目錄(169章)
倒序
- 封面
- 版權頁
- 內容提要
- 管理會計能力提升與企業高質量發展系列圖書 編委會
- 序
- 叢書序 在學習和實踐中提升管理會計能力
- 前言
- 第1章 數字化運營：構建未來核心競爭力新高地
- 談論運營時，我們應關注什么
- 數字化運營的框架
- 數字化運營的合適時機
- 數據驅動是數字化運營的關鍵
- 數字化運營的發展，已呈現出新趨勢
- 從頂層設計到數字化方案落地，規劃數字化運營體系
- 規劃數字化運營體系的思路
- 數字化運營與管理會計
- 第2章 客戶運營：精耕細作，建立數據驅動的客戶運營
- 從客戶運營到用戶運營的轉變
- 從客戶運營到用戶運營的轉變策略
- 用戶運營的關鍵步驟
- 基于生命周期的客戶運營策略
- 基于生命周期和客戶價值雙維度的客戶運營策略
- 客戶綜合價值計量及分層分類管理
- 客戶綜合價值模型概述
- 客戶綜合價值分層與服務策略
- 客戶標簽及運用場景
- 建立客戶標簽
- 客戶洞察
- 通過標簽建立客群洞察
- 通過外部數據源建立更全面的客戶洞察
- 基于客戶洞察進行客戶的分層分類
- 第一種思路：基于AUM的客群分層體系
- 第二種思路：基于客戶特征與需求的客群分層體系
- 第三種思路：基于特定營銷目的的客群分層體系
- 如何有效觸達客戶
- 客戶渠道觸達的常見問題
- 渠道觸達優化的常見策略
- 如何建立差異化對客定價機制，實現客戶回報最大化
- 差異化客戶定價策略
- 對客綜合最優定價的考慮因素
- 對客差異化定價關鍵步驟
- 如何通過客群經營分析，制訂精細化客群運營策略
- 活動運營和內容運營
- 實踐：基于數據分析的網金客群運營策略和實施
- 網金結算客群的運營方案
- 實踐：數據驅動，存量客群潛力挖掘
- 客群洞察和分層分類
- 制訂客群運營策略
- 客群運營策略執行落地、管控與評價
- 第3章 客戶運營：塑造卓越體驗的客戶旅程
- 為什么客戶旅程如此重要
- 客戶旅程管理變得更加復雜
- 通過客戶旅程分析對客戶體驗進行改善和提升
- 什么是客戶旅程分析
- 繪制客戶旅程的方法
- 常見的客戶旅程體驗優化的工作方法
- 影響客戶旅程體驗的因素是什么
- 建立客戶旅程體驗全景地圖
- 如何卓有成效地改善和提升客戶旅程體驗
- 第一步：客戶旅程現狀分析
- 第二步：客戶旅程重要環節優先級分析
- 第三步：客戶旅程觸點環節優化建議
- 第四步：客戶旅程優化價值分析和改造建議
- 客戶旅程體驗指標和價值管理
- 建立客戶旅程的數字化監測體系
- 第4章 客戶運營：打造多維度客戶成長體系
- 設計客戶成長體系
- 客戶成長體系包含什么
- 客戶成長權益體系
- 客戶成長互動任務
- 客戶成長體系的關鍵挑戰是運營
- 客戶洞察是客戶成長體系運營的基礎
- 基于不同層次的需求建立客戶成長運營方案
- 客戶成長體系的活動運營策略執行和分析
- 客戶成長體系運營策略的制訂
- 客戶成長體系的落地執行
- 客戶成長體系的效果評價
- 讓數字化助力客戶成長權益平臺的建設
- 第5章 渠道運營：開啟“無接觸式服務”的遠程運營模式
- 基于全渠道視角制訂渠道運營策略
- 遠程渠道從客戶服務到客戶經營戰略定位的轉變
- 從“客戶服務”到“客戶經營”轉變的要點
- 從單一渠道視角到渠道一體化視角轉變的要點
- 規劃好遠程銀行的戰略定位和頂層設計
- 業務價值導向，遠程渠道的應用場景范圍更加廣泛
- 信貸類業務場景
- 理財類業務場景
- 賬戶類業務場景
- 簽約類業務場景及其他業務場景
- 科技塑造數據驅動的經營創新點
- 完善遠程渠道體系，支撐價值實現
- 完善遠程渠道規范運營的管理體系
- 建立面向價值創造的遠程渠道服務
- 遠程渠道如何通過數據分析提升客戶價值
- 遠程銀行的智慧數據戰略支撐
- 案例：遠程服務，從客戶服務部門到盈利中心的轉變
- 【案例一】某五大國有銀行遠程銀行：非接觸“云服務”模式創新以及客戶線上“云運營”模式
- 【案例二】某股份制銀行：遠程銀行的客群經營業務創新
- 第6章 渠道運營：破解網點困局，提升網點競爭力
- 網點面臨巨大挑戰，但價值仍在
- 場景化、商圈化是網點渠道轉型的策略
- 網點的場景化運營
- 網點的商圈化運營
- 如何推動廳堂一體化和機制創新
- 【案例一】某城商行網點廳堂一體化管理創新
- 【案例二】某銀行推行廳堂勞動力組合一體化創新
- “一點一策”差異化管理是網點效能提升的突破點
- 資源盤點：差異化資源分析
- 整合分析：制訂策略
- 行動策略：落地實施
- 數字化背景下的物理渠道效能提升
- 如何解決“何處找客戶”的問題
- 如何解決“客戶要什么”的問題
- 如何解決“如何對客交付”的問題
- 如何解決“對客交付什么”的問題
- 什么是數字化網點門店的關鍵點
- 第7章 渠道運營：敏捷洞察客戶心聲，建立企業級客戶體驗管理體系
- 如何制訂客戶體驗策略
- 為什么現在需要進行客戶體驗轉型
- 如何做好“以體驗為中心”的組織轉型準備
- 搭建客戶體驗管理團隊
- 建立客戶體驗卓越中心，優化業務協同
- 客戶體驗治理的組織架構設計
- 領先銀行提升客戶體驗管理的戰略定位
- 客戶體驗管理重視程度呈現區域特征
- “以客戶為中心”已成為大多數銀行的經營原則
- 客戶體驗管理的組織形式仍在探索與優化
- 如何開啟客戶體驗轉型之旅
- 客戶體驗轉型的關鍵舉措
- 客戶體驗轉型的關鍵步驟
- 細化客戶體驗觸點，建立多層次的客戶旅程管理
- 建立客戶旅程全景地圖
- 建立客戶體驗指標體系
- 建立客戶體驗指標體系管理
- 建立常態化的客戶體驗指標監測與支撐體系
- 如何讓客戶體驗管理帶來真正價值
- 場景之一：客戶旅程優化
- 場景之二：利用低分觸發線索和客戶體驗管理閉環，減少損失和客戶流失
- 場景之三：圍繞客戶體驗制訂精細化營銷規劃
- 場景之四：洞悉客戶體驗，提升網點服務
- 數字化賦能，助力銀行將客戶體驗做到極致
- 借鑒國際領先企業的客戶體驗管理方案的經驗
- 深研客戶體驗管理平臺所需的核心能力
- 建立客戶體驗管理系統，打造管理閉環的步驟
- 案例：手機銀行用戶旅程體驗提升
- 第8章 運營模式：從作業集中到能力共享，運營共享4.0的建設
- 集中運營和共享運營的業務價值及演變
- 運營數字化發展趨勢
- 從標準化向多元化轉型
- 從作業共享向能力共享轉型
- 數字化運營將邁入4.0時代
- 集中運營和共享服務范圍的發展變化
- 案例：某股份制銀行集中運營建設
- 如何定義智能化的運營模式
- 運營智能化轉型，需要組織形態和服務模式的創新
- 運營服務的中臺化、微服務化、智能化
- 展望未來的集團企業智能運營
- 【案例一】某國內綜合性金融集團的金融服務中心
- 【案例二】某國際綜合性金融集團的環球運營服務中心
- 智能運營的組織架構和能力建設
- 第9章 運營成本：加速戰略性成本轉型
- 為什么戰略性成本新的思路逐漸興起
- 不斷變化的成本優先級
- 汲取經驗，跨越戰略性成本轉型的障礙
- 影響戰略性成本轉型的要素
- 制訂目標明確的戰略性運營成本轉型計劃
- 重新思考目標運營模式以實現利益最大化
- 認識到成本管理文化和驅動因素的重要性
- 結語 更新時間：2025-08-15 15:21:42
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