶的馬屁，不成交才怪。

采取饑餓營(yíng)銷。很多客戶猶豫是因?yàn)樗X得自己想要的東西肯定多得是，只是還沒有遇到真正適合自己的而已，所以客戶就漫不經(jīng)心地挑選，即使真正遇到自己喜歡的東西了也不著急購(gòu)買，而是還在猶豫，心想再挑一挑說不定還會(huì)遇到更好的，于是不斷地猶豫，不斷地挑選，再猶豫……此刻銷售員不妨多提醒客戶：“這款皮鞋在這個(gè)商場(chǎng)我是獨(dú)家銷售！”“這雙鞋子只剩下最后一雙了！如果你現(xiàn)在不買，一會(huì)兒可就會(huì)被別人買走了！”“這幾天搞活動(dòng)，優(yōu)惠很大，明天就恢復(fù)原價(jià)了！”

解決客戶的心中疑慮。客戶拿不定主意是因?yàn)樗闹杏蓄檻]。客戶擔(dān)心自己買貴了，別人笑話他；或者是客戶擔(dān)心售后服務(wù)很麻煩；客戶擔(dān)心銷售員的承諾無法兌現(xiàn)……

針對(duì)這些問題銷售員可以這樣說：

“兩個(gè)月內(nèi)，如果您還能以這個(gè)價(jià)格買到這款鞋子，那您可以將鞋子原封不動(dòng)地拿過來我給你退掉！而且補(bǔ)償您路費(fèi)！”鞋子是買來穿的，如果新買的鞋子拿回家不穿，卻等兩個(gè)月，這樣的客戶純屬找碴兒的，是假客戶。

“我們的店全國(guó)連鎖，售后服務(wù)站全國(guó)各地都有，我給您一份售后服務(wù)的全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)名單，您挑選距離您最近的服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)！萬一找不到最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以直接將產(chǎn)品快遞到總部，讓總部給您調(diào)換，郵費(fèi)公司負(fù)擔(dān)?！?

“我們是百年老店，我們不會(huì)為了您這一件產(chǎn)品而毀掉我們的聲譽(yù)，只要我們承諾了的，我們肯定會(huì)做到！再說了我們?nèi)藭?huì)跑，但店不會(huì)跑?。∮惺裁词虑槟梢灾苯觼淼昀镎椅覀?！”

銷售警語

幫助客戶縮小購(gòu)物的范圍。很多客戶猶豫不決，大都是因?yàn)檫x擇的范圍太多，客戶不知道自己到底該選擇哪個(gè)才對(duì)。銷售員要做的就是通過與客戶溝通，層層篩選，將客戶有意向的產(chǎn)品的范圍縮小到極限，然后給客戶“創(chuàng)造”兩個(gè)選項(xiàng)，記住：這兩個(gè)選項(xiàng)無論選擇哪一個(gè)都不會(huì)影響成交。千萬不要給客戶這樣的選擇：A.購(gòu)買；B.不購(gòu)買。

讓客戶覺得最后的主意是自己拿出來的。猶豫不決的客戶大都沒有主見，容易受到他人言論的影響。所以，在引導(dǎo)客戶做出選擇的過程中，要讓客戶自己下最后的決定。這樣容易樹立客戶的自信心，增強(qiáng)成就感，不僅有利于快速成交，而且有利于培養(yǎng)自己的客戶。