前言

管理會計的初心不應該只是解決財務或者會計上的問題，還應該協助管理層解決管理或者經營的問題，這才是管理會計的價值所在。因此，在IMA與人民郵電出版社策劃本系列圖書后，筆者選擇了數字化運營這個選題，而不是傳統意義上管理會計范疇的其他選題。

筆者在我國服務的大中型企業，特別是銀行等金融機構的咨詢項目中，觀察到眾多管理層已經意識到，在新的市場環境下，企業更應該采用業務、科技和數據的融合思維，綜合運用管理會計等工具，積極用新的思路來提升企業價值。傳統的基于經驗直覺、粗放式的經營方式已經不能適應當前企業所面臨的經營挑戰。在需求快速變化、競爭加劇的市場環境下，金融機構的管理層應該認識到基于數據洞察進行精細化的客群、渠道、產品的數字化運營，將是企業在嚴峻的市場環境下成功生存、提升核心競爭力的必然選擇。

數字化運營是董事長、行長和總經理等領導層級需要關注的課題，如何運用數據賦能業務、支持戰略決策、提升客戶經營、優化渠道建設、加快產品設計迭代，讓數字化手段真正支持管理和經營才是數字化運營的關鍵點。在本書關于企業管理各領域的數字化運營章節中，筆者探討了企業特別是銀行等金融機構如何運用數據分析手段、管理會計等理念和工具，協助管理層完成相關企業戰略轉型決策、運營模式創新、客戶精細化經營、客戶體驗提升和績效管理科學化等主要課題，并輔以案例以說明數字化運營如何不斷促進企業發展，使企業獲得新的動力。

本書總結了筆者在國內的客戶咨詢項目經驗，主要是銀行等金融機構數字化運營項目案例的經驗，以金融機構管理者的視角，從理論框架、管理舉措、數字化手段等多個方面，討論了數字化運營領域的相關子課題，體現了數字化運營創造價值的思想。第1章主要論述了數字化運營的戰略意義和數字化運營體系的頂層設計；第2章則主要著眼于建立數據驅動的客戶標簽、客戶洞察、客戶分層分類、客群渠道觸達、對客差異化定價等客戶運營策略規劃及執行；第3章主要討論了客戶運營中的客戶旅程分析方法及實踐，以及提升客戶旅程體驗的方法和工具；第4章主要介紹在客戶運營中如何打造多維度客戶成長體系；第5章主要介紹渠道運營中如何利用數據手段，在遠程渠道進行客戶觸達、場景運營、客戶服務、客戶經營和管理賦能；第6章主要介紹渠道運營如何在物理網點渠道，通過數字化工具提升網點運營效能，借助網點場景化、商圈化運營，“一點一策”差異化管理，激發網點經營活力；第7章主要介紹金融機構如何建立企業級的客戶體驗管理體系，包括組織轉型、客戶體驗管理團隊搭建、客戶體驗體系設計、客戶體驗數字化平臺建設和如何開啟客戶體驗轉型之旅；第8章主要介紹業務運營的發展趨勢——運營共享模式，運營服務的中臺化、微服務化、智能化；第9章主要論述如何采用戰略性成本管理進行運營轉型和成本優化。

編寫本書的部分動力來自筆者的孩子元元和宸宸，筆者希望孩子們能夠認識到寫作不是一件那么難的事，只要積極思考，將所學所思有條理地寫出來，堅持修改和訂正，就可以有所收獲。雖然筆者在寫作過程中遇到了很多困難，但最終完成了本書的寫作，而且收獲頗多。做任何一件有意義的事都沒有那么容易，但我們不能輕言放棄，要“堅持做難而正確的事，學會做時間的朋友”。

由于筆者的水平有限，本書的內容和表述難免有欠妥之處，希望各位讀者多包涵。同時，筆者也希望本書能拋磚引玉，觸發更多業界人士探索與思考，促進同業人員的思想碰撞。