1.2 體驗的起源之一：來自設計領域的“用戶體驗”

在這個領域最初提出的具體概念是“用戶體驗”，提出者是設計界泰斗當·諾曼（Don Norman），他在1993年開始使用“用戶體驗”這個概念。隨后，當·諾曼受聘出任蘋果公司的首席“用戶體驗架構師”（User Experience Architect），負責蘋果公司產品和體驗的設計、創新工作。

雖然首次使用了“用戶體驗”這個概念，但諾曼當時并沒有第一時間對這個概念進行明確的定義。在后來接受設計公司Adaptive Path（后被金融集團Capital One 收購）的采訪時，他回顧了提出這個詞的初衷。

我提出這個名詞是因為覺得人機界面（Human Interface）和可用性（Usability）這兩個概念的內涵太狹隘了。我希望有一個概念能涵蓋個人與系統的所有體驗，包括工業設計圖形、交互界面、物理交互，以及與人的交互。

——當·諾曼

但遺憾的是，在諾曼負責設計的幾年中，蘋果公司并沒有交出偉大的產品，公司業績每況愈下。1996年，喬布斯回歸陷入困境的蘋果公司，重整研發和生產體系，諾曼也離開蘋果公司，加入惠普公司。1999年，諾曼與另一位可用性原則大師——雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen，著名的尼爾森十大可用性原則的提出者）聯合創立了尼爾森·諾曼集團（NNG），并以NNG的名義對“用戶體驗”這個概念進行了明確的定義。

用戶體驗包含了最終用戶與企業、服務和產品的所有交互。首先，是要不多也不少地準確滿足用戶的需求；接著，是通過簡單而優雅的產品帶來擁有和使用的愉悅。真正的用戶體驗遠遠不只是滿足客戶所說的需求，或者只是為他們提供功能清單。

——尼爾森·諾曼集團

在最新版的定義中，NNG強調了高質量的用戶體驗來自于企業所有部門的無縫協作，包括工程、營銷、視覺和工業設計、交互設計等，并強調“全面用戶體驗”與“用戶界面”“可用性”是有明顯區別的。雖然后面兩者也都非常重要，但這些還不夠，需要強調視角更廣泛的完整用戶體驗。NNG對用戶體驗的定義偏向感性和具體，維基百科給出了更加簡潔的版本。

用戶體驗是個體在使用特定的產品、系統或者服務時，所產生的情感和態度。

——維基百科

雖然作為設計師的諾曼想通過“用戶體驗”實現設計的擴展與升華，但設計本身也是一個龐雜而艱深的領域，除了他所倡導的這個方向，設計也在其他方向上不斷延伸和擴展，包括工業設計、視覺設計、交互設計等都在拓展自身的范圍，同時也衍生出了很多新的概念，例如服務設計等。總的來說，“用戶體驗”只是“設計”的眾多探索方向之一。