第三節(jié) 信息質(zhì)量研究綜述

本書以信息質(zhì)量為主要脈絡(luò)和核心內(nèi)容。本節(jié)主要圍繞信息質(zhì)量理論，以信息質(zhì)量的概念與內(nèi)涵為切入點(diǎn)，對信息質(zhì)量研究領(lǐng)域的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理。重點(diǎn)回顧與綜述用戶視角的信息質(zhì)量內(nèi)涵、信息質(zhì)量評價、信息質(zhì)量與用戶滿意度關(guān)系等相關(guān)研究成果，為本書奠定理論基礎(chǔ)，同時為研究深入提供研究線索與研究思路。

一 信息質(zhì)量內(nèi)涵研究

（一）國外信息質(zhì)量內(nèi)涵研究綜述

“信息質(zhì)量”（Information Quality）一直是國外學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點(diǎn)，成為管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、企業(yè)管理、會計(jì)與審計(jì)、信息管理、知識管理等多個領(lǐng)域的研究對象。國外學(xué)者從不同研究領(lǐng)域出發(fā)，結(jié)合本領(lǐng)域的數(shù)據(jù)與信息特點(diǎn)對信息質(zhì)量內(nèi)涵進(jìn)行了闡釋，由于各個領(lǐng)域中信息、數(shù)據(jù)的差異較大，至今尚未有統(tǒng)一的、成熟的信息質(zhì)量概念。

信息質(zhì)量研究始于多個機(jī)構(gòu)和組織出現(xiàn)的信息質(zhì)量問題，大量案例研究記錄了很多與信息質(zhì)量有關(guān)的問題。Wang R. Y．等指出，信息質(zhì)量問題是普遍存在的；Eppler M. ＆ Helfert M. A．認(rèn)為信息質(zhì)量問題所帶來的成本額度是巨大的；Fisher C. W. ＆ Kingma B. R．則在文章中闡明，信息質(zhì)量有時會造成災(zāi)難性后果。由此可見，信息質(zhì)量問題已經(jīng)成為社會性問題，值得進(jìn)一步研究與關(guān)注。

國外學(xué)者對信息質(zhì)量內(nèi)涵的研究與闡釋可以分為三個層面，即數(shù)據(jù)視角、用戶視角、數(shù)據(jù)與用戶融合視角。如表2—1所示。

1．基于數(shù)據(jù)視角的信息質(zhì)量

信息質(zhì)量研究起源于較早的數(shù)據(jù)質(zhì)量（Date Quality）研究。自20世紀(jì)40年代開始，以計(jì)算機(jī)為代表的新興信息技術(shù)逐漸應(yīng)用于數(shù)據(jù)管理中，人們生產(chǎn)與處理數(shù)據(jù)能力大幅提升，數(shù)據(jù)質(zhì)量問題也開始引起重視。20世紀(jì)70年代，隨著數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的發(fā)展與大量大型數(shù)據(jù)庫的建立，大批量數(shù)據(jù)中的質(zhì)量問題逐步浮出水面。

在最初的研究中，學(xué)者們對信息質(zhì)量的概念認(rèn)識較為模糊，將信息質(zhì)量與數(shù)據(jù)質(zhì)量作為同一概念，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)籌學(xué)等理論，以信息本體論為基礎(chǔ)，以管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)質(zhì)量為主要研究對象。由于數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量是一個多維的概念，依據(jù)學(xué)者不同研究視角、研究觀點(diǎn)而呈現(xiàn)出不同特征。

Wang R. Y. et al．認(rèn)為“數(shù)據(jù)質(zhì)量”指最適合直接使用的數(shù)據(jù)水平。Bovee M. et al．基于“數(shù)據(jù)”角度，認(rèn)為如果數(shù)據(jù)是“合適的”，這也只能是相對的，因?yàn)椤皵?shù)據(jù)質(zhì)量”在某些方面使用起來很方便，但是在其他方面則不具備足夠?qū)傩浴?img alt="Bovee M., Srivastava R. P. ＆Mak B., “A Conceptual Framework and Belief-function Approach to Assessing Overall Information Quality”, International Journal of Intelligent Systems, Vol.18, No.1, 2003, pp.51－74." class="qqreader-footnote" src="https://epubservercos.yuewen.com/3461FC/10797207003796606/epubprivate/OEBPS/Images/note.png?sign=1754233819-GTTuiCXgsmF5xoLOdrT4y3ojuof68YIv-0-c2f28d258e1849d602c25262b602f53b">Johannsen通過對圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的研究指出，信息質(zhì)量側(cè)重點(diǎn)在于“質(zhì)量管理”，經(jīng)常與“excellence”作為同義詞。而Levitin＆Redman則認(rèn)為使用“數(shù)據(jù)質(zhì)量”應(yīng)主要與信息產(chǎn)品的精度有關(guān)，如數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)質(zhì)量。

隨著環(huán)境發(fā)展與研究深入，學(xué)者對數(shù)據(jù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究進(jìn)一步深入。Orr K.、Kahn B. etc等從數(shù)據(jù)本身出發(fā)，認(rèn)為信息質(zhì)量是基于數(shù)據(jù)角度信息滿足的規(guī)范性或需求性程度。English L. P．從數(shù)據(jù)質(zhì)量內(nèi)容與構(gòu)成角度系統(tǒng)剖析了信息質(zhì)量內(nèi)涵，認(rèn)為信息質(zhì)量是關(guān)于信息產(chǎn)品特征的質(zhì)量，包括數(shù)據(jù)名稱、定義、有效價值以及符合商業(yè)規(guī)則等，信息質(zhì)量是信息的內(nèi)容質(zhì)量、集合質(zhì)量、表達(dá)質(zhì)量、效用質(zhì)量的綜合。Eppler M. J．則從數(shù)據(jù)質(zhì)量屬性角度加以闡釋，認(rèn)為信息質(zhì)量是對信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、一致性、完整性和集成性的綜合描述。

2．基于用戶視角的信息質(zhì)量

隨著信息技術(shù)的發(fā)展與信息資源數(shù)量的劇增，用戶不再僅以獲得符合標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)為關(guān)注重點(diǎn)，信息的語用內(nèi)容、信息價值效用及其滿足用戶需求程度成為信息質(zhì)量的核心內(nèi)涵。

基于朱蘭“Fit to use”質(zhì)量概念，研究者對信息質(zhì)量進(jìn)行了重新界定與闡釋。

Deming E. W.、Crosby P. B.等指出，信息質(zhì)量是迎合消費(fèi)者信息需求的必備條件。而English L. P．認(rèn)為，能夠隨著消費(fèi)者需求持續(xù)改進(jìn)的信息才是高質(zhì)量的信息。Eppler M. J．則在研究中指出，用戶滿意是信息質(zhì)量最核心的內(nèi)涵。

Wang R. Y. ＆ Strong D. M.（1996）、English L.（1996）、Gerkes M.（2011）、Huang et al.（1999）等分別對信息質(zhì)量進(jìn)行定義，信息質(zhì)量是信息對信息消費(fèi)者（用戶）的適用性及滿足程度。并進(jìn)一步闡釋到，用戶需求滿足度是信息質(zhì)量核心內(nèi)涵，用戶滿意是信息質(zhì)量最重要的目標(biāo)。

3．基于數(shù)據(jù)與用戶融合視角的信息質(zhì)量

隨著社會發(fā)展，人們對信息質(zhì)量的認(rèn)識不斷深入。Shirlee-ann Knight ＆ Janice Burn指出，信息質(zhì)量是一個多維概念，依據(jù)研究者的不同視角而呈現(xiàn)出不同特征。

從信息消費(fèi)者角度，Wang R. Y. ＆ Strong D. M．認(rèn)為，信息質(zhì)量是信息對信息消費(fèi)者的適用性，而適用性的數(shù)據(jù)最終是由信息用戶判斷信息產(chǎn)品是否適用所決定的。

Gerkes M．認(rèn)為，信息質(zhì)量是特定目標(biāo)所需信息與所獲得的信息之間的差異。定性衡量信息質(zhì)量可以理解為，差異越小信息質(zhì)量越高。在理想狀態(tài)下，最佳信息質(zhì)量是指所需信息與所得信息間的差異為零。

Kahn B. K. et al．將質(zhì)量信息定義為符合規(guī)格和要求的信息，其前提條件是滿足或超越用戶預(yù)期的信息特征。

Brien J. O．將信息質(zhì)量定義為信息的內(nèi)容、形式、時間特性為其具體的最終用戶所帶來的價值效用程度，主要是從信息效用角度所進(jìn)行的分析與闡釋。

Eppler M. J．則認(rèn)為信息質(zhì)量就是滿足信息生產(chǎn)者、管理者、消費(fèi)者和專家的信息需求，具體表現(xiàn)在功能、技術(shù)、認(rèn)知和審美方面。

Wang R. Y. ＆ Strong D. M.更進(jìn)一步指出，最終判斷一個信息產(chǎn)品是否易于使用的主體是消費(fèi)者，但信息消費(fèi)者并沒有足夠的能力從信息中尋找錯誤，然后改變他們使用信息的方式。因此，從數(shù)據(jù)角度來看，把信息質(zhì)量定義為滿足用戶需求的規(guī)范性信息。Redmond T. C.結(jié)合這兩個方面指出，如果信息有免費(fèi)的特點(diǎn)并且擁有信息消費(fèi)者所需的功能則是高質(zhì)量信息。

Lesca H. ＆Lesca E．將信息質(zhì)量定義為信息的基本屬性，認(rèn)為信息質(zhì)量對用戶來說具有很高價值。與此同時，把信息質(zhì)量主要問題歸結(jié)為產(chǎn)品和過程兩方面，其中產(chǎn)品觀點(diǎn)集中在信息本身的缺點(diǎn)，例如不完整性和不一致性；而過程觀點(diǎn)則集中在引起信息產(chǎn)生和分發(fā)過程的缺點(diǎn)。

（二）國內(nèi)信息質(zhì)量內(nèi)涵研究

我國學(xué)者對信息質(zhì)量基本內(nèi)涵認(rèn)識也經(jīng)歷了一個循序漸進(jìn)的過程，基本沿襲了國外學(xué)者對信息質(zhì)量內(nèi)涵認(rèn)識的三個視角。如表2—2所示。

1．基于數(shù)據(jù)視角的研究方面

劉雁書等指出，信息質(zhì)量就是指信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。其中，真實(shí)、準(zhǔn)確的信息是高質(zhì)量信息，虛假、不準(zhǔn)確的信息就是低質(zhì)量信息。

陳遠(yuǎn)等從數(shù)據(jù)質(zhì)量屬性角度闡釋信息質(zhì)量基本概念，認(rèn)為信息質(zhì)量是對信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性、一致性、完整性和集成性的綜合描述。

高智勇等則從信息結(jié)構(gòu)七要素角度，系統(tǒng)分析了信息質(zhì)量的定義與內(nèi)涵。信息質(zhì)量是始終滿足工作者和最終消費(fèi)者的需求程度，但更需強(qiáng)調(diào)的是，信息質(zhì)量是關(guān)于信息產(chǎn)品特征的質(zhì)量，其公式為：信息質(zhì)量＝f（事物、時間、空間、狀態(tài)、來源、載體、表達(dá)方式），在這個公式中，每個質(zhì)量變量的缺陷都將會導(dǎo)致信息質(zhì)量問題。

2．基于用戶視角的研究方面

蘇強(qiáng)、梁冰在研究中對數(shù)據(jù)質(zhì)量和信息質(zhì)量差異性進(jìn)行了系統(tǒng)分析，信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者們往往更注重?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量，特別是數(shù)據(jù)的正確率、完整性、一致性等，因?yàn)檫@些指標(biāo)更直觀明了，可以用多種技術(shù)手段加以控制。但這會導(dǎo)致用戶對所需要的信息的屬性認(rèn)識不夠或考慮不周，造成用戶對信息質(zhì)量的不滿。

周毅認(rèn)為，信息質(zhì)量具有兩種含義：一種是與數(shù)量需要相關(guān)，指的是用戶對信息產(chǎn)品或信息服務(wù)主要在于數(shù)量上的滿足，這是一種比較具體的質(zhì)量需要，它只反映了用戶對信息質(zhì)量問題的基本態(tài)度。另一種含義是指用戶對信息商品或信息服務(wù)的質(zhì)量要求，是一種比較抽象的信息質(zhì)量需要。

王侃昌等從企業(yè)管理角度出發(fā)，將信息質(zhì)量定義為信息滿足工作流程上相關(guān)工作者和企業(yè)決策者需求的程度。作為不可或缺的生產(chǎn)要素，信息在企業(yè)中的用途可歸結(jié)為知情、累積、轉(zhuǎn)化、物化、知化、決策、控制和反饋，信息質(zhì)量是企業(yè)管理水平和狀態(tài)的映射。

3．基于用戶與數(shù)據(jù)融合視角的研究方面

曹瑞昌從信息三元結(jié)構(gòu)出發(fā)，認(rèn)為信息質(zhì)量＝信息的內(nèi)容質(zhì)量+信息的集合質(zhì)量+信息的表達(dá)質(zhì)量+信息的效用質(zhì)量。

王超湘在其著作中，對信息資源質(zhì)量做了全面闡釋，指出信息資源質(zhì)量是信息資源滿足用戶和社會現(xiàn)實(shí)的、潛在的信息需求的能力，包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容。

張輯哲基于哲學(xué)視角，從狹義和廣義兩方面闡釋了信息質(zhì)量，其中狹義信息質(zhì)量是基于認(rèn)識論（或理論信息學(xué)）意義上對信息的質(zhì)與量的分別考察與研究；而廣義的信息質(zhì)量是指哲學(xué)本體論意義上的信息質(zhì)與量的融合統(tǒng)一。賈君枝則認(rèn)為，要將信息質(zhì)量作為一個多面體，從信息自身價值、信息系統(tǒng)、信息用戶三個角度理解與把握信息質(zhì)量基本內(nèi)涵。

宋立榮等在其研究中指出，信息質(zhì)量是一種基于用戶需求的“適用性”質(zhì)量管理方式，研究范圍涵蓋信息（數(shù)據(jù)）生命流程的整個完整過程，使信息生產(chǎn)形成一個完整的“信息用戶→信息管理者→數(shù)據(jù)生產(chǎn)者”流程。它是將用戶的質(zhì)量要求傳遞給“數(shù)據(jù)生產(chǎn)者”，使生產(chǎn)者在原始數(shù)據(jù)“一次開發(fā)”過程中就開始注意按照相應(yīng)用戶信息質(zhì)量要求規(guī)范其數(shù)據(jù)生產(chǎn)活動。

（三）信息質(zhì)量內(nèi)涵研究述評

綜上所述，國內(nèi)外信息質(zhì)量概念界定與內(nèi)涵剖析視角眾多，一方面反映了國內(nèi)外學(xué)者在各自領(lǐng)域?qū)π畔①|(zhì)量內(nèi)涵研究的積極性，也反映了信息質(zhì)量研究的無規(guī)則性及其研究成果的非通用性。另一方面，體現(xiàn)出國內(nèi)外學(xué)者對信息質(zhì)量的認(rèn)識與了解經(jīng)過了一個循序漸進(jìn)過程，隨著信息技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，信息質(zhì)量內(nèi)涵日趨豐富。

從研究內(nèi)容角度看，信息質(zhì)量概念與內(nèi)涵的研究經(jīng)歷了一個由表及里、由淺入深、由靜態(tài)到動態(tài)、由現(xiàn)象到本質(zhì)的過程。在早期研究中，由于對信息本質(zhì)認(rèn)識的局限，導(dǎo)致對信息質(zhì)量的理解更多停留在數(shù)據(jù)基本屬性層面。隨著各個領(lǐng)域?qū)π畔⒈举|(zhì)認(rèn)識的深入，“數(shù)據(jù)質(zhì)量”到“信息質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變是一個從以數(shù)據(jù)生產(chǎn)開發(fā)者為主體、站在信息系統(tǒng)角度審視信息資源，到以用戶為主體、站在用戶的角度審視信息資源的信息管理理念的轉(zhuǎn)變過程。

現(xiàn)階段，雖然學(xué)者沒有形成對信息質(zhì)量的統(tǒng)一認(rèn)識，依然是數(shù)據(jù)視角、用戶視角、數(shù)據(jù)與用戶結(jié)合視角并存局面，但對信息質(zhì)量內(nèi)涵的理解更系統(tǒng)、更全面，關(guān)注從生產(chǎn)—加工—用戶的過程控制，將信息質(zhì)量作為一個內(nèi)涵豐富、具有多維視角的概念體系進(jìn)行研究，既包括對數(shù)據(jù)與信息性能的研究，又包括對用戶信息需求滿足程度的研究。

通過對信息質(zhì)量內(nèi)涵研究全面、系統(tǒng)的回顧與分析，可以有效把握信息質(zhì)量發(fā)展的基本脈絡(luò)，掌握信息質(zhì)量未來發(fā)展方向與趨勢。這將為本項(xiàng)目研究的展開提供基本的理論基礎(chǔ)和清晰的發(fā)展脈絡(luò)。

然而，從以上諸多定義也可以看出，對信息質(zhì)量概念界定大多是依據(jù)研究者的主觀判斷、經(jīng)驗(yàn)直覺，或通過對行業(yè)領(lǐng)域相關(guān)研究和文獻(xiàn)資料匯總分析而得到的，沒有通用的定義，也很少能聯(lián)系到實(shí)際中去。真正把握用戶信息需求、用戶在交互過程中的體驗(yàn)與感知，從用戶角度分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求、信息期望的內(nèi)容變化和主要特征以及對用戶信息行為的影響。在此基礎(chǔ)上，深層剖析信息質(zhì)量和用戶信息需求的內(nèi)在聯(lián)系，分析此聯(lián)系對信息質(zhì)量評價的影響，并針對不同時期不同用戶需求設(shè)計(jì)出具有層次性、動態(tài)的信息質(zhì)量評估體系和關(guān)系模型，廣泛應(yīng)用于社會各級組織信息管理實(shí)踐中去，提高社會信息質(zhì)量，不僅能夠滿足日益變化的用戶需求，而且也可以減少由于信息失真或丟失而造成的經(jīng)濟(jì)損失、提高管理工作的有效性、減少決策失誤、提高信息效用價值，使各類組織在激烈競爭中獲取并保持競爭優(yōu)勢。

二 信息質(zhì)量評價研究

（一）信息評價維度與指標(biāo)構(gòu)成研究

信息質(zhì)量評價是對特定環(huán)境中信息質(zhì)量賦予數(shù)值的過程。信息質(zhì)量是相對的，不同主體的評價結(jié)果可能存在差異，用戶多樣性是造成信息質(zhì)量評價復(fù)雜性的主要原因之一。

信息質(zhì)量評價研究是國內(nèi)外信息質(zhì)量研究的重點(diǎn)之一，縱觀國內(nèi)外相關(guān)研究，對信息質(zhì)量評價研究主要集中于以下三個方面。

第一，將信息質(zhì)量與數(shù)據(jù)質(zhì)量作為同一概念，以模糊數(shù)學(xué)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)籌學(xué)等理論為基礎(chǔ)，基于信息本體論，把信息質(zhì)量理解為一個多維概念（Redman, 1996; Wang and Wang, 1996），把信息質(zhì)量某一特征的一組評價指標(biāo)用集合表現(xiàn)，側(cè)重從信息廣度、深度、數(shù)量等角度對信息產(chǎn)品質(zhì)量（尤其是數(shù)據(jù)質(zhì)量）評價進(jìn)行研究，構(gòu)建形成數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

第二，從信息流程角度，基于運(yùn)作管理理論和質(zhì)量管理理論，主要運(yùn)用過程管理、全面質(zhì)量管理（TQM）、六西格瑪（Six Sigma）、統(tǒng)計(jì)過程控制等方法，從信息流程全過程及各個環(huán)節(jié)角度對信息質(zhì)量評價進(jìn)行研究（Strong D. M. et al. , 1996; Wang R. Y. ＆ Strong D. M. , 1996; Lee Y. ＆ Wang R. , 1999等）。

第三，自20世紀(jì)90年代開始，學(xué)者們對信息質(zhì)量內(nèi)涵有了全新理解，認(rèn)為信息質(zhì)量是對用戶信息需求的滿足程度（Huang K. T. et al. , 1996; Larry P. , 1999等）。基于用戶視角的信息質(zhì)量評價研究成為研究主流。以Wang R. Y.、Strong D. M.、Zbigniew J. Gackowski、Huang K. T.、Eppler M. J．等為代表，吸收借鑒服務(wù)營銷學(xué)、顧客心理學(xué)等相關(guān)理論成果，分別從用戶需求、用戶滿意度等多個角度，構(gòu)建形成以信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為主體的評價體系。

1．信息質(zhì)量評價維度研究

評價維度是評價體系的主要構(gòu)成，是判斷、說明、評價和確定評價體系的多方位、多角度、多層次的條件，是統(tǒng)籌各具體評價指標(biāo)的框架與脈絡(luò)。在國內(nèi)外學(xué)者的研究中，基于不同的研究視角和對信息質(zhì)量的不同認(rèn)知，提出了多種信息質(zhì)量評價維度。

Wang R. Y. ＆Strong D. M．提出了由四個維度構(gòu)建的信息質(zhì)量分層框架，即本質(zhì)信息質(zhì)量、語境信息質(zhì)量、代表性信息質(zhì)量和可訪問信息質(zhì)量。其中，本質(zhì)信息質(zhì)量的重點(diǎn)是數(shù)據(jù)本身質(zhì)量，語境信息質(zhì)量強(qiáng)調(diào)在特殊語境中的信息質(zhì)量需求，代表性信息質(zhì)量的核心是信息利用率，而可訪問信息質(zhì)量意指信息是可以被訪問的，但是是安全的。

Wang R. Y. ＆ Strong D. M．又在進(jìn)一步研究中，將信息質(zhì)量評價體系劃分為固有信息質(zhì)量、可達(dá)性信息質(zhì)量、環(huán)境信息質(zhì)量、表象性信息質(zhì)量等四個維度，并詳細(xì)闡述了每個維度的具體評價指標(biāo)要素。

Helfert M．采用符號學(xué)和質(zhì)量兩方面（質(zhì)量描述和質(zhì)量一致性）對IQ維度進(jìn)行分類。符號學(xué)包括三個層次，即語法、語用和語義。語法層次主要體現(xiàn)信息表述性，語義層次重點(diǎn)關(guān)注信息與現(xiàn)實(shí)世界目標(biāo)關(guān)聯(lián)性，而語用層次則涉及信息過程和信息用戶兩個方面。

Mouzhi G. ＆ Markus Helfert在相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述基礎(chǔ)上，把信息質(zhì)量評估分為度量層、維度層和方法層三個層次。度量層包括表示不同信息質(zhì)量問題的信息質(zhì)量度量。維度層是由體現(xiàn)信息質(zhì)量特征的維度所構(gòu)成。而方法層則包含信息質(zhì)量評估模型、評估框架與評估方法。

曹孟誼基于對軍隊(duì)信息質(zhì)量研究視角，從信息自身質(zhì)量和組織信息質(zhì)量研究工作兩個方面提出軍隊(duì)信息質(zhì)量評估指標(biāo)體系，該體系不僅具有一級指標(biāo)，還有二級指標(biāo)，并設(shè)有加權(quán)系數(shù)，從而使評估的結(jié)果相對比較客觀。

隨著對信息質(zhì)量內(nèi)涵的深入理解，部分學(xué)者吸收借鑒服務(wù)營銷學(xué)、顧客心理學(xué)等相關(guān)研究成果對信息質(zhì)量評價進(jìn)行研究。Naumann F. ＆Rolker C．從主觀、客觀和過程角度分別選取用戶感知、信息本身和信息訪問過程作為信息質(zhì)量評價維度。而Pickard A. J. ＆ Dixon P．則構(gòu)建形成由技術(shù)或組織、認(rèn)知、感情和社會四個維度構(gòu)成的電子信息資源質(zhì)量評價框架。

在國內(nèi)外學(xué)者研究中，對信息質(zhì)量評價維度的研究可以用表2—3來概括。

由以上學(xué)者研究觀點(diǎn)可見，隨著對信息質(zhì)量研究的深入，在信息質(zhì)量評價研究中，無論包括幾個維度，但總體上可以概括為客觀評價和主觀評價兩個方面，客觀信息質(zhì)量評價主要是對信息與數(shù)據(jù)本身質(zhì)量的評價，而主要評價則是基于信息用戶視角，衡量信息滿足用戶需求與使用水平和程度。

2．信息質(zhì)量評價指標(biāo)要素研究

信息質(zhì)量評價依賴兩個條件：一是評價指標(biāo)是否科學(xué)、合理、客觀，二是評價主體是否有專業(yè)的評價知識和科學(xué)的評價方法。

信息質(zhì)量作為一個多維概念，其評價體系是由多層次、多指標(biāo)所構(gòu)成的復(fù)合體系，即可以用描述信息質(zhì)量某一特征的一組信息評價指標(biāo)的集合來表示。指標(biāo)體系設(shè)置是信息質(zhì)量評價的核心問題。

縱觀國內(nèi)外的研究，不同學(xué)者、不同領(lǐng)域、不同目的研究所選擇的評價指標(biāo)具有較大差異性。研究者基于對信息質(zhì)量的不同理解，從不同角度提出與構(gòu)建了由不同指標(biāo)維度所構(gòu)成的評價體系。其中，對數(shù)據(jù)庫、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)模型、知識管理、醫(yī)療數(shù)據(jù)管理、互聯(lián)網(wǎng)出版物等信息質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究是國內(nèi)外學(xué)者主要研究領(lǐng)域。

基于以上信息質(zhì)量評價體系構(gòu)成維度，國內(nèi)外學(xué)者的研究主要從以下幾個角度選取具體評價指標(biāo)要素。一方面，以信息本體論為基礎(chǔ)，側(cè)重從信息廣度、深度、數(shù)量等角度對信息產(chǎn)品質(zhì)量（尤其是數(shù)據(jù)質(zhì)量）評價進(jìn)行研究，構(gòu)建形成數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系；另一方面，從信息流程角度，基于信息流程全過程及各個環(huán)節(jié)角度對信息質(zhì)量評價進(jìn)行研究；第三方面，以用戶為中心的視角，從用戶需求、用戶滿意度等角度選取評價指標(biāo)。

其中比較有代表性的研究有：

Lesca H. ＆ Lesca E．將信息質(zhì)量評價體系分為兩個部分。其中，信息產(chǎn)品評價維度的指標(biāo)主要包括有效性、易理解性、相關(guān)性、完整性，表達(dá)的充分性、一致性、透明性等。而從信息獲取過程維度來看，評價指標(biāo)主要包括確實(shí)度、可達(dá)性、客觀性、可信性、交互性等。

Wang R. Y. ＆Strong D. M．在所構(gòu)建的由固有信息質(zhì)量、可達(dá)性信息質(zhì)量、環(huán)境信息質(zhì)量、表象性信息質(zhì)量評價體系基礎(chǔ)上，指出具體評價指標(biāo)主要包括準(zhǔn)確性、客觀性、可信性、知名度等；可達(dá)性、安全性；相關(guān)性、附加價值、時效性、完整性、信息總量等；易解釋性、易理解性、簡要表達(dá)、表達(dá)的一致性等。

曹瑞昌、吳建明在研究中指出，不同行業(yè)和應(yīng)用領(lǐng)域其信息質(zhì)量的評價指標(biāo)是不同的。并指出，信息的內(nèi)容質(zhì)量評價指標(biāo)包括客觀性和正確性，信息的集合質(zhì)量評價指標(biāo)包括相關(guān)性和完整性，信息的表達(dá)質(zhì)量評價指標(biāo)包括可理解性、明確性、準(zhǔn)確性、一致性、簡潔性，信息的效用質(zhì)量評價指標(biāo)包括有用性、實(shí)時性、背景性解釋、適量性。

王侃昌、高建民等借鑒軟件質(zhì)量成熟度評價的基本理念，建立了信息質(zhì)量管理成熟度（Information Quality Maturity Model, IQMM）模型。提出了時限性、有用性、充分性、可信性和易用性五個信息質(zhì)量評價指標(biāo)，并將用戶對五個指標(biāo)的滿意程度進(jìn)行量化分級，分析用戶對信息的綜合滿意程度。

宋立榮等依據(jù)信息認(rèn)識論方法，構(gòu)建形成了農(nóng)業(yè)科技信息質(zhì)量評價指標(biāo)體系模型，具體包括可獲得性、一致性、可理解性、及時性、準(zhǔn)確性、正確性、相關(guān)性、可信性、客觀性、可靠性、適量性、有效性、完整性、背景性解釋和有用性等一系列指標(biāo)。

查先進(jìn)、陳明紅在研究中構(gòu)建形成完整的信息資源質(zhì)量評價指標(biāo)體系，如表2—4所示。

隨著對信息質(zhì)量內(nèi)涵的全新理解，國內(nèi)外學(xué)者基于服務(wù)營銷學(xué)、顧客心理學(xué)等相關(guān)理論，將其中的用戶滿意度、用戶服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)等吸收并借鑒到信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評價體系中。

Katerattanakul P．等采用實(shí)證研究方法獲得了對WEB信息質(zhì)量的評價維度。其中固有信息質(zhì)量是指正確性和內(nèi)容錯誤，包括準(zhǔn)確性、可用性、相關(guān)鏈接正確性等。語境質(zhì)量指提供者信息，包括組織、視覺效果、版面特點(diǎn)、一致性、活潑有吸引力、內(nèi)容清晰性等。而可訪問性質(zhì)量是指提供導(dǎo)航工具質(zhì)量等。

Dedeke A. A．在研究中，吸收與借鑒了人因工程學(xué)相關(guān)觀點(diǎn)，將其應(yīng)用于信息質(zhì)量評價中，構(gòu)建了人因工程學(xué)質(zhì)量、可訪問性質(zhì)量、處理質(zhì)量、語境質(zhì)量、表達(dá)質(zhì)量等五個維度構(gòu)成的信息質(zhì)量評價指標(biāo)體系。其中人因工程學(xué)質(zhì)量類維度包括：易于導(dǎo)航性、舒適性、可學(xué)習(xí)性、視覺信號、音頻信息等；可訪問性質(zhì)量類維度包括：技術(shù)訪問、系統(tǒng)可用性、技術(shù)安全、數(shù)據(jù)可訪問性、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)換性等；處理質(zhì)量類維度包括：可控性、容錯能力、適應(yīng)性、系統(tǒng)反饋能力、效率、響應(yīng)速度等；語境質(zhì)量類維度包括：增值性、相關(guān)性、適時性、完全性、數(shù)據(jù)適當(dāng)性等；表達(dá)質(zhì)量維度則包括可解釋性、一致性、簡明性、結(jié)構(gòu)性、可讀性等指標(biāo)。

蘇強(qiáng)、梁冰認(rèn)為信息質(zhì)量評價宗旨是“使用戶感到滿意”。因此，信息質(zhì)量評價體系指標(biāo)主要應(yīng)從用戶視角選取，應(yīng)包括時限性、充分性、可信性、易用性等。

岳劍波指出，用戶對信息質(zhì)量評價指標(biāo)主要包括：適時性（對傳遞時間的要求）、針對性（對傳遞方向的要求）、連續(xù)性（對服務(wù)環(huán)節(jié)的要求）、經(jīng)濟(jì)性（對服務(wù)效果的要求）、可近性（對信息源的要求）、易用性（對信息系統(tǒng)的要求）、可得性（對原始文獻(xiàn)信息的要求）、方便性（對信息服務(wù)的總體要求）等。

而以甘利人教授為代表的南京理工大學(xué)研究團(tuán)隊(duì)，在一系列相關(guān)研究中，通過對科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)站用戶滿意度評價的實(shí)驗(yàn)與實(shí)證研究，獲得了基于用戶感知維度與指標(biāo)，其中部分指標(biāo)可以用來對信息質(zhì)量進(jìn)行評價（如表2—5所示）。

在國內(nèi)外學(xué)者研究觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，我們對信息質(zhì)量評價體系的構(gòu)成指標(biāo)要素研究進(jìn)行了歸納與總結(jié)，各位學(xué)者提及的主要評價指標(biāo)的歸納與整理詳見附錄11。

（二）信息質(zhì)量評價研究方法

信息質(zhì)量評價方法選擇是信息質(zhì)量評價具體實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，它關(guān)系到評價最終結(jié)果的準(zhǔn)確性。同時，評價方法選擇與評價維度和指標(biāo)是密切相關(guān)的，評價指標(biāo)體系設(shè)定直接影響評價方法的選擇。國內(nèi)外學(xué)者在信息質(zhì)量評價研究中，基本沿襲了定性評價與定量評價兩類評價思路，并在此基礎(chǔ)上廣泛吸收與借鑒其他學(xué)科評價中常用的評價方法。

查先進(jìn)在研究中指出，信息資源質(zhì)量的定性評估是在信息價值哲學(xué)的指導(dǎo)下，從質(zhì)量評估的基本標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)用價值、科學(xué)價值、社會價值、人文價值）出發(fā)對某種信息資源質(zhì)量進(jìn)行分析和評定，以定性說明其質(zhì)量狀況。而定量評估主要是通過數(shù)字或其他科學(xué)手段對對象的量做出判定和分析評估，保證評估結(jié)果在一定的置信范圍內(nèi)，具有相當(dāng)?shù)目煽啃裕沟迷u估結(jié)果更加科學(xué)、客觀、公正。

Pipino L. et al．將信息質(zhì)量評估分為主觀評估和客觀評估。主觀信息質(zhì)量評估是測量信息適于信息用戶使用的程度，反映信息用戶的需要與體驗(yàn)，其重點(diǎn)是信息的當(dāng)前質(zhì)量與用戶期望值之間的差別。而客觀信息質(zhì)量評估是測量信息符合質(zhì)量規(guī)范以及相關(guān)參考要求的程度，提示數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息質(zhì)量問題，其重點(diǎn)是系統(tǒng)設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)生成過程中可能發(fā)生的信息質(zhì)量缺陷。

Kahn et al．在整合兩種質(zhì)量觀點(diǎn)基礎(chǔ)上提出了PSP/IQ模型：既符合特定規(guī)范（客觀的），又能夠滿足并超越用戶期望（主觀的）。

Redman T.（1996）、Huang K. T. et al.（1999）、Stvilia B. et al.（2006）等在研究中，提出并運(yùn)用了多種信息質(zhì)量評價方法，如調(diào)查法、軟件法、模型法、案例法等等。

Wang R. Y. ＆ Strong D. M．在研究中提出用三種方法來研究信息質(zhì)量，即直觀法、理論法和實(shí)證法。其中，直觀法通過研究者的經(jīng)驗(yàn)和個案需求來獲取信息質(zhì)量維度，理論法通過基于數(shù)據(jù)產(chǎn)生過程中的基本數(shù)據(jù)缺陷來獲取信息質(zhì)量維度，而實(shí)證法主要基于數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)用戶的適用性來提出信息質(zhì)量維度。

Sa?karada提出了信息質(zhì)量的評估方法TDQM——基于信息質(zhì)量管理（IQM）的能力成熟度模型（CMM），通過在每個階段定位信息管理的廣泛范圍和IQM的進(jìn)程區(qū)域，并且組織這些流程領(lǐng)域來幫助組織評估和提高IQM能力。

Savchenko開發(fā)了一種項(xiàng)目頻率規(guī)則和定期表達(dá)模式，從而方便實(shí)施內(nèi)在信息質(zhì)量自動評估。其實(shí)質(zhì)是從本體論角度進(jìn)行真實(shí)世界的IQ評估，并且有效揭示集中于發(fā)生在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)產(chǎn)生過程中的IQ缺陷。

Naumann ＆ Rolker從三個層面提出信息質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，并給出了相應(yīng)的評價方法，見表2—6。

由表2—6可以看出，Naumann ＆ Rolker在設(shè)計(jì)IQ評價指標(biāo)的過程中，主要是從主觀、客觀、過程三個角度進(jìn)行分類評價，在主觀標(biāo)準(zhǔn)中引入了用戶的角色，用戶的感知與體驗(yàn)在這一標(biāo)準(zhǔn)中起著舉足輕重的作用

馬小閎等、范曉虹分別在信息質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究中引入層次法（AHP），把多目標(biāo)問題轉(zhuǎn)化為單目標(biāo)問題。

吳勝等以信息質(zhì)量評價復(fù)雜性為研究對象，系統(tǒng)分析了信息質(zhì)量評價復(fù)雜性的主要成因，即主體多樣性、對象層次性、維度豐富性、指標(biāo)系統(tǒng)性、方法差異性，并給出反映信息質(zhì)量評價復(fù)雜性的公式：C ＝MDIAO，提出降低信息質(zhì)量評價復(fù)雜性的解決方法：標(biāo)準(zhǔn)化、評價關(guān)鍵因素、計(jì)算機(jī)輔助評價。

蘇穎提出一種基于活動的方法，用來支持管理信息質(zhì)量的評價，該方法包括一個基于活動特征和時序的指標(biāo)體系、一組能夠?qū)崿F(xiàn)從企業(yè)績效目標(biāo)到活動性能指標(biāo)映射的量化模型。

由以上研究可見，目前對信息質(zhì)量評價方法的研究比較多，但還缺乏一種被廣泛接受的方法。一個簡單的評價結(jié)果可以從客觀評價中獲得，但是我們可以從主觀評價中獲得不同的結(jié)果。伴隨著客觀和主觀信息質(zhì)量評價的發(fā)展，研究人員傾向于將這兩種方法結(jié)合使用。

（三）信息質(zhì)量評價研究述評

縱觀信息質(zhì)量評價的相關(guān)研究，國內(nèi)外信息質(zhì)量評價研究與信息質(zhì)量概念內(nèi)涵發(fā)展脈絡(luò)基本一致，歷經(jīng)從“數(shù)據(jù)質(zhì)量”到“信息質(zhì)量”的轉(zhuǎn)變，信息質(zhì)量評價研究也經(jīng)歷了由以數(shù)據(jù)基本屬性為主要對象的評價，轉(zhuǎn)向以信息產(chǎn)品為主要對象的評價，再到以用戶為主體、基于用戶視角評價研究的歷程。在信息質(zhì)量評價體系、評價維度、評價方法等方面，取得了較為豐富的成果。研究領(lǐng)域涉及多個學(xué)科，反映了各學(xué)科領(lǐng)域?qū)π畔①|(zhì)量及其評價的重視。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，伴隨著信息技術(shù)發(fā)展、用戶主體地位與信息行為方式的改變，信息質(zhì)量的內(nèi)涵將日趨豐富。遺憾的是，現(xiàn)有研究雖然發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶需求與用戶行為的變化，但沒有真正把握用戶信息需求與信息質(zhì)量的內(nèi)容聯(lián)系，沒有從交互過程角度把握用戶體驗(yàn)與感知對信息質(zhì)量評價的影響，缺少從用戶信息需求、用戶認(rèn)知、用戶行為等方面對信息質(zhì)量評價系統(tǒng)、全面的研究，也缺少在協(xié)調(diào)用戶、信息本身、信息過程三者間關(guān)系（即主觀、目標(biāo)與過程間關(guān)系）方面對信息質(zhì)量評價的深入研究。同時，沒有構(gòu)建形成權(quán)威、通用的評價指標(biāo)體系。而且大部分研究結(jié)果缺少實(shí)證研究的支持，致使所構(gòu)建指標(biāo)體系的科學(xué)性、實(shí)用性受到質(zhì)疑。